1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-112編號：_項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施審核：_時間：_單位：_項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問題制定周密、詳細(xì)、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項與任務(wù)過程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。項目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施1、用戶報修及投訴處理1)報修及投訴渠道沒有用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一

2、般地講，有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出，但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部，或是將電話打到經(jīng)營部或別的地方。因此，公司建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶可以向物業(yè)部提出，也可以向經(jīng)營部、總服務(wù)臺、工程部、項目經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認(rèn)為必要時可將情況向項目經(jīng)理報告。要防止推托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給另外一個部門，讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題，這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在XX分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，屬一般故障應(yīng)該立

3、即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報，由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中，許多客人有意見不是因為設(shè)備有了故障，而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道，故障總是難免的，但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決，這就使他們難以忍受了。2)處理復(fù)雜故障所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況：第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來的狀況；第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題；第三種是設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。屬于第一種情況，應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù)，使客人滿意，第二種情況應(yīng)向客人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。

4、第三種情況最難處理，如空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，某位客人卻偏偏說冷或熱，進(jìn)行投訴，當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時候員工往往會帶點情緒，容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù)，進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如"沒有辦法"，"就是這樣"等等。3)進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范用戶的每間房間都有設(shè)備，有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作，這不僅是一個技術(shù)問題，而且有禮儀禮貌、勞動紀(jì)律等多方面問題，弄不好會引起用戶的反感，造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強的服務(wù)意識，要將進(jìn)戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技

5、術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。4)工作單的流程A.各種請修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員，由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時間。B.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同，將請修單派往各專業(yè)工程師，由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實施。C.維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料，并請客戶簽字認(rèn)可后帶回交給專業(yè)主管。D.工程師審核后交還調(diào)度員備案，并向有關(guān)部門返單。E.工程部一般情況不接受電話請修，如有特殊情況，事后應(yīng)補工作單。F.所有正常的維修保養(yǎng)計劃，應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。G.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排：a)人身安全、消防安全。b)與客戶有

6、關(guān)。c)設(shè)備故障影響到客人。d)一般維修。e)正常計劃維修保養(yǎng)。H.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。I.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單，向工程經(jīng)理匯報。5)設(shè)備日常報修制度設(shè)備的日常報修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。報修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳椤Ｖ蛋嘀鞴茉诮拥礁鞑块T的報修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳椋⒌谌?lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后，應(yīng)根據(jù)報修內(nèi)容和重要性，填寫開工日期和估計工時，分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報修部門簽字認(rèn)可。班組在收到檢修工人送回的報修單后，核實耗用材料和實用工時，并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏時，應(yīng)追查原因；凡因各種原因一時完不成的項目，應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間。當(dāng)情況復(fù)雜，報請項目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時，可以報修單為據(jù)。工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負(fù)責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后，對一般故障，應(yīng)及