1、酒店工作總結酒店工作總結1 20xx年4月21日酒店接待了全市紀委接待會議，經酒店縝密支配，各部門細心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務，以下是在會議接待過程中各部門的工作總結： 餐飲部： 一、預備工作： 1、人數(shù)的確定，以什么為標準，并制定合理方案； 2、水果飲料的預備，此項工作不太到位； 3、用餐過程中的杯具要準時補充； 4、關于菜單：每道菜應擺放菜牌； 二、餐前工作： 1、開餐前15分鐘將全部工作預備就緒，自助餐臺食品全部上齊并加熱； 2、服務人員站在規(guī)定的位置（開門請客人進宴會廳用餐）； 三、開餐服務： 1、宴會開頭，客人開頭用餐后，服務員隨時將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間； 2、

2、隨時為客人添加飲料； 3、后廚菜品的預備，第一輪上完后應炒出45道菜以便準時補充。 4、接近尾聲前廳和后廚溝通，把握好菜量； 結合以上的不足，本部門將逐步完善吸取閱歷，連續(xù)努力，并制定宴會自助餐服務標準。 房務部： 本次會議接待時間較為倉促，頭天晚上接到通知即快速與會務負責人協(xié)調房間支配事宜，經過很短時間即將3、4、5樓房間全部預備就緒，由此反映了客房團隊日漸成熟，接待力量逐步提升，另外員工主動性在接待過程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤等，總體來說員工素養(yǎng)正在提高，令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的問題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結果，信任客房今后還將而且也能夠接待更為重要

3、、更大規(guī)模的會議。 本次會議不足之處： 一、會務負責方面沒有單獨支配人與總臺協(xié)調，開房事宜如哪些房該開，哪些不該開等，不熟悉會議的開房對象，致使總臺工作略顯被動； 二、會議接待太急，以至于購買水果的時間倉促，影響了水果配備； 三、果盤、果刀不太夠，原來已申購沒有準時到位，本部門須協(xié)調相關部門盡快解決； 四、水果成本太高，建議酒店不應去超市選購，應當聯(lián)系水果供應商挺直送貨到店。 鑒于部門本次會議接待中存在的優(yōu)劣問題，部門組織員工仔細學習，揚長避短、取優(yōu)舍劣，讓部門運轉更為敏捷順暢，客房部及客房部管理人員肯定不負領導期望，爭取客房工作再創(chuàng)佳績！ 財務部： 依據酒店工作部署，財務部全體人員停休。選購

4、部在時間緊急的狀況下，協(xié)作營業(yè)部門，完成了各項選購任務。各崗位按要求7：00到位，倉庫保證了一線部門物品的領用。 前臺根據會議會務組的要求發(fā)放房卡及早餐券，但由于會務組支配問題，造成會議人員沒有房間休息，在總臺滯留，要求開房，對酒店的服務表示不滿足，后與會務組溝通，按會務組原方案支配。 建議：接待會議由會議通啟，以便接待部門提前了解會議房價，餐標等相關信息，支配專人（營銷人員）與會務組保持溝通暢通。 工程部： 為了接待好會議，工程部在20日就組織人力、物力、讓該休班的員工停休，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過之后再吃，加班加點提前將設備預備就緒，由專職人員專業(yè)維護現(xiàn)場照明、通風、廣播、影視；

5、此次會議接待很圓滿很勝利。工程部會連續(xù)發(fā)揚無下班觀念的精神，信任以后的會議接待會更勝利！ 人事部： 1、提前一天廣泛動員全店員工，該停休的停休，保證服務人員充足； 2、熟知參與會議人員用餐時間和人數(shù)； 3、督促協(xié)調各部門員工主動參加，停休的調休，領班以上人員主動參加到一線服務中； 4、后勤員工用餐依據宴會用餐時間當天臨時調整，準時通知相關部門以確保宴會用餐正常進行； 5、全店管理人員要準時出現(xiàn)在宴會大廳； 6、大堂副理、餐飲服務員、行李員等全部人員準時依據客人需要進行跟蹤服務； 7、假如有加班加點的員工，員工餐要做好伙食的詳細支配； 8、客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收，該轉送員工餐的準

6、時轉送，杜絕員工在宴會廳用餐。 保安部： 1、預留停車位，保證車輛平安，確保了停車場車輛暢通； 2、對飯店人員集中區(qū)域進行平安巡邏； 蔣總： 此次會議接待工作各部門主動協(xié)作，主動熱忱地為客人服務，從整體上來說會議進展的比較順當。針對此次會議做以下總結： 1、前期重視程度不夠，動員不夠，需要反思，以后大型的會議接待應提前一天深化廣泛動員，飯店全部員工停休，全部人員同時上班，以保證會議接待期間工作人員的充足； 2、調整員工用餐時間，員工餐廚師可以到中廚房幫助； 3、對于加班的員工，人事部應提前通知員工餐師傅為其預備加工餐； 4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，統(tǒng)一制作菜

7、牌，讓客人明白消費，同時起到宣揚酒店產品的作用。 5、自助餐的上菜時間要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不行少，有現(xiàn)場制作；菜量掌握在三分之二，不斷添加。 6、營業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺全部到大堂招呼客人； 7、住房量大時，客房中夜班增加人員。 8、營銷人員、大堂副理、部門總監(jiān)等幫助報到人員全程伴隨會務工作人員，會務組人員不下班，酒店服務人員不能下班，會務組人員幾點到，服務人員就幾點到，不能按老八點上班。 9、行李生的崗位在大門外，不再大堂內，要準時為客人供應服務。 10、自助餐結束后剩余的餐品可以上經理餐或員工餐，必需拿到后臺或員工餐廳就餐；不能就地消化，在營業(yè)場所用餐。 11、電梯

8、標記不明顯，加裝指示牌。 12、自助餐早餐要保證質量，無論客人多少，要堅守品質。 13、柴油桶里的備用油要常備，預防停氣。 14、管理人員下班期間，要保持通訊工具暢通，在酒店最需要時能聯(lián)系到人，下班就關機是不負責任的表現(xiàn)，若出現(xiàn)三次賜予降級用法。 15、各部門訓練員工有協(xié)作精神、奉獻精神、團隊精神，能和酒店利益保持全都，在酒店需要時英勇站出來擔當責任的人，是企業(yè)最需要的人。 16、各部門要對此會議總結在內部爭論、學習、避開拿到文件放到抽屜里，員工不知道、下周三人事部要抽查員工了解的狀況。 酒店工作總結2 在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工

9、作上取得了肯定的成果，基本上完成了酒店下達的任務，但也存在著不少的問題。 剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較生疏。在酒店以及部門、小組領導的關心下，很快的了解到酒店銷售的性質及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己，在高素養(yǎng)的基礎上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能。 此外，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài)，走在市場的前沿，經過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。 為了更好地完成酒店的營銷工作，實

10、現(xiàn)雙贏，特殊正對這半年的銷售工作，從四個方面進行總結： 一、酒店各部門的協(xié)作 在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調與協(xié)作，同一個部門，有同一個領導出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣。現(xiàn)在必需要和各個部門自行來進行協(xié)調，協(xié)調不了才回去找領導和組長，由于她們同為銷售部門，同樣有整理不完的爛攤和雜事。 所以，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必需僅靠自己的一點私人情面，個人力氣去解決。打個簡潔的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡潔例子來說明，原本導致出現(xiàn)這種局面就不是我的緣由，但就僅僅由于這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒

11、店有業(yè)務關系的客人。押金不足是掛的我的擔保，所以基本等我發(fā)覺客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結果，更加別說是有一個建議。 有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進此事。跟進！我當然會跟進，一我不能催的次數(shù)過于多，過于急。 二我不能把與客戶的這層友好關系撕破。所以我最多也只會定時定期的督促客人，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事，小組領導取經，經由同事張國琳假冒酒店高層領導和朱方圓前臺收銀員的身份協(xié)作最終游說客人交得押金。 其中還有前臺收銀郭彩娟同事的協(xié)作對賬。再此，我向全部關懷我的，關心我的同事及其領導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特殊全都。 二、營

12、銷工作的權力、責任方面 由于級別不夠，協(xié)調不暢等等緣由，造成許多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特別銷售，是每年最緊急，最興奮人心的銷售。雖然我今年在此特別銷售時做得不是很精彩，但有還是為內部公司的客戶要求緊急送貨，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據特別有限，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據。 由于一些列的請示，開票，換票所耗費的時間。使得原本就特別勞碌的前臺收銀又更加勞碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時，客人任由再怎么關照，心里還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮。 由于在他的

13、眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題，我認為銷售部的工作要有肯定的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、工作程序清楚地制度，盼望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所謂營銷為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領導，相關部門領導知道，熟識以外。也需要由銷售人員去認知，去了解。我說的并不是文字類的解說，而是實質性的。 例如，推出新品新菜，可以供應一到兩份給銷售部試味，既可以便利

14、銷售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來為新品提出珍貴的看法。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠。 以上只是粗略的工作總結，由于時間倉促會有許多不是之處，盼望各位領導，同仁能給于指正，我會予以極大的重視，并會準時改正、解決，最終住酒店生意越來越旺，越來越紅火。 酒店工作總結3 20xx年，*酒店在后勤服務中心的正確領導下，圍繞下達的目標任務及年初提出的經營工作思路，堅持以開拓經營、提升服務質量為重點，狠抓經營管理和節(jié)能降耗，確保目標任務的順當完成。 在全體員工的共同努力下，XX-XX月份，完成營業(yè)收入148萬元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導致下降的主要緣由是受

15、國家相關政策影響，尤其是“三公經費”政策的出臺對當?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、消遣休閑等相關服務行業(yè)的影響尤為突出，導致旅行社少有生意。 客源結構發(fā)生了格局性改變，原占主要客源的團隊及公務接待兩部分下降了80%，上半年接待團隊人次較去年同期下降90%，內部系統(tǒng)客人141人次，較去年下降80%，平均房價較去年同期下降15%。由于客源結構的改變，旅游人數(shù)的顯著削減，而酒店只增無減。到6月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建筑，愷力酒店按五星標準建筑，床位在600張以上，可以說是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價格戰(zhàn)

16、，在城區(qū)的掛牌三星級酒店價格低至140元/間，某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有160元/間，競爭日趨激烈，很多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無法求得生存，而被迫關門；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程修理費用增加等因素影響，利潤直線下降，截至6月份止，時間過半，目標任務卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，下半年我信將進一步調整銷售經營思路，主動開拓客源，將壓力變動力，力爭完成目標任務。現(xiàn)就上半年工作小結如下： 一、加強市場營銷，適應市場格局改變，調整經營策略 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，市場格局的改變，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，必得革新觀念，準時調整經營策略和政

17、策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，不斷敏捷推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下連續(xù)保持較高市場占有率，為從長遠動身，酒店仔細做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，加強市場營銷，不斷調整客源結構，努力開拓市場，并做好以下幾方面工作： 1、調整思路，找準市場著力點，增加營銷工作的針對性。我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發(fā)覺酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務份額已急速削減，許多旅行社無事可做，針對這種狀況，我們準時調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業(yè)務做的較好的旅行社進行了穩(wěn)定有效合作。 2

18、、仔細做好上門散客的銷售工作。我們在把握當?shù)赝壘频赇N售價格的前提下，實時推出了敏捷的價格制度，如在1-3月份淡季時，針對內部個人住房消費，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)待券，憑券消費僅需148元，此舉贏得了部分客源，實時推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者賜予148元的低價銷售，依據客源多少及當?shù)厥袌鲂星椋m時調整房價，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。 3、重點維護好*總社的自駕車散客業(yè)務，由于協(xié)調協(xié)作較為緊密，本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時可達20間，占到了較大比重，為確保關系的穩(wěn)定，特殊指定銷售部要做好與他們的協(xié)調溝通，多與其管理人員溝通，聽取看法建議，過節(jié)時對其老

19、總進行訪問，做好工作的互動，穩(wěn)固與他們的關系。 4、全員營銷總動員，營銷策略敏捷多樣。連續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結合，管理人員與一線人員相結合。對于員工自營業(yè)務根據金額的5%賜予嘉獎，既調動了員工攬客推銷客房的主動性，又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶，這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通溝通，增加了與來賓之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標。 二、細化服務措施，提高來賓滿足度 服務質量的好壞，挺直關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓

20、的滿足度。 1、狠抓酒店員工的培訓訓練，強化員工隊伍素養(yǎng)。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開展了全員理論學問培訓，從當?shù)芈糜温殬I(yè)學校請來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學習了酒店服務意識、酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表、前廳服務技能及程序標準、客房服務技能及程序標準、酒店消防平安、酒店各項規(guī)章制度、張家界風土民情等與酒店經營休戚相關的學問。培訓結束后，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁，并組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必需全部參訓和考試，合格率達到了100%。 2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務

21、理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；總臺員工全部實行限時服務，以最快的速度為客人供應優(yōu)質服務。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；嚴格履行“四實登記”等制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問責任制”，解決客人提出的全部問題；以“關懷、愛心、放心、細心、誠意”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。 3、為提升酒店的服務和管理水平，抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎上，進一步體現(xiàn)服務的微小、詳情

22、之處，廣泛推動個性化服務工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案，對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，有利于更好地向客人供應個性化服務。例如：每當客人到店時，要求我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，通過觀看把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應自然超前的個性化服務；在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人供應貼心的便利；為保證住店客人手機上網的需求，在大廳設置了WIFI無線上網，這大大滿意了客人個性化的需求。 由于硬件條件好，服務熱忱，得到了廣闊來賓的高度贊譽，在20xx年4月29日*市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”完榮稱

23、號，受到了當?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的確定和表彰。 三、仔細做好財務核算，想方設法節(jié)支增效 財務工作是酒店經營中的一項特別重要的工作，為此，財務部門仔細做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據和財務資料的精準、真實、準時、完整、牢靠，使酒店領導能準時了解酒店的經營狀況，針對收入及成本費用率合理確定資金的用法，制定酒店的經營方向。同時還主動做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的準時變現(xiàn)，保障了酒店經營的正常運行。 削減開支就是增加利潤。增收當然很重要，但節(jié)支同樣必不行少。酒店號召全體員工都要把自己當作仆人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)省一滴水、一度電開頭，除了客人用法以外，做到人走關燈關水，空調用法依

24、據不同的氣候、溫度及客源狀況確定開放時間，熱水則隨時掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源鋪張，真正做到“鋪張不以量小而為之，節(jié)省不以微小而不為”。提倡全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識，并依據各部門特點，做好成本掌握。依據財務統(tǒng)計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)選購了質量上乘的拖鞋，并結合實際制作了精致的鞋套，擺在客房內即顯檔次，又節(jié)省了費用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店用法狀況及結合實際，自今年4月份開頭，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)省了成本費用，起到了雙重效果，一年下

25、來，可節(jié)省費用近10萬元。 四、仔細做好平安保衛(wèi)工作，為正常經營供應保障 酒店作為一個公共場所，平安經營壓倒一切，為了保障酒店經營工作順當進行，保障來賓、酒店和員工生命及財產平安，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了平安責任書，成立了消防平安領導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責全都，各負其責”的治安、消防、平安生產責任體系，促使平安、檢查、宣揚、訓練工作，職責更明確，責任更到位。保安部門在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴格執(zhí)行消防平安管理制度、來客來訪客人登記制度、日常平安巡檢制度、消防設施修理保養(yǎng)制度等。結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級平安生產培訓訓練。每季組織一次消防培

26、訓，使員工真正把握消防、平安工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調，確保“周全、平安”兩個核心服務環(huán)節(jié)，對于重點接待保安部準時在各個區(qū)域加強巡察和監(jiān)控，平安保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心，讓酒店放心”的目標。同時，由于消防掌握室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防掌握室樣板單位。 五、提倡綠色，保障酒店持續(xù)健康進展 眾所周知，綠色環(huán)保已成為全.的關注熱點，創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)進展的必定趨勢，綠色飯店的進展不但可以為酒店帶來新的經濟效益和.效益，還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓中心自4月份開頭就綻開了“創(chuàng)綠”活動，目的在于提倡綠色文明的生活習慣、消費觀念

27、和環(huán)境價值觀，提高全店員工的環(huán)境意識和參加愛護生態(tài)環(huán)境的自覺性。 雖然取得了一些成果，但是我們應當居安思危，有備無患，為下半年的工作做好預備，爭取制造更好的效益。 酒店工作總結4 一、我完成了以下工作： 1、加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入用法，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和準時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 2、學習、規(guī)范崗位的服務

28、用語，努力提高對客服務質量。 為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。 3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。 前臺工作要求把握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的敏捷應變力量，對客服務

29、需求的解決力量。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的學問面，以便更好的為客人供應服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到許多在平常客房服務中同樣能用的學問，可謂受益非淺。 4、為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行三“凈”衛(wèi)生制度。 公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求

30、。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。 5、切實提高操作水平，培育工作力量，切實提高本人實操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序： 第一部分：兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開頭做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內家具，最終拖地。 其次部分：一人負責特地清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。 其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等。 最終拖地，假如程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)覺我本人的操

31、作特別不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，訂正我的不良操作習慣。取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。 6、努力學習文化學問，提高本人文化素養(yǎng)。 往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，或許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐富了個人的業(yè)余生活。 7、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房

32、部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費。 8、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完善的臉。 我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且潔凈，漂亮 9、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。 空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能精準監(jiān)

33、督私自開房，保證衛(wèi)潔凈以外，還能準時發(fā)覺房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的精準時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。 10、確保查退房準時、精準。 保證查房準時性、精準率高始終是我工作的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟上的損失。我通過不斷摸索，依據入住的會議團、零客為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房支配，確保查房的準時精準性。 二、由于各種緣由，使我的工作中存有有不少問題 1、簡單將個人心情帶到工作中

34、，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后肯定嚴加防范，以免出錯。 三、工作上的不足之處及體會。 在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。 （一）公司方面 1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法準時告之服務員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。 2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內，難以調動職工的主動性。 （二）個人方面 1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有協(xié)作不力的狀況

35、發(fā)生 2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特殊是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調，工作多有不便。 在XX年里，我總共參與工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前后上白班個，夜班個，累計出售客房78234間，接待了150538人次。 在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 酒店工作總結5 本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)理論學問在實踐中得到更高一層的、深刻的熟悉！從而輔佐我們將酒店管理課堂上所學的理論學問與實際相結合，為日后課程的進修打下優(yōu)良的根底，更有益于對專業(yè)根

36、底和專業(yè)課的進修、理解和把握。同時這次南戴河實習的經受也將有助于日后就業(yè)。 一、實習目的 1、酒店服務業(yè)是.文明的窗口 隨著.經濟的迅猛進展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速進展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次凹凸、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)進展狀況和經濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。由于隨著經濟的進展，人們的道德素養(yǎng)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是來賓盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為.文明的一個重要窗口。 2、服務質量是酒店管理的核心 酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作

37、，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正值成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店供應的服務在用法價值上（包含精神和物質）適應和滿意客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的用法價值適合和滿意客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的用法價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。 二、實習崗位與內容 酒店餐飲服務： 1、迎賓、問候客人 當一切預備工作全部就緒后，要在預訂前的15-3

38、0分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座 當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“xx總，請用香巾！” 4、服務茶水 將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“xx總，

39、請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點菜及酒水 詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以挺直向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有VVVIP，同時要問仆人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)預備“個吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。 6、下點菜單及酒水單 將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。

40、每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。 7、服務酒水：如客人有特別要求的話，根據客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求，則根據先女士兒童、主賓、后仆人的挨次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 8、上菜服務（分餐） 上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展現(xiàn)，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！” 9

41、、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒） 煙缸里每兩個煙頭就更換一次；準時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶預備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；假如所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問仆人是否要再加。 10、結帳 集團內部高層可到前臺簽單，但要留意提示；正常客人結帳，到前臺拿帳單到仆人面前，不要當著眾人面大聲報價格。查找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿足度，將客人看法準時反饋給服務經理。 11、拉椅送客 客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的完臨。然后以最快

42、的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12.餐后整理工作 歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運輸至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。 三、實習收獲與體會 工作是一種漂亮，也是一種歡樂。當我為客人呈上熱忱的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿足的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道我的內心仿佛吹過春天的和風，暖和滿意。我們的工作是一項漂亮的事業(yè)，在工作中收獲歡樂，在微笑中贏得敬重，在實習中體驗生活。 1、服務意識的提高 對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心

43、競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次完臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平常部門的強化練習，熬煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。 2、服務水平的提高 經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了肯定的了解，禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管

44、有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的xx客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶xx公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們支配免費的送機服務，接下來就要為他們供應乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。 3、酒店文化是酒店經營的靈魂 酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依靠，除了在接受服務的過程

45、中接收文化或學問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求關心。因此，我們可以說，飯店是一個處處充斥著文化和學問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜蜜的聲音介紹有關菜式的學問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。 在飯店的任何一個角落都是謙謙君子的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于.中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個.的素養(yǎng)與涵養(yǎng)

46、。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應盡可能多的便利。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑教導。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是關心客人解決難題的學問供應力量，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務。 短

47、短一年時間刺眼間過去，很快就結束了我們的實習歷程，回首竟有些留戀，粱經理的教導指導，領班們溫柔的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。實習為我以后步入.奠定基礎，它是我從學校向.跨越的一個平臺，由于有他們的指導，才使得我順當完成了實習任務。經受此次實習，我學會了細心仔細地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，英勇地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。 四、實習總結 通過此次實習，讓我學到了許多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的珍貴，人生的真諦。明白人世間一生不行能都是一

48、帆風順的，只要英勇去面對人生中的每個驛站！這讓我清晰地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我熟悉到了文秘工作應支持認真仔細的工作看法，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思索，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培育了我的實際動手力量，增加了實際的操作閱歷，對實際的文秘工作的有了一個新的開頭，更好地為我們今后的工作積累閱歷。 我知道工作是一項熱忱的事業(yè)，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了.，在實踐中了解.把握了一些與人交往的技能，并且

49、在次期間，我留意觀看了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向.打下堅實的基礎。 實習期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學.虛心謹慎，仔細聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠認真觀看、切身體驗、獨立思索、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培育了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培育了我的耐煩和素養(yǎng)。能夠做到聽從指揮，與同事友好相處，敬重領導，工作仔細負責，責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。 五、實習心

50、得 為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了許多在課堂上根本就學不到的學問，收益非淺.現(xiàn)在我對這一年的實習做一個工作小結。 回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對此我思索過，學習閱歷自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)覺了這個不足之處，應當還算是準時吧，由于我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我信任自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教導，我從中受益非淺。 酒店工作總結6 20xx年轉瞬已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順當完成各項工作任務的同時有力推廣品牌、不斷擴大酒店.影響。值此辭舊迎新之際，

51、有必要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 一、經營狀況 20xx年酒店主營業(yè)務收入共計萬元，發(fā)生成本費用萬元，盈利萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經營目標。客房部實現(xiàn)收入萬元，月均收入萬元。其中：客房收入萬元，占客房收入的%；客房部20xx年初有客房間，5月份對酒店客房進行改造增加為間，10月份投入用法，本年共出租入住房次，出租率為%。餐飲部實現(xiàn)收入萬元，月平均收入萬元。其中：主餐收入萬元，占餐飲總收入的%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據）萬元，占餐飲總收入的%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計數(shù)據）萬元，占餐飲總收入的%；協(xié)議單位（1月-12

52、月統(tǒng)計數(shù)據）萬元，占餐飲總收入的%。 二、管理狀況 （一）外聘經理人，理清經營思路。酒店3月份聘請賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經營業(yè)績轉好的關鍵點。 （二）引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣揚及多年工作閱歷，使酒店對外工作得到有力提升。 （三）內部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責，確保工程問題得到準時解決；客房部經理由具有專業(yè)學問管理人員擔當，提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。 （四）順當完成三星級酒店市級評定工作。20xx年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善

53、等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專家的認可。 三、其他方面 （一）提高產品質量。首先，推出廣受環(huán)縣人民寵愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿意來賓需求，實現(xiàn)人性化服務。 （二）提升服務。培育員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理接受來賓看法，針對性解決問題，使服務成為對外競爭的著力點。 （三）優(yōu)化選購方式，降低成本。本年多樣物品通過網上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產品。 （四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加元左右；采納獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物

54、品的方式提高員工福利，關懷員工生活。 （五）開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，實行上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。 四、不足之處 （一）經營方面 客源市場不科學，大型接待所占比例較低；服務管理不達標，服務意識不深厚；各項優(yōu)待活動未收到預期效果。 （二）管理方面 團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員力量有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。 （三）員工隊伍建設 人員流淌性較大；服務技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。 五、20xx年工作目標 （一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力打算酒店運轉力量，15年酒店將連續(xù)選派部門

55、中層人員外出溝通、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。 （二）經營創(chuàng)收。15年將連續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。 （三）提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及來賓的珍貴看法及建議，在人性化服務上狠下功夫。 （四）深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓；通過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念，明確崗位職責。 （五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取；基于目前酒店各項開支較大的狀況，連續(xù)推動節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)省意識