1、談項目經理的應變能力與角色意識由于每個物業項目管理的特殊性，常常發生意想不到的情況，項目經理要有 妥善應對和處理偶發事件的隨機應變、因勢利導和發現、解決問題契機的能 力與素質。同時能力與素質又與項目經理的所處的角色密切相關。項目經理的應變能力之一事事具細項目經理在接管項目前應充分做好準備工作，但是準備再好的項目經 理，也很難料想或防止項目偶然事件的發生。事事具細是項目經理常用的一 種解決問題的方式之一。例如：項目經理在解決一起小區物業與業主的糾紛 過程中，在進行分析時，往往被表面現象蒙蔽，很長時間不能解決，使公用 設施造成潛在隱患，具體情節如下：事例一：某小區12號樓103業主由于裝修不慎，將

2、電梯豎井內墻壁打 穿，同時將自家廚房內供水管打穿，造成電梯豎井內輕微漏水，為電梯的安 全運行造成隱患。經物業管理中心與業主多次溝通，業主仍由于裝修費用過 高原因不愿意維修，寧愿多交些水費，也要求物業予以修復或維持原狀，即 使物業部門發放了整改通知單。案例啟示：在解決此類問題時，物業項目經理往往由于自身的主觀意 向去解決問題，雖然認真聽取了電梯維保單位及項目維修人員的報告，積極 努力的去與業主溝通解決，但是收效甚微。如何變被動為主動，是對項目經 理的一次考驗。經過項目經理的努力，迅速解決了這個棘手的問題。（百聞不 如一見，項目經理在處理此類問題時有必要事事具細，通過項目經理親自調 查發現，業主打

3、穿與業主家熱水器連接的熱水管，由于微漏不明顯，造成維 修工與電梯維保員工誤判，經項目經理在電梯豎井內檢查，發現流出的是熱 水。經與業主溝通，業主很快答應解決這個問題，并找到了長期電費高漲的 原因。)此時，項目經理可以在解決問題后主動向員工提問，如何解決這個問 題。此時員工的注意力會馬上轉移到項目經理身上，項目經理可以通過不同 的回答來進行判斷，對員工的回答作恰當的小結和補充。這樣項目經理可迅 速化解原來未能解決問題的尷尬局面。項目經理的應變能力之二一一物管專業知識與經驗物業管理人員所擁有處理問題的專業知識與經驗是順利與業主溝通、 解決問題的法寶，良好的處理問題的方式與溝通方法是項目經理所具備的

4、優 勢，也是物業管理專業化的一種體現。事例二：所管理項目10 102業主提出的家中客廳地暖不熱的問題。今年一月初的一場大雪使京津近三十年來經歷了一場前所未有的供暖 考驗，對于物業所管理項目而言，也是服務項目中的重中之重，如何處理業 主、物業服務中心、供熱公司三者之間的問題是對項目經理的考驗，也是對 項目經理業務應變能力的考驗。首先根據原有物業服務經驗分步驟進行解決：(1)是否地暖管路存在問題？需要對每一組豎井內管路進行檢查，排除問題，必要時再聯系建設方 對業主家內地暖進行檢查：(2)是否業主家內閥門未完全打開，導致供暖效果不好，達不到流量需 求。(3)是否有隱蔽工程(往往業主在裝修時私自做了改

5、動，影響循環)o采取的方法是將閥門打開到位，再查看客廳是否達標：最終解決的方 式是聯系建設方進行維修或找熱力公司進行排污處理。（4）與熱力站進行溝通，主要原因為由天氣太冷，供暖流量不足，造成 供暖不達標，影響了居民生活，熱力公司正在加緊解決。案例啟示：對此類問題尋求各相關單位共同檢測、分析、檢查并得出 結論是本案例的一個難點，但往往并不能收到良好的效果。此時項目經理要 通過本身的物業管理專業經驗來考慮問題，分析找出存在問題的原因并達成 一致意見予以解決，有可能收到意想不到的結果。本案例的最終解決方式是 熱力公司采取應急預案予以解決，但如果項目經理如不再第一時間內了解小 區供熱狀況，有可能造成物

6、業公司與業主之間矛盾的發生,有可能引發業主 通過居委會、相關職能部門維權事件的發生，造成不良影響。良好的專業技 能及經驗基礎，是項目經理與業主加深關系的橋梁。項目經理的應變能力之三一一信息溝通一個小區做的好與不好，在信息發展的今天，可以通過各種信息手段 了解（如手機信息、網絡信息、電視信息、相關部門信息等）。如在新接管本小區項目時，為了能及時了解小區目前存在的問題以及 前期遺留的問題，可通過網絡在相關網站上找到本小區的信息，可以在第一 時間內了解本項目的狀況以及業主所期望的內容。事例三：小區項目燃氣問題：在項目業主領鑰匙裝修的時候，燃氣公 司就曾經提出警告，天然氣表位置嚴禁擅自改動或產生相對移

7、位，倘若違規 擅自改移，天然氣將不予開通。但是，總是有些業主，嫌房子格局不符合自 己的設計初衷，擅自改變了房子的格局（注：開發商樣板間造型是誤導業主改 造的原因之一，同時物業管理中心未及時盡到告知義務），造成了天然氣表位 置移位，結果自然很麻煩。在處理此類遺留問題時，項目經理可以通過網絡信息、業主論壇、社 區論壇等了解業主對此類問題的認識，及時掌握業主的動態。案例啟示：在充分了解此類問題的同時，第一時間與相關業主進行溝 通是解決問題的關鍵。最終結果是經小區項目經理協調與業主達成一致，物 業公司以減免三個月物業費的方式圓滿的解決了二年來的遺留問題，不僅收 回了欠費，項目經理也在小區樹立起了威信。

8、由于物業管理的不可抗辯性，往往項目經理在處理小區事務時，要充 分考慮自身的角色，即使項目經理有較高能力與素質，但在管理過程中，角 色意識也是項目經理處理小區問題時要考慮的重要組成部分。1 . “我也是業主”首先項目經理要把自己當成多面業主。無論是業主、租戶、空置房都 是項目服務的內容。項目經理可以是業主，也可以是租戶，也有可能是開發 商（空置房業主）。通過不同的角色轉換，經過換位思考，是個成熟的項目經 理走過的必經之路。2 .經營家意識項目服務最終結果是為企業創造價值。一個好的項目，特別是前期物 業管理過程中，可以為企業贏得較高的利潤。老小區就會存在投入與產出的 問題，一個好的項目經理不能僅停

9、留在單純的物業服務上，而是提升到經營 物業服務上，這也是物業服務發展的方向。項目經理的角色在這里就是經營 家。3 .創造性意識、有效性意識 物業的創造性發展是項目經理拓展自己空間與創造性相結合的一種方式，項 目的發展要不斷吸取先進的物業管理經驗。如：通過物業項目的投標可以為 企業拓展服務：通過不同項目的管理可以進行橫向比較：而通過考察、參觀 等可以開闊視野。同時，物業服務可分為有效服務與無效服務，有效服務為 物業服務中心創造價值，無效服務浪費項目的資源。項目經理管理小區的主 要工作放在人員的管理上，只有人力資源管理到位，才能服務到位，從人力 資源的源頭抓起，是項目經理治理小區的最主要的角色。4 .調解員意識糾正違章搭建等問題是令物業服務企業頭痛的難題，。由于業主自有 物業違章搭建靈活程度性較大，給物業服務人員的管理帶來一定難度，也許 在一夜之間，違章搭建已落實完成。在既定事實下，物業服務人員只能下整 改通知書規避責任，同時向相關部門上報。做好業主間的調解員就是在業主 到小區物業服務中心辦理裝修申請之前，所負責區域的物業服務人員與業主 先行進行溝通，引導業主參照樣板間的裝修模式，提前告知裝飾單位靈活改 變裝飾方案，符合裝修要求，在行為上占據主動，為今后與業主再次溝通打 下基礎。物業服務人員發現問題很容易，關鍵是如何解決問題，物業服務人員 要培養解決問題的