1、老年人服務項目開發與建設單元講義第2教學單元課題 單元二 開發老年人服務項目目的要求掌握老年人服務項目需求調研、分析方法；能夠根據項目需求調研分析結果，確定老年人服務項目目標群體和目標范圍；明確項目目標，掌握項目目標制定的smart原則，能夠運用5w2h分析法將項目目標一步步分解為具體行動計劃；可運用老年人活動策劃相關知識，落實每一項活動如何執行。能夠預計項目產出和效果。重點確定老年人服務項目目標群體和目標范圍；分解項目目標；制定項目行動方案；項目產出和效果的區分。難點分解項目目標；制定項目行動方案；項目產出和效果的區分。教學方法案例分析、學生練習教學過程教學環節說明備注項目實施的條件分析結合

2、政策、文化、機構、資源等要素分析項目實施的條件和環境問題樹工具介紹運用問題樹分析老年人面臨的問題、問題產生的原因及問題造成的后果，進而引發的老年人的需求介紹老年人需求調研及分析方法社會調查方法的運用定性和定量方法的結合運用進行項目選題，確定老年人服務項目目標群體和目標范圍明確為哪些老年人提供服務以及提供什么樣的服務，以對項目工作范圍有一個界定明確項目目標，掌握項目目標制定的smart原則，能夠運用5w2h分析法將項目目標一步步分解為具體行動方案；根據項目目標的特征，分解項目目標，并能夠運用項目目標制定的smart原則，將項目目標一步步分解為可執行的行動計劃。解設計項目行動方案，可運用老年人活動

3、策劃相關知識，落實每一項活動如何執行。能夠預計并區分項目產出和效果。根據項目目標，進行項目行動方案設計。項目將由行動方案中若干活動進行落實，多項活動產出持續累積會顯現出項目的效果，項目的效果即要與產出有所區分，又要與項目目標有所對應。作業布置進行實地調研，了解老年人各種需求，撰寫需求分析報告；根據需求調研結果，依照項目設計要素，撰寫一份老年人服務項目策劃書。如何理解項目目標的特點？確定項目目標應注意哪些方面？列舉一個老年人服務項目，描述它的總體目標和具體目標。教學內容及進程第二單元 開發老年人服務項目任務一：老年人服務項目開發條件分析一個好的服務項目的打造是天時、地利、人和等多方面因素綜合作用

4、的結果。能否占天時、享地利、贏人和，不是靠運氣，而是靠周密、嚴謹的項目設計。在前期項目立項時，我們應該關注以下問題：1.政府政策導向獲得政策支持是做好項目的最強有力保障。在立項時，要仔細研究項目所涉及領域的相關政策規定，在政策允許的范圍內或者根據政策的發展趨勢來設計項目。如果項目設計與相關政策抵觸，或與相關政策的發展趨勢背道而馳，將難以開展和實施。2.社會關注情況社會關注情況在一定程度上影響著項目獲得社會支持的多寡，也是實現項目預期目標的前提和基礎。項目設計人員必須充分考慮項目的社會影響，或者預估未來有可能獲得的社會影響。立項時，一方面可以在社會普遍關注的問題領域尋找立項切入點；另一方面如果針

5、對那些目前非為社會重點關注的問題或領域，可通過項目設計上的突破和創新，力爭贏得更多的關注與支持。3.受助群本需求滿足受助者需求是項目存在的價值和意義。公益項目必須滿足受助者的實際需求，做到幫扶與需求對位，才能取得良好的社會效果。當幫扶與需求錯位，不僅不會解決受助者面臨的問題，反而可能適得其反，給受助者帶來不必要的麻煩。項目設計人員可牢記一點：解決方案永遠都在受助者那里。因此，在立項時，要進行深入的調研和走訪，充分、全面地了解受助者需求，以受助者需求為導向進行項目設計。4.機構自身優勢機構只有充分利用自身的資源優勢來開展和實施項目，才能達到事半功倍的效果，進而增強組織的能力。資源優勢包括許多方面

6、，比如：資金、人員、管理經驗、創新能力等等。機構在立項時，要認真審視和分析自身的優勢與長處，盡量避免在自己不擅長的領域開展工作。5.資源整合難度社會問題的產生原因是多方面的，因此，不是某個機構或者某個人憑借一己之力就能夠解決的。最有效的解決途徑應該是采用社會化的方式，即以問題為導向，整合多方資源，群策群力，共同致力于問題的根本解決。公益機構在立項時，應該評估所能整合資源的多寡及難易程度。對外，能否獲得政府政策、資金支持，能否得到公眾的關注和參與，能否獲得專家的好評并指導；對內，能否獲得高層的認可與肯定，能夠得到其他部門的配合與支持等等。只有贏得多方的支持和參與，才確保項目得以順利實施。6.操作

7、可行性項目的可執行性決定著項目能否順利實施，因此它是項目設計的首要原則。如果一個項目的創意很好，但是操作難度巨大，非投入大量人力、物力、財力將難以實施，那么，我們說此類項目的性價比相對較低，不是最佳的問題解決方案。因此，在公益立項時，要充分考慮項目在操作上便捷性和可執行性，這樣才易于復制和推廣。7.機構退出機制任何公益項目都是有其生命周期的，不可能無限期實施下去，也不可能輕易停止。公益組織在立項時，就要設計好退出機制，即項目達至何種效果時，機構退出項目的運作。這里最核心的是要預估項目的社會成果，據此來決定項目的退出與終結。比如：在推動政策出臺或優化，使得問題的解決獲得制度保障后；在總結出行之有

8、效的問題解決模式，并得到廣泛推廣后；在受助群體的自我解決問題能力得到提升后。項目退出機制的制定一定要立足項目長遠目標的實現，切忌中途退出，半途而廢。學生討論：機構項目運作能力如何評估？提示：首先，開發項目之前，可結合以下幾個方面，對項目運作機構有一個評估:機構的目標與愿景機構的發展策略機構的運作和操控水平機構的傳播和推廣能力 學生實訓：機構swot分析提示：優劣勢分析主要是著眼于機構自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環境的變化及對機構的可能影響上。在分析時，應把所有的內部因素（即優劣勢）集中在一起，然后用外部的力量來對這些因素進行評估。機構優勢之一-機構有哪些資源

9、？機構資源顯性資源資金：善款、政府支持、服務收費人力資源：志愿者政策：免稅、稅收優惠其他：專業屬性等等隱形資源：媒介：大眾傳播的支持平臺：具有公信力的展示和鞭策標簽：愛心認可：權威屬性的開發 任務二：老人服務項目開發設計流程包含以下子任務：選題（確定目標群體和目標范圍）需求分析-項目實施的意義、必要性、迫切性確定項目目標制定項目行動計劃預估項目產出預估實施效果一、如何進行項目選題1、聚焦政策導向社會熱點問題社會重點關注群體被忽略的問題被忽略的群體2、確定項目目標人群、目標范圍v 項目目標群體：為誰提供服務？-老人目標群體：老年人服務項目，其總體的目標群體是老年人，但是，我們知道，老年人根據地域

10、、年齡、身體狀況、心理狀態、家庭環境等，又可區分為不同的子類群，例如根據家庭結構，分為孤寡老人、失獨老人、空巢老人等；根據老年人居住環境，可分為居家老人、社區居家養老老人、生活于養老機構的老人等；根據老年人身體功能狀況，可分為身體功能健全老人、半失能老人、失能老人等；根據老人生活地域，可分為城市老人、農村老人等。不同處境的老人其需求是不一樣的，所以，我們實施項目時，需要根據項目重點，需要進一步對老年人群體進行細分。目標人群通常是項目的受益人群。 一定要清楚的寫明目標人群，以及其數量，因為這直接關系到項目投入與產出的效益。必要時，還可以把目標群體分為直接目標群體和間接目標群體。比如一個失獨老人心

11、理援助項目，其直接受益群體是失獨老人，間接受益群體則是他們的親屬，甚至是整個社會。實施任何項目之前，最重要的工作是首先要摸清在地老年人情況，包括服務范圍內老年人數量、生活現狀、家庭情況、社會關系等，建立檔案，部分數據可來源于當地居委會（村委會）。v 項目目標范圍-做什么？-服務內容確定了項目目標群體，接下來，我們需明確，針對目標群體，什么服務是他們急需的？哪些服務是他們迫切需要的？這就需要確定服務的目標范圍，即確定我們要提供什么服務。在資源有限的情況下，我們首先要做的是雪中送炭的工作，而不是錦上添花的門面活。因此，我們先要問一下自己了不了解目標群體的具體需求，需求調研則是更好地知曉目標群體需求

12、的一個方法。結合不同類型老人的不同需求：確定目標范圍，即需確定項目的工作范圍，老年人服務項目工作范圍可圍繞第一章提及的老年人服務項目具體內容確定，例如基本生活服務、文化娛樂服務、醫療服務、心理慰藉服務、等等，每一分類可繼續細分，例如對于居家老人，基本生活服務可分為送餐、送菜、維修等。一個項目的目標范圍可大可小，具體可依據項目運作方能力而決定項目范圍，比如，項目運作方人力物力支持力度、志愿者整合力度、資金技術支持等。3、擬定項目名稱項目名稱是項目目的、內容的高度概括，要簡單、明了，讓人一看就知道這個項目是屬于那一個工作領域。比如，項目名稱“XX市失獨老人心理關愛項目”，從這個名稱我們可以初步得到

13、的信息是，這個項目是針對某個城市的失獨老人群體進行，項目名稱說明了項目的服務范圍(心理服務)，項目目標(緩解失獨老人心理壓力)，實施地點(城市社區）和目標人群（失獨老人)。通俗的講，一看項目名稱，就能知道這個項目是針對哪類群體提供什么服務。學生練習：分析以下項目名稱，判斷優劣金色夕陽岔河鎮居家養老服務公益項目手扶夕陽社區老人居家安全評估及環境改善計劃“星星相約，溫暖你我”-失獨群體心理援助計劃城中村貧困兒童生涯輔導與成長關懷項目新生·活-新生代勞務工職業倦怠援助計劃“互農坊”返鄉青年增能計劃社區單親家庭兒童關愛幫扶 相關技能訓練：概念操作化可借用“概念的操作化”這一過程，進一步明確項

14、目目標群體和項目范圍。如何進行概念的操作化？概念的操作化，也稱具體化，或分解化，是將抽象的概念和命題逐步分解為可測量的指標與可被實際調查資料檢驗命題的過程。這種操作化過程，就是溝通抽象的理論概念與具體的經驗事實的一座橋梁。比如，將抽象概念“同情心”轉化為“主動幫助盲人過街”、“主動給討飯者錢物”、“主動向災區捐款”，就是操作化的一個例子。一般來說，概念的操作化過程主要包括兩個方面的工作：一是澄清與界定概念；二是發展測量指標。簡單的說，所謂操作化，就是將抽象的概念轉化為可觀察的具體指標的過程。概念操作化的步驟首先，列出概念的維度。許多比較抽象的概念往往具有若干不同的方面或維度?；蛘哒f，一個抽象的

15、概念往往對應于現實生活中的一組復雜現象，而不僅僅只對應于一個單純的可直接觀察到的現象。例如社會地位可區分為政治地位、經濟地位、法律地位、教育地位和家庭地位幾個不同的維度。 其次，建立測量指標。學生活動：對于“老年人社區生活服務”如何進行操作化，以細化目標群體和目標范圍二、項目需求分析-說明項目實施的意義、必要性、迫切性主要包括以下幾方面內容：項目背景、由問題造成的后果的嚴重性和廣泛性、項目需求的迫切性等內容，以說明項目是必須要做的，項目的實施對于緩解或解決老年人面臨某類問題是必不可缺的。1、 項目需求分析一般須通過實地調研獲取相關數據。項目策劃之前，為什么要進行調研？-發現問題，明確需求發現問

16、題后，如何進行分析，以明確需求？-繪制問題樹知識點：問題樹· 顧元勛等企業管理咨詢北京：清華大學出版社，2007年：210-211問題樹是麥肯錫公司常用的一種分析問題的方法，又稱邏輯樹、演繹樹或分解樹等。麥肯錫分析問題最常使用的工具就是“邏輯樹”。邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展。把一個已知問題當成樹干，然后開始考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有關。每想到一點，就給這個問題（也就是樹干）加一個“樹枝”，并標明這個“樹枝”代表什么問題。一個大的“樹枝”上還可以有小的“樹枝”，如此類推，找出問題的所有相關聯項目。 問題樹的實施步驟（1）找出咨詢問題中存

17、在的“核心問題”或“起始問題”。（2）確定導致“核心問題”或“起始問題”的主要原因。（3）確定“核心問題”或“起始問題”導致的主要后果。（4) 根據以上因果關系畫出問題樹。（5）反復審查問題樹，并根據實際情況加以補充和修改。學生練習：請結合自己的項目選題，建構問題樹。提示： 發現的問題是什么？關注問題-項目要緩解或者能夠一定程度的解決什么問題？問題的分類：生理、心理；個人、社會；政策、文化、經濟、社會變遷等問題產生的原因是什么？由問題引發了什么樣的后果？由問題引發的老年人的需求是什么？2、關于需求的幾個理論圍繞問題分析具體需求需求主體是誰？需求主體最急需滿足的需求是什么？知識點：關于需求的幾個

18、理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論是行為科學的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在人類激勵理論論文中所提出。書中將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。（1）生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括對以下事物的需求：呼吸、水 、食物睡眠、生理平衡 、分泌、 性。如果這些需要（除性以外）任何一項得不到滿足，人類個人的生理機能就無法正常運轉。換而言之，人類的生命就會因此受到威脅。在這個意義上說，生理需要是推動人們行動最首要的動力。馬斯洛認為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度

19、后，其他的需要才能成為新的激勵因素，而到了此時，這些已相對滿足的需要也就不再成為激勵因素了。（2）安全上的需要。這是人類要求對以下事物的需求：人身安全、健康保障、資源所有性、 財產所有性、道德保障、工作職位保障、家庭安全。馬斯洛認為，整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器官、效應器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。當然，當這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為激勵因素了。（3）情感和歸屬的需要。這一層次包括對以下事物的需求：友情、 愛情、性親密。人人都希望得到相互的關系和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細致，它和一個人的生理特性、

20、經歷、教育、宗教信仰都有關系。（4）尊重的需要。該層次包括對以下事物的需求：自我尊重、 信心、 成就、對他人尊重、被他人尊重。人人都希望自己有穩定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認。尊重的需要又可分為內部尊重和外部尊重。內部尊重是指一個人希望在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主?？傊瑑炔孔鹬鼐褪侨说淖宰?。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯洛認為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。（5）自我實現的需要。該層次包括對以下事物的需求：道德創造力、自覺性、問題解決能力、公正度、 接受

21、現實能力。這是最高層次的需要，它是指實現個人理想、抱負，發揮個人的能力到最大程度，達到自我實現境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，要求不受打擾地獨處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我實現需要所采取的途徑是因人而異的。自我實現的需要是在努力實現自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。生存-關系-成長理論美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗（Clayton. Alderfer）在馬斯洛提出的需要層次理論的基礎上，進行了更接近實際經驗的研究，提出了一種新的人本主義需

22、要理論。奧爾德弗認為，人們共存在3種核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互關系（Relatedness）的需要和成長發展（Growth）的需要，因而這一理論被稱為 “ERG”理論。生存的需要與人們基本的物質生存需要有關，它包括馬斯洛提出的生理和安全需要。第二種需要是相互關系的需要，即指人們對于保持重要的人際關系的要求。這種社會和地位的需要的滿足是在與其他需要相互作用中達成的，它們與馬斯洛的社會需要和自尊需要分類中的外在部分是相對應的。最后，奧爾德弗把成長發展的需要獨立出來，它表示個人謀求發展的內在愿望，包括馬斯洛的自尊需要分類中的內在部分和自我實現層次中所包含的特征英國學者布萊德

23、從個人生活和社區制度的角度將人的需要歸納為四種類型：規范性的需要、感覺性需要、表達性需要、比較性需要。3、項目需求分析-社會調查方法的應用 圍繞群體、問題進行調查實地調研與非實地調研定性方法與定量方法結合應用（1）如何發現需求觀察法：訪談法：個案訪談與小組訪談問卷法：文獻法：（2）調查收集的資料如何分析？定性分析定量分析案例分析定性分析：分析1小張個很高分析2:小張個很矮定量分析：分析1:小張個頭有180厘米分析2:小張個頭只有150厘米（3）調研結論呈現客觀真實定性與定量數據互相支撐圍繞調研目的-目標群體及其問題需求調研結論可作為說明項目實施必要性、項目意義的支撐材料，亦可作為項目評估的基線

24、資料。三、什么是項目目標？所謂項目目標，簡單的說，就是實施項目所要達到的期望效果。項目的實施實際上就是追求項目目標的過程。1、項目目標具有以下三個特點：多目標性優先性層次性2、可將項目目標劃分為三個層次，即戰略性目標、策略性目標和項目實施的具體計劃戰略性目標也就是項目總體目標，或可理解為項目的使命；策略性目標也就是項目的具體目標，以說明項目具體應該做什么，應該達到什么樣的具體結果；項目實施的具體計劃則說明如何實現項目目標。案例：孤殘老人關愛項目總體目標：提升孤殘老人生活質量具體目標：定期對孤殘老人進行康復護理；為孤殘老人申請社會救助基金；定期陪伴孤殘老人，為其提供精神慰藉具體計劃：在項目起止時

25、間內，實現策略性目標的具體的實施計劃3、 項目目標制定原則（SMART原則） 項目目標的制定需符合以下五個原則：明確（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可以達到的（Attainable）、與其他目標具有一定的相關性(Relevant)、必須具有明確的截止期限（Time-bound）。（1）Specific-明確性所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。示例：目標“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3%，現在把它減低到15%或者1%。提升服務的速度，使用規范禮貌的用語，采用規范的服務流

26、程，也是客戶意識的一個方面。有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準。實施要求：目標設置要有衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，使人們能夠很清晰的看到要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。（2）Measurable衡量性衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數據，作為衡量是否達成目標的依據。如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現。比如領導有一天問“這個目標離

27、實現大概有多遠？”團隊成員的回答是“我們早實現了”。比方說，“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？改進一下：準確地說，在什么時間完成對所有老員工關于某個主題的培訓，并且在這個課程結束后，學員的評分在85分以上，低于85分就認為效果不理想，高于85分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能量化的質化”。質化不是什么指標都可以量化的，如果硬性量化，就會出現僵化。但是，不能量化的指標也要進行考核，然而，這種考核由于沒有量化指標，只有方

28、向性的目標，所以叫做質化考核，有人也叫職能考核、功能考核、效能考核、定性考核等等?？己说膶ο笾饕褪悄切┞毮苄缘牟块T和人員，比如辦公室、人力資源部等等。（3）Attainable可實現性實施要求：目標設置既要使工作內容飽滿，也要具有可達性?？梢灾贫ǔ鎏饋怼罢摇钡哪繕?，不能制定出跳起來“摘星星”的目標。（4）Relevant-相關性 目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個目標，但對其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。（5）Time-bound-時限性目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如，我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。實施要求：目標設置要具有時間限制，根據工作任務的權重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據工作計劃的異常情況變化及時地調整工作計劃。4、項目的行動