1、酒吧里各個部門都有自己的領班，有服務員領班 吧臺領班 廚房領班 PA領班 保安領班 營銷領班 咨客領班 收銀領班 工程部領班 主控領班 ，所有部門的工作流程跟細節都不一樣，簡要介紹一下：一、酒吧主管（一）酒吧主管工作崗位職責：1、按時上班，認真完成上級領導安排的各項工作；2、編排員工工作時間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤；3、檢查各酒吧每日工作情況，控制出品成本，防止浪費、減少損耗嚴防失竊。4、制定培訓計劃，安排員工培訓課程，并督促員工努力學習工作，提高員工業務素質。5、制定酒吧各類酒水之銷售品種和銷售價格，并根據實際工作情況（庫存、銷售）制定進貨計劃交至采購部按計劃采購。6、制定酒吧

2、各項工作制度及工作服務流程，操作規范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標準。7、做好每日營業日報表并按時上交財務部。8、做好每日的盤點工作及存取酒工作。9、監督員工的工作紀律和儀容儀表，禮貌禮節情況。10、處理客人投訴或其他部門的投訴，調解員工的糾紛。（二）、酒吧主管的工作流程：1、營業前（1）召開每日例會，檢查員工儀容儀表，要求無人缺席，儀容干凈整齊；（2）傳達領導指示，做到不遺漏；（3）安排每日工作，聽取下級意見，做到正確、認真、耐心；（4）做好營業前的最后檢查工作，認真仔細。2、營業中（1）巡視檢查每一個吧臺工作，合理安排檢查順序；（2）檢查員工有無貪污、作弊、浪費現象，杜絕一切違犯制度事

3、件發生；（3）處理客人與同事投訴，處理恰當，態度要誠懇；（4）解決員工之間矛盾，客觀正確。3、營業后(1)檢查所有吧臺報表，仔細認真。(2)召開班后例會，提出當日問題。(三)、酒吧部長工作程序及規范1、營業前（1）參加例會，聽取領導工作安排，合理提出自己意見。（2）填寫每日酒水備品提貨單，做到認真，正確無遺漏。（3）帶領吧員檢查吧臺所有準備工作，準備迎接客人到來，做到細心認真。2、營業中：（1） 帶領吧員微笑服務每一個賓客與同事。（2） 監督酒水及食品的出品，要及時發現問題，保質保量。（3） 解決吧員之間或吧員與服務人員之間問題，處理要得當。（4） 聽取同事意見，及時匯報上級，客觀、正確。3、

4、營業后：（1）安排營業后吧員清理工作，做到合理。（2）盤點每日酒水、物品，做到認真、正確。（3）收好所有酒水物品鎖好，做到無遺漏。（4）帶領吧員參加班后例會，反映問題正確。第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求一、什么是服務1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務E-Excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做

5、得很出色R-Ready準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務V-Inviting邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創造 服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E-Eye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。3、服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現的態度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質量1、服務質量的含義：服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足

6、，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務質量的特性：（1） 功能性：是指事物發揮的作用和功能。（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和

7、秩序。3、服務質量的內容：（1） 有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（3） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當的營業時間b、簡便的營業手續c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務技能：是指一個服

8、務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術） 回答人的補充   2009-06-24 22:54 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務在幫助客人

9、，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提

10、供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。（2）、服務態度1、主動：