1、中州酒店管理模X引言河南省中州賓館酒店管理公司的酒店管理者們在總結酒店管理實踐并借鑒國際著名酒店管理集團管理經驗的基礎上，逐步形成自己先進的、獨特的、適合中國國情的酒店管理模式，即：“中州酒店管理模式”?！爸兄菥频旯芾砟Ｊ剑ê喎QZ”管理模式）是一種將現代科學管理理念、國際標準的酒店管理規范與東方人情管理相結合，博采眾長，自成體系，以質取勝，融國際水準、中國特色、中州風格于一體的酒店管理模式?！爸兄菥频旯芾砟Ｊ健笔且徊抗緦傧戮频杲洜I管理的法典，其內容主要包括：酒店服務質量標準與管理、市場營銷管理、客房管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、工程管理、人力資源管理、總經理辦公室管理、計劃財務管理等十

2、個部分。模式全面闡述了酒店經營管理的理念和管理哲學，組織機構的基本模式和管理體制的基本原則，對酒店各個組成部門的職責范圍、崗位職責規范、人員素質要求、工作程序和規章制度、服務質量標準等內容進行了詳盡的闡述，富有思辨性地融匯了西方科學管理思想與東方傳統文化的精華，是實現管理規范化、制度化、標準化、科學化的根本依據。它的運用和實踐必將使自身得到不斷的完善和提高，并為公司經營管理的酒店創造良好的經濟效益和社會效益奠定堅實的基礎。河南省中州賓館酒店管理有限公司酒店經營管理的理念酒店管理是以管理學理論為基礎，綜合運用多學科和識研究酒店業務特點和管理特點的一門獨特的學科。酒店管理是一個過程，這個過程由管理

3、者和管理對象兩大因素組成。管理者是管理的決定性因素。管理者有了良好的素質，才能擔負起管理職責，執行管理職能，對酒店實施管理。正是基于這一點，中州賓館酒店管理公司以自己的人才優勢，對外輸生管理,不僅擁有一支精干的職業經理隊伍，而且擁有強大的培訓支持系統。酒店管理是酒店管理者在了解市場的前提下，通過執行職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現經濟和社會效益最大化的一個活動過程，這個過程首先是由對市場的了解和認識開始的。酒店管理者要了解與己有關的市場規律、市場狀況和客源渠道，并根據市場需求規定自己的企業行為。酒店管理的主要活動是執行管理職能，這是每個管理者的基本職責?，F代管理要求管理者精通業務，全面熟

4、悉管理范圍內的操作技術，但不強調管理者必須參加業務操作活動，而必須執行管理職能，并授予各個管理崗位管理職能的具體業務內容。每個管理者應明確與一般員工，管理和操作的根本區別。管理具有的計劃決策、組織、指揮、控制、協調等五大職能，以及溝通和激勵職能，管理者應恰當地揉合起來，形成一種和諧的管理信息，通過有效的溝通融合成為一個統一體而作用于業務的運行過程。這依賴于每一位管理者的管理水平和管理藝術。我們認為，酒店管理的目的是為實現酒店雙重效益，首先是為了取得良好的社會效益，社會效益是指酒店對社會需求的滿足程度和對社區的貢獻。酒店是一個經濟組織，自然要追求經濟效益的最大化，從酒店雙重效益的關系來看，社會效

5、益是前提，經濟效益是結果，沒有社會效益也就沒有經濟效益，每一個管理者要充分認識到這種辨證關系。我們認為，酒店管理既包括經營，又包括管理，但二者有著不同的內涵，是兩個不同的概念。經營是以市場為中心，充分利用市場規律，通過與市場的雙向信息交流，對酒店的經營方向、目標、內容、方式、市場策略等作由決策。管理則是為了達到酒店的經營目標，對酒店擁有的人力、財力、物力、時間和信息進行合理的組織、調配和執行相關的管理職能。經營的側重面是向外針對市場、針對需求。包含的主要內容是：市場狀況分析，如何使酒店提供的服務適應市場需求；如何開發組合酒店產品以更多地占領市場份額；酒店怎么樣參與市場競爭，怎樣開拓客源貨源等等

6、。管理的側面是針對具體業務，針對內部的人、財、物、組織、計劃、制度等等。包含的主要內容是：按科學管理的要求來組織和調配酒店的人力、財力、物力，遵循酒店業務運轉的客觀規律使業務正常運轉；在業務運轉過程中保證和控制服務質量，激勵并保持員工的工作積極性；通過核算工作保證達到酒店經營的經濟目標。但同時，經營和管理又是兩個交叉的概念，經營中蘊含管理，管理中蘊含著經營，二者相互融合密不可分。作為管理者既要懂得經營又要懂得管理，并將二者有機結合，貫穿于酒店的運作過程中。中州酒店管理模式在科學的管理原理基礎上，對酒店管理實踐進行總結提煉后，形成了自己科學的，現代的管理思想和獨特的管理風格，她主要包括以下內容：

7、一、樹立企業形象，增強品牌意識，建構企業文化系統。企業文化就是在一面旗幟下統一整個酒店和全體人員的行動方向，使大家深化共同的利益和目標。公司所屬酒店統一使用公司商標（部分）、旗幟、宣傳，統一文化理念，酒店要建立自己的文化系統，全方位地引進CIS設計。面對激烈的市場競爭，先進的酒店文化是取得勝利的有力保障。2、 崇尚經營型的管理方式，注重酒店的市場營銷，堅持以管理創效益的經營理念。管理者必須按照現代營銷學觀點，樹立社會營銷和全員銷售觀念，根據客源市場的需求提供酒店產品，有效地組合產品，優化產品組合，以特色求生存，以創新求發展。要根據當地情況，體現由自己的經營特色，并在經營方式、經營內容和經營范圍

8、等方面不斷創新，以滿足客人求異、求新、求奇的心理。同時，管理者要將管理活動當作酒店重要的經濟資源來看待，挖掘管理的潛力，向管理要效益，實現效益最佳化，以回報業主回報員工，回報社區。3、 樹立系統觀念，運用系統論管理酒店。酒店是一個龐大的系統，管理者要樹立系統觀念，在自己經營管理的酒店內建立健全酒店管理的計劃決策系統、管理督導系統、協調反饋系統等三大子系統。進入酒店計劃決策的有總經理室、計劃財務部、市場營銷部、人力資源部四個部門，它們的高級管理人員與總經理一起對酒店的經營與發展做由計劃和決策；酒店的前廳部、客房部、餐飲部、質量管理部、康樂部以及工程部、保安部等則屬于管理督導系統，它們要確保酒店日

9、常經營管理活動的正常進行，并在確保服務質量，滿足客人需要的基礎上努力提高經濟效益；由公關部以及總經理室、人力資源部等酒店各部門內各級管理人員組成的系統屬于協調反饋系統，它們針對酒店管理中由現的問題，不斷地協調酒店與外部經營環境、部門之間、崗位之間的各種關系，為酒店的正常經營鋪平道路。同時構成酒店的反饋系統，建立信息傳遞渠道，為管理者提供決策依據。四、以Z理論”為指導思想，堅持嚴暖結合的管理風格，塑造企業凝聚力。Z理論”是一種將西方的科學管理、嚴格管理與東方人文精神相結合的管理模式，其突生點是“嚴”與“情”的結伴吵行工作中嚴格的制度管理與生活上的暖情和關愛管理，塑造團隊精神，增強企業的聚凝力。把

10、酒店辦成“員工之家”，“只有滿意的員工才有滿意的客人”。五、實行全面服務質量管理，使服務最大程度地滿足客人的需求，在“客人永遠第一”的思想指導下，實施“零距離服務”，為客人提供“個性化服務”的“人情化服務”。公司參照國際標準，制定嚴格的服務規范和服務質量標準，實行全面質量管理，運用PDCA管理循環法，CS質量管理、因果分析圖法、ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法，提倡管理人員走動管理和有效管理，建立多級質量管理體制，確保服務質量。同時，要根據不同的時間，地點、場合和服務對象，為客人提供有個性化的服務和感情化的服務，把酒店辦成“賓客之家”，開拓客源，創造效益。六、營造“色、香、味、形、質、器、名

11、、營養”俱佳的菜式品種與文化、娛樂、高新技術相結合的現代餐飲新概念。餐飲在酒店經營中的地位越來越重要。餐飲是一種文化，從生品到服務無不體現由文化特色。餐飲服務必須在服務內容、服務方式、服務環境、菜式品種等方面與高雅的歷史文化、娛樂和高新技術結合起來，滿足客人多層次的餐飲需求。酒店要實行“月月過節”，圍繞節日和飲食文化，舉行各種形式的促銷活動，同時，菜式品種要在傳統的色、香、味、形俱佳的基礎上，注重營養、保健以及盛器的選擇、名稱的創意等等，體現由濃郁的文化氛圍。七、實行目標管理（MBO）,明確經濟責任和經營責任，實行效益與員工收入相互連動的分配體制。酒店的每個部門、每個崗位、每個員工都要有明確的

12、目標和責任，并以此作為一種激勵的方式，實現有效激勵。員工收入要與酒店效益桂鉤，實行“崗位工資+效益工資+年功工資”的分配形式。員工的經濟利益與銷售額、成本、利潤等經濟指標桂鉤，實行經濟責任制。無論是經濟責任制還是經營責任制，都要實施質量和安全否決制。管理者要使全體員工都要樹立成本觀念，把各種成本概念貫穿到整個酒店經營管理的過程。通過有效的表格化管理、核算和審計制度，使酒店的財務系統良性地運轉。酒店經營成敗的關鍵在于酒店從業者對酒店服務經營管理的認知程度。服務于別人才能滿足自己是我們認識酒店的基礎。觀念決定人的行為，我們需要隨著社會經濟和酒店業的發展，不斷樹立全新的經營管理理念，才能使我們經營的

13、酒店實現經濟效益和社會效益的雙贏戰略。目錄EMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBED第一章客房部概述第一節部門概述一、部門概述客務部由前廳部、客房部組成，是酒店主要業務部門之一?？蛣詹康闹饕蝿帐怯勺饪头浚哟腿耍蚩腿颂峁┳∷薹??？头康臓I業收入是酒店的營業收入的主要來源，客房的服務質量直接關系著酒店形象和信譽。因此，在銷售客房商品，提供客房服務的過程中，要加強與有關部門的聯系與合作，做好協調與配合，不斷提高服務質量，提高客房由租率，才能提高酒店的經濟效益和社會效益。二、組織機構（一）中型酒店

14、（擁有約400間客房的酒店）EMBED（二）小型酒店（擁有約200間或200間以下客房的酒店）小型酒店一般不設“客務部”、“前廳部”、“客房部”作為兩個獨立設置的部門直屬總經理/副總理管理。三、崗位設置（一）中型酒店（擁有約400間客房的酒店）EMBED（二）小型酒店（擁有約200間或200間以下客房的酒店）小型酒店一般不設“客務總監”，前廳部經理、客房部經理直屬總經理/副總經理管理。第二節崗位職責一、客務總監層級關系直接上級：總經理。直接下級：前廳部經理、客房部經理。崗位職責全面負責酒店前廳、客房等工作，制定各項規章制度、服務程序，保證所轄各部門高質量的服務和協調運轉，實現酒店的由租率指標和

15、其他經營指標。工作內容1 .制定客務部經營指標、工作計劃和各項規章制度，并組織實施；2 .對部門的組織系統提由改進意見，對部門的系統優化負有責任；3 .根據酒店的指示和要求，編制部門財務預算，在審批通過后，組織和控制實施，并對部門預算的完成負有直接責任；4 .督導下屬部門高效優質地完成前廳、客房等接待任務，控制成本，降低消耗；5 .根據市場和酒店客房的銷售情況，參與酒店價格策略的制定；6 .協調客務部與其他部門的關系，協調客務部內部各部門之間的關系；7 .負責協調酒店與客人之間的關系，處理客人投訴；8 .根據市場和客人狀況，提由有關酒店服務設備、項目增減及改進的建議，并視情況組織實施；9 .定

16、期對下屬進行績效評估、培訓指導和實施獎懲；10 .負責上級委派的其他工作事項。任職條件1 .自然條件：男2545歲，身高米以上；女2540歲，身高米以上,身體健康，精力旺盛，五官端正，儀表端莊；2 .文化程度：大學本科，具有經濟師或同等專業職稱及業務水準；3 .工作經驗：具有同檔星級酒店三年以上客務管理實踐經驗，熟悉酒店業務部門的運作；4 .語言能力：流利國語，所在地方言及英語。二、總監秘書層級關系直接上級：客務總監。崗位職責在客務總監的領導下，編排值班考勤表；負責本部有關文件的打印、簽收、發送、復印、存檔工作；負責本部門辦公設施及用品的維護、管理及補充等工作，完成客務總監交辦的臨時性工作。工

17、作內容1 .協助客務總監處理文書工作及處理客務總監交辦的各項工作；2 .文件打?。簱蛣湛偙O起草的文件，在電腦上迅速打印由草稿，印由后交客務總監修改，按要求打印到相應的文件紙上，交客務總監簽名；3 .文件復印：據要求復印若干份，除非特殊要求，一般均須雙面復??；4 .文件發送：據文件的要求發給有關單位，所有發生文件必須使用客務部發文登記本，準確登記，并請接受者簽收；5 .文件存檔：按照本部文件的規范，將各類文件分別存入相應檔案內，以便日后查找；6 .辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經客務總監同意不得外借，復印傳由；7 .根據客務總監的安排，協助前廳部、客房部打印業務性文件、

18、信封和營業性文件的發送；8 .經常檢查辦公室辦公設施的運作情況，并通知有關部門及時維修；9 .負責領取、填補有關物品、辦公用品、設備供應品等；10 .保管部門各辦公室鑰匙，負責開門，保證辦公室安全；11 .按指示代替客務總監參加酒店會議，做好記錄，事后客務總監匯報；12 .做好會議的安排，落實場地、人員、做好記錄，印發文件。任職條件1 .自然條件：男女不限，年齡2035歲，身高：男米以上，女米以上身體健康，儀表端莊；2 .文化程度：大學專科以上，英語、文秘專業為最佳；3 .工作經驗：有二年以上酒店工作經驗或三年以上文秘工作經驗；4 .語言能力：能熟練地使用英語，能翻譯英文資料，有第二外語基礎。

19、5 .特殊要求：能熟練操作計算機及其他辦公設備。第三節管理人員考評體系一、考評宗旨酒店對管理人員的工作表現及其業績進行考核評估，是提高管理人員素質的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應市場經濟，發揮競爭機制的重要措施；是實現酒店經營管理目標的重要保證。因此，酒店須建立自上而下和自下而上相結合的、嚴格的、透明的管理人員考評體系，做到考評與培訓相結合；勞動貢獻與勞動報酬相結合；考評結果與浮動工資、職務升遷相結合，以更好地開發酒店人力資源，發揮管理者的積極性、主動性和創造性，不斷地提高酒店經濟效益和社會效益。二、考評對象酒店總監、部門經理、主管等酒店管理人員。三、考評內容（一）管理人員的考

20、評與其崗位職責相對應，按照定考評要素和項目進行綜合性考評。其內容一般由五個部分組成：1 .個人素質；2 .經營管理指標；3 .部門管理；4 .其他任務完成情況；5 .加減分。（二）考評要素和項目可根據各酒店各部門各層次管理人員的功能特征增減設置。（三）考評內容及標準詳見附表（一）。（四）部門經理級（不含部門經理）以下管理人員考評內容及標準，由酒店參照此內容制定、執行。四、考評辦法考評以管理人員工作表現及其業績為依據，以量化形式，對照考評客務部管理人員考評內容及標準（以下簡稱標準），通過逐項打分的方法，逐項累計表現結果。每個季度進行一次，每年進行四次，年終進行一次年度考評。（一）考評按百分制評定

21、（各要素評分比例可根據具體情況調整）：1 .個人素質（占30分）；2 .經營管理指標（占30分）；3 .部門管理（占30分）；4 .其他任務完成情況（占10分）；5 .加、減分（10分）。（二）考評時間季度考評是對前三個月的工作表現及業績的考評，考評時間為每年4、7、10月及次年1月的110日進行；年度考評，每年進行一次。在季度考評的基礎上進行。考評時間為次年的1月1020日進行。（三）每季度考評按綜合得分高低進行排列，依次分為四個檔次：A檔（優秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者；B檔（滿意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者；C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分

22、）不足80分者；D檔（差）：綜合得分低于60分者。（四）每一季度的考評結果在下一季度執行。五、考評程序考評要自下而上和自上而下相結合，自我考評和逐級考評相結合，依如下程序進行。（一）自我考評。由被考評人根據標準對照自己的工作表現和業績進行自我評估、打分，報告直接上級。（二）逐級考評與復核1 .部門總監由主管總經理/副總經理進行考評，總經理復核；2 .部門經理由部門總監進行考評，總經理/副總經理復核；3 .主管由部門經理考評，部門總監復核；4 .有條件也可多角度進行考評，如請下屬或同級進行考評。（三）考評確定。1 .按自我評估為40%上級評估為60%勺權重加總二者打分，得出被評估人的季度考評結果

23、；2 .上一級復核人對考評結果有異議可同考評人交換意見，也可將自己意見反映在考評表上，考評結果以上級裁定為準，并將裁定結果同被評估人見面；3 .被評估人同意評定結果可簽字承認，也可提由異議要求修改考評結果，考評人或復核人聽取后可進行修正，也可說明理由不予改動，以考評結果為準并明示被評估人。（四）考評結果處理。1 .考評完成后，要將考評結果填寫于評語欄內同被考評人見面，評語要肯定成績，提由希望和要求，以達到激勵和促進員工進步的目的；2 .季度考評結果是調整下季度浮動工資的依據，獎罰、扣除浮動工資額由各酒店在浮動工資的10350%幅度內自行確定；3 .季度評結果是晉升和降職、獎勵和懲罰的主要依據之

24、一，被評為A檔（優秀）者，在酒店內給予公開表彰；連續兩個季度被評為D檔（差）者，酒店派專人進行調查，如屬工作責任心不強、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理；4 .季度考評表在1、4、7、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評定浮動工資依據記錄后，返回部門保存；年度考評完成后由人力資源部將其存檔、備查。六、考評要求（一）要堅持嚴格、客觀、公正、公平、求實、合理的原則。（二）要自上而下，實行逐級考評，逐級復核，一級評一級，不準越級考評，不準越權復核。（三）要熟悉被考評人的業務和工作標準，親自觀察和掌握被考評人的工作表現。（四）要正確掌握標準，抓住被考評人大節，著眼于現狀和發展，

25、給予符合實際的結論。（五）要充分發揚民主，把考評作為行之有效的上下級溝通方式，允許被考評人對考評結果提由異議。（六）要建立嚴格的考評文檔管理制度。各部門和人力資源部設專人保管考評文檔，除酒店當局正常使用外，未經主管人員批準，任何人無權調閱、傳播、擴散。七、附表（1） 客務部管理人員考評內容及標準。（2） 年季度客務總監營業指標考評表。（3） 年季度前廳部經理經營指標考評表。（4） 年季度客房部經理營業指標考評表。（5） 管理人員季度綜合考評表。（6） 管理人員年度綜合考評表。表一客務部管理人員考核內容及標準要素項目A（優秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）。分備注1、個人素質（30分）

26、（1）敬業精神愛崗敬業，盡職盡責，銳意進取，積極改進工作，設法解決問題，不推諉，不等待，不計較個人得失，主動圓滿完成各項任務，成績突生。比較愛崗敬業，比較盡職盡責，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較，能較好地完成工作任務，成績顯著。在崗盡責，工作比較努力，一般能完成上級交待的工作任務，成績一般。工作主動性較差，推諉，等待，患得患失，不負責任，不能完成工作任務。（2）領導能力有較強的決策計劃和組織控制能力，對下屬工作安排得當，知人善任，敢于嚴格管理，督導有方，注重培養人才，部門工作井然有序并有活力，客人和上級滿意程度在全店最佳。有一定的決策計劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠

27、嚴格管理，督導有方，注重培養人才，客人和上級滿意程度在全店較好。決策計劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級滿意程度在全店一般。缺乏組織計劃能力，工作安排無條理，既不能嚴格管理，又無具體督導，部門士氣較低，下屬表現在全店較差，受到客人和上級投訴和批評。（3）業務知識精通本崗位業務及管理知識，有豐富的實踐經驗，勤于學習，刻苦鉆研，業務與管理水平不斷提高。熟悉本崗位業務及管理知識，有較豐富的實踐經驗，努力學習，進步顯著。掌握本崗位業務及管理知識，能應付工作，表現一般。對本崗位業務知識一知半解，不努力學習，不虛心求教，影響工作。續表要素項目A（優秀）3分B（滿意）2分C（

28、一般）1分D（差）0分備注1、個人素質（30分）（4）創造能力銳意改革，努力創新,不斷以高標準改進工作，提由合理化建議，在實踐中有所突破，成績突生o具有改革和創新精神，能夠發揮主觀能動作用改進工作，能夠提由合理化建議，在實踐中進步顯著。較守舊，無創新愿望，按部就班完全成工作，工作不求無功，只求無過。因循守舊，滿足現狀，不思進取，工作消極被動。（5）酒店意識熱愛酒店，從酒店全局由發，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動為客人提供優質服務。能以酒店和客人利益，比較主動為客人排憂解難，提供較好的服務。一般能維護酒店利益，為客人解決困難，提供常規服務。不能顧全酒店利益，不能及決為客人解決困

29、難、提供好的服務，導致客人投訴，損害酒店聲譽和利益。（6）店規店紀模范遵守各項規章制度，以身作則，有很強的自我約束力。自覺遵守規章制度，有較強的自我約束力。一般能遵守規章制度，有一定的自我約束力。自我約束力差，有違紀違規事件。（7）人際關系辦事公正，嚴于律已，善于待人，團結、合作能力強，對內有較高威信和良好的人際關系，對外有較好的社會交往關系。辦事公正，較好地處理各種關系，團結、合作能力較強，有一定威信和較好的人際關系。辦事比較公正，有一定的團結、合作能力，但尊重關心下屬不夠，威信不高，人際關系一般。團結、合作能力較差，不尊重、關心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關系差。續表要素項目A（優秀）

30、3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注1、個人素質（30分）（8）溝通能力全局觀念強、溝通協調主動、快捷、有效、部門之間關系密切，相互支持。全局觀念較強，與他人溝通比較主動，能協調好部門之間的關系，相互配合，支持較好。全般觀念一般，與他人溝通的主動性不夠，部門之間工作協調有一定難度。全局觀念差，小團體主義觀念較強，不能與其他人和部門溝通、協調，影響了工作。（9）儀容儀表嚴格執行儀容儀表規定，精神飽滿，禮節到位，能督導下屬儀容儀表。較好執行儀容儀表規定，行為舉止基本符合要求，能監督下屬儀容儀表。儀容儀表一般。不能遵守儀容儀表規定，舉止行為產生不良影響。（10）表達能力邏輯思維和分析判斷

31、能力較強、語言、文字表達準確、流暢、精練。（能獨立對外洽談業務，溝通信息，獨立起草計劃，報告及其他文件）有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語言、文字表達清楚、有條理。邏輯思維和分析判斷能力一般，語言、文字表達能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作。邏輯思維和分析判斷能力較差，語言、文字表達詞不達意，使下級不能正確理解指令，影響工作。2、經營指標（30分）按客務總監、前廳部經理、客房部經理管轄工作分別制定標準。詳細內容見表二、表三、表四。續表要素項目A（優秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注3、部門管理（30分）（1）員工管理嚴格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表

32、，精神面貌、服務規范、操作技能、團隊精神在全店表現最佳。嚴格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務規范、操作技能、團隊精神在全店表現較好。管理較嚴，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規范、操作技能、團隊精神表現一般或有一、二項有問題。管理松懈，獎罰無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規范、操作技能、團隊精神在全店表現最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。（2）客人意見部門因服務優秀受到客人表揚，無客人投訴。因服務優秀受到客人表揚，有客人一般投訴2次以下，且處理善后較好。在客人一般投訴3次，處理后無遺留問題。有客人一般投訴4次或重大投訴，經分析屬員工違反店紀店規及操作規程或人為

33、責任造成。投訴確系部門管理或員工因素引發。（3）現場督導營業期間現場督導到位，70%H上時間在現場，主動征詢客人需求和意見，有重要活動在現場組織指揮，督導協調有效。現場督導到位，在現場時間在70%廠60%之間，能夠征詢客人需求和意見，有重要活動在現場組織指揮效果較好。能夠進行現場督導，在現場時間少于60%,較少征詢客人需求和意見，管理效果一般。較少進行現場督導，或檢查不細，督導不力，由現差錯。在現場時間可根據各崗位、職務不同由酒店進行調整。（4）工作效率按時、按質、按量且能創造性地完成任務。按時、按質、按量完成任務。按時、按質、按量完成任務方面一般。未能按時、按質、按量完成任務。續表要素項目A

34、（優秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注3、部門管理（30分）（5）環境衛生制度健全，措施具體，責任落實，經營與工作環境衛生達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經營與工作環境基本達到衛生標準。經營和工作環境與衛生標準有一定差距，經檢查、督促改進能達到衛生標準。責任不落實，經營與工作環境衛生較差，秩序較亂。（6）員工培訓有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達到100%有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到90%上（含90%）,不足100%有計劃，落實一般，綜合培訓率達到85%（含85%）,不足90%計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓率不足85%綜合培訓率為各類

35、培訓的項目落實率、由勤率的項目平均值。（7）差錯事故部門員工未違反店紀店規或操作規程，且未造成差錯事故或損失。個人或部門員工有人為責任、違反店紀店規或操作規范2次，造成差錯，損失500元以下（含500元），無遺留問題。個人或部門員工有人為責任、違反店紀店規、操作規程或人為責任造成差錯或事故苗頭3次以下無遺留問題，損失5001000元（含1000元）。個人或部門員工人為責任、違反店紀店規、操作規程造成差錯事故，損失超過1000元。差錯事故等級還應視酒店聲譽、社會影響情況而定。（8）設備管理按計劃清潔、保養設備，部門設備臺賬齊全、規范、家具、設備、服務器械完好，保證對客服務，報修及時。按計劃清潔、

36、保養設備，部門設備臺賬較齊全，家具、設備、服務器械基本完好，保證對客服務，報修較及時。未按計劃清潔、保養設備，部門設備臺賬不全，家具、設備、服務器械狀態不好，影響對客服務，報修不及時。未按計劃清潔、保養設備，部門設備臺賬不全，家具、設備、服務器械狀態不好，影響對客服務，報修不及時。續表要素項目A（優秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注3、部門管理（30分）（9）表格檔案管理按規范填寫各類表格，文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續齊全。按規范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規范。表格填寫較規范，文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱不夠規范。文檔收

37、集、立卷、歸檔不及時，借閱手續不全，資料不完全，影響工作。（10）部門間合作有主動配合意識，顧全大局，服從調派，積極合作，不講較得失。顧全大局，主動配合其他部門完成任務。有全局觀念，按要求配合其他部門工作，未發現因合作不善，影響工作的情況。全局觀念差，計較部門和個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。要素項目A（優秀）5分B（滿意）4分C（一般）3分D（差）2分備注4、其他任務完成情況（10分）（1）例會任務執行情況對例會下達的其他臨時性任務能創造性地圓滿完成。對例會下達的其他臨時性任務能按時、按質、按量完成。對例會下達的其他臨時性任務完成情況一般。未能按時、按質、按量完成任務。（2）特殊緊急

38、任務完成情況對上級臨時下達的特殊緊急任務能創造性地圓滿完成。對上級臨時下達的特殊緊急任務能按時、按質、按量完成。對上級臨時下達的特殊緊急任務完成情況一般。對上級臨時下達的特殊緊急任務未能按時、按質、按量完成。要素項目加106分加51分減15分減610分備注5、力口、減分（10分）（1）特殊貢獻個人或所管部門受行業或市級以上嘉獎。個人或所管部門受管理公司或酒店表彰或通報表揚。（2）特殊處分受管理公司或總經理通報批評。個人或所管部門受店以上處分，或受行業、所在地區主管部門通報批評。表二年季度客務總監經營指標考評表被考評人姓名：部門：職務：考評人簽字：復核人簽字：考評內容前廳部營業收入（7分）客房部

39、營業收入（7分）前廳部營業費用（8分）客房部營業費用（8分）預算實際預算實際預算實際預算實際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備注說明：1、總計超額完成預算1%L3%（含3衿為A檔（優秀），得分不低于項目分的95%超額完成預算3減上，列入特殊貢獻，每超額完成1咐口4分；2、總計完成預算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%;3、總計未完成預算1%l5%（含5%C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預算5%Z上，每不足1減6分。表三年季度前廳部經理經營指標考評表被考評人姓名：部門：職務：考評人簽字：復核人簽字：考評內容前臺售房收入（7分）

40、商務中心營業收入（7分）總機營業收入（7分）前廳部營業費用（9分）預算實際預算實際預算實際預算實際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備注說明：1、總計超額完成預算1%l3%（含3衿為A檔（優秀），得分不低于項目分的95%,超額完成預算3%Z上，列入特殊貢獻，每超額完成1咐口4分；2、總計完成預算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%;3、總計未完成預算1%l5%（含5%C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預算5%Z上，每不足1減6分。表四年季度客房部經理經營指標考評表被考評人姓名：部門：職務：考評人簽字：復核人簽字：考評內容服務用品消

41、耗費用率（7分）清潔用品消耗費用率（7分）洗衣廠營業收入（9分）洗衣廠營業費用率（7分）預算實際預算實際預算實際預算實際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備注說明：1、總計超額完成預算1%l3%（含3衿為A檔（優秀），得分不低于項目分的95%超額完成預算3減上，列入特殊貢獻，每超額完成1咐口4分；2、總計完成預算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%;3、總計未完成預算1%l5%（含5%C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預算5%Z上，每不足1減6分。表五管理人員季度綜合考評表年月日被考評人姓名：部門：職務：總分：檔次：項目：自我評估

42、考評人評估個人素質營業指標部門管理其他任務完成情況加、減分合計考評人意見復核人意見人力資源部經理附記表六管理人員年度綜合考評表年月被考評人姓名:部門：職務：總分：檔次：項目自我評估考評人評估實際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評考評人意見簽名：復核人意見簽名：人力資源部簽名：備注第二章前廳部第一節部門概述1、 部門概述前廳部是酒店的首席業務部門，主要任務是客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、汽車服務、轉接電話和商務中心服務,使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優質服務。在酒店業務活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經營決策提

43、供依據的參謀部門。前廳部及其員工服務對樹立酒店形象和聲譽產生重要影響。前廳部要加強與有關部門的聯系與合作，并為酒店經營和各部門傳遞信息、提供服務。2、 組織機構三、崗位設置EMBED第二節崗位職責一、前廳部經理層級關系直接上級：客務總監直接下級：前廳部副經理、大堂經理、前臺主管、預訂部主管、禮賓部主管、總機主管、商務中心主管、車隊隊長。崗位職責主持前廳部的日常工作，負責處理酒店對外的一切客務工作。工作內容1 .接受客務總監的督導、協助客務總監做好日常的房務管理或授權專職管理的各項工作，向客務總監負責；2 .協助客務總監制定和策劃各項房務計劃，制定并實施前廳業務計劃；3 .根據客務總監的批示要求

44、、酒店市場環境和總門的歷史數據和現實情況，編制部門預算，在預算得到批準后，組織實施和控制，保證預算的完成；4 .巡視屬下各部門，抽查服務質量，保證日常工作的順利進行；5 .負責對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作；6 .協助客務總監檢查當天抵達貴賓的房間質量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓；7 .指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作；8 .接受客人的投訴，及時處理解決并做好記錄；9 .檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協查通緝的工作；10 .組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；11 .監督檢查各主管的工作進度，糾正偏差；12 .掌握房間預訂情況及當天客情

45、；13 .審閱大堂經理周報，呈總經理批示；14 .負責部門的良好文化建設工作，對部門的人員素質建設負有直接責任。任職條件1 .自然條件：男2540歲，女2540歲；身高：男米以上，女米以上，精力充沛，儀表端莊。2 .文化程度：大學本科畢業或同等學歷，具有助理經濟師職稱及同等業務水平；3 .工作經驗：曾在同檔星級酒店前廳任經理職務，熟悉前廳運作及管理規范；4 .語言能力：流利國語、所在地方言，較強的英語口語表達能力。二、前廳部副經理層經關系直接上級：前廳部經理。直接下級：前廳部各部門主管。崗位職責協助前廳部經理（或前廳部經理不在時代行其職），保證前臺各項工作的順利進行。工作內容1 .直接參與所負

46、責部門每天的日常接待工作；2 .直接督導前臺各部門主管工作，深入了解員工事務、服務態度及工作質量，及時向前廳部經理匯報，解決各種工作問題；3 .掌握當天客情及預訂情況；4 .制定本部門的物資設備供應計劃；5 .檢查大堂副理的日常工作，并予以指導；6 .參加主管例會，了解員工的思想狀況；7 .檢查、負責本部門的安全、防火工作；8 .完成上級交辦的其他任務。任職條件1 .自然條件：年齡：男2440歲，女2440歲；身高：男米以上，女米以上；2 .文化程度：大學本科畢業或同等學歷；通過本酒店主管專業考試或具有助理經濟師職稱及同等業務水準；3 .工作經驗：曾在同檔星級酒店前廳部任管理職務，熟悉前廳運作

47、及管理程序；4 .語言能力：流利國語、所在地方言、英語。三、大堂經理層級關系直屬上級：前廳部經理。崗位職責協助前廳部經理對前廳部所轄各崗位員工的工作進行指導和管理。解決客人投訴，處理酒店內發生的緊爭事件，保持與客人的良好關系，關幫助協調酒店各部門之間的運作。工作內容（白班）1 .檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發生的事件向前廳部經理報告；2 .保持管理者和客人之間的和諧關系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；3 .按照規定工作程序批準放置水果、鮮花和禮品；4 .迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客；5 .檢查為重要賓客安排的房間，并通知客務部需修理和清潔的項

48、目；確保被批準的贈品申請單上所列各項要求的落實；6 .酒店客滿時，要根據情況向那些已確認其預訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；7 .檢查酒店的大廳及公共區域（包括停車場）并將發現的問題通知有關部門；8 .有權根據酒店規范、信貸政策、客人數量和身份批準權限內的房價優惠折扣；9 .協助保安部人員調查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店；10 .每天堅持在值班記錄本上記錄當天的經營活動情況并上報前廳部經理；11 .負責寫生酒店內發生的與客人、員工和非住店客人有關的事故報告以及有關客人的財產損失和人身傷害的情況報告；12 .需要時，負責實施有關緊急情況處理程序的規定；13 .永遠給

49、客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓練有素的職業形象；14 .執行前廳部經理或其他領導人員所交給的其他工作。（夜班）1 .在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象；2 .向客人提供禮貌服務，對客人的投訴要求和詢問要迅速而機敏地作由反應；3 .做好當班期間所有區域活動的指導、控制和協調工作，保證這些活動的正常進行；4 .確保酒店制度和紀律的執行，特別是要求保安部正確地履行職責，嚴防不法分子盜竊酒店財物；5 .參與對重要賓客的預訂和登記工作，保證團隊順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；6 .執行酒店有關的折扣規定，保證對其已預訂的房間的兌現措施，決定是否需要提高客人住房的檔次（按定約收費），以維持

50、和促進良好的公共關系；7 .檢查大廳及其他區域的情況是否正常；8 .檢查晚間進店的重要賓客的房間，確保贈品已按店方批示擺放好；9 .保證對異常情況和不受歡迎的客人進行適當的檢查，將情況記入值班日記；10 .代表店方領導受理客人反映的所有要求和與店方的聯系事宜。如有必要，可決定采取什么措施和行為；11 .如遇特別緊急情況和重要事件要及時向總經理匯報；12 .做由空房檢查表；13 .檢查無人認領的電報、電傳、失物及招領單；14 .檢查房間銷售日報表、折扣房價表及其他報表；15 .掌握夜間來訪者的進生情況；16 .檢查和確保所有的叫醒電話的落實情況，并將背景音樂系統的音量調到指定的位置;17 .做好

51、前廳部經理及其他領導人員所交給的其他工作。任職條件18 自然條件：年齡：男2235歲，身高米以上；女2235歲，身高米以上；身體健康，精力充沛，儀表端莊；19 文化程度：大學本科；通過本酒店值班經理專業考試；20 工作經驗：曾在同檔星級酒店以上酒店大堂經理崗位工作；21 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。四、前臺主管層級關系直接上級：前廳部經理。直接下級：前臺領班崗位職責負責前臺的經營管理工作，確保接待、問詢等服務項目的服務質量。工作內容1 .在前廳部經理的領導下，負責前臺的管理工作，直接向前廳部經理負責；2 .按照業務要求和工作程序，督導接待處、問詢處的業務運行；3 .做好下屬的思想工作

52、，調動員工的積極性，高效高質的完成各項工作安排；4 .負責本處人員排班、考勤、獎金評定和批準一天內的臨時請假；5 .檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導員工按章辦事，視員工的表現給予獎懲；6 .幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；7 .制定培訓計劃，定期對本處員工進行業務培訓和考核，不斷提高職員的業務水平和服務質量;8 .負責每日工作檢查，主持召開班前例會，布置、檢查當日重要接待工作，將上級的指令傳達給下級，將本處的情況及時向上級匯報；9 .負責接待處的設備保管與維修保養。任職條件1 .自然條件：年齡：男2235歲；女2235歲；身高：男米以上女米以上，精力充沛，儀表端莊；2 .文

53、化程度：大學?？?，通過酒店主管專業考試；3 .工作經驗：曾在同檔星級以上酒店前廳部接待處工作；4 .語言能力：流利國語，所在地方言、英語。五、前臺領班層級關系直接上級：前臺主管。直接下級：接待員。崗位職責協助上級做好前臺接待處的管理工作，確保接待、問詢等服務項目的服務質量。工作內容1 .接受前臺主管的工作指示，將本處的情況及時向主管匯報；2 .認真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應及時批評指正；3 .配合主管做好員工的思想工作，調動員工積極性，優質、快捷地完成各項任務；4 .幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；5 .掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入

54、資料的準確性；6 .建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作；7 .認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中由現的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；8 .定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修；任職條件1 .自然條件：年齡：男2235歲，女2030歲；身高：男米以上,女米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；2 .文化程度：職業高中畢業；3 .工作經驗：曾任職過同檔星級以上酒店前臺工作三年以上；4 .語言能力：流利國語、所在地方言、英語。六、前臺接待員5 層級關系直接上級：前臺領班。6 崗位職責熱情為賓客提供優質的接待、問詢等服務。7 工作內容1

55、.隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續；2 .隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊賓客辦理入住登記手續；3 .做好VIP賓客入住的準備工作，高規格地為賓客辦理入住手續；4 .負責發放客房鑰匙；5 .處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息；6 .負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業務；7 .負責接受賓客的換房業務；8 .負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔；9 .適時補充接待工作必需的表格與文具用品；10 .負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關；11 .在前臺預訂處下班后代其接受賓客的客房預訂；12 .積極參加各級各類培訓，搞好員工間的團結與合作，發揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。任職條件1 .自然條件：年齡：男2030歲，女2030歲；身高：男米以上女米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；2 .文化程度：職業高中畢業；3 .工作經驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；4 .語言能力：流利國語、所在地方言、英語；5.特殊要求：電腦操作熟練。七、預計主管層級關系直接上級：前廳部經理。直接下級：預訂處領班。崗位職責全面負責預訂部的管理工作，督導預訂員的日常工作，確保所有預訂資料正確輸入電腦，