1、 商業(yè)員工培訓手冊商業(yè)員工培訓手冊教材分析 感謝市商聯(lián)會給我提供向各位感謝市商聯(lián)會給我提供向各位老師學習，和大家交流的時機老師學習，和大家交流的時機n感謝各位老師給我時間談自己工作的體感謝各位老師給我時間談自己工作的體會會該書告訴我們該書告訴我們n沒有效勞品質贏得不了顧客沒有效勞品質贏得不了顧客n離開顧客什么都無從談起。離開顧客什么都無從談起。n商品賣不出去誰都不滿意。商品賣不出去誰都不滿意。n把什么是顧客弄懂把什么是顧客弄懂n就知道該怎樣效勞就知道該怎樣效勞n掌握了銷售技能掌握了銷售技能n就會知道該怎樣賣東西就會知道該怎樣賣東西 n OKn 一、一、教材分析概述教材分析概述1.什么是教材？什

2、么是教材？ 教材就是根據(jù)培訓目的和任務，編寫和組教材就是根據(jù)培訓目的和任務，編寫和組織具有一定范圍和深度的根底知識和根本技能織具有一定范圍和深度的根底知識和根本技能的體系。的體系。2.教材分析的意義：教材分析的意義：KS 1教材分析是教師備課中的一項重要工教材分析是教師備課中的一項重要工作，是教師進行培訓、編寫教案、制定培訓計作，是教師進行培訓、編寫教案、制定培訓計劃的根底；劃的根底； 2教材分析是教師備好課、上好課和達教材分析是教師備好課、上好課和達到預期培訓目的的前提和關鍵。必須認真分析到預期培訓目的的前提和關鍵。必須認真分析3、教材分析的要求、教材分析的要求KS總的要求總的要求1. 深入

3、理解和鉆研培訓大綱；深入理解和鉆研培訓大綱；2. 充分領會教材的編寫意圖；充分領會教材的編寫意圖；3. 熟悉教材的根本內(nèi)熟悉教材的根本內(nèi)4.了解教材內(nèi)容在章、節(jié)中的地位。了解教材內(nèi)容在章、節(jié)中的地位。 具體要求具體要求1. 了解教材的特點和知識結構體系；了解教材的特點和知識結構體系；2. 了解教材的培訓目的和要求；了解教材的培訓目的和要求；3. 了解教材的重點、難點和考核要求。了解教材的重點、難點和考核要求。二、二、?手冊手冊?教材特點教材特點KS1.表達了表達了“以職業(yè)技能為主線以職業(yè)技能為主線來構建培訓內(nèi)容的體系。來構建培訓內(nèi)容的體系。2.堅持了堅持了“科學性、標準性、時科學性、標準性、時

4、代性、可操作性代性、可操作性的思想。的思想。3.貫徹了貫徹了“核心、中心、重心核心、中心、重心有機統(tǒng)一的原那么。有機統(tǒng)一的原那么。該書實用手冊該書實用手冊n在培訓中把握的重點是怎樣與營業(yè)員的在培訓中把握的重點是怎樣與營業(yè)員的現(xiàn)實工作相結合現(xiàn)實工作相結合n營業(yè)員最主要的工作就是用好的效勞，營業(yè)員最主要的工作就是用好的效勞，銷售商品，這是營業(yè)員整個工作的中心，銷售商品，這是營業(yè)員整個工作的中心，而這一切都必須圍繞顧客進行。而這一切都必須圍繞顧客進行。n沒有顧客沒有顧客 效勞？商品？工作？效勞？商品？工作？主編的思想第一章第一章： 核心核心第二章第二章： 中心中心第三第三十一章十一章： 重心重心具體

5、說來具體說來就是：就是：抓住以抓住以“樹立現(xiàn)代效勞理念為核心，樹立現(xiàn)代效勞理念為核心，圍繞以提高圍繞以提高“營業(yè)員的素質為中心，營業(yè)員的素質為中心，講好以講好以“職業(yè)道德、效勞技能、業(yè)務技能、效勞職業(yè)道德、效勞技能、業(yè)務技能、效勞禮儀、平安意識、效勞英語、商業(yè)法規(guī)、效勞禮儀、平安意識、效勞英語、商業(yè)法規(guī)、效勞 手語為重心開展培訓。手語為重心開展培訓。三、教材的重點與難點把握n所謂所謂“重點：重點：n 就是指培訓內(nèi)容在教材中處于核心地就是指培訓內(nèi)容在教材中處于核心地位或關鍵位置，是指導今后學習的根底，位或關鍵位置，是指導今后學習的根底，是在工作中有廣泛的應用。是在工作中有廣泛的應用。n? ?教材

6、教材? ?的第一章，第二章，第八章都是的第一章，第二章，第八章都是這本教材的重點這本教材的重點n1 1、必須講的深入，講的透徹、必須講的深入，講的透徹n要動之以情，曉之以理要動之以情，曉之以理n2 2、解決思想認識，意識觀念、解決思想認識，意識觀念n要使我們的營業(yè)員要使我們的營業(yè)員n端正工作態(tài)度、轉變職業(yè)觀念、端正工作態(tài)度、轉變職業(yè)觀念、n提高思想認識、增強職業(yè)意識提高思想認識、增強職業(yè)意識第一章的以顧客為中心的理念第一章的以顧客為中心的理念n解決n1、為什么要以顧客為中心？n顧客是什么？n2、什么是以顧客為中心？急顧客之所急nIBM不是賣電腦，而是賣效勞nIBM=效勞門口的車n面包夾肉為什么

7、能作成世界500強n能處處為顧客著想，擦桌子n到辦公室有事，請等一會三、教材的重點與難點把握n所謂所謂“難點：難點：n就是指員工在學就是指員工在學n習過程中接受起來、習過程中接受起來、n理解起來比較困難的理解起來比較困難的n知識內(nèi)容。知識內(nèi)容。n? ?教材教材? ?第三章，第五章、第六章，第七章都是第三章，第五章、第六章，第七章都是這本教材的難點這本教材的難點n 方法技巧方法技巧第七章顧客投訴處理財富第七章顧客投訴處理財富n比方我們在講處理顧客投訴的意義n我們可以問學員這樣的問題n1、我們的老板是誰？n2、誰有權利辭退我們？n3、誰有權利解雇老板n只有一個，那就是顧客？n4、他們的方法是什么？

8、沃爾瑪?shù)睦砟钌侥反笫逦譅柆數(shù)睦砟钌侥反笫錸這個道理很簡單：n只要我們的顧客改變一下他們的購物習慣就完全可以了n最可怕的是n顧客不。n強硬、混橫、野蠻四、備課什么是培訓目的？什么是培訓目的？ KS 培訓目的是指通過培訓活動應到達的要求，培訓目的是指通過培訓活動應到達的要求，也叫做培訓任務。也叫做培訓任務。什么是備課？什么是備課？ KS1備課是教師更好地發(fā)揮主導作用的必備環(huán)備課是教師更好地發(fā)揮主導作用的必備環(huán)節(jié)。節(jié)。2備課是完成培訓任務的重要環(huán)節(jié)。備課是完成培訓任務的重要環(huán)節(jié)。3備課是有效地提高培訓質量和效率的保證備課是有效地提高培訓質量和效率的保證。n備課的要素：備課的要素： KSn教材、培訓大

9、綱、參考資料、培訓教材、培訓大綱、參考資料、培訓方法方法 、培訓目標、員、培訓目標、員 工、教案工、教案n什么是教案？什么是教案？KSn“教案，又稱課時方案，是教師教案，又稱課時方案，是教師實施培訓實施培訓n活動的具體方案。活動的具體方案。編寫教案的根本要求編寫教案的根本要求KS1. 1.教案要反映教學目的教案要反映教學目的; ; 2. 2.教案要表達教學的重點、難點以及實施教案要表達教學的重點、難點以及實施的步驟的步驟; ;3. 3.教案應系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略教案應系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略; ;4. 4.教案格式應標準。教案格式應標準。什么是培訓目的？什么是培訓目的？KS 培訓目的是

10、指通過培訓活動應培訓目的是指通過培訓活動應到達的要求，也叫做培訓任務。到達的要求，也叫做培訓任務。備課的意義KS1 1備課是教師更好地發(fā)揮主導作用備課是教師更好地發(fā)揮主導作用的必備環(huán)節(jié)。的必備環(huán)節(jié)。2 2備課是完成培訓任務的重要環(huán)節(jié)。備課是完成培訓任務的重要環(huán)節(jié)。3 3備課是有效地提高培訓質量和效備課是有效地提高培訓質量和效率的保證。率的保證。備課的要素備課的要素KSn培訓大綱、教材培訓大綱、教材n培訓目標、員培訓目標、員 工工n培訓方法培訓方法 、參考資料、參考資料n 教案教案n“教案，又稱課時方案，是教教案，又稱課時方案，是教師實施培訓師實施培訓n活動的具體方案。活動的具體方案。編寫教案的

11、根本要求編寫教案的根本要求KS1. 1.教案要反映教學目的教案要反映教學目的; ;2. 2.教案要表達教學的重點、難點以及實施教案要表達教學的重點、難點以及實施的步驟的步驟; ;3. 3.教案應系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略教案應系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略; ;4. 4.教案格式應標準。教案格式應標準。教案的結構教案的結構 自己編寫第四章第三節(jié)自己編寫第四章第三節(jié) 課題名稱課題名稱培訓進程培訓進程 授課對象授課對象 授課時間授課時間 培訓目的要求培訓目的要求授課類型授課類型 培訓重點難點培訓重點難點備注備注n當然具體到每一章的內(nèi)容上都有該當然具體到每一章的內(nèi)容上都有該章的重點和難點章的重點和難點反

12、復講、講反復反復講、講反復教材內(nèi)容教材內(nèi)容教材重點教材重點教材難點教材難點第一章第一章 現(xiàn)代服務理念現(xiàn)代服務理念第一節(jié)：服務概述第一節(jié)：服務概述 七、優(yōu)質服務的七、優(yōu)質服務的“五要素五要素”第二節(jié)：樹立現(xiàn)代服務理念第二節(jié)：樹立現(xiàn)代服務理念 二、二、“以顧客為中心以顧客為中心”的理念的理念第三節(jié)：零售服務質量規(guī)范第三節(jié)：零售服務質量規(guī)范 三、對軟件服務的要求三、對軟件服務的要求 使員工理解服務使員工理解服務的意義，樹立良好的的意義，樹立良好的顧客意識和協(xié)作意識。顧客意識和協(xié)作意識。第二章第二章 營業(yè)員的素質營業(yè)員的素質第一節(jié)：營業(yè)員職業(yè)概述第一節(jié)：營業(yè)員職業(yè)概述 二、營業(yè)員的職業(yè)道德二、營業(yè)員的

13、職業(yè)道德第二節(jié)：營業(yè)員的業(yè)務素質第二節(jié)：營業(yè)員的業(yè)務素質 營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德的培養(yǎng)。的培養(yǎng)。第三章第三章 零售過程管理零售過程管理第二節(jié)：零售業(yè)務過程第二節(jié)：零售業(yè)務過程 二、商品驗收二、商品驗收 四、商品銷售四、商品銷售 五、商品價格五、商品價格第五節(jié)：商品陳列第五節(jié)：商品陳列 四、商品陳列的主要方法四、商品陳列的主要方法教材內(nèi)容教材內(nèi)容教材重點教材重點教材難點教材難點第四章第四章 零售服務禮儀零售服務禮儀第二節(jié)：營業(yè)員的禮儀要求第二節(jié)：營業(yè)員的禮儀要求第三節(jié)：營業(yè)員的儀態(tài)第三節(jié)：營業(yè)員的儀態(tài) 一、站立一、站立 五、表情五、表情 九、迎接顧客九、迎接顧客 十、接待顧客十、接待顧客

14、十一、禮貌送客十一、禮貌送客 十二、遞拿商品十二、遞拿商品第四節(jié)：營業(yè)員的服務用語第四節(jié)：營業(yè)員的服務用語 二、零售服務用語規(guī)范二、零售服務用語規(guī)范 微笑微笑第五章第五章 零售服務心理零售服務心理第二節(jié)：顧客的個性心理第二節(jié)：顧客的個性心理 二、顧客的購物心理特征二、顧客的購物心理特征第三節(jié)：顧客購物行為分析第三節(jié)：顧客購物行為分析 三、顧客購買行為的類型三、顧客購買行為的類型 心理學知識與技心理學知識與技能在服務工作中的運用。能在服務工作中的運用。第六章第六章 銷售技巧銷售技巧第二節(jié)：接待顧客的技巧第二節(jié)：接待顧客的技巧 三、與顧客進行有效溝通的技巧三、與顧客進行有效溝通的技巧第四節(jié)：成交的

15、第四節(jié)：成交的36種方法種方法 二、成交的二、成交的36種方法種方法 銷售技巧在實際銷售技巧在實際工作中的靈活運用。工作中的靈活運用。教材內(nèi)容教材內(nèi)容教材重點教材重點教材難點教材難點第七章第七章 正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴第四節(jié)：解決顧客投訴的技巧第四節(jié)：解決顧客投訴的技巧 針對顧客的針對顧客的特點處理投訴問特點處理投訴問題。題。第八章第八章 零售服務安全零售服務安全第四節(jié)：商場的消防安全第四節(jié)：商場的消防安全第五節(jié)：商場其他突發(fā)事件的處理第五節(jié)：商場其他突發(fā)事件的處理 營業(yè)員安全營業(yè)員安全意識的培養(yǎng)。意識的培養(yǎng)。第九章第九章 商業(yè)法規(guī)商業(yè)法規(guī)第一節(jié)：消費者權益保護法知識第一節(jié)：消費者權

16、益保護法知識第三節(jié)：產(chǎn)品質量法知識第三節(jié)：產(chǎn)品質量法知識 運用法律知運用法律知識指導具體的銷識指導具體的銷售、服務工作。售、服務工作。第十章第十章 零售服務英語零售服務英語第一節(jié)：基本會話第一節(jié)：基本會話 營業(yè)員交流營業(yè)員交流能力的培養(yǎng)。能力的培養(yǎng)。第十一章第十一章 零售服務手語零售服務手語簡單手語的交流簡單手語的交流五、教材內(nèi)容的考核要求五、教材內(nèi)容的考核要求了解：是指對所學知識有感性的、初步的認識，能夠了解：是指對所學知識有感性的、初步的認識，能夠 說出它指的是什么，并能夠識別它。說出它指的是什么，并能夠識別它。熟悉：熟悉： 在知識方面，是指對所學知識有一些理性的認在知識方面，是指對所學知

17、識有一些理性的認 識，能夠用語言表述它的含義，知道它的用途識，能夠用語言表述它的含義，知道它的用途 ，知道它和其它知識之間的聯(lián)系和區(qū)別。，知道它和其它知識之間的聯(lián)系和區(qū)別。掌握：掌握： 在知識方面，是指在理解的根底上，能夠對所在知識方面，是指在理解的根底上，能夠對所 學的知識進行比較、分析，能夠說明一些道理學的知識進行比較、分析，能夠說明一些道理 。在操作方面，通過訓練到達完全正確的程度。在操作方面，通過訓練到達完全正確的程度。項目項目考核范圍考核范圍考核點考核點要求程度要求程度現(xiàn)現(xiàn)代代服服務務理理念念服務概述服務概述服務的含義服務的含義了解了解服務的特證服務的特證了解了解服務的類型服務的類型

18、了解了解服務的內(nèi)容服務的內(nèi)容熟悉熟悉服務規(guī)范服務規(guī)范了解了解服務的作用服務的作用了解了解優(yōu)質服務的優(yōu)質服務的“五要素五要素”掌握掌握樹立現(xiàn)代服務理念樹立現(xiàn)代服務理念服務就是商品的理念服務就是商品的理念了解了解以顧客為心的理念以顧客為心的理念掌握掌握顧客滿意的理念顧客滿意的理念熟悉熟悉超值服務的理念超值服務的理念掌握掌握環(huán)境保護、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展的理念環(huán)境保護、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展的理念了解了解關系、整合、網(wǎng)絡營銷的理念關系、整合、網(wǎng)絡營銷的理念了解了解現(xiàn)代服務理念的新模式現(xiàn)代服務理念的新模式熟悉熟悉現(xiàn)代服務理念的新發(fā)展現(xiàn)代服務理念的新發(fā)展了解了解零售服務質量規(guī)范零售服務質量規(guī)范對硬件服務的

19、要求對硬件服務的要求了解了解對軟件服務的要求對軟件服務的要求掌握掌握項目項目考核范圍考核范圍考核點考核點要求程度要求程度營業(yè)員的素質營業(yè)員職業(yè)概述營業(yè)員的職業(yè)特征了解營業(yè)員的職業(yè)道德熟悉營業(yè)員的職業(yè)意識熟悉營業(yè)員的業(yè)務素質營業(yè)員的工作職責熟悉營業(yè)員的服務技能營業(yè)員的服務技能掌握掌握營業(yè)員的心理素質個性因素了解情感因素熟悉知識因素了解營業(yè)員的素質培養(yǎng)嚴格選拔，加強培訓了解在崗位中實踐與鍛練熟悉不斷學習了解項目項目考核范圍考核范圍考核點考核點要求程度要求程度零售過程管理零售業(yè)態(tài)了解零售業(yè)務過程商品購進熟悉商品驗收商品驗收掌握掌握商品保管了解商品銷售商品銷售掌握掌握商品價格商品價格掌握掌握商品退換了解商品盤點熟悉常用票據(jù)知識了解商品代碼知識了解商品陳列商品陳列的基本要求了解商品陳列的基本原則了解商品陳列的基本類型熟悉商品陳列的主要方法商品陳列的主要方法掌握掌握項目項目考核范圍考核范圍考核點考核點要求程度要求程度零售服務禮儀營業(yè)員的儀態(tài)站立站立掌握掌握坐姿了解蹲姿熟悉走姿 熟悉表情熟悉握手了解點頭禮了解鞠躬禮了解迎接顧客迎接顧客掌握掌握接待顧客接待顧客掌握掌握禮貌送客禮貌送客掌握掌握遞拿商品遞拿商品掌握掌握電話應對禮儀熟悉?商業(yè)