1、質(zhì)題無量手目早節(jié)號(hào)：0.0冊(cè)目錄第1頁（共1頁）質(zhì)量手冊(cè)目錄頁數(shù)早節(jié)號(hào)各章節(jié)題目10.0質(zhì)量手冊(cè)目錄20.1質(zhì)量手冊(cè)頒布令30.2管理者代表任命和授權(quán)書40.3公司簡介50.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令60.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖、公司組織機(jī)構(gòu)圖70.6職責(zé)和權(quán)限80.7質(zhì)量體系要素及職能分配表90.8質(zhì)量手冊(cè)的管理100.9質(zhì)量手冊(cè)修改頁111.0適用范圍122.0引用標(biāo)準(zhǔn)133.0術(shù)語和含義144.0質(zhì)量體系要求154.1管理職責(zé)164.2質(zhì)量體系174.3合同評(píng)審184.4設(shè)計(jì)控制（本公司建立的質(zhì)量體系不包括此要素）194.5文件和資料控制204.6采購214.7客戶提供產(chǎn)品的控制224

2、.8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性234.9過程控制244.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)254.11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制264.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)274.13不合格品的控制284.14糾正和預(yù)防措施294.15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付304.16質(zhì)量記錄的控制314.17內(nèi)部質(zhì)量審核324.18培訓(xùn)334.19服務(wù)344.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)355.0附錄:程序文件目錄版本號(hào)/修訂號(hào)：1質(zhì)量手冊(cè)題目質(zhì)量手冊(cè)頒布令章節(jié)號(hào)：0.1第1頁（共1頁）關(guān)于頒布公司質(zhì)量手冊(cè)的命令北京鴻銘物業(yè)管理有限公司各部門：為貫徹本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)公 司管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，依據(jù) 19002-1994

3、9002 : 1994質(zhì)量體系，特編制公司質(zhì)量手冊(cè)在本公司全面實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)是本公司質(zhì)量保證的基本法規(guī)，是公司質(zhì)量體系運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，是公 司對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，是公司建立高效運(yùn)營、高標(biāo)準(zhǔn)管理體制的依據(jù)。全體員工必須 嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量保證。本質(zhì)量手冊(cè)自年 月 日起實(shí)施。此令批準(zhǔn)人：年 月 日質(zhì)量手冊(cè)題目管理者代表任命和授權(quán)書早節(jié)號(hào)：0.2第1頁（共1頁）任命和授權(quán)書一、茲任命先生任本公司質(zhì)量體系管理者代表。同時(shí)授權(quán)管理者代表下列職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾正、保持和改進(jìn)；（二）組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證；（三）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行

4、情況，即處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情況；（四）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作；（五）主持質(zhì)量體系文件的編制、 發(fā)布和實(shí)施；（六）代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作 ；（七）任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長、審核員.二、授權(quán)公司總經(jīng)辦為本公司質(zhì)量體系綜合管理部門，全面協(xié)助公司管理者代表進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量體系的運(yùn)行、實(shí)施、保持和改進(jìn)工作。此令批準(zhǔn)人：質(zhì)量手冊(cè)題目公司簡介早節(jié)號(hào)：0.3第1頁北京物業(yè)管理有限公司，成立于1998年9月,是由投資咨詢有限公司出資興辦的有限責(zé) 任公司.注冊(cè)資金500萬元,經(jīng)營范圍：物業(yè)管理、勞務(wù)服務(wù)、裝飾裝修.公司設(shè)總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、管業(yè)部、工程部、安保部、下

5、轄花園管理處。管理處設(shè)服務(wù)中心，事務(wù)組、工程組、保安隊(duì)、保潔組。目前管理物業(yè)總面積約789萬平方米，包括甲級(jí)寫字樓、甲級(jí)住宅等。公司目前擁有員工1700人，擁有一批有專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，充滿奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新 意識(shí)的專業(yè)管理人才，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，人才結(jié)構(gòu)合理；擁有一支全部由退役武警、戰(zhàn)士組 成的訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍；擁有一支有雄厚技術(shù)力量的維修隊(duì)伍；擁有一支專 業(yè)化的保潔綠化隊(duì)伍。公司以“比承諾做得更好”為經(jīng)營理念，牢記“服務(wù)第一，業(yè)主至上，依法管理”的 企業(yè)宗旨，制定一整套嚴(yán)格的管理制度以及嚴(yán)密細(xì)致的數(shù)字化崗位責(zé)任制，對(duì)物業(yè)進(jìn)行科 學(xué)的、全面的、系統(tǒng)的、量化的管理，努力給業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)美

6、、溫馨、和諧、舒適的 工作、生活環(huán)境，讓業(yè)主享受到物超所值的良好服務(wù)。公司堅(jiān)持“寓管理于服務(wù)之中、寓經(jīng)營于服務(wù)之中”的經(jīng)營方針，以先進(jìn)的管理方法 和現(xiàn)代化手段，超前的經(jīng)營理念創(chuàng)新的經(jīng)營手法，優(yōu)質(zhì)、高效的為社會(huì)提供全方位、多元 化地物業(yè)管理服務(wù)，開展適度多種經(jīng)營，以業(yè)主滿意程度為核心，做到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效 益、品牌效益、文化效益高度有機(jī)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司不斷開拓，永續(xù)經(jīng)營。公司對(duì)未來充滿信心，決心在業(yè)主滿意方面進(jìn)一步做到理念滿意、行為滿意、視聽滿 意、物業(yè)滿意、服務(wù)滿意，建立智能化業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)、智能化業(yè)主服務(wù)支持系統(tǒng)和自動(dòng)化 業(yè)務(wù)推廣系統(tǒng)，在現(xiàn)有規(guī)模上不斷發(fā)展，自我完善，創(chuàng)一流物業(yè)管理水平。法人代

7、表: 總經(jīng)理: 聯(lián)系電話：6編:公司地址：北京市朝陽區(qū)質(zhì)量手冊(cè)題目質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)早節(jié)號(hào)：0.4第1頁（共1頁）方針：超越承諾的服務(wù)理念嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求舒適溫馨的人文環(huán)境永無止境的理想追求超越承諾的服務(wù)理念：通過我們細(xì)致的工作，對(duì)應(yīng)“比承諾做的更好”的口號(hào)，使客 戶真正享受到物超所值的服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求：以9002為標(biāo)準(zhǔn)，以員工自覺貫徹落實(shí)為前提，通過嚴(yán)謹(jǐn)科 學(xué)的管理，規(guī)范我們的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。舒適溫馨的人文環(huán)境：優(yōu)越的社區(qū)環(huán)境需要我們以人性化的服務(wù)，去創(chuàng)造一個(gè)有思想、 有內(nèi)涵、高品位的獨(dú)特文化空間。永無止境的理想追求：不斷適應(yīng)和滿足客戶需求是我們的目標(biāo)，每個(gè)員工要通過自己

8、的實(shí)際行動(dòng)使鴻銘的服務(wù)理念得到無限延伸，。目標(biāo):1.房屋完好率：前三年98%2.房屋零修率、急修率：95%3.維修工程質(zhì)量合格率：100%4.管理費(fèi)收繳率：98%5.綠化完好率：95%6.清潔、保潔率：95%7.客戶物業(yè)管理滿意率：98%根據(jù)公司服務(wù)宗旨及實(shí)際情況，規(guī)定了質(zhì)量方針及目標(biāo)，并形成文件，這不僅是對(duì) 全體員工的要求，同時(shí)也是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，要求全 體員工理解并貫徹執(zhí)行，同時(shí)通過對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的過程控制、服務(wù)質(zhì)量的檢查及統(tǒng)計(jì)技術(shù) 應(yīng)用，達(dá)到上述目標(biāo)要求。批準(zhǔn)人:質(zhì)量手冊(cè)題目章節(jié)號(hào)：0.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖第1頁（共2頁）質(zhì)量手冊(cè)題 目公司組織機(jī)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)：

9、0.5第2頁（共2頁）總經(jīng)理助理財(cái)務(wù)總監(jiān)總工程師安保部管業(yè)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)辦工程部服務(wù)中心管理處主任主任助理事務(wù)管理組工程組保安隊(duì)保潔組質(zhì)量手冊(cè)題目章節(jié)號(hào)：0.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖第1頁（共2頁）質(zhì)量手冊(cè)題 目職責(zé)和權(quán)限早節(jié)號(hào)：0.6第1頁（共3頁）1. 目的明確與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)各部門的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量體系活動(dòng)得到組織落實(shí)。2. 適用范圍適用于公司與質(zhì)量體系活動(dòng)有關(guān)的各部門及小區(qū)管理處相關(guān)人員。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)理制定質(zhì)量方針及質(zhì)量承諾，并以文件的形式發(fā)布；規(guī)定從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；為質(zhì)量體系的運(yùn)行提供充分的資源；批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)的實(shí)施；任命

10、質(zhì)量體系管理者代表；主持質(zhì)量評(píng)審，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。3.2 管理者代表負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾正、保持和改進(jìn)；組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，即處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情況；協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作；主持質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布和實(shí)施；代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作；任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長、審核員.3.3 總經(jīng)辦協(xié)助管理者代表組織管理評(píng)審活動(dòng)，負(fù)責(zé)有關(guān)文件、資料、記錄的收集、整理、發(fā)放；負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制與管理；組織合同評(píng)審；匯總各部門申報(bào)的物料采購計(jì)劃，組織物料

11、采購的實(shí)施與管理，確認(rèn)合格分承包方；總經(jīng)辦負(fù)責(zé)物料的標(biāo)識(shí)檢查；總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)采購物料及已入庫物料的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄；總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門及小區(qū)管理處各職能組的糾正/預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；總經(jīng)辦組織庫管員進(jìn)行物料入庫后的貯存；協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作； 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作事宜;負(fù)責(zé)確認(rèn)、選擇統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用，并進(jìn)行指導(dǎo)和匯總;負(fù)責(zé)對(duì)公司重要質(zhì)量記錄進(jìn)行控制3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì);質(zhì)量手冊(cè)題目職責(zé)和權(quán)限早節(jié)號(hào)：0.6第2頁（共3頁）3.5 管業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同、特約服務(wù)合同、其他合同的評(píng)審工作；負(fù)責(zé)公司服務(wù)標(biāo)識(shí)和人員標(biāo)識(shí)的管理控制；負(fù)責(zé)組織有

12、關(guān)部門及相關(guān)小區(qū)管理處辦理客戶入住；負(fù)責(zé)公司社區(qū)文化活動(dòng)管理，組織大型社區(qū)文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)公司的保潔、綠化和客戶特約服務(wù)工作的管理；負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，并制定處置方案；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)反饋進(jìn)行控制，組織處理重大投訴，并驗(yàn)證；負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃的編制和檢查落實(shí)；組織公司月度檢查工作，控制公司的服務(wù)狀態(tài)；3.6 安保部全面負(fù)責(zé)公司治安、消防、車管工作，指導(dǎo)各小區(qū)的治安、消防、車管工作；負(fù)責(zé)與上級(jí)政府治安、消防、車管主管部門的協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)治安、消防培訓(xùn)，組織消防演練和全面消防檢查；3.7 工程部負(fù)責(zé)對(duì)涉及工程項(xiàng)目分承包方的評(píng)價(jià)選擇；負(fù)責(zé)開發(fā)商或客戶委托管理的設(shè)備設(shè)施；組織物業(yè)接管，負(fù)責(zé)客戶裝

13、修申請(qǐng)的審批，裝修監(jiān)管和驗(yàn)收；負(fù)責(zé)對(duì)工程設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的確定檢查；負(fù)責(zé)設(shè)備的管理、選型、檢查、報(bào)廢，組織對(duì)設(shè)備設(shè)施的更換改造；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)接管的房屋進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的購置、檢驗(yàn)、校驗(yàn)、失準(zhǔn)報(bào)廢的評(píng)價(jià)；3.8 小區(qū)管理處負(fù)責(zé)按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供日常服務(wù)并收取有關(guān)費(fèi)用；負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審資料和質(zhì)量體系運(yùn)行中具體情況，制定小區(qū)的糾正和預(yù)防措施，落實(shí)具體工作；負(fù)責(zé)對(duì)本小區(qū)有關(guān)文件進(jìn)行管理；編制年度請(qǐng)購計(jì)劃及月度請(qǐng)購計(jì)劃；制定管理措施，管理客戶提供產(chǎn)品；管理小區(qū)各種標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)服務(wù)可追溯性；編制年月服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施；檢查督促小區(qū)治安、消防、保潔、綠化、工程維修工作；及時(shí)、有效處理緊急情況，并

14、組織調(diào)查緊急情況；組織參加大型社區(qū)文化活動(dòng)；組織小區(qū)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周檢，并對(duì)服務(wù)過程狀態(tài)標(biāo)識(shí)和記錄；組織小區(qū)有關(guān)職能組進(jìn)行崗位培訓(xùn)；通過各種方式回訪驗(yàn)證服務(wù)反饋處理結(jié)果；質(zhì)量手冊(cè)題目職責(zé)權(quán)限早節(jié)號(hào)：0.6第3頁（共3頁）小區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)房屋代管，管理服務(wù)標(biāo)識(shí)和人員標(biāo)識(shí)，控制日常服務(wù)、報(bào)修，日 常巡視保潔綠化，實(shí)施和記錄日常社區(qū)文化活動(dòng)，對(duì)小區(qū)產(chǎn)生的質(zhì)量記錄進(jìn)行統(tǒng)一 管理，收集統(tǒng)計(jì)反饋信息，督促落實(shí)，驗(yàn)證結(jié)果；小區(qū)保安隊(duì)負(fù)責(zé)小區(qū)車輛管理，保安工作，消防工作和夜間值班工作及緊急情況處理;小區(qū)保潔組負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化工作的實(shí)施，進(jìn)行專項(xiàng)保潔；小區(qū)事務(wù)組負(fù)責(zé)小區(qū)的采購計(jì)劃匯總，物料及標(biāo)識(shí)采購、驗(yàn)證入庫

15、、檢驗(yàn)試驗(yàn)及狀態(tài) 控制；信件、報(bào)刊的管理，實(shí)施特約服務(wù)，對(duì)不合格物料進(jìn)行評(píng)審控制，對(duì)物料進(jìn)行 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付；小區(qū)工程組負(fù)責(zé)小區(qū)工程設(shè)備標(biāo)識(shí)管理，日常維修服務(wù)，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行、維護(hù)、 維修、日常檢查，建立設(shè)備臺(tái)帳，協(xié)助消防工作，參與緊急情況處理，使用和維護(hù)檢 測(cè)設(shè)備；質(zhì)量手冊(cè)題目早節(jié)號(hào)：0.718 / 77質(zhì)量體系要素及職能分配表第1頁（共1頁）質(zhì)量體系要素及職能要素表要素號(hào)序號(hào)控制程序內(nèi)容總經(jīng)理管理 者代表各職能部門總經(jīng)辦工程部財(cái)務(wù)部管業(yè)部安保部小區(qū)管理處4.11管理評(píng)審控制程序4.22質(zhì)量活動(dòng)策劃控制程序4.33合同評(píng)審控制程序4.54文件和資料控制程序4.65物料采購控

16、制程序6分承包方評(píng)價(jià)選擇控制程序4.77顧客提供產(chǎn)品控制程序8物業(yè)接管控制程序4.89產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程 序4.910顧客入住及裝修控制程序11日常服務(wù)控制程序12設(shè)備、房屋管理維護(hù)控制程序13保安、消防工作控制程序14保潔、綠化工作控制程序15緊急情況處理控制程序16社區(qū)文化控制程序4.1017物料檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序18服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)控制程序4.1119檢驗(yàn)、試驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備控制程 序4.1220檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序4.1321不合格物料和服務(wù)的控制程 序4.1422糾正和預(yù)防措施控制程序4.1523搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序4.1624質(zhì)量記錄控制程序4.1725內(nèi)部質(zhì)量審

17、核控制程序4.1826培訓(xùn)控制程序4.1927服務(wù)反饋控制程序4.2028統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用控制程序備注：某部門主要職責(zé)是某部門相關(guān)職責(zé)質(zhì)量手冊(cè)題目質(zhì)量手冊(cè)的管理章節(jié)號(hào)：0.8第1頁（共2頁）1. 目的規(guī)定對(duì)本公司質(zhì)量手冊(cè)編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等管理控制程序，以保證個(gè) 場(chǎng)所使用的質(zhì)量手冊(cè)現(xiàn)行有效，并防止使用失效、作廢的質(zhì)量手冊(cè)。2. 適用范圍適用于本公司與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)辦是質(zhì)量手冊(cè)的歸口管理部門，協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的編 制、更改、修訂和負(fù)責(zé)發(fā)放、使用、歸檔等各項(xiàng)管理工作；3.2 各部門與相關(guān)人員負(fù)責(zé)按本規(guī)定正確使用、保管質(zhì)量手冊(cè)，以保持質(zhì)量手

18、冊(cè)現(xiàn)行有 效；3.3 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織各部門相關(guān)人員編寫，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn) 發(fā)布；4. 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)以19023-199610013:1995標(biāo)準(zhǔn)為參照依據(jù) 并結(jié)合公司的特點(diǎn)和實(shí)際情況，確保質(zhì)量手冊(cè)的系統(tǒng)性、先進(jìn)性、可行性和協(xié)調(diào)性。5. 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、使用和管理5.1 總經(jīng)辦依照總經(jīng)理批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁負(fù)責(zé)向相關(guān)部門及人員發(fā)放；并 定期對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的使用保管以及貫徹執(zhí)行情況實(shí)施檢查和監(jiān)督；5.2 根據(jù)不同情況的使用環(huán)境，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件可分為受控文本和非受控文本。認(rèn) 證機(jī)構(gòu)和公司內(nèi)部只允許使用受控文本，受控文本注明受控號(hào)，定崗定人使用并嚴(yán) 格管

19、理；非受控文本限于公司參加投標(biāo)向客戶展示及其他的非現(xiàn)場(chǎng)使用等場(chǎng)合；5.3 本公司與質(zhì)量有關(guān)的所有部門、崗位應(yīng)保持有效版本；5.4 凡丟失、損壞質(zhì)量手冊(cè)或程序文件者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)辦，按文件和資料控制程 序的規(guī)定執(zhí)行，并同時(shí)收回作廢、過期文件。6. 質(zhì)量手冊(cè)的更改質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容需要更改時(shí)，應(yīng)按文件和資料控制程序的規(guī)定執(zhí)行，并同時(shí)收 回作廢、過期文件。7. 質(zhì)量手冊(cè)的換版為使手冊(cè)既保持其法規(guī)效能的嚴(yán)肅性、穩(wěn)定性，又能適應(yīng)日常管理的需要，由總經(jīng) 理決定對(duì)質(zhì)量手冊(cè)適時(shí)進(jìn)行換版，修改次數(shù)根據(jù)外界環(huán)境、體系變化、組織機(jī)構(gòu)變 化情況，由管理者代表主持，按文件和資料控制程序進(jìn)行。8. 對(duì)手冊(cè)持有者的要求8.1

20、 嚴(yán)格執(zhí)行文件和資料控制程序和質(zhì)量手冊(cè)的管理的有關(guān)各項(xiàng)規(guī)定，正確使 用手冊(cè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印、復(fù)制或拷貝，妥善保管，不得外傳、外借。8.2 因某種原因調(diào)離原崗位，應(yīng)及時(shí)交回原領(lǐng)用質(zhì)量體系文件并到新部門重新領(lǐng)用，以質(zhì)量手冊(cè)題目早節(jié)號(hào)：0.8質(zhì)量手冊(cè)的管理第2頁（共2頁）8.39.9.1質(zhì)量手冊(cè)持有者如發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中出現(xiàn)錯(cuò)誤和不合理的地方，有權(quán)向總經(jīng)辦提出，更改 建議，但未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)前，對(duì)手冊(cè)的修改、審批、發(fā)布按文件和資料控制程 序執(zhí)行。引用文件文件和資料控制程序4.5/01質(zhì)量手冊(cè)題目質(zhì)量手冊(cè)修改頁章節(jié)號(hào)：0.9第1頁（共1頁）質(zhì)量手冊(cè)修改頁序號(hào)修改摘要修改后版本/狀態(tài)修改人審批人生效日期質(zhì)量

21、手冊(cè)題目適用范圍章節(jié)號(hào)：1.0第1頁（共1頁）本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)19002-19949002:1994質(zhì)量保證模式，闡述了本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量體系做了具體描述，是指導(dǎo)公司實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。本質(zhì)量手冊(cè)適用于公司物業(yè)管理全過程實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。質(zhì)量手冊(cè)題 目引用標(biāo)準(zhǔn)早節(jié)號(hào)：2.0第1頁（共1頁）6583-19948402:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證一術(shù)語19000.1- 19949000-1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南19002-19949002;1994質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式19023-199610013:1995質(zhì)量手冊(cè)編制指南

22、19004.1- 19949004-1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素、指南質(zhì) 量 手nri- 冊(cè)題 目早節(jié)號(hào)：3.0術(shù)語和含義第1頁（共1頁）本手冊(cè)采用6583 19948402:1994 中術(shù)語。本公司在物業(yè)管理中所用的術(shù)語：客戶：包括開發(fā)商、房屋使用者、房屋所有者、外來顧客職能組：小區(qū)管理處各職能部門包括保安隊(duì)、服務(wù)中心、事務(wù)管理組、工程組、保潔組負(fù)責(zé)人：包括公司各部門負(fù)責(zé)人及小區(qū)管理處負(fù)責(zé)人；各部門：包括總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、工程部、管業(yè)部、安保部質(zhì)量手冊(cè)題目質(zhì)量體系要求早節(jié)號(hào)4.0第1頁（共1頁）依據(jù)19002-19949002: 1994 質(zhì)量管理體系的十九個(gè)要素，編制了質(zhì)量手冊(cè)及二十八

23、個(gè)程序文件。見附錄（見本手冊(cè)附錄：程序文件目錄）本質(zhì)量手冊(cè) 對(duì)每一項(xiàng)要素都做出了適應(yīng)質(zhì)量體系保證的規(guī)定和要求。質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)：4.1管理職責(zé)第1頁（共2頁）1. 目的確保管理職責(zé)已確定并能得到貫徹執(zhí)行。2. 適用范圍適用于本公司與質(zhì)量體系有關(guān)的公司各部門及小區(qū)管理處相關(guān)人員。3. 管理職責(zé)3.1 質(zhì)量方針公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定。質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的質(zhì)量目標(biāo)、承諾和客戶的 期望。公司把制定質(zhì)量方針形成文件傳達(dá)到每個(gè)員工，并采取培訓(xùn)、考核等方式確保質(zhì)量 方針得到每個(gè)員工的理解，使每個(gè)員工在工作中堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。公司制定了具體的質(zhì)量目標(biāo)，并給予量化，體現(xiàn)了近期公司將達(dá)到的服務(wù)水平，并 采用服務(wù)反

24、饋信息、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用方式給予自我檢查、自我糾正，通過不斷改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量而實(shí)現(xiàn)并超過現(xiàn)有的質(zhì)量目標(biāo)。公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見本質(zhì)量手冊(cè)的第 0.4章節(jié)。公司質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理發(fā)布執(zhí)行.如需修訂應(yīng)由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)發(fā)布。3.2 組織公司的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)見本質(zhì)量手冊(cè)的第 0.5章節(jié)職責(zé)和權(quán)限a）公司根據(jù)質(zhì)量體系的要求和實(shí)際工作的需要，對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的人員均規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，特別是對(duì)于在管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作中獨(dú)立行使權(quán)利的人員規(guī)定相應(yīng)的 職責(zé)。b）公司組織結(jié)構(gòu)和職能權(quán)限的確定、變更均需總經(jīng)理主持召開會(huì)議，討論通過后，經(jīng)總 經(jīng)理正式批準(zhǔn)并以文件的形式通知下達(dá)。c）公司任何員工都有反映質(zhì)量體

25、系存在的問題和提出解決質(zhì)量體系問題建議的權(quán)利和 義務(wù)。資源為達(dá)到質(zhì)量體系的要求，公司的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作的需求，指 出人、財(cái)、物等方面的資源需求，總經(jīng)理根據(jù)其合理性負(fù)責(zé)提供充分的資源，尤其 應(yīng)注重委派經(jīng)過培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定資格和能力的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。管理者代表總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名管理者代表，確保公司質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持，管理者代表及其被授權(quán)的職責(zé)見本質(zhì)量手冊(cè)的第 0.2章節(jié)。3.3 管理評(píng)審公司總經(jīng)理每半年組織一次管理評(píng)審（且每年評(píng)審時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，需要時(shí)， 可追加評(píng)審頻率），依照管理評(píng)審扌控制程程序?qū)举|(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，確保公司 質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和

26、有效性， 以滿足19002- 19949002 : 1994標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)題 目管理職責(zé)章節(jié)號(hào)：4.1第2頁（共2頁）4.支持性文件4.1質(zhì)量手冊(cè)4.2 質(zhì)量手冊(cè)4.3 質(zhì)量手冊(cè)4.4 質(zhì)量手冊(cè)4.5 管理評(píng)審控制程序332由管理者代表編制管理評(píng)審計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。333管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，參加人員總經(jīng)理、管理者代表、各部門及小區(qū)負(fù)責(zé)人，總 經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理評(píng)審記錄和草擬管理評(píng)審報(bào)告，由管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下 發(fā)。對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施由管理者代表組織各相關(guān)部門實(shí)施，總經(jīng)辦跟 蹤驗(yàn)證。總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審報(bào)告和記錄。第0.2章節(jié)：任命和授權(quán)

27、第0.4章節(jié)：質(zhì)量方針目標(biāo)第0.5章節(jié)：質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖第0.6章節(jié)：職責(zé)和權(quán)限4.1/01質(zhì)量手冊(cè)題目質(zhì)量體系早節(jié)號(hào)：4.2第1頁（共2頁）1. 目的公司建立文件化的質(zhì)量體系，以確保所提供的服務(wù)滿足客戶的要求。2. 適用范圍適用于本公司與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的各部門及相關(guān)人員。3. 主要職責(zé)公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表組織各部門人員編制質(zhì)量體系文件并組織實(shí) 施。4. 程序概述4.1 質(zhì)量體系文件為保證服務(wù)符合規(guī)定的要求，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，按照質(zhì)量要求：建立、實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量體系，公司編制的質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、 作業(yè)指導(dǎo)書組成。質(zhì)量手冊(cè)a）質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方

28、針目標(biāo)對(duì)公司的質(zhì)量體系要素進(jìn)行了總體描述；是質(zhì) 量體系的主旨性文件。a）質(zhì)量手冊(cè)供公司內(nèi)部使用，必要時(shí)也可提供給客戶作為質(zhì)量保證的證明。程序文件a）公司根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)編制了程序文件，程序文件是過程運(yùn)作途徑的規(guī)定，明確描述了 質(zhì)量體系涉及到各職能部門的質(zhì)量活動(dòng)。b）程序文件的范圍和詳略程度取決于服務(wù)活動(dòng)的復(fù)雜程度、所用方法，開展這項(xiàng)活動(dòng) 所涉及的人員和所需的技能和培訓(xùn)。c）為了有效地實(shí)施質(zhì)量體系文件及程序文件，程序文件中均應(yīng)明確說明活動(dòng)的目的、適用范圍、相關(guān)部門的主要職責(zé)及工作程序（做什么、誰來做、何時(shí)做、何地做、 如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備、文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄）。作業(yè)指導(dǎo)文件a）公

29、司各部門及小區(qū)管理處依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編制作業(yè)指導(dǎo)文件。b）作業(yè)指導(dǎo)文件是過程操作的依據(jù)，它詳細(xì)描述了各崗位的過程操作和技術(shù)細(xì)節(jié)以 支持程序文件；c）作業(yè)指導(dǎo)書包括：工作規(guī)程、操作規(guī)范、管理制度、管理規(guī)定以及用于質(zhì)量記錄的 表格、報(bào)告等，以支持程序文件。4.2 質(zhì)量策劃公司對(duì)常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目和合同通過上述質(zhì)量體系文件規(guī)定的程序和方法進(jìn)行控制。 對(duì)于新的或特殊服務(wù)項(xiàng)目和合同，上述質(zhì)量體系文件不能完全滿足其要求時(shí)，公司 應(yīng)按質(zhì)量策劃控制程序進(jìn)行質(zhì)量策劃活動(dòng)。36 / 77公司總經(jīng)理任命策劃小組組長，由組長組織相關(guān)人員進(jìn)行策劃活動(dòng)。策劃小組將策劃結(jié)果編制成質(zhì)量計(jì)劃，針對(duì)新的或特殊的服務(wù)項(xiàng)目和合同制

30、定出有¥的鬲昌搭諭 日日殆必重的洛湄 殆帯汪斜怖甫 2亜】大創(chuàng)的曰棕和対汪斜出各嶺質(zhì)量手冊(cè)題 目質(zhì)量體系早節(jié)號(hào)：4.2第2頁（共2頁）424425策劃小組組長組織活動(dòng)及實(shí)施工作活動(dòng)小組完成后，組長要對(duì)活動(dòng)實(shí)施情況及效果進(jìn)行驗(yàn)證，并作出書面總結(jié)，報(bào)總經(jīng)理批閱評(píng)價(jià).5.支持性文件5.1質(zhì)量活動(dòng)策劃控制程序4.2/01質(zhì)量手冊(cè)題目早節(jié)號(hào):4.3合同評(píng)審第1頁（共1頁）1.目的通過對(duì)與客戶簽訂的各類合同的評(píng)審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合同得以完全履行。2.適用范圍適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類合同的評(píng)審。3.主要職責(zé)3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。3.2各相關(guān)

31、部門負(fù)責(zé)按各自職責(zé)參與合同評(píng)審。4.程序概述4.1公司制定合同評(píng)審控制程序并對(duì)合同評(píng)審及其協(xié)調(diào)活動(dòng)進(jìn)行控制；4.2合同評(píng)審應(yīng)在正式合同簽訂前進(jìn)行；4.3對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審以確保達(dá)到：公司有關(guān)職能部門能夠正確了解合同條款的內(nèi)容及要求；合同中與初始要求不一致的內(nèi)容以得到解決J公司能具有滿足合同要求的能力；4.4由公司總經(jīng)辦組織有關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，提出該合同是否能執(zhí)行的意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；4.5有合同成立的必要信息，由總經(jīng)辦或管業(yè)部正確地傳達(dá)到公司相關(guān)部門；4.6有總經(jīng)辦組織原合同評(píng)審部門對(duì)合同的修訂需重新進(jìn)行評(píng)審，并將修訂事宜及修訂內(nèi)容及時(shí)正確傳達(dá)到相關(guān)部門；4.7總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集和保存合同評(píng)審

32、有關(guān)記錄和資料；5.支持性文件5.1合同評(píng)審控制程序4.3/01質(zhì)量手冊(cè)題目早節(jié)號(hào):4.3合同評(píng)審第1頁（共1頁）1.目的通過對(duì)與客戶簽訂的各類合同的評(píng)審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合 同得以完全履行。2.適用范圍適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類合同的評(píng)審。3.主要職責(zé)3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按各自職責(zé)參與合同評(píng)審。5.程序概述4.1公司制定合同評(píng)審控制程序并對(duì)合同評(píng)審及其協(xié)調(diào)活動(dòng)進(jìn)行控制；4.2合同評(píng)審應(yīng)在正式合同簽訂前進(jìn)行；4.3對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審以確保達(dá)到：公司有關(guān)職能部門能夠正確了解合同條款的內(nèi)容及要求；合同中與初始要求不一致的內(nèi)容以

33、得到解決J公司能具有滿足合同要求的能力；4.8由公司總經(jīng)辦組織有關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，提出該合同是否能執(zhí)行的意見，報(bào)總經(jīng) 理批準(zhǔn)實(shí)施；4.9有合同成立的必要信息，由總經(jīng)辦或管業(yè)部正確地傳達(dá)到公司相關(guān)部門；4.10有總經(jīng)辦組織原合同評(píng)審部門對(duì)合同的修訂需重新進(jìn)行評(píng)審，并將修訂事宜及修訂 內(nèi)容及時(shí)正確傳達(dá)到相關(guān)部門；4.11總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集和保存合同評(píng)審有關(guān)記錄和資料；6.支持性文件5.1合同評(píng)審控制程序4.3/01質(zhì)量手冊(cè)題 目設(shè)計(jì)控制早節(jié)號(hào)：4.4第1頁（共1頁）本公司根據(jù)19002-19949002 : 1994標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系，不包括此要素。質(zhì)量手冊(cè)題 目文件和資料章節(jié)號(hào)：4.5第1頁（共

34、2頁）1. 目的對(duì)公司的質(zhì)量體系文件和資料以及與質(zhì)量體系相關(guān)的外來文件進(jìn)行控制，確保提供 服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)所使用的文件和資料均為有效版本。2. 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系文件和相應(yīng)的外來文件。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件實(shí)施的批準(zhǔn)；3.2 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系文件的有效性進(jìn)行審核；3.3 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件發(fā)放的批準(zhǔn)；3.4 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄的發(fā)放批準(zhǔn)；3.5 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及相關(guān)資料的控制和管理；3.4 各部門及小區(qū)管理處指定一名文件管理員對(duì)本單位有關(guān)文件進(jìn)行管理；3.5 文件持有人負(fù)責(zé)本人所簽收文件和資料的管理；4. 程序概

35、述4.1 公司制定文件和資料控制程序，以確保對(duì)文件和資料的進(jìn)行有效控制。4.2 文件、資料的分類：按性質(zhì)分類為：內(nèi)部文件和外部文件。按其控制狀態(tài)分：受控文件和非受控文件，受控文件是指更改必須受到控制的文件, 包括體系文件和資料及與體系文件相關(guān)的外來文件；非受控文件是指更改不受控制 的文件，公司內(nèi)部不得使用非受控文件；4.3 文件和資料的編寫、批準(zhǔn)和發(fā)布：文件和資料發(fā)布前公司確定文件編寫人員及部門，并授權(quán)相關(guān)人員審批文件的適用 性。4.4 標(biāo)識(shí)與編碼由總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)受控文件的首頁或封頁上加蓋紅色“受控文件”專用章；非受控 文件首頁或封頁加蓋蘭色“非受控文件”專用章；作廢文件每頁均加蓋蘭色“作 廢文

36、件”專用章；對(duì)批準(zhǔn)的質(zhì)量體系文件和資料，由總經(jīng)辦按其類別編制質(zhì)量體系受控文件對(duì)照 清單，確保各部門及小區(qū)管理處使用最新有效版本。當(dāng)質(zhì)量體系文件和資料更 新后，相應(yīng)的質(zhì)量體系受控文件對(duì)照清單也應(yīng)更新；文件編碼方法見文件管理細(xì)則中的編碼規(guī)定 ；4.5 文件和資料的發(fā)放、保管及管理總經(jīng)辦文件管理員按文件和資料控制程序中規(guī)定的發(fā)放范圍，辦理發(fā)放手續(xù)， 并規(guī)定相關(guān)人員妥善保管，已確保在對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，43 / 77都能得到相應(yīng)文件的有效版；質(zhì)量體系文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自借閱和復(fù)印。質(zhì)量手冊(cè)題 目文件和資料章節(jié)號(hào)：4.5第2頁（共2頁）4.6 文件和資料的更改461公司質(zhì)量體系運(yùn)行過

37、程中的各種因素均可導(dǎo)致文件的更改，由提出部門填寫文件修改建議表，交總經(jīng)辦報(bào)原審核與批準(zhǔn)人審核與批準(zhǔn)；由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)有關(guān)修改事宜，并應(yīng)按規(guī)定對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)蓋章和版本/修訂號(hào)的更 換；4.7 外來文件的控制外來文件應(yīng)由管理者代表審核確認(rèn)后方可在公司內(nèi)部發(fā)放使用；總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、發(fā)放、保管、復(fù)印、更改等過程進(jìn)行控制；5 .支持性文件5.1 文件和資料的控制程序4.5/01質(zhì)量手冊(cè)題目采購早節(jié)號(hào):4.6第1頁（共2頁）1. 目的保證所采購的物料和分承包方所提供的服務(wù)符合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和合同的規(guī)定要求。2. 適用范圍適用于本公司及小區(qū)管理處采購物料的活動(dòng)和評(píng)價(jià)選擇控制公司分承包方的活動(dòng)。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)理批準(zhǔn)年度采購計(jì)劃；3.2 公司各部門及小區(qū)管理處編制年度請(qǐng)購計(jì)劃及每月計(jì)劃；3.3 總經(jīng)辦匯總各部門每月采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審核；3.4 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)物料采購的實(shí)施與管理；4. 程序概述4.1 公司制定了分承包方評(píng)價(jià)選擇控制程序和物料采購控制程序；4.2 總經(jīng)辦組織公司相關(guān)部門根據(jù)分承包方合同的要求，對(duì)分承包方的滿足能力進(jìn)行評(píng) 價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容：a）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、經(jīng)營許可證；b）了解其它客戶對(duì)其能力的評(píng)價(jià)及售后服務(wù)的反映；c）內(nèi)部管理情況；d）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄；e）必要時(shí)可進(jìn)行服務(wù)試用的考核；f）同等條件下優(yōu)先選擇通過了 9002質(zhì)量體系認(rèn)證的分承包方；g）價(jià)格4.3 選