1、© Video Arts China 2004ä激勵的最佳方式告知與參與自學手冊目錄前言SSW-2本手冊包括哪些內容SSW-3如何使用本手冊SSW-4第1單元 前言SSW-5第2單元 士氣的不同表現SSW-6第3單元 影響激勵的因素SSW-7第4單元 沒有人告訴過我們SSW-8第5單元 沒有人問過我們SSW-12第6單元 行動計劃SSW-16參考答案SSW-17要點總結SSW-24前言“管理”的目的就是要幫助員工取得更好的工作成效。“管理”并不是對員工的一言一行進行監督，而是要營造一種積極的工作氛圍。如果不對員工進行激勵，那就很難順利地開展工作，也就很難取得良好的工作成效。

2、某種程度上，成功還是失敗完全取決于是否對員工進行了有效的激勵。任何機構都存在不進則退的問題。為了實現持續改進和發展，我們要挖掘機構中所有員工的潛力、讓他們提出構想、充分調動他們的積極性。所有員工都要積極主動地解決問題、確定哪些環節出了錯、對將來進行籌劃并想方設法進一步提高工作效率。只有在自覺自愿的前提下，員工才能為他們的機構作出貢獻。要通過管理，培養員工的參與意識。幸運的是，“激勵”并不是一項與生俱來的技能，通過學習，所有人都能掌握。當別人對我們進行激勵時，我們會認識到什么是“激勵”；當別人使我們士氣低落時，我們的認識會更加清晰。激勵的最佳方式培訓課程將向你介紹所有管理人員都可以采用的一些技巧

3、，旨在幫助你的員工取得更好的工作成效。目標在完成了激勵的最佳方式培訓課程的學習之后，你將能夠：· 分析你在激勵員工士氣以及導致員工士氣低落方面的經歷；· 了解士氣高昂的團隊會有什么樣的表現，哪些因素能夠激勵員工的士氣、哪些因素會導致員工的士氣低落；· 了解激勵的6大關鍵原則：員工需要：1. 了解情況；2. 獲得反饋；3. 得到認可。管理人員必須：4. 傾聽員工的聲音；5. 鼓勵員工參與；6. 進行授權。· 編制一份行動計劃，把這些原則運用到實際工作中。本手冊包括哪些內容錄像激勵的最佳方式第1部和第2部錄像激勵的最佳方式包括2部，向你介紹如何提高你的激勵技

4、能。這部錄像改編自安東尼 杰伊爵士編寫的一部喜劇劇本，錄像由他本人進行講解。錄像中的主人公弗蘭克（加利 奧爾森飾）是一位好心的部門主管，他認識到向員工指手畫腳地布置任務既不是對員工進行激勵，也不是對員工進行管理。弗蘭克一開始沒有幫助他的員工（簡、莫麗、佩特、比爾和艾倫）取得理想的工作成效。對他們來說，工作變成一種沒有意義的例行公事。盡管在員工眼里，弗蘭克是一個“專制”的家伙，但實際上他也被自己的管理方式和風格弄得焦頭爛額。弗蘭克的動機是善意的，可他沒能夠對員工進行有效的激勵。錄像中的場景是一家郵購公司，但任何機構中的管理人員都要像弗蘭克一樣，提高他們激勵員工的技能。后來弗蘭

5、克在健身房鍛煉身體時的經歷讓他認識到了如何才能對員工進行有效的激勵。查理是健身房的一位健身教練，他非常了解弗蘭克的管理風格，于是他“以其人之道還治其人之身”，采用我們在電影中見過的軍營式訓練方式，把弗蘭克好好地折騰了一番。喬治娜是健身房的經理，同時也是一名健身教練，她幫助弗蘭克認識到了如何在工作中對員工進行有效管理。詳盡的自學課程自學課程將指導你在每個階段應該怎么做。自學課程中包括了大量的練習，目的是啟發你對激勵的各個方面進行思考。參考答案每個練習都配有一套參考答案。關于這些參考答案，請注意以下兩點：· 這些答案并不一定是唯一正確的答案，它們只是一些參考建議，目的是啟發你對練習中遇到

6、的各種問題進行思考；· 請不要作弊！你要在經過獨立思考之后再去查閱參考答案。課程要點總結本手冊對錄像中的關鍵學習內容作了總結以供你參考。行動計劃在本課程的最后一個單元中，你將編制一份行動計劃；你要在行動計劃中記錄下你將采取哪些具體步驟以提高你的激勵技能。如何使用本手冊請根據你的具體需要和自身情況去使用本手冊；也就是說，你可以：循序漸進地學習本課程。本課程分為以下6個單元：1. 前言2. 士氣的不同表現3. 影響激勵的因素4. 沒有人告訴過我們5. 沒有人問過我們6. 行動計劃盡管你要按照以上順序進行本課程的學習，但是你不必一次就完成全部學習內容。調整本課程的學習時間如果你希望縮短本課

7、程的學習時間，答題練習可以省去不做；但是為了取得最好的學習效果，我們建議你完成答題練習。全部課程（包括練習）的學習時間不要超過4個小時。你要準備好以下器材· 一臺錄像機和一臺電視機。第1單元：前言 你的目標在開始學習本課程之前，請在下面的方框里記錄下你希望從本課程中學到哪些知識和技能。我的目標：第2單元：士氣的不同表現 請回答以下兩個問題：哪些情況能夠表明團隊的士氣高昂？哪些情況能夠表明團隊的士氣低落？把你的答案和SSW-17頁上的參考答案進行比較。第3單元：影響激勵的因素 想一想你在工作中士氣特別高昂的一次經歷。哪些因素導致你感到士氣高昂？想一想你在工作中士氣特別低落的一次經歷。哪

8、些因素導致你感到士氣低落？現在請閱讀SSW-18頁上的內容，然后把你的心得與實際經歷作一下比較。第4單元：沒有人告訴過我們錄像激勵的最佳方式包括2部，現在你要從頭到尾地看一遍錄像的第1部。在觀看錄像的同時，請在下面的方框里記錄下錄像中對哪些學習要點進行了介紹。錄像中的學習要點：把你的答案和SSW-19、20頁上的參考答案進行比較。對學習要點加以運用 請回答本頁及SSW-10、11頁上的方框里列出的問題。你可以采取哪些步驟更加有效地向員工布置任務、通知他們負責哪些具體工作并且向他們說明這些工作的重要性？你可以采取哪些步驟，通過給予員工更加具體的信息、明確他們的目標和績效衡量標準，從而更加有效地向

9、你的員工提供反饋信息？你可以采取哪些步驟，更加有效地認可你的員工的出色表現？第5單元：沒有人問過我們 觀看錄像的第2部，一直放到屏幕上出現“沒有人問過我們 總結”字幕時為止。在觀看錄像的同時，請在下面的方框里記錄下錄像中對哪些學習要點進行了介紹。錄像中的學習要點：把你的答案和SSW-21、22和23頁上的參考答案進行比較。對學習要點加以運用：你可以采取哪些步驟更加有效地傾聽你的員工的聲音？你可以采取哪些步驟更加有效地讓你的員工參與決策過程？你可以采取哪些步驟向你的員工進行授權？第6單元：行動計劃 播放錄像的剩余部分。這部分錄像對6個學習要點作了一個簡短的總結。· 記住，這些學習要點是

10、一環扣一環的。例如：你要在向員工傳達 信息之后再向他們進行授權。· 回過頭去看看你在課程開始時制定的目標。· 回顧你在第4和第5單元中對“對學習要點加以運用”中列出的問題進行的回答。· 請在下面的方框里記錄下你將采取哪些具體的步驟更有效地對員工進行激勵。行動計劃：參考答案第2單元：士氣的不同表現 士氣高昂士氣低落· 取得良好的工作成效；· 得到客戶和高級管理人員的交口稱贊；· 糾正了錯誤，吸取了經驗教訓。· 上班不守時、經常曠工；· 客戶提出投訴；· 出錯率高；· 經常犯同樣的錯誤。·

11、 精力充沛、充滿熱情、有決心；· 愿意對工作進行進一步的改進；· 對團隊和機構忠心耿耿。· 缺乏熱情、漠不關心；· 上班混時間，工作態度消極；· 員工流失率高。· 齊心協力地解決問題；· 友好的工作關系。· 爭執不斷、牢騷滿腹；· 糟糕的工作關系。· 愿意承擔責任；· 相互支持；· 良好的團隊合作精神。· 缺乏團隊合作精神；· 逃避和推諉責任；· 缺乏務實精神。· 愿意承受變革；· 主動提出工作改進構想。· 抵制變革

12、；· 很少會主動地提出自己的想法。第3單元：影響激勵的因素 美國學術界人士弗雷德里克 海茨伯格（Frederick Herzberg）曾經進行過一系列著名的“士氣”主題調查。你在這個單元中回答的問題類似于海茨伯格對調查對象提出的那些問題。下面是對他的調查結論進行的簡要概述：· 在大部分情況下，與導致士氣高昂的因素相對的并不是導致士氣低落的因素，也不是與導致士氣低落的因素正相反的那些因素。· 導致士氣高昂的因素是工作過程中固有的，它們源于工作過程本身。海茨伯格把這些因素稱為“激勵因素”。· 導致士氣低落的因素不是工作過程中固有的，它們源于工作以外

13、。海茨伯格把這些因素稱為“衛生因素”。這是用公共健康作的一個類比，就像凈水不會使人們身體健康，但能夠避免人們生病。下面列出了一些具有代表性的“激勵因素”和“衛生因素”：激勵因素：· 晉升· 成就· 隨工作而進步· 認可· 工作興趣· 職責衛生因素：· 工作條件· 福利待遇· 工作穩定性· 人際關系· 規章制度海茨伯格提出的理論在多大程度上與你的經歷對號入座？我們常常會聽到這樣一種爭論：金錢到底是一種“激勵因素”，還是一種“衛生因素”。產生這種爭論的原因可能是金錢常常會起到不同的作用。一

14、方面，金錢可以提供 “安全感”；另一方面，在對員工的貢獻進行認可和獎勵時，金錢也是一種非常直觀的衡量標準。盡管海茨伯格提出的理論并不一定完全反映了現實情況，但是他對導致士氣高昂以及導致士氣低落的因素的區分，對管理人員確實有重要意義。作為一名管理人員，你必須確保“衛生因素”保持積極的一面。例如：盡量消除官僚作風，保持和諧的工作關系，創造良好的工作條件，等等。但是僅僅這些還不足以對員工產生激勵作用。如果你希望對員工進行激勵，還要讓其它因素（比如“認可”）發揮它們的作用。第4單元：沒有人告訴過我們錄像的第1部介紹了在工作中感到士氣低落的團隊經常會提出的一種抱怨“沒有人告訴過我們”。這里有3個學習要點

15、：1. 了解情況。員工需要了解：· 任務是什么。弗蘭克一開始就擅長向手下員工指手畫腳地布置任務“我告訴過你多少次了，你必須核對信用卡的額度。”。· 他們具體負責哪些工作及其重要性。如果你只是告訴員工做什么，你就是把他們當做機器人。作為一名管理人員，你要告訴員工為什么這么做。從弗蘭克對莫麗講的一番話可以看出弗蘭克不了解這一點：“沒人需要你明白為什么。為什么跟你沒關系，這件事情不需要你問為什么。只要把信息編號打進去，好嗎？明白嗎？很好。”。還好，在受到了查理“以其人之道還治其人之身”的“禮遇”之后，喬治娜幫助弗蘭克對問題進行了糾正“我喜歡給人們解釋一下為什么他們需要鍛煉。鍛煉是

16、很枯燥的，但是如果你明白了練習的目的.但是，當然，象你們搞管理的應該都明白的”。接下來弗蘭克在工作中采納了喬治娜提出的建議，向莫麗解釋了要輸入源代碼的原因“如果是從時代周刊那里得到最多訂貨的話，我們就要把廣告費轉移到能夠引來訂單的地方。”。2. 獲得反饋。員工需要：· 獲得關于他們工作表現的反饋信息。在錄像中，我們看到弗蘭克認為他向員工提供了反饋信息，其實不然 他是這樣向員工提供反饋信息的：“你們應該更有效率”。弗蘭克沒有認識到他應該提供具體的反饋信息。· 了解目標。這樣員工就能了解他們應該實現哪些目標、對表現進行衡量的標準又是什么，從而確定是否能實現該目標。喬治娜在這方面

17、也幫助弗蘭克認識到應該如何正確地進行處理：弗蘭克：還是只做了18個。喬治娜：對，但是你看。你一開始的時候只能做14個。弗蘭克：是嗎？哦。應該做多少呢？喬治娜：如果正常的話？25個。接下來，弗蘭克按照喬治娜建議的方法，在倉庫對員工講了這番話：“平均每周也只有82。第6小組的成績是90。”3. 得到認可。在員工工作表現出色時，必須：· 進行表揚。· 表揚內容要具體這是真誠的表揚和“假惺惺”的表揚（比如“干得好，繼續努力”之類的）之間的最大區別。· 不要把表揚意見憋在心里，要告訴員工在喬治娜幫助弗蘭克認識到這一點之后，他對簡進行了表揚：“20的進步真是，非常了不起。上星

18、期有很多訂單使用的是新的產品目錄。”更重要的是，在弗蘭克開始談論簡在工作中的出色表現時，他了解到簡和同事佩特為了干好這項工作，還不辭辛勞地加班加點。第5單元：沒有人問過我們 錄像的第2部介紹了在工作中感到士氣低落的團隊經常會提出的另一種抱怨“沒有人問過我們”。這里有3個學習要點：1. 傾聽員工的聲音。管理人員必須：· 征詢員工的意見和看法。· 站在對方的角度上提出問題。不要像弗蘭克這樣“你是在教我怎么做嗎？”· 讓員工看到你正在傾聽，并且對他們說的話進行記錄。當弗蘭克告訴比爾和艾倫應該如何把他們收購的公司的庫存進行累計和整理時，弗蘭克沒有傾聽他們說的話：艾倫：全放

19、在貨架是沒問題。但是庫存清單要怎么調整？弗蘭克：哦，我們拷貝一份。· 與主要的參與人員討論各種新的舉措。就像喬治娜對弗蘭克說的那樣：“當局者迷，旁觀者清嘛。”· 歡迎員工提出建議，不要對員工提出的建議采取排斥的態度。當弗蘭克了解到他可以把經驗教訓運用到實際工作中時，他說：“我考慮過你說的話了。但是如果我們不立刻對他們的存貨進行整理，我們怎么對付高峰期？”2. 鼓勵員工積極參與。 在一般情況下，最好讓負責對決策貫徹落實的員工參與決策過程。這樣，員工就會更加努力地作出正確決策并加以貫徹落實。負責操作設備或向客戶提供服務的人員提出的想法將有助于消除擠壓訂單和各種限制性因素、縮短交

20、貨周期并且提高銷售額。管理人員應該：· 要求員工提供幫助。運用團隊的知識和經驗，集思廣益解決問題。· 征詢一線工作人員的意見和想法。就像弗蘭克所說的：“我發現如果讓人們參與決策過程的話，開展工作就會更加順利。”· 不要對員工采取“專橫”的態度。在傾聽了團隊成員的各種想法之后，要讓他們對各種好的建議和想法積極貫徹落實從而取得最理想的成效。弗蘭克對員工的這種說話方式是不正確的，“閉嘴。我已經決定了。就要按這個計劃操作。好嗎？現在開始吧。”· 對員工說的話進行記錄，表現出你對他們的忠誠。· 盡量讓團隊成員參與決策過程。當弗蘭克認識到對員工進行激勵的正

21、確方法之后，他發現通過向員工提出問題，很快就能找到問題的解決方案。3.進行授權。向團隊成員進行授權就是根據每一項任務，對權力、職責和資源進行適當的分配，并確定如何把權利分配給相關人員從而完成任務。 向團隊成員進行授權將充分調動員工的積極性，讓他們有用武之地。某些員工不希望被授權，但是通過向他們授權并且向他們提供機會是對員工進行激勵過程中不可或缺的一部分。就像喬治娜所說的：“讓那些直接會受到決議影響的人來制定決議，而且他們會更努力地來實現它。”管理人員應該：· 確定目標而不僅僅是布置任務。· 在員工需要時向他們提供幫助，但要繼續讓他們來“掌舵”。你要向員工提供幫助而不是替他們

22、完成任務。· 隨時準備提供幫助，但不要進行操控。只有在員工要求或當你發現出錯的情況下才能向員工提供幫助和指導。· 確保員工能夠訓練有素地進行決策。如果員工在決策方面缺乏經驗，要在解決問題和決策方面對他們進行培訓。課程要點總結下面是對本次課程的要點進行的總結：沒有人告訴過我們1. 了解情況把你的員工集中在一起，把當前情況告訴他們，向他們說明要做什么、為什么要做這些工作。必須告訴員工他們具體負責哪些工作及其重要性。如果你只是向你的員工布置任務，而不告訴他們為什么要這么做，那么你只不過是在給機器人設定程序。2. 獲得反饋向你的員工提供反饋信息，讓他們知道目前的表現如何。和他們對目

23、標達成一致，讓他們了解自己在目標完成進度方面的表現，以及你對他們的表現進行衡量的標準。反饋信息必須是具體的。3. 得到認可表揚取得優異成績的員工，認可他們的努力，并進行褒獎。對員工的表揚也要具體，把員工的表現告訴他們。沒有人問過我們4. 傾聽員工的聲音征詢員工的意見和看法，并且站在對方的角度上提出問題，與主要的參與人員討論構想，歡迎員工提出建議。不要對他們提出的建議采取排斥的態度！5. 鼓勵員工積極參與要求員工提供幫助，征詢他們的意見。運用團隊的知識和經驗，集思廣益地解決問題。不要對員工采取“專橫”的態度。表現出你對他們的忠誠，盡量讓員工參與決策過程。6.進行授權確定目標而不僅僅是布置任務。隨

24、時準備提供幫助，但不要進行操控。在確定了授權范圍之后，讓員工有權作出決策，調動他們的積極性，擴展他們的職責范圍。本課程同時還介紹了：士氣高昂和士氣低落的不同表現：士氣高昂士氣低落· 取得良好的工作成效；· 得到客戶和高級管理人員的交口稱贊；· 糾正了錯誤，吸取了經驗教訓。· 上班不守時、經常曠工；· 客戶提出投訴；· 出錯率高；· 經常犯同樣的錯誤。· 精力充沛、充滿熱情、有決心；· 愿意對工作進行進一步的改進；· 對團隊和機構忠心耿耿。· 缺乏熱情、漠不關心；· 上班混時間，工作態度消極；· 員工流失率高。· 齊心協力地解決問題；· 友好的工作關系。· 爭執不斷、牢騷滿腹；