1、 顧客滿意度測評方法和實例1、企業為什么要進行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業的意義1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2、顧客滿意度指數測評的方法和實例2.1 顧客滿意度指數測評的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例    第一步：確定測評指標并量化    第二步：確定被測評對象    第三步：抽樣設計    第四步：問卷設計    第五步：實施調查    第六步：調

2、查數據匯總整理    第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價    第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告    第九步：改進建議和措施1 企業為什么要進行顧客滿意度測評？1.1 顧客滿意度測評對企業的意義據美國財富雜志對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年后該企業的平均資產收益率將提高11.33%。對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。顧客滿意度指數測

3、評對企業的意義表現在以下幾個方面：1、 調整企業經營戰略，提高經營績效。通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。2、 塑造新型企業文化，提升員工整體素質。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。3

4、、 促進產品創新，利于產品/服務的持續改進。顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創新和持續改進。4、 增強企業競爭力。經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2000版ISO9000族中，質量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。該原則充分體現在標準要求的各個方面：· 質量管理體系要求的總則：通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。

5、 · 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性”。 · 5.2 “以顧客為關注焦點”要求：“最高管理者以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。” · 7.2 “與顧客有關的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內容。 8 “監視和測量”，明確要求組織應監視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續改進（8.5.1）的目的。2、顧客滿意度指數測評的方法和實例2.1 顧客滿意度指數測評

6、的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例2.2.1 第一步：確定測評指標并量化2.2.2 第二步：確定被測評對象2.2.3 第三步：抽樣設計2.2.4 第四步：問卷設計2.2.5 第五步：實施調查2.2.6 第六步：調查數據匯總整理2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告2.2.9 第九步：改進建議和措施2.2.1 第一步：確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型” 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其

7、中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧

8、客滿意度指數測評的二、三級指標 二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題） 見圖（二） 指標的量化使用態度量表顧客滿

9、意度指數測評指標主要采用態度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。

10、為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。確定測評指標權重 每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。2.2.2 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業外部的顧客，也可以是內部的顧客。具體見下表：對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買

11、經歷來分類。所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。2.2.3 第三步：抽樣設計一般進行隨機抽樣，可根據企業實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法  在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n 10.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213

12、014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.04004946258161

13、111160025002.2.4 第四步：問卷設計按照已經建立的顧客滿意度指數測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環節，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設計方法和步驟：（一） 問卷的設計思路首先，明確顧客滿意度指數測評目的：1. 了解顧客的需求和期望，調查顧客對質量、價值的感知，制定質量標準； 2. 計算顧客滿意度指數，識別顧客對產品的態度； 3. 通過與競爭者比較，明確本組織的優劣勢。其次，將四級指標轉化為問卷上的 問題。最后，對設計好的問卷進行預調查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產品或

14、服務的態度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。 （二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調查。目的是獲得大家對公司產品和服務的客觀評價，以便我們持續改進，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規范，便于整理和統計，一般提出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題· 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”

15、或“無”的答題方式。例 您是否使用質量管理軟件？ 是 否 · 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例1 您最希望的質量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓型的 電子書型的 網絡型的例2 您希望質量管理軟件包含下列哪些內容：質量管理方法 ISO9000實施指南 優秀企業經驗 各類表格和文件范本 2、 開放式不給出答案，由被訪者自由發表意見。例1 您已購買過_套質量管理軟件。例2 您認為該軟件對工作有什么幫助_3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟件的原因是工作忙，需要現成工具 需要培訓資料 價格便宜 內容豐富 其他原因_（三） 問

16、卷實例見本軟件8.5 “顧客滿意度調查表”。2.2.5 第五步：實施調查企業可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業采用第一方調查的方式。內部顧客滿意度的調查方法常見的有：a. 問卷調查； b. 不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； c. 面談訪問。 對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：1. 可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強

17、。 2. 郵寄問卷調查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。 3. 電話調查比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。 4. 電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 5. Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。 其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。2.2.6 第六步：調查數據匯總整理收集問卷后，應統計每個問

18、題的每項回答的人數（頻數），及其所占被訪者總數的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產品耐用性）的頻數和頻率對總體評價有何影響。如產品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價(一) 顧客滿意度指數的數學模型(二) 顧客滿意度指數模型的檢驗  度量模型(三

19、) 顧客滿意度指數的計算我們可以采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數。公式2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。正文內容包括：測評的背景、測評指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、測評結果及分析。顧客滿意度測評報告實例xxx公司顧客滿意度指數測評報告報告摘要我們對本公司生產并銷售的ABC系列產品進行了顧客滿意度指數測評。通過對全國范圍內425名用戶的問卷調查，測評出ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。測評結果反映出顧客對ABC系列產品的滿意程度，以及該系列產品存在的急需解決的問題，我們對此提出了

20、針對性的改進建議。基本情況行業分類：機械制造調查地點：全國各省市調查方法：郵寄調查問卷，并電話追蹤調查時間：2002年3月樣本數量：425樣本情況：三年內購買本公司產品的客戶調查機構：xxx公司報告撰寫：xxx公司測評背景我國加入 WTO，給企業帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業生存發展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導產品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數的測評工作。本次測評的目的是：1. 確定影響ABC系列產品顧客滿意度指數的主要因素； 2. 了解顧客對ABC系列產品的滿意度水平； 3. 分析地域、社會人口等因

21、素對滿意度結果的影響； 4. 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環節。 測評指標的設定采用顧客滿意度指數模型，確定ABC系列產品顧客滿意度指標體系如下：· 顧客ABC系列產品的期望 · 顧客對ABC系列產品質量的感知 · 顧客對ABC系列產品價值的感知 · 顧客對ABC系列產品滿意度 · 顧客對ABC系列產品的抱怨 · 顧客對ABC系列產品的忠誠 問卷設計及檢驗（一） 問卷的設計根據xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內容包括：1. 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業、收入等，了

22、解消費者特征。 2. 有關顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產品，購買幾次等。 3. 按照顧客滿意度指數模型的6個指標，設計三級指標，并展開成問卷上的問題。 具體見表(二) 顧客滿意度指數模型的檢驗  度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關系模型的估計和檢驗，得到如下結果。結果顯示xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數模型。通過對xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型的系數檢驗發現，除了顧客期望對價值感知的系數21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數54不顯著外，其它系數均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型中變量的關系與假定基本符

23、合。問卷中設置的測評指標能有效地反映顧客的滿意度指數。樣本及樣本量本次測評，共發放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內退過貨的客戶6位。數據整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業.（二） 顧客對ABC系列產品的期望 1 顧客購買ABC系列產品的原因顧客選擇購買ABC系列產品的原因（多選題）原因比例原因比例產品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產品價格合理34.2%其他原因5.8%2顧客對ABC系列產品的總體評價，見圖3顧客對ABC系列產品的忠誠顧客在回答是否會繼續購買本公司ABC系列產品時，結果見圖顧客滿意度指數的測評結果通過對顧客評價結果的匯總統計，計算得出xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。在95%的置信度下其估計區間小于0.5。具體測評結果見下表：xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數表測評指標顧客滿意度指數產品安全性能86.2產品運行速度88.4產品可靠性83.8產品耐用性85.5價格65.4售前服務74.8售后服務75.6測