1、中高端客戶服務能力提升項目中高端客戶服務能力提升項目終期成果匯報終期成果匯報中國移動北京公司中國移動北京公司20092009年年1010月月項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施中高端客戶服務能力亟待提升中高端客戶服務能力亟待提升中高端客戶是北京中高端客戶是北京移動的核心收入來源移動的核心收入來源ARPU排名前32%的中高端客戶創造了北京移動78%的收入，是市場保有工作的重點所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務滿意度嚴重損害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患0808年中高端特別是年中高端特別是VIPVIP銀卡銀卡客戶滿意度低于平均水平客戶滿意度低于平均水平VIPV

2、IP準入門檻的調整使服務準入門檻的調整使服務資源不足的問題進一步惡化資源不足的問題進一步惡化在現有服務能力無法有效滿足中高端客戶服務需求的情況下，VIP準入門檻的下調進一步惡化了當前服務資源不足的現狀09年VIP客戶增加30%30%，鉆金卡客戶數為08年2.52.5倍倍客戶經理人均維系量飆升近3 3倍倍，服務壓力是08年2.62.6倍倍IT IT建設支撐服務建設支撐服務服務管理模式創新服務管理模式創新服務內容整合優化服務內容整合優化渠道資源統一規劃渠道資源統一規劃現狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升現狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升交叉服務、服務盲點等問題導致渠道服務

3、效能低下渠道推廣各自為政渠道推廣各自為政服務改進路徑服務改進路徑通過對服務關鍵時機的有效把控、服務產品的整合優化以及服務的合理推廣，實現資源配置最優化整合公司內部現有資源、協調利用社會資源，提升中高端客戶服務覆蓋能力的同時深化VIP客戶精品服務優化各渠道服務資源配置，建立渠道協同服務機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務整合各系統資源，依托經分系統提升中高端客戶精細化服務能力與大市場服務產品難以區隔，客戶缺乏個性化、差異化服務體驗服務產品內容單一服務產品內容單一缺乏一套完整、科學的管理體系管理模式簡單粗放管理模式簡單粗放服務管理人工為主，服務效率難以保證服務管理缺乏有效支撐服務管理缺乏有

4、效支撐當前問題當前問題業業務務問問題題IT IT問問題題1 12 23 34 4項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施項目建設框架項目建設框架 以服務信息支撐能力提升為基礎，以渠道及服務內容資源整合為手段，以建立以服務信息支撐能力提升為基礎，以渠道及服務內容資源整合為手段，以建立“關鍵時刻關鍵時刻”服務管理模式為保障，實現中高端客戶服務能力的全面提升服務管理模式為保障，實現中高端客戶服務能力的全面提升四位四位一體一體渠道渠道聯動聯動1 1服務服務內容內容資源資源整合整合2 2優化現有渠道服務模式建立多渠道聯動機制拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力深化VIP服務價

5、值，強化客戶尊貴體驗“關鍵時刻關鍵時刻”服務管理模式創新服務管理模式創新3 3建立基于業務場景的關鍵時刻服務管理模式建立基于生活場景的關鍵時刻服務管理基于“關鍵時刻”服務管理的服務產品優化 渠道資源統渠道資源統一規劃一規劃 服務內容整服務內容整合優化合優化 服務管理模服務管理模式創新式創新服務信息支撐能力提升服務信息支撐能力提升4 4基礎信息服務支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升 IT IT建設支撐建設支撐服務服務項目實施進度表項目實施進度表項目組成員項目組成員組長：王建茹組長：王建茹 副組長：陳德永副組長：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉成員：譚云峰、陳起

6、躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉序號序號 動作動作3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1 1項目申報項目申報2 2項目確認項目確認3 3制定策略制定策略4 4策略實施策略實施5 5效果跟進效果跟進6 6服務優化服務優化7 7項目總結項目總結二服務內容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創新四服務信息支撐能力提升項目實施項目實施基于基于“四位一體四位一體”渠道協同的服務能力提升的建設思路渠道協同的服務能力提升的建設思路 以以“整合營業廳、呼叫中心、集團客戶服務、整合營業廳、呼叫中心、集團客戶服務、VIPVIP客戶經理等服務資源，形成四位一

7、體服務客戶經理等服務資源，形成四位一體服務”為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服務能力、共同的服務資源的基礎上，打造統一服務窗口，實現務能力、共同的服務資源的基礎上，打造統一服務窗口，實現“中高端服務一體化中高端服務一體化”。通過承載低附加值的服通過承載低附加值的服務來實現對客戶服務體務來實現對客戶服務體系的系的成本控制成本控制；渠渠道道聯聯動動渠渠道道聯聯動動1.1 1.1 現有渠道服務模式優化現有渠道服務模式優化客戶經理服務模式優化客戶經理服務模式優化 客戶經理服務模式優

8、化，實現客戶經理服務模式優化，實現VIPVIP客戶經理客戶經理“一對多一對多”的的 “ “單兵作戰單兵作戰”服務模式向服務模式向“團隊團隊化服務模式化服務模式”轉變，使覆蓋能力提升轉變，使覆蓋能力提升80%80%以上，人力成本節約近以上，人力成本節約近85%85%客戶經理服務模式優化客戶經理服務模式優化維系模式優化促進維系模式優化促進VIPVIP客戶經理服務能力倍增客戶經理服務能力倍增建立客戶經理工作組，通過組內“協同服務協同服務”的工作模式以及制定統一的解決方案和策略，為客戶提供主動服務的同時，確保服務標準的一致；設置兼職客戶經理，由經理人員和后臺工作人員擔任，建立“全員動員全員動員”的VI

9、P服務模式；增設方案支撐崗位，通過“職責切割職責切割”，實現小組內后臺操作統一管理。通過優化，在未增加客戶經理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由通過優化，在未增加客戶經理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.13.1萬萬迅速提升至迅速提升至5.65.6萬萬，覆蓋能力提升覆蓋能力提升80%80%以上，使客戶經理的缺口由以上，使客戶經理的缺口由6363名名降至降至1010名名，人力成本節約近，人力成本節約近85%85%1.1 1.1 現有渠道服務模式優化現有渠道服務模式優化組建電話經理服務團隊組建電話經理服務團隊 組建電話經理服務團隊，填補組建電話經理服務團隊，填補VIPVIP銀卡客戶差異化服務空白，提升熱線

10、渠道的服務承載能力銀卡客戶差異化服務空白，提升熱線渠道的服務承載能力和服務效率和服務效率 預警挽留客戶挽留預警處理預警處理業務推薦營銷活動推薦協議到期提醒主動營銷主動營銷繳費提醒積分清零提醒調研訪談客戶關懷客戶關懷俱樂部活動推薦資源預約生日/節假日關懷個性服務個性服務 以被動服務為主，缺乏個性化、差異化服務 營銷服務環節薄弱1008610086熱線服務現狀熱線服務現狀 電話經理專線服務，從服務廣度和深度打造熱線渠道服務能力； 承擔VIP銀卡客戶的預警處理、主動營銷、客戶關懷、個性服務等工作，為其提供“一站式顧問服務一站式顧問服務”，填補銀卡客戶服務空白電話經理服務模式建設意義電話經理服務模式建

11、設意義案例：電話經理客戶關懷應用效果案例：電話經理客戶關懷應用效果協議到期提醒服務，是通過電話經理主動外呼對話費換手機到期的VIP銀卡客戶進行營銷活動推薦并再捆綁；自關懷以來，日均問卷完成率近96%96%，外呼成功率57%57%，營銷成功率達4242VIP銀卡客戶“積分關懷”活動，對積分5000分以上VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優質產品的兌換提醒服務，積分兌換率達3030，兌換率提升1515，外呼成功客戶回復滿意度達100%100% 通過電話經理主動外呼通過電話經理主動外呼VIPVIP銀卡客戶進行銀卡客戶進行“積分關懷積分關懷”和和“協議到期提醒服務協議到期提醒服務”，外呼成功，

12、外呼成功率近率近60%60%，外呼成功客戶回復滿意度達，外呼成功客戶回復滿意度達100%100%1.2 1.2 建立多渠道服務協同建立多渠道服務協同營業廳在辨別客戶身份，了解離網原因，進行現場挽留的同時，及時聯系客戶經理告知客戶離網信息，協同完成VIP客戶離網挽留工作。 營業廳動作營業廳動作 客戶經理動作客戶經理動作 客戶動作客戶動作我要辦理我要辦理銷號業務！銷號業務！是是提供支撐提供支撐1 1、VIPVIP客戶營業廳離網挽留流程客戶營業廳離網挽留流程 建立建立VIPVIP客戶專享渠道與常規渠道互動模式客戶專享渠道與常規渠道互動模式，推動推動VIPVIP客戶服務手段多元化。客戶服務手段多元化。

13、 根據根據1008610086熱線和營業廳等前臺接觸渠道反饋的離網信息，通過客戶經理進行客戶挽留工作，熱線和營業廳等前臺接觸渠道反饋的離網信息，通過客戶經理進行客戶挽留工作，截至截至9 9月底鉆金卡客戶的挽留月底鉆金卡客戶的挽留成功率達成功率達100%100%2 2、VIPVIP客戶營業廳預約流程客戶營業廳預約流程 客戶動作客戶動作 10086/10086/電話經理電話經理/ /客戶經理客戶經理 客戶動作客戶動作我要去營業廳辦我要去營業廳辦理換機業務！理換機業務！預約服務支撐預約服務支撐預約情況反饋預約情況反饋通知營業廳進行預約通知營業廳進行預約客戶通過10086、電話經理或客戶經理進行營業廳

14、預約服務時，將預約信息及時傳遞給營業廳，并將營業廳反饋信息給客戶進行確認提醒一“四位一體”渠道聯動三“關鍵時刻”服務管理模式創新四服務信息支撐能力提升項目實施項目實施服務內容資源整合策略框架服務內容資源整合策略框架 針對中高端客戶的差異化服務產品缺失，客戶服務體驗感知差； 服務內容較為單一，服務覆蓋有限，難以形成良好口碑； 缺乏針對VIP客戶的服務統一規劃，專屬性精品服務較為匱乏，且缺乏統一的宣傳形象，客戶認知度低原有服務產品問題原有服務產品問題深化深化VIPVIP服務價值，強化客戶尊貴體驗服務價值，強化客戶尊貴體驗優化服務內容，深化客戶體驗統一服務宣傳，深化服務形象打造服務品牌，深化服務價值

15、1 12 23 3拓展拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力服務受眾廣度，擴大服務影響力整合服務資源，拓展服務受眾釋放服務資源，放大服務影響4 45 5 針對現有服務產品內容存在的問題，通過對針對現有服務產品內容存在的問題，通過對VIPVIP客戶服務資源的整合優化，深化客戶服務資源的整合優化，深化VIPVIP服務價服務價值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象服務內容資源整合舉措服務內容資源整合舉措1 12 23 34 45 5優化策略優化策略服務舉措服務舉措服務案例服務案例 針對服務內容資源整合優化策略，制定相應服務舉措，

16、有效提升中高端客戶服務提供能力針對服務內容資源整合優化策略，制定相應服務舉措，有效提升中高端客戶服務提供能力案例案例1 1：VIPVIP機場預約登機服務，提升機場預約登機服務，提升VIPVIP客戶尊貴體驗客戶尊貴體驗 原有的全球通VIP客戶機場服務需要客戶到達機場后方能代辦登機服務，且缺乏對客戶自到達機場后的全程指引服務原有機場服務情況原有機場服務情況 機場服務電話預約； 登機服務全程陪同引導； 小區短信提供VIP廳位置介紹。 根據客戶機票信息，通過機場統一號碼給予客戶天氣預報關懷。機場預約登機服務提升服務形象機場預約登機服務提升服務形象 通過對通過對VIPVIP客戶機場服務的優化改進，為客戶

17、機場服務的優化改進，為VIPVIP客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升VIPVIP客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場VIPVIP貴賓廳月均接待量貴賓廳月均接待量80008000人人，其中預約，其中預約登機服務客戶數登機服務客戶數331331人次人次案例案例2 2：設置：設置VIPVIP專享接入號，打造專享接入號，打造VIPVIP統一服務形象統一服務形象鉆金客戶對該號碼知曉率達鉆金客戶對該號碼知曉率達81%81%，極大提升了客戶對客戶經，極大提升了客戶對客戶經理的認知，客戶經理認知率達理的認知，客戶經理認知率達

18、97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個點。個點。 為客戶提供為客戶提供188VIP188VIP專享接入號，專享接入號，只需記住一個號碼只需記住一個號碼即可聯系到客戶經理，極大提升了客戶即可聯系到客戶經理，極大提升了客戶對客戶經理的認知，客戶經理認知率達對客戶經理的認知，客戶經理認知率達97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個點個點從2009年4月15日起，中國移動北京公司特推出VIP客戶經理統一號碼客戶通過撥打或發送短信至統一號碼即可直接聯系到相應客戶經理，享受便捷滿意的尊貴服務188VIP專享接入號服務方案 整合社會稀缺資源為基礎，通過對各類熱門

19、賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌整合社會稀缺資源為基礎，通過對各類熱門賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等換等VIPVIP專享服務，鍛造專享服務，鍛造“全球通藝術季全球通藝術季”精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內涵、提升客戶尊貴服務感知。應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內涵、提升客戶尊貴服務感知。案例案例3 3：深化服務價值，鍛造：深化服務價值，鍛造“全球通藝術季全球通藝術季”精品服務品牌精品服務品牌0909年年“全球通藝術季全球通藝術季”推廣策略推廣策略 推廣主題以情意貫穿，引發共鳴；推廣策略

20、有點有面，整合推進；推廣架構建立多維度回饋與業務聯動平臺 全球通藝術季系列活動將圍繞經典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象案例案例3 3：“全球通藝術季全球通藝術季”品牌推廣效果品牌推廣效果 截止到截止到20092009年年1010月，全球通藝術季參與客戶達月，全球通藝術季參與客戶達115115萬萬人，成功塑造了人，成功塑造了“溫情與責任溫情與責任”品牌形品牌形象，現場客戶活動參與滿意度達到象，現場客戶活動參與滿意度達到97%97%，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度；，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度； 以縱貫線北京演唱會和意

21、大利超級北京賽為例，通過對以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對VIPVIP客戶積分換票的客戶積分換票的7-87-8折優惠，有效折優惠，有效提升了提升了VIPVIP客戶門票兌換比例客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會VIP客戶兌換量達普通客戶兌換量4.54.5倍倍，兌換比例達8181意大利超級杯北京賽VIP客戶門票兌換占比9898 擴大服務影響力：擴大服務影響力：VIP服務門檻較高，通過服務有價化擴大眾規模，有利于形成廣泛的服務口碑 形成利益精神雙捆綁：形成利益精神雙捆綁：對具有一定消費能力但暫未達到VIP標準的中高端客戶，以預存方式達到捆綁目的的同時，使其提前體驗VIP尊貴服務案例案例

22、4:4: 預存享預存享VIPVIP服務，拓展中高端客戶差異化服務內容服務，拓展中高端客戶差異化服務內容預存享預存享VIPVIP服務目的服務目的通過通過“預存享預存享VIPVIP服務服務”業務體驗，不僅通過業務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠業務體驗，不僅通過業務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達到刺激消費的目的。誠度，還間接達到刺激消費的目的。 通過預存享通過預存享VIPVIP服務有效降低服務有效降低VIPVIP服務門檻，提升中高端客戶服務品質的同時更可激發客戶服務門檻，提升中高端客戶服務品質的同時更可激發客戶潛在消費需求和高端服務需求，實現客戶滿意度和財務收益雙提升潛

23、在消費需求和高端服務需求，實現客戶滿意度和財務收益雙提升活動示例活動示例 中高端客戶通過預存一定金額即可享受相應等級VIP服務體驗活動內容活動內容以不定期發放VIP服務體驗券形式釋放現有服務資源： 帶給VIP客戶更多享受專屬服務資源的機會 帶給VIP金、銀卡客戶機中高端客戶體驗升級服務的機會。 VIP客戶服務門檻偏高，VIP客戶享受服務頻次及等級受限 普通中高端客戶無法體驗VIP服務，難以激發其潛在服務需求案例案例5 5：VIPVIP服務體驗券，拓展高品質服務覆蓋廣度服務體驗券，拓展高品質服務覆蓋廣度機場全球通貴賓服務廳體驗卡高爾夫俱樂部體驗卡電影院優惠體驗卡VIPVIP服務體驗券有效釋放服務

24、資源服務體驗券有效釋放服務資源原有服務問題原有服務問題 通過通過VIPVIP服務體驗券的發放，擴大服務體驗券的發放，擴大VIPVIP服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知 目前，目前，VIPVIP服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶4.74.7萬人，銀卡客戶萬人，銀卡客戶21.621.6萬人，重點中高端客戶萬人，重點中高端客戶8.78.7萬人萬人一四位一體渠道聯動二服務內容資源整合四服務信息支撐能力提升項目實施項目實施“關鍵時刻關鍵時刻”服務實現資源投入與收益的最佳匹配服務實現資源投入與收益的最佳匹配VSVS關鍵時刻服務關鍵時刻服務

25、傳統服務傳統服務服務成功率高客戶感知強烈滿意度提升顯著資源投入可控服務成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大 在當今競爭激烈的市場環境下，相比傳統的普遍服務，關鍵時刻服務具有明顯的優勢在當今競爭激烈的市場環境下，相比傳統的普遍服務，關鍵時刻服務具有明顯的優勢當客戶遭遇“關鍵時刻”無差別對待，被動滿足客戶要求考慮客戶真實需求主動提供合適服務面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后面對誘惑：不換了，就它了！沒有特別的感受沒有特別的感受信任、忠誠信任、忠誠傳統服務傳統服務關鍵時刻服務關鍵時刻服務以體系化方法從業務和生活兩方梳理服務關鍵時刻以體系化方法從業務和生活兩方梳理服務關鍵時刻 針對客戶的業務辦

26、理場景和日常生活場景進行關鍵時刻梳理針對客戶的業務辦理場景和日常生活場景進行關鍵時刻梳理梳理出共計梳理出共計7070多項關鍵時刻服務舉措多項關鍵時刻服務舉措已完成重點介紹流程關鍵時刻服務流程關鍵時刻服務排隊期間業務體驗自助渠道引導專屬10086首問語營業廳預約服務IVR與WAP渠道聯動彩信業務介紹手冊周邊營業廳引導中高端優先辦理掛機業務推薦（總計（總計2424項）項）業務關鍵時刻服務業務關鍵時刻服務套餐超量提醒積分獲取關懷積分清零預警關懷費用異常提醒IVR停機提醒優Email電子賬單信用開機發票郵寄服務統一查詢服務（總計（總計2727項）項）生活關鍵時刻服務生活關鍵時刻服務新入網關懷入網紀念日

27、關懷重大節日關懷機場彩信地圖服務漫游天氣服務國內長途關懷特商資源推薦禮品代購家庭安防產品推薦預約掛號（總計（總計2222項）項） 形成形成2222項生活關鍵時刻服務產品、項生活關鍵時刻服務產品、2424項流程關鍵時刻服務產品以及項流程關鍵時刻服務產品以及2727項業務關鍵時刻服務項業務關鍵時刻服務產品產品案例案例1 1：IVRIVR停機提醒，有效擴展停機提醒現有服務渠道停機提醒，有效擴展停機提醒現有服務渠道首次將首次將IVRIVR渠渠道應用于停機道應用于停機服務領域，滿服務領域，滿足短信沉默客足短信沉默客戶需求戶需求 通過對客戶調研和對客戶行為數據的分析，發現短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，

28、基通過對客戶調研和對客戶行為數據的分析，發現短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，基于此推出于此推出IVRIVR停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%20%的顯著成效的顯著成效 您好，這里是北京移動您好，這里是北京移動1008610086客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月4 4日前交費，避免未按時交費導致日前交費，避免未按時交費導致的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打1008610086即可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網上營業廳交費、銀行郵即

29、可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網上營業廳交費、銀行郵局網點交費等多種方式。北京移動努力為您提供局網點交費等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好非常好”的服務！重復收聽請按的服務！重復收聽請按1 1，結束請掛機。，結束請掛機。調研顯示調研顯示，在，在對客戶發送停對客戶發送停機提醒后，機提醒后，只只有有79%79%的的客戶客戶認為認為收到提醒收到提醒短信短信很多無短信使很多無短信使用習慣用習慣的客的客戶，戶，其其停機率停機率也也很很高高IVRIVR提醒后，短信沉默客戶的單停比提醒后，短信沉默客戶的單停比例由例由49.8%49.8%下降至下降至29.8%29.8%，下降了，下降了202

30、0個百分點，相比短信提醒客戶的單停個百分點，相比短信提醒客戶的單停比例也低了比例也低了4 4個百分點。個百分點。各客戶群單停比例對比各客戶群單停比例對比49.8%49.8%33.4%33.4%29.8%29.8%25.6%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例案例2 2：滿意：滿意100100優惠資訊新入網特別版優惠資訊新入網特別版滿意滿意100100優惠資訊（入優惠資訊（入網體驗版）網體驗版）親愛的客戶，歡迎您加親愛的客戶，歡迎您加入中國移動。入中國移動。【資訊導讀資訊導讀】 套餐信使為您提供套

31、餐短套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒信使用上限提醒 開通免費開通免費139139郵箱，訂制郵箱，訂制賬單服務賬單服務 余額查詢巧方法，余額不余額查詢巧方法，余額不足有提醒足有提醒 巧用話費網上充，省去排巧用話費網上充，省去排隊煩惱隊煩惱 漫游、長途有優惠漫游、長途有優惠 特約商戶超值優惠特約商戶超值優惠 當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化競爭實力，我們在客戶入網的關鍵時刻推出了競爭實力，我們在客戶入網的關鍵時刻推出了“滿意滿意100100優惠資訊新入網特別版優惠資訊新入網特別版

32、”，有，有效提升客戶的滿意度和黏性。效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒作為動感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費套餐，發送短信“KTXS”到10086訂制免費套餐信使服務吧，在您短信或彩信到達套餐免費數量的上限時，我們將發送短信提醒您，。【精彩服務秀精彩服務秀】漫游、長途有優惠，建議您可以開通長漫親情省服務。您選擇北京以外國內任一省（不包含港澳臺）為親情省，月費1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘。【特權我先知】【特權我先知】糖果KTV工體旗艦店短信優惠券申請方式：編輯T17781發送至10086，即可得到短信優

33、惠券。短信優惠券折扣：8.8折；。地址：北京市朝陽區工體西路6號B1，預約電話：65519988【特約商戶超值優惠特約商戶超值優惠】彌補新入網客戶關懷短板，服務產品推廣從源頭抓起，推彌補新入網客戶關懷短板，服務產品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數據業務，提升客戶綜合消費水平。廣自助渠道、數據業務，提升客戶綜合消費水平。案例案例3 3：國慶六十周年客戶關懷：國慶六十周年客戶關懷 以建國以建國6060周年為契機，周年為契機， 在在20092009年年1010月月1 1日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為VIPVIP客戶寄客戶寄出建國出建國6060年紀念明信片，邀

34、請客戶共同見證這一珍貴的歷史時刻，活動滿意度達年紀念明信片，邀請客戶共同見證這一珍貴的歷史時刻，活動滿意度達95%95%借勢造勢，歷史時刻貼心關懷再塑高端服務品質借勢造勢，歷史時刻貼心關懷再塑高端服務品質一四位一體渠道聯動二服務內容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創新項目實施項目實施服務信息支撐能力提升的建設思路服務信息支撐能力提升的建設思路將散落在業務系統的客戶數據將散落在業務系統的客戶數據進行整合，實現對底層數據的進行整合，實現對底層數據的統一管理統一管理通過數據挖掘技術從業務數據通過數據挖掘技術從業務數據提煉出客戶知識，提升客戶洞提煉出客戶知識，提升客戶洞察能力察能力以專題建設形式，為

35、業務人員以專題建設形式，為業務人員日常的數據分析及服務管理、日常的數據分析及服務管理、推廣等各工作環節提供系統支推廣等各工作環節提供系統支撐撐 服務信息支撐能力提升在對現有系統資源進行整合的基礎上，通過構建統一的客戶服務信息服務信息支撐能力提升在對現有系統資源進行整合的基礎上，通過構建統一的客戶服務信息視圖，提升服務的基礎信息支撐能力；同時，通過中高端客戶服務管理各環節的系統支撐建視圖，提升服務的基礎信息支撐能力；同時，通過中高端客戶服務管理各環節的系統支撐建設，為精細化服務提供系統支撐設，為精細化服務提供系統支撐服務信息支撐能力提升的建設框架服務信息支撐能力提升的建設框架服務的基礎信息支撐能

36、力提升服務的基礎信息支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升 中高端客戶異動監控預警 中高端客戶保有效果評估 客戶異動監控客戶異動監控 中高端客戶滿意度監控預警 不滿意客戶監控及關懷管理 不滿意客戶管理不滿意客戶管理 關懷目標客戶鎖定 提醒效果的跟蹤評估 停機提醒停機提醒 電話經理任務分配 客戶關懷服務提醒 關懷效果跟蹤評估 電話經理電話經理 通過對客戶基礎屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構建，建立統一的客戶服務信息通過對客戶基礎屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構建，建立統一的客戶服務信息視圖，提升基礎服務信息支撐能力；視圖，提升基礎服務信息支撐能力； 通過服務專題應用

37、的系統建設，為服務的各關鍵環節提供通過服務專題應用的系統建設，為服務的各關鍵環節提供IT IT支撐，從而提升服務管理效支撐，從而提升服務管理效率率案例案例1 1：資費敏感度應用：資費敏感度應用 活動從7月開始執行以來，針對2.2萬未開通139郵箱和EMAIL帳單的資費敏感客戶推薦開通139郵箱，并贈送EMAIL帳單，營銷成功率接近86.5，同時，對成功參與活動的客戶，為其139郵箱發送關懷郵件，在服務提升同時，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對客戶進行點對點宣傳； 在當月的滿意度調研中，活動參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高1.5分。 自自7 7月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中

38、的資費敏感客戶，對其開展月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中的資費敏感客戶，對其開展EMAILEMAIL帳單贈送活動，帳單贈送活動，同時，對其中未開通同時，對其中未開通139139郵箱的客戶，推薦其開通郵箱的客戶，推薦其開通139139郵箱。郵箱。資費敏感度服務應用資費敏感度服務應用應用效果應用效果 利用服務信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結合客戶其他相關屬性特征，開展利用服務信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結合客戶其他相關屬性特征，開展EMAILEMAIL賬單贈送活動，有效提升服務推薦成功率賬單贈送活動，有效提升服務推薦成功率案例案例2 2：電話經理專題：電話經理專題 電話經理支撐系

39、統首次通過經營分析系統與電話經理支撐系統首次通過經營分析系統與CRMCRM系統之間的前后臺信息流的交互，將經營系統之間的前后臺信息流的交互，將經營分析系統內大量的客戶分析知識分享給一線服務人員，有效實現對分析系統內大量的客戶分析知識分享給一線服務人員，有效實現對VIPVIP客戶服務工作信息化客戶服務工作信息化支撐支撐將將CRMCRM系統中業務數據與系統中業務數據與BIBI系統強大的分析功能整系統強大的分析功能整合，搭建電話經理系統支撐平臺合，搭建電話經理系統支撐平臺1 1電話經理系統功能支撐電話經理系統功能支撐uBIBI系統：通過觸發條件規則設置、執行效果的跟系統：通過觸發條件規則設置、執行效

40、果的跟蹤評估支撐電話經理任務觸發及服務效率及效果蹤評估支撐電話經理任務觸發及服務效率及效果監控監控uCRMCRM系統：通過電話經理任務展示、關懷信息提系統：通過電話經理任務展示、關懷信息提示等功能為電話經理的任務分配、任務執行提供示等功能為電話經理的任務分配、任務執行提供支撐支撐2 2電話經理系統流程支撐電話經理系統流程支撐案例案例2 2：電話經理專題應用效果：電話經理專題應用效果 目前，電話經理系統已實現對停機提醒、協議到期提醒、積分服務、滿意度提升服務四個目前，電話經理系統已實現對停機提醒、協議到期提醒、積分服務、滿意度提升服務四個業務應用的專題支撐，并完成業務應用的專題支撐，并完成CRM

41、CRM前端改造實現對電話經理配置信息批量導入、增前端改造實現對電話經理配置信息批量導入、增/ /刪刪/ /改改功能，單個導入、增功能，單個導入、增/ /刪刪/ /改功能及及外呼任務及外呼問卷展示功能，通過該系統承載電話改功能及及外呼任務及外呼問卷展示功能，通過該系統承載電話經理日均經理日均28722872人人外呼量外呼量 電話經理配置信息的單個、批量電話經理配置信息的單個、批量增增/ /刪刪/ /改功能示例改功能示例進入進入【促銷活動促銷活動】【電話經理促銷電話經理促銷】視圖視圖對電話經理配置信息進行對電話經理配置信息進行新建、修改、刪新建、修改、刪除操作除操作2. 2. 電話經理任務展示及執行外呼過程電話經理任務展示及執行外呼過程示例示例【電話經理促銷電話經理促銷】視圖視圖查詢中選擇查詢中選擇“未完成的促銷未完成的促銷活動活動”或或“已完成的促銷活動已完成的促銷活動”進行篩選進行篩選選擇手機選擇手機號碼號碼點擊點擊“獲得外呼對象獲得外呼對象”獲得記錄獲得記錄點擊