1、沈陽安信咨詢顧問有限公司-訪談流程設計訪談是咨詢項目開展的基礎，咨詢顧問通過訪談了解企業愿景、戰略和發展目標， 收集崗位信息等，是項目能否成功的重要一環。為使項目的訪談順利進行，安信咨詢設計訪談流程如下，供內部交流使用。安信咨詢認為訪談應分以下三個步驟進行：訪談準備、訪談、成果共享。1 訪談準備：訪談準備階段最佳做法：? 確定訪談目標? 確認訪談是否是獲得信息的最佳途徑? 建立訪談背景資料? 考慮細節問題 時間、地點、如有可能親自安排訪談? 盡可能了解與訪談有關的基本情況（例如：競爭對手、行業術語）? 如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者? 以“問題樹”為基礎設計訪談提綱? 在整個過程中，

2、不斷修改訪談提綱和議題1.1 確定訪談目的：進行項目訪談、其目的主要有以下幾點1.1.1 收集信息數據1.1.2 了解企業文化1.1.3 建立信譽與信任1.1.4 進一步了解相關議題、領域和公司狀況1.1.5 找到前進中的障礙1.1.6 優化下一步工作1.2 了解訪談重點：通過訪談將要與客戶達成何種關系對于被訪者的關系的價值建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質內容低信息價值高1.3 確定訪談方式：漏斗式和倒漏斗式1.3.1 漏斗式訪談：宏觀知識-普遍知識-具體知識-細節 開放式問題封閉式問題1.3.2 倒漏斗式訪談具體數據-具體細節-普遍的知識-結論 封閉式問題-開放式問題1.4 選擇問

3、題1.4.1開放性問題與封閉型問題利弊分析-開放式問題的利?了解被訪者認為的工作重點?表明被訪談者的觀點/判斷標準?給被訪談者組織答案的自由?提供更廣泛、更深入的答案?可能引出意料之外（而寶貴）的信息?鼓勵被訪者暢所欲言?有助于了解被訪談者對議題深度的認知-開放式問題的弊?耗費時間和精力?難以控制訪談節奏?難以記錄或整理答案?更難核查結果? 被訪談者很難把握回答的深度- 封閉式問題的利? 節省時間和精力? 最大程度地控制訪談節奏? 在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式? 更容易整理和歸類? 幫助缺乏經驗的訪談者? 有助于重新組織訪談結構? 鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的

4、觀點? 用更少的時間完成更多的工作? 在不需要解釋時的最佳提問方式- 封閉式問題的弊? 所獲得地信息有限? 被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明? 較難辨別出虛假信息1.4.2 選擇正確問題的類型? 事實收集信息：這個部門共有多少人？? 澄清概念保證理解正確：對你的部門來說“短期”是指什么 ？? 拓寬思路鼓勵創造性思維：質量與數量之間是什么關系？? 探詢加深理解：還有哪些重要因素？? 建立良好關系，增進信任：發生那些變化時您有何感受？? 質疑獲得證據/證明鼓勵提出新觀點：有何證據可證明此點？? 引導沉默的人發言：您對老李的建議會怎么回答？? 假設尤其是不受歡迎的觀點主題上、假設您的競爭對

5、手-會發生什么樣的情況？? 重新讓討論重點回到正軌上：這一點與主要議題是什么關系？? 對各種方案優先排序在不同選項之間取舍：A 和 B 兩個解決方案哪個更好？? 總結議題、核實結論的正確性：這些是您所認為的主要障礙嗎？1.5 組建訪談小組：1.5.1 重申訪談目標1.5.2 決定由誰進行訪談1.5.3 決定成員的角色? 誰做開場白、誰收尾? 誰要負責記錄? 如何給不同的小組成員分配不同的訪談題目1.6 整理思路1.6.1 讓整個小組成員都明確訪談目的；1.6.2 計劃如何掌握時間、包括各議題的時間；? 深度重要還是廣度重要? 是否有時間限制1.6.3 區別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”

6、；1.6.4 確定訪談最終要達到的目標；2 .訪談：訪談進行階段最佳做法：?在對被訪談者沒有風險的環境中進行訪談?注意力集中，表現出對被訪談者的尊敬，訪談時不要遲到?使被訪談者有交談的意愿、不要咄咄逼人、保持適當的眼神接觸?處處為被訪談者考慮?靈活應對，不應局限于訪談提綱，適當的時候可以拋棄訪談提綱?完成后續工作，履行承諾?不要一次做太多的訪談，試著在兩次訪談中做些分析工作2.1 訪談開始：營造良好的訪談氛圍?自我介紹、通報訪談的目的和時限，對被訪談者表示感謝?事先告訴被訪者我們在訪談時會做記錄，并說明紀錄的作用?如需要，向被訪人申明訪談的保密性?態度友好2.2 訪談進行：2.2.1 訪談技巧

7、方式提問積極聽取問題匯總目的收集信息；開始討論；建立關系；鼓勵被訪者暢所欲言；獲取信息；驗證理解是否正確；進一步探究；達成共識（對今后采取的態度）方法所提問題包括開放式和封閉式問題發送接受非語言信號；跟隨訪談者思路；對被訪者的反應有所回復提出明確問題；解釋；做階段性總結；2.2.2 明確解答訪談對象關心的問題?誰想了解這些情況？簡明扼要地說明訪談目的。?想要了解什么情況？說明項目背景情況?為什么要了解這些情況？說明項目背景情況。?為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度,對其豐富的專業知識應加以贊賞。?對我有沒有什么風險？向訪談

8、對象保證談話內容的保密性。?我是否會從中獲益？向訪談對象提供調查結果等資料。?下一步工作？解釋數據的用途以及如何共享訪談成果。2.2.3 避免落入訪談陷阱：忌提四類問題?雙重問題：“您為什么使用甲產品？對該生產上有何了解？”?關聯性問題：“你怎樣才能使客戶感到滿意？從而買的更多？”?導向性問題：“你喜歡這個品牌吧？”?尖銳問題：“難道您不認為您應該停止”2.2.4 針對不同行為的反應- - 被訪談者緊張或焦慮?向被訪者明確闡述項目背景?解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處?和被訪者建立相互信任的關系?輕松，自信- - 被訪談者滔滔不絕? 避免提開放式的問題 將其分解成具體的小問題? 具體明確?

9、提醒被訪者時間有限- - 被訪談者沉默不語? 和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經歷。? 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路- - 被訪談者態度不好，充滿敵意？? 當對我們生氣時，勇于承認錯誤或在可能時做些讓步，避免反過來生被訪談者的氣? 解釋自己的感受，消除不快- - 當被訪談者因其他人生氣時? 不偏不倚? 巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的2.2.5 如何鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題；暢所欲言：開始前可以讓被訪者先發泄一下抑制已久的情緒；表示投合默契：大多數人喜歡誠懇熱情的態度認可/表揚：予以肯定能鼓勵

10、雙方交談質疑并刺激：只有在建立了良好關系才適用外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法2.2.6 細心探究盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態度（嗯、對、好、我知道了）明確：要求陳述真實案例和具體事實逐字重復，檢驗理解是否正確階段性總結理解被訪者合理的顧慮保證對一個問題充分討論完以后再轉向下一個問題2.2.7 有效聆聽聆聽并記住：用關鍵詞總結聽到的信息；廣泛的聯想細心聆聽，從長篇大論中收集有用的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達出的線索不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實2.3 結束訪談：2.3.1 總結要點2.3.2 提問最后一個開放式問題， “有沒有沒談到的問

11、題您想補充的”2.3.3 就下一步問題達成共識2.3.4 為今后進一步提問留有余地2.3.5 感謝被訪者，聲明訪談很有意義2.3.6 在 48小時內發出致謝信3 成果共享：成果共享階段最佳做法：? 及時記錄談話要點? 遵循 20/80 法則： 在 20 小時內寫完訪談記要 與其在一個星期內完成一份完美的訪談紀要，不如立即作一個有80%準確性的訪談記要；? 在訪談記要中要提及被訪談者的反映和態度，而不僅僅是他的回答? 引用被訪談者的原話，以此強調重要觀點? 對被訪談者的觀點、評論，持必要的懷疑態度3.1 共享訪談成果3.1.1 修改補充原始記錄? 及時補充落記的要點? 加入背景資料? 記錄要引用的被訪者原話3.1.2 向項目小組介紹訪談情況? 與項目小組共同從訪談中找出關鍵信息? 考慮哪些結論觀