1、學習 好資料2008 公共管理基礎：第五章 溝通與協調主要內容：（一）溝通（二）協調提示：匯報、談話、公告、政府工作報告、新聞發布會、網上征求意見、政府網站、短信平臺等。一、溝通（一）溝通的含義溝通是交流思想，互通信息，統一認識的過程。 （ 黃達強 ）溝通是改變行為、實現變革、使信息發揮積極作用和達到目標的手段。（孔茨 ）公共組織溝通是指公共組織系統與外界環境之間，公共組織系統內部各個部門之間、層次之間、人 員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感，交流信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀取 公共組織系統和諧有序運轉的一種管理行為或過程。（P74 倒數第二段）含義：（1）實質是信息的傳

2、遞和處理過程，包括輸入、分類、篩選、儲存、使用、輸出、反饋等環節。信 息不僅包括文字、數據、圖像、言語等有形的信息，而且也包括個人情感、行為的信息。（2）公共管理通常把公共組織看做是一個系統，而信息溝通則是這個系統的“神經”。（3）公共組織溝通要達到的目的是統一思想。（環境）等（4）公共組織溝通包含溝通信息的發送者、接收者、傳送的信息、傳送渠道和傳送的情境 五個要素。（國臺辦就大陸居民赴臺觀光旅游召開新聞發布會）（P75 一段末）（二）信息與溝通現代社會是信息化的社會，信息及信息網絡成了當今世界的神經中樞。信息處理包括四個基本環節：（MPA錄取工作簡報）（P75二段）（1）信息收集。信息收集的

3、程序可分為確定需要、制定計劃、組織實施等三個步驟。（2）信息加工。行政信息加工應堅持去粗取精、去偽存真，由此及彼、由表及里，物盡其用、細大不 捐等三項原則。（可靠的 / 準確的）（3）信息傳遞。按傳遞手段可分為書面傳遞、口語傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。（4）信息貯存。貯存方法：一是區分種類，分項排列；二是登記與編碼。影響信息質量最重要的因素是信息失真問題。學習 好資料信息失真的四個原因：（境外媒體報道拉薩“打砸搶燒”事件）（1） “噪聲”溝通中的“噪聲”是指原有信息所不包含的、無用的或容易引起混淆的信息滲入到溝通中來，引起信 息失真。（東西越帶越少，話越帶越多）（2） 情境變化（3） 情感因素

4、缺失。缺少語言、表情、姿勢、腔調等的交流。（4） 缺少及時的信息反饋。減少不必要的中間環節，完善溝通過程，保證信息準確、及時地傳遞。（三）溝通機制公共組織溝通機制分為剛性機制和柔性機制。溝通的剛性機制，是指有形的、明確具體的規定，它是公共組織溝通進行中必須遵循的約束，并且不 以公共組織溝通參與者的意志為轉移，這里主要指的是制度規定。（政府工作報告）（剛柔是相對的，如 國外的談話制度）如何完善溝通的剛性機制：（1）理順公共組織各部門之間的職能關系。（明確向誰報告）（2）變部門間的溝通為部門內的溝通。（大部制）（馬路拉鏈）（五警合一）（3）使經常項目的溝通制度化。/ 爐邊柔性機制指的是在公共組織溝

5、通中具有較大可變性的約束因素，它具有可塑造、可改變的特性，也 更不易為人們確切地把握。如符號、儀式和心理因素。（方式不同效果不同：頒獎儀式起立奏國歌 談話 / 市長熱線）柔性約束機制包括語言約束機制和心理約束機制兩類。（語言等約束溝通效果）（四）溝通類型與模式公共組織溝通分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是指通過正式組織程序，按組織規定的線路和渠道所進行的信息溝通，如會議制度、匯報制 度、文件下達與呈送等，是公共組織溝通的主要形式。特點：正式、嚴肅、約束力強，有一定的連續性和穩定性。重要溝通常采用這種形式。缺點是溝通速 度慢、刻板。正式溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級

6、機關按照隸屬關系自上而下進行的溝通。上行溝通是組織和人員按隸屬關系自下而上進行的溝通。其主要內容有匯報工作、請示問題、反映情 況、提出建議等。學習 好資料非正式溝通是通過正式規章制度和正式組織程序以外的多種渠道進行的溝通，如交換意見。（政 策吹風）（吹枕邊風）特點是：由社會交往而產生，無規則可循，可發生在任何地位的人之間和任何場合，內容無法限制； 溝通速度快，多種途徑進行。積極作用：彌補正式溝通渠道的不足，減輕正式溝通渠道的負荷量，效地引導非正式溝通，可以使之 為正式溝通服務。缺點：隨意性很大，信息會被歪曲和誤傳，可靠性有限，會造成謠言四起，小道消息泛濫，導致正式 溝通的威信削弱。模擬題 （

7、單項選擇 ）（07 試題）： 1、下級向上級匯報工作屬于（）A. 下行溝通 B. 上行溝通 C. 平行溝通 D. 內外溝通答案： B三種溝通模式：單聯式、聚聯式和互聯式。單聯式（上圖一） 特征：各個信息溝通點的地位平等，每個成員只能與其相鄰的兩點相互溝通。 便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。不利于形成組織權威；公文旅行、辦事拖拉的官僚主義容易滋生。聚聯式（上圖三）特征： 存在一個溝通中心， 溝通中心可以和任何其他溝通點聯系， 其他各點只能與溝通中心發生聯系。 優點：只有一個信息中心，信息失落率低，速度快，有利于形成組織權威，建立起強有力的領導，取得管理高效。 缺點：在于信息壟斷易造成行政

8、專斷，如不注意，不利于發揮公共組織人員的積極性和主動性?；ヂ撌剑ㄉ蠄D五） 每個溝通點都可以和其他所有的點發生聯系，各類信息可互相溝通，沒有信息中心。 優點：信息溝通的廣度和深度都比其他模式大，可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過程，增加透明度，促進民主管理。缺點：溝通渠道雜亂，信息流失嚴重；溝通速度緩慢，易貽誤時機；不利于信息管理，容易泄露機密。 模擬題 （ 單項選擇 ）（07 試題）：溝通結構模式看，政府舉辦的聽證會屬于（）A.互聯式溝通B.單聯式溝通C.聚聯式溝通 D.非正式溝通答案： A學習 好資料二、協調（一）協調的含義 協調是公共組織為了順利地實現決策目標，而謀求自身統一和諧，

9、謀求自身各相關要素匹配調劑、協作分工的一種行為方式。特點：協調是一種經常性的組織行為。協調是一種藝術性的組織行為。 公共組織協調是一種公關性的公共組織行為。（二）協調類型（選擇） 依據不同標準，劃分為不同類型。1. 對事的協調與對人的協調 從協調對象上看，可分為對事的協調與對人的協調。2. 內部協調與外部協調從協調范圍看，公共組織協調有內部協調與外部協調之分。3. 認識性協調與利益性協調 從協調內容上看，公共組織協調有認識性協調與利益性協調之分。4. 促進式協調與糾偏式協調 從協調性質上看，可以將公共組織協調分為促進式協調與糾偏式協調。5. 合作式協調與應變式協調 從協調方式上看，可以將公共組

10、織協調分為合作式協調與應變式協調。6. 會議協調與非會議協調從協調途徑看，可以將公共組織協調分為會議協調與非會議協調。非會議協調可通過個別交談、 廣播電視等新聞媒介進行， 也可由有關人員在呈簽文件上簽字表示了解。（圈閱）模擬題 （ 單項選擇 ）（07 試題）：公共組織實施重大決策之前召開大會以統一思想的協調屬于（）A. 應變式協調 B. 認識性協調 C. 利益性協調 D. 糾偏式協調學習 好資料答案： B（三）協調方式1.主體合流法（重慶最牛釘子戶 /開發商 /業主/政府/利益不一致 /意見不一致） 將意見基本統一到主導一方的意見上來。2. 中間數法折中處理。3. 冷處理與熱處理法4. 當面表

11、態法（碰頭會 /不是背靠背 /而是面對面）5. 談心法6. 跟蹤處理法對扯皮需要實施跟蹤協調。模擬題 （單項選擇 ）（07 試題）：現場辦公會這種協調方式屬于（）A. 冷處理法 B. 中間數法C. 當面表態法 D. 談心法答案： C（四）協調中的若干關系（次重要）1. 事后與事前的關系2. 一般與個別的關系一般寓于個別之中，并通過個別表現出來。不能簡單地 “一刀切 ”，既要反對教條主義，也要反對經驗 主義。協調要做到一般與個別的有機結合。學習 好資料3. 平衡與創新的關系平衡所達到的穩定是一種動態的穩定，平衡是暫時的，不平衡是經常性的，突破墨守成規，善于形成 銳意求新、不斷開拓的思維方式。（哲學語