1、 導購員培訓導購員培訓l1 1、 不要瞧不起導購員的不要瞧不起導購員的工作工作l2 2、 不要認為導購很容易不要認為導購很容易l1、 做事的干勁做事的干勁 2、 明郎的個性明郎的個性l3、責任感、責任感 4、 敏捷性敏捷性l5、上進心、上進心 6、 洞察力洞察力l7、積極性、積極性 8、充沛的體力、充沛的體力l9、勤勉性、勤勉性 10、 創造性創造性l11、忍耐性、忍耐性 12、誠實、誠實l13、良好的記憶、良好的記憶 14、具有愛心、具有愛心l15、參與的熱忱、參與的熱忱 16、謙虛、謙虛l17、易于親近、易于親近 18、自信心、自信心l19、冷靜、冷靜 20、不屈的精神、不屈的精神l必備的

2、最基本素質：必備的最基本素質：l1 1、應具有做事的干勁，對于本職工作要、應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；能用心去投入；l2 2、要擁有充沛的體力，擁有一個健康良、要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；好的身體，在工作時才能充滿活力；l3 3、要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作、要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。礎。 （承擔）責任 = 掌握（自己）= （擁有）自由 + 積極的情緒 消極的情緒 不負責任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由 重要的關鍵在于重要的關鍵在于：你永遠有權力來選擇你的心理生

3、活的品質 你的物質生活的品質 你的財務生活的品質1、導購員成長選擇、導購員成長選擇2、養成良好的習慣、養成良好的習慣 消極 習慣 積極失敗 慣性 成功觀看“挑戰人生”寫關后感 3、塑造成功的個性塑造成功的個性 我們一生中有我們一生中有85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的15%，則是來自，則是來自于成功感。于成功感。你是多麼的喜你是多麼的喜歡你自己歡你自己你是否能承你是否能承擔責任擔責任你能否輕易你能否輕易地寬恕地寬恕積極的期望積極的期望你是如何地你是如何地與別人和諧與別人和諧相處相處 健康個性的衡量方法為：健康個性的衡量方法為：加測試題1、自我個性測試

4、題 互惠定律互惠定律。在我們與別人的人際關系中，通過間接的方式反而能比較快達到 效果。想要留給別人好印象，你要先對別人有好印象。希望別人對你有興趣，你要先對別人有興趣。 播種收割定律播種收割定律。我們在人際關系中所獲得的，都是基于我們在這個人際關系中，所曾經給予的。 自我價值與個性分析圖：自我價值與個性分析圖： 和諧相處的范圍隨著和諧相處的范圍隨著 自我價值的提高自我價值的提高 越來越大越來越大高度自我價值高度自我價值低度自我價值低度自我價值 3、 塑造成功的個性（續）塑造成功的個性（續） 假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。 提高別

5、人自我價值的關鍵，就是使別人覺得自己很重要。提高別人自我價值的關鍵，就是使別人覺得自己很重要。 如何使別人覺得很重要：如何使別人覺得很重要： 消除破壞性批評。消除破壞性批評。 要和藹可親要和藹可親（不要爭辯）。嘗試去了解對方的觀點，人格發展中最重要的原則就是不抗拒原則。不抗拒原則。 接納。接納。表達接納最好的方法就是微笑。 感激。感激。表達感激最好的方法就是不斷地說“謝謝謝謝”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對小人物的方式，方可知其是否為大人物。 欣賞。欣賞。是指欣賞別人的特質，或是欣賞別人的產業。“每個人都喜歡被恭維。”（林肯） 3、 塑造成功的個性（續）塑造成功的個性（

6、續） 贊許贊許。自我價值的又一定義是，一個人認為自己值得被稱贊的程度。 贊許別人最重要的就是： 要立刻表達。要立刻表達。 要明確。要明確。 要在公開的場合贊美。要在公開的場合贊美。 專注。專注。是指聆聽。假如你想讓別人覺得他重要，那么就多注意他一 些，專注的幾個要點： 耐心聆聽。耐心聆聽。 先想好，再回答。先想好，再回答。 請對方進一步說明。請對方進一步說明。最好的問題是在：“你的意思是？” 反彈效應。反彈效應。當你想到別人的時候，要朝積極正面的方向思想。黃金 定律是說：“愛你的鄰居，如同愛你自己。” 3、 塑造成功的個性（續）塑造成功的個性（續）加模擬訓練5、良好的人際合作關系策略、良好的人

7、際合作關系策略人人際際關關系系中中最最常常見見的的問問題題缺乏承諾。缺乏承諾。它通常會造成交易型人際關系。要解決這個問題，必須每個人都付出100%的承諾在這個人際關系上。企圖改變對方或期待對方改變。企圖改變對方或期待對方改變。嫉妒。嫉妒。它來自低劣的自我價值：“我不夠好。”心理學家艾德勒說：“人天生就是感到自卑。”要克服這種心理，就是改變你的自我價值，不斷地對自己說：“我喜歡我自己。” 自憐。自憐。它根源于卑劣的自我價值。它的解決方法就是找事做。 當生活有個實際有價值的目標時，就沒有時間自憐。個性不相配個性不相配。成成功功人人際際關關系系中中的的六六項項因因素素 物以類聚、志趣相投。物以類聚、

8、志趣相投。這是常見的現象，特別是在價值觀 上，或是在處世的態度上，當你遇到最合適自己的另一半時，會有心電感應。那種棒極了的感覺，是因為對方在生活中各項重要的觀念都與你相同。 異性相吸。異性相吸。 承諾，承諾，100%的承諾。的承諾。 相似的自我觀念。相似的自我觀念。快樂指標是指在一分到十分之間，你 快樂的程度。 喜歡與尊重。喜歡與尊重。這兩種感覺是人際關系中最重要的。最佳 知己測試：如果你和你的對象很相配，他就是你最好的朋友。 溝通。溝通。人際關系中溝通需要時間，需要質與量并重的時間。5、良好的人際合作關系策略（續）、良好的人際合作關系策略（續） 6、 追求生命中真實的意義，展現豐富而光彩的人

9、生追求生命中真實的意義，展現豐富而光彩的人生 我們來到世界，是為了找尋真正的使命，這是我們來到世界，是為了找尋真正的使命，這是“ 我們內心的欲望。我們內心的欲望。” 每個人都有能力，為了自己建立一個使命。每個人都有能力，為了自己建立一個使命。 我們只愿意在比我們更重要的事情上或是超過個人的事件上放下自己。我們只愿意在比我們更重要的事情上或是超過個人的事件上放下自己。 人們存在世界上的目的就是努力培養自己成為一個充滿愛的人，也就是用自人們存在世界上的目的就是努力培養自己成為一個充滿愛的人，也就是用自 己的一生來服務人群。己的一生來服務人群。 成為一個充滿愛心的人。就必須是自己十分注意培養與他人之

10、間愛的關系。成為一個充滿愛心的人。就必須是自己十分注意培養與他人之間愛的關系。 要成為一個充滿愛的人，必須：要成為一個充滿愛的人，必須： 毫無保留地接受你自己是一個有價值的人。毫無保留地接受你自己是一個有價值的人。 要要100%地承擔全部責任，而不管你是什么或你將會變成什麼樣子。地承擔全部責任，而不管你是什么或你將會變成什麼樣子。 學習去寬恕。學習去寬恕。 使你的心智充滿愛與積極的思想。使你的心智充滿愛與積極的思想。 制定高尚的目標與理想，并努力去達成它們。制定高尚的目標與理想，并努力去達成它們。 好好地照顧你的身體。好好地照顧你的身體。 不斷地練習運用黃金定律。不斷地練習運用黃金定律。 不斷

11、地練習要仁慈、要忍耐，對各種各樣的人，都要練習寬恕、包容的不斷地練習要仁慈、要忍耐，對各種各樣的人，都要練習寬恕、包容的 能力，愛、了解、憐憫他們。能力，愛、了解、憐憫他們。 6、追求生命中真實的意義，展現豐富而光彩的人生、追求生命中真實的意義，展現豐富而光彩的人生 你身為一個人是否做的好，就看：你身為一個人是否做的好，就看： 你心中有多少愛，你就只能付出那么多的愛給別人。你心中有多少愛，你就只能付出那么多的愛給別人。 要練習將你的愛付出去。要練習將你的愛付出去。 唯有當你對別人付出愛的時候，你的愛才會增長。唯有當你對別人付出愛的時候，你的愛才會增長。 你付出越多的愛，你將擁有越多的愛。你付出

12、越多的愛，你將擁有越多的愛。 6、追求生命中真實的意義，展現豐富而光彩的人生、追求生命中真實的意義，展現豐富而光彩的人生導購員的自我管理導購員的自我管理導購服務觀念的確立導購服務觀念的確立導購活動不單純是商品和金錢的交易導購活動不單純是商品和金錢的交易導購活動是以金錢交換附著于的商品和服務。導購活動是以金錢交換附著于的商品和服務。 顧客是員工、經理與所有者薪水的來源。顧客是員工、經理與所有者薪水的來源。 顧客是企業各種經營活動的血液。顧客是企業各種經營活動的血液。 顧客是企業的一個組成部分，不是局外人。顧客是企業的一個組成部分，不是局外人。 顧客登門，是為消費而來。顧客登門，是為消費而來。 顧

13、客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。 顧客是我們應給予最高禮遇的人。顧客是我們應給予最高禮遇的人。顧顧客客是是什什么么有形的服務有形的服務商品服務商品服務買賣服務買賣服務促銷服務促銷服務氣氛營造氣氛營造設備供應設備供應無形的服務無形的服務花較少的成本花較少的成本 最好的價格條件最好的價格條件得到更大利益得到更大利益 得到最好的商品得到最好的商品目的目的顧客的五大服務顧客的五大服務賣賣方方買買方方導購員的自我管理（續）導購員的自我管理（續）深切體會深切體會導

14、購員個人的形象代表公司整體的形象導購員個人的形象代表公司整體的形象 深入了解服務場所的導購技藝，并及經驗管理體系，市場的變化和發展、顧客的生活型態、消費動機、價值觀，以及產品知識的教育和傳播等。 對事物具有敏銳的洞察力，經常地對事物有所警覺和感動。以發自 于對人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個目標。優良的儀態。 產品的熟練操作與使用，嫻熟的導購服務動作。 精力充沛，動作輕捷，行動反應迅速，工作勤勉。學者的頭腦學者的頭腦藝術家的心藝術家的心技術員的手技術員的手勞動者的腿勞動者的腿導購員的自我管理（續）導購員的自我管理（續）作業發揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣發

15、揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對我們所做的事情，使得我們也很想替對方做點事情。這種心理狀態常稱為互惠原則互惠原則，這是一種社會與文化的規范，當別人對我們幫忙，我們就希望也做點什么為回報。所以每當你幫顧客一個忙，那位顧客就會感到自己也應替你做些什么。每當你對顧客做個讓步，他的內心就會感到對你有所虧欠，而增進你倆促成交易的因素。影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，（在心理學上）稱為承諾與慣性承諾與慣性原則。原則。它指人們對在以往作過的事情，有一種

16、強烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。社會認同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。社會認同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。購買某產品或服務的人數，深深地影響顧客的購買決策。同類的團體也很重要。利用使用者證言是一個非常有效影響購買決定的方法。取得一張現有顧客的名單。第四個影響力是喜愛和友誼的原則。第四個影響力是喜愛和友誼的原則。對我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態度的顧客，成功的機會大概多15倍。如果你銷售得當，應該建立起一個促銷網絡，那麼你就不必忙著開發顧客，因為舊顧客對你的信賴與友誼，已經替你開墾了促銷工作中最初坎坷的道路

17、了。第五個重要的影響力來自權威的影響。第五個重要的影響力來自權威的影響。我們深受權威力量和表象的影響。缺乏原則。缺乏原則。每當某一產品產量減少，或變得稀有，價格就馬上上升。對比原則。對比原則。重點產品要隨后來。第二個出現的產品看起來總是比較好的。發揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣發揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣(續）續）對失敗的恐懼。對失敗的恐懼。對失敗的恐懼是人們于孩提時代潛意識里就建立起來的恐懼感。你心里對產品的信心你心里對產品的信心。你相信自己的產品或服務的程度，與你導購成績成一對一的對應關系。發展個人信任度最關鍵的因素是外觀和表現。發展個人信任度最關鍵的因素是外觀和表現。信任度的構成

18、因素： 衣著。 優秀的導購員發現他們之所以成功，99%仰賴充分的準備工作。 介紹之技巧。介紹特色、原料、產地、使用方法、使用效果、注意事項的程度 必須非常有系統。 禮儀。 不故意貶低競爭者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。 老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關鍵。還有哪些顧客用過你的產品？發揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣發揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣(續）續）獲得卓越業績之道獲得卓越業績之道相關定律說不管你把自己放在什麼樣的狀態中，這個狀態都會不斷地影響相關定律說不管你把自己放在什麼樣的狀態中，這個狀態都會不斷地影響著你。也指你絕對有自由做任何選擇。著你。也指你絕對有自由做任

19、何選擇。替換定律指你的思想不能同時容納兩個相對的想法。它只能容納一個想法，替換定律指你的思想不能同時容納兩個相對的想法。它只能容納一個想法，只能是積極或消極其中的一個。只能是積極或消極其中的一個。 應用替換定律有以下幾個方法：應用替換定律有以下幾個方法： 勇氣。勇氣是所有德行中最至高無上的美德。勇氣。勇氣是所有德行中最至高無上的美德。 不要把自己看得太重要。不要把自己看得太重要。 責任問題。你只能控制自己對逆境的反應。不犯重復的錯誤。責任問題。你只能控制自己對逆境的反應。不犯重復的錯誤。 多與積極的人相處。多與積極的人相處。 疲勞使我們成為懦夫。有時候最好的法子就是回家睡覺。疲勞使我們成為懦夫

20、。有時候最好的法子就是回家睡覺。 在你的字典里把埋怨與指責兩個字刪除掉。即肩擔起責任，對在你的字典里把埋怨與指責兩個字刪除掉。即肩擔起責任，對 自己說：自己說：“我是責任者。我是責任者。”在犯錯誤時找出有價值的教訓。在犯錯誤時找出有價值的教訓。專注于最優先、最有價值的工作。專注于最優先、最有價值的工作。 所有的失意（憤怨）都是來自意愿落空是帶來的挫折感。做所有的失意（憤怨）都是來自意愿落空是帶來的挫折感。做 點什麼，使事情對你的影響力減輕一點，改變一下。點什麼，使事情對你的影響力減輕一點，改變一下。獲得卓越業績之道（續）獲得卓越業績之道（續）在潛意識中影響顧客的能力在潛意識中影響顧客的能力 每

21、件小事都有影響力。每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？潛在影響的力量有多大？你說話、行動、思考等，你說話、行動、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。的部分都受到外界暗示的影響。大多數的行為都是人們對外界影響力的一種反應而已。大多數的行為都是人們對外界影響力的一種反應而已。 為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：態度。積極的心理態度對人們的影響力是不容忽視的。態度。積極的心理態度對人們的影響力是不容忽視的。衣著。你的衣著足以影響顧客對你的印象，因為人的身體有衣著。你的衣著足以影響顧客對你的印象，因為人的身體有95%的部分是的部分是 被

22、衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對勁，別人對被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對勁，別人對 你的印象就大打折扣了。你的印象就大打折扣了。友善的態度。這指你看起來有多和善。友善的態度。這指你看起來有多和善。整潔的問題。整潔的問題。肢體語言。你跟顧客溝通的訊息有肢體語言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語言。正確的姿勢。是身體語言。正確的姿勢。誠懇的溝通方式。誠懇的溝通方式。在潛意識中影響顧客的能力（續）在潛意識中影響顧客的能力（續）l5S的具體做法是：的具體做法是：l1、 微笑微笑(smile) 指適度的笑容。指適度的笑容。l2、 迅速迅速(speed) 指動

23、作快速。指動作快速。l3、 誠懇誠懇(sincerity) 導購員如果心存盡心盡力為客戶導購員如果心存盡心盡力為客戶服務的誠服務的誠 意，客戶一定能體會得到。意，客戶一定能體會得到。l4、 靈巧靈巧(smart) 指指“精明、整潔、利落精明、整潔、利落”。l5、 研究研究(study) 只要平日多努力研究客戶的購買心只要平日多努力研究客戶的購買心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就不理、銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必定會有更好僅會在接待客戶層面上有所提高，也必定會有更好的成績。的成績。l一、環境一、環境l1 1、衛生條件、衛生條件l 每天營業之

24、前導購員應做好衛生清潔工作，柜每天營業之前導購員應做好衛生清潔工作，柜臺、貨架、產品擦洗一新，做到營業場地潔凈明亮、臺、貨架、產品擦洗一新，做到營業場地潔凈明亮、通道、貨架、櫥窗無雜物，無灰塵。通道、貨架、櫥窗無雜物，無灰塵。l2 2、環境設施（針對專賣店）、環境設施（針對專賣店）l1 1）如果店內有一芳香氣味（一束花），會使顧客）如果店內有一芳香氣味（一束花），會使顧客在購買過程在購買過程 中神清氣爽，心情舒暢。中神清氣爽，心情舒暢。l2 2）有條件的地方應安裝空調器、冷氣機等通風設）有條件的地方應安裝空調器、冷氣機等通風設備，使通風狀況康好。備，使通風狀況康好。l3 3）購買必要的音響設備

25、，播放一些輕松柔和、優）購買必要的音響設備，播放一些輕松柔和、優美動聽的樂曲或報道出售的商品的信息。美動聽的樂曲或報道出售的商品的信息。l一、環境一、環境l3 3、展牌產品展示、展牌產品展示l合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環境。符合消費者購買習慣的布局，美化購物環境。符合消費者購買習慣的布局，能減少顧客詢問、尋找商品的時間。能減少顧客詢問、尋找商品的時間。l1 1）要形象統一，優雅舒適、使人心情愉快；）要形象統一，優雅舒適、使人心情愉快；l2 2）要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出）要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發，為顧客著

26、想，這是以禮待客的重要因素之發，為顧客著想，這是以禮待客的重要因素之一；一；l二、產品陳列二、產品陳列l 豐富多彩的產品美觀大方的陳列既能顯示出生意興隆的繁豐富多彩的產品美觀大方的陳列既能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達廠家尊敬的顧客，以優良商品歡迎顧客的誠榮景象，又可表達廠家尊敬的顧客，以優良商品歡迎顧客的誠意。意。l1 1、醒目、醒目l 產品擺放應選擇與顧客視線相適應的位置。產品擺放應選擇與顧客視線相適應的位置。l1 1）有親切感）有親切感l 產品陳列應盡可能允許顧客觸摸，從而縮短顧客與產品之產品陳列應盡可能允許顧客觸摸，從而縮短顧客與產品之間的距離，使顧客感到比較親切。間的距離，使顧客

27、感到比較親切。l2 2）具有產品豐富感）具有產品豐富感l 產品陳列一定要做到規格齊全，品種豐富，陳列出來也能產品陳列一定要做到規格齊全，品種豐富，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產品的也能刺激顧客的購買的欲望。產品的也能刺激顧客的購買的欲望。l二、產品陳列二、產品陳列l3 3）講究藝術性）講究藝術性l 按產品的不同外型、色彩，進行巧妙組合，按產品的不同外型、色彩，進行巧妙組合，使陳列具有藝術性。使陳列具有藝術性。l4 4）明碼標價）明碼標價l 價簽上應寫明產品名稱、產地、規格、型價簽上應寫明產品名稱、產地、

28、規格、型號、價格、產品性能、特點和使用說明，價格號、價格、產品性能、特點和使用說明，價格應書寫清楚，讓客人更了解產品應書寫清楚，讓客人更了解產品l 如果說，購物環境和產品陳列是禮如果說，購物環境和產品陳列是禮儀待客的間接體現的話，導購員的言談、儀待客的間接體現的話，導購員的言談、舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體現。現。l1、服飾美、服飾美l1）衣著穿戴應與環境、工作性質、體型等保持協調一致，講求）衣著穿戴應與環境、工作性質、體型等保持協調一致，講求和諧統一的整體效果。和諧統一的整體效果。l不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。l

29、不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。l絲襪應無破損且顏色與服裝相宜。絲襪應無破損且顏色與服裝相宜。l不要穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的顏色和款式相不要穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的顏色和款式相配。配。l 必須穿著商場或公司統一的導購工裝，沒有統一的服飾時，必須穿著商場或公司統一的導購工裝，沒有統一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合體的原則，既不能導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合體的原則，既不能花枝招展，過分前衛，也不能過于老式陳舊。花枝招展，過分前衛，也不能過于老式陳舊。l2）衛生）衛生l不要蓬頭垢面、衣冠不整不要蓬頭垢面、衣冠不整l

30、衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛生。衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛生。l2、修飾美、修飾美l1）修飾要美觀、大方淡雅）修飾要美觀、大方淡雅 l 飾品的適當的佩戴能起到畫龍點睛的效果，但飾品的適當的佩戴能起到畫龍點睛的效果，但是這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分是這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。l2）注重自身儀容）注重自身儀容lA 發型應保持明快、舒展、不留怪發；發型應保持明快、舒展、不留怪發；lB 女導購員可適當化些淡妝，給人以清新、悅目女導購員可適當化些淡妝，給人以

31、清新、悅目的視覺；（切忌濃妝艷抹）的視覺；（切忌濃妝艷抹）lC 嘴部保持清潔；嘴部保持清潔；lD 注意身體異味；注意身體異味；l3、舉止得當、舉止得當l1）站立姿勢要自然端正）站立姿勢要自然端正 l正確的姿勢：正確的姿勢：l 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，松， 不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。適感只會帶來反效果。lA、 接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸。儀態自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸。lB

32、、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士雙手、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士雙手并疊放置。右手放在左手上。并疊放置。右手放在左手上。lC、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。體不準倚靠在展臺上。l l3、舉止得當、舉止得當l2）站立的位置）站立的位置lA、對走近產品的每位顧客都有應主動點頭示意，并、對走近產品的每位顧客都有應主動點頭示意，并 站在展臺的左邊或右邊。站在展臺的左邊或右邊。lB、為顧客介紹產品時，站在距產品約、為顧客介紹產品時，站在距產品約30cm 處，同顧處，同顧客之間的距離約客之間的距離約80cm左右。左右。l3）手

33、摯）手摯lA、在介紹產品時，左手自然下垂，右手介紹，需要、在介紹產品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可進行輔助介紹，有必要的話，左手可以時，左手也可進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。lB、伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。誠實的意思。lC、嚴禁將手放在褲兜里，嚴禁抓頭發，摸臉等一系、嚴禁將手放在褲兜里，嚴禁抓頭發，摸臉等一系列不禮貌的手勢。列不禮貌的手勢。 l3、舉止得當、舉止得當l4）眼神）眼神lA、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，、為顧客介紹

34、時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛時，也可看著顧若無法直視顧客的眼睛時，也可看著顧客的臉部三角區部位。客的臉部三角區部位。lB、眼神要祥和、親切、自然，不能太急、眼神要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。lC、在為顧客介紹時，應用余光觀察四周、在為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產品，然后決定是是否有顧客在看別的產品，然后決定是否要放大音量或用其他辦法把那些顧客否要放大音量或用其他辦法把那些顧客吸引過來。吸引過來。l5 5）儀態風度高雅、得體）儀態風度高雅、得體lA A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；l

35、B B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、 解衣擦汗、搔癢等不雅動作；解衣擦汗、搔癢等不雅動作；lC C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜 志、干私活；志、干私活；lD D、不與顧客頂嘴、吵架；、不與顧客頂嘴、吵架；lE E、售貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產品，、售貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產品，包括打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。包括打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。l4 4、精神面貌、精神面貌l1 1）要熱情飽滿、精力充沛；）要熱情飽滿、精力充沛；l2 2）化不利情緒為有利情緒；）化不利情緒為有利情緒；l

36、當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調整自己的情緒：當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調整自己的情緒：lA A、積極參加營業前的工作例會，通過會上的工作布置、互、積極參加營業前的工作例會，通過會上的工作布置、互 通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態；通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態；lB B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使自己心情舒暢。作環境，使自己心情舒暢。lC C、進行自我調節，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，、進行自我調節，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人

37、愉快的事情，必須忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在在1 1分鐘內就把不愉快的事忘了；分鐘內就把不愉快的事忘了；3、導購員正確的接待禮儀、導購員正確的接待禮儀 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象第一印象笑容笑容儀容儀容態度態度招呼招呼措辭措辭美國心理學家的實驗表明，想要說服顧客，使其開心的三要素三要素用語措辭用語措辭肢體語言肢體語言（笑容）（笑容）聲聲 調調7%38%55%沖擊力沖擊力微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠不會吃虧。保持笑容永遠不會吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。

38、顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。 保持清潔、有活力的儀容。保持清潔、有活力的儀容。 開朗、健康的心態。開朗、健康的心態。銷售的銷售的5S。促銷服務的根本。促銷服務的根本。Smile-笑容開朗地接待顧客笑容開朗地接待顧客Smart機靈、敏捷地應付機靈、敏捷地應付Speed-服務流程熟練迅速服務流程熟練迅速Sincerity誠懇、體貼和感謝之心誠懇、體貼和感謝之心Study專業知識的自我充實、檢討專業知識的自我充實、檢討銷售的銷售的3F。顧客內部層面的滿足。顧客內部層面的滿足。Friendly -友善的態度友善的態度Fresh-新鮮感新鮮感Feeling-感性感性4、導購員正確的接待禮儀

39、（續）、導購員正確的接待禮儀（續） 招呼的要領。招呼的要領。 開朗、主動、立即、持續開朗、主動、立即、持續 促銷的第一步是從待客的基本用語開始。促銷的第一步是從待客的基本用語開始。“歡迎光臨歡迎光臨”像是熱烘烘的紅像是熱烘烘的紅“謝謝謝謝”像是溫暖的橘色像是溫暖的橘色所以要讓你的心的顏色更溫暖所以要讓你的心的顏色更溫暖4、導購員正確的接待禮儀（續）、導購員正確的接待禮儀（續）5、顧客為什么消費、顧客為什么消費 購物時心理階段購物時心理階段“AIDTA” 愛得買法則愛得買法則1.咦，這是什么？咦，這是什么？ （注意（注意 Attention）2.這個應該不錯！這個應該不錯！ （興趣（興趣 Int

40、erest）3.應該很搭配（適宜）吧！應該很搭配（適宜）吧！ （聯想）（聯想）4.（真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 Desire）5.雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 （比較）（比較）6.嗯，就這個吧。嗯，就這個吧。 （信賴（信賴 Trust）7.請給我（們）這個。請給我（們）這個。 （消費（消費 Action）8.不錯，消費得值，買到了好東西。不錯，消費得值，買到了好東西。 （滿足）（滿足）滿足滿足 決心決心 信念信念 比較比較 欲求欲求 聯想聯想 興趣興趣 注意注意歡歡送送決決定定促銷促銷重點重點商品商品說明說明推薦推薦商品商品提示提示接接近近待待機機結結束束 商

41、品展示力商品展示力 購買者之力購買者之力5、顧客為什么消費、顧客為什么消費(續）續）l原則：原則：l使用標準的普通話（各個地區針對當地的客使用標準的普通話（各個地區針對當地的客人要用當地語言）人要用當地語言）l用明確精煉、通谷易懂的語言與顧客交談。用明確精煉、通谷易懂的語言與顧客交談。l尊重對方，注意傾聽；尊重對方，注意傾聽；l學會使用敬語和謙語；學會使用敬語和謙語；l采取委婉的表達方式；采取委婉的表達方式；l聲音大小要適當；聲音大小要適當；l1 1、基本規范用語、基本規范用語l（1 1）、）、“歡迎光臨，歡迎再次光臨歡迎光臨，歡迎再次光臨”l（2 2）、）、“好的好的”l（3 3）、）、“請

42、您稍等請您稍等”l（4 4）、）、“讓你久等了讓你久等了”l（5 5）、）、“對不起對不起”l（6 6）、）、“謝謝您謝謝您”l2 2、禮貌用語、禮貌用語l（1 1）、對顧客應使用表示尊敬的文明禮貌用語，如）、對顧客應使用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請請”，“您好您好”，“謝謝謝謝”，“再見再見”等。等。l（2 2）、稱呼）、稱呼lA A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐。、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐。lB B、老人應尊稱、老人應尊稱“老大爺老大爺”，“大娘大娘”，“老師傅老師傅”，“老伯老伯伯伯”等。等。lC C、對任何人都不可用、對任何人都不可用“喂喂”，“哎哎”等不禮貌

43、的代稱。等不禮貌的代稱。l 顧客擁擠時，應特別注意按禮待客，做到顧客擁擠時，應特別注意按禮待客，做到“接一顧二招呼接一顧二招呼三三”，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時，導購員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒禮行為，這時，導購員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒人，而應該保持態度冷靜、不激動、不發怒，要禮讓三分，然人，而應該保持態度冷靜、不激動、不發怒，要禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設法解決問題。后以理服人，促使對方情緒平息，再設法解決問題。2、導購語言、導購語言3、結束用語 關心語道別 祝福語道別

44、叮屬語道別 聆聽聆聽 聆聽的目的代對方去聽支持對方自我檢視為有效的服務過程作準備聆聽時的態度忘我專心和求知坦誠開放拋開批判當發現有人誠心地聆聽他的內心感受時，當發現有人誠心地聆聽他的內心感受時，她在心里會產生下列的變化她在心里會產生下列的變化心里會感激對方，視對方為知音說話者會感到被人接受，被人認可說話者的警戒心，自我防衛心里就會松懈說話者會表現得更積極、更開放購物者會走出原先執著的框框，而會用以往不同的心情、態度去思考原先的問題，也能公正、客觀的反省自己的行為說話者也能相對的傾聽別人的說話聽些什么出心 需要事實與真相 障礙假設 缺少了什么渴望與真正需要 偏差成功之處 遷善聆聽的技巧；接收、反

45、映、復述聆聽的技巧；接收、反映、復述 發問發問發問的目的收集資料、信息理清對方的觀念和見解理清事實與真相發問的出發點發問的出發點 啟發性啟發性保持中立的態度愿意探索新事物更多不同的觀點有可能性的存在共贏的關系引發創新發問的技巧發問的技巧精簡扼要 有建設性有方向 保持中立有關連性 善用開放性問題 區分區分區分的目的區分的目的了解對方的真正需求發現對方的干擾因素讓對方看到可能性支持對方改變計劃，更適合、更有效區分的方向清晰觀念與行為清晰事實與真相清晰目標與成果 回應回應回應的目的回應的目的指出對方想做到與實際成果的偏差提醒對方不一至的地方鼓勵對方在偏差中學習及改善行為表現回應的方向回應的方向明確的

46、平均的（好的、不好的）即時的（這一刻的評估）回應時要注意回應時要注意真誠、善意明確焦點區分是一份禮物l 巧妙地巧妙地“說服說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種因素密切結合的結果，其基本要點有以下幾點：多種因素密切結合的結果，其基本要點有以下幾點：l1 1）顧客建立和諧的關系）顧客建立和諧的關系l 在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你、信在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你、信任你，務必使自己的態度和諧、舉止得當，講究禮貌。記住任你，務必使自己的態度和諧、舉止得當，講究禮貌。記住“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產品顧客只有

47、先接受你，才有可能接受你推薦的產品”l2 2）具有豐富的產品知識）具有豐富的產品知識l 導購員不僅要對經營產品企業、品種、價格、用途、性能、導購員不僅要對經營產品企業、品種、價格、用途、性能、作用方法及使用效果相當熟悉，而且對產品的生產制造、加工作用方法及使用效果相當熟悉，而且對產品的生產制造、加工工藝及其他有關的科技知識都應了解，有了豐富的產品的知識，工藝及其他有關的科技知識都應了解，有了豐富的產品的知識，才能在介紹產品時實事求是地才能在介紹產品時實事求是地“如數家珍如數家珍”，才能讓顧客信服，才能讓顧客信服，刺激他們對產品產生興趣。刺激他們對產品產生興趣。l l3 3）迎合顧客心理，使用有

48、利于銷售的語言）迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言l1 1、為顧客著想的話語、為顧客著想的話語l2 2、態度積極的銷售語言、態度積極的銷售語言l3 3、多用選擇性問句、多用選擇性問句l 使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，經過提問，很快就可以確定他所需的便選擇，經過提問，很快就可以確定他所需的產品，比起用其他提問法更容易達到效果。產品，比起用其他提問法更容易達到效果。注意提問前的鋪墊，把握時機是關鍵注意提問前的鋪墊，把握時機是關鍵l1 1、熱情、熱情l 導購員回答顧客提問時，應面帶微笑、聲導購員回答顧客提問時，應面帶微笑、聲音柔和、回答明確、具體。不

49、要自顧自做事，音柔和、回答明確、具體。不要自顧自做事，頭也不抬，或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底頭也不抬，或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。說了些什么。l2 2、耐心、耐心l 有的顧客對同樣的問題一間再問，此時，有的顧客對同樣的問題一間再問，此時，導購員應始終保持禮貌、耐心并給予周到的服導購員應始終保持禮貌、耐心并給予周到的服務，不僅要由口頭語言表達，還要與其動作、務，不僅要由口頭語言表達，還要與其動作、神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。佳的效果。l 學

50、會委婉親切、得體中聽的說話方式，表學會委婉親切、得體中聽的說話方式，表現出尊重人、關心人的態度，并從語言上、行現出尊重人、關心人的態度，并從語言上、行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場，幫助他選擇產品。的立場，幫助他選擇產品。l1 1、力求說話意思完整、正確、避免引起不必、力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。要的誤會。l2 2、語言要委婉、中聽、避免用忌諱的話，引、語言要委婉、中聽、避免用忌諱的話，引起顧客反感。起顧客反感。l3 3、說話要講究技巧。、說話要講究技巧。l 購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對于到購買本應只屬顧客的事，可

51、許多顧客對于到底選購哪一款產品，往往舉棋不定，拿不出主意，底選購哪一款產品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產品的性能、特點、適用范圍及與其它產品的紹產品的性能、特點、適用范圍及與其它產品的區別等，幫助顧客作好決斷，而不能在一旁催促區別等，幫助顧客作好決斷，而不能在一旁催促或對顧客表示不耐煩，在當參謀時，要有真心實或對顧客表示不耐煩，在當參謀時，要有真心實意的態度，讓顧客感到導購員確實為他著想，而意的態度，讓顧客感到導購員確實為他著想，而不是只說產品的好話，急于脫手賣不出的產品。不是只說產品的好話，急于脫手賣不出的

52、產品。l 所以，使用語言時應力求體現真誠態度。所以，使用語言時應力求體現真誠態度。l1 1、客戶抱怨時想得到什么、客戶抱怨時想得到什么l1 1）希望得到認真的對待；）希望得到認真的對待；l2 2）希望有人聆聽；）希望有人聆聽；l3 3）希望立即見到行動（立即解決問題能感）希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對問題處理的緊迫感）；覺到公司對問題處理的緊迫感）；l4 4）希望得到補嘗；）希望得到補嘗；l5 5）希望得到受感激的態度；）希望得到受感激的態度；l2 2、抱怨未得到正確處理的方案、抱怨未得到正確處理的方案l1 1）客戶心中產生不良印象；）客戶心中產生不良印象；l2 2）一次性生產，

53、今后不再和公司來往；）一次性生產，今后不再和公司來往；l3 3）不再向他人推薦；）不再向他人推薦；l4 4）公司的信譽下降；）公司的信譽下降；l5 5）十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；）十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；l 因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。l3 3、處理客戶不滿的方法、處理客戶不滿的方法l1 1）、傾聽客戶的不滿）、傾聽客戶的不滿l 要注意客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要注意客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。要被偏見（成見）

54、所左右，并記錄問題的重點。l2 2）、分析客戶不滿的原因）、分析客戶不滿的原因l 要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理好問題，并應立即即回答，或在權限內能否處理好問題，并應立即上報公司領導直接處理。上報公司領導直接處理。l3 3、處理客戶不滿的方法、處理客戶不滿的方法l3 3）、尋求解決方法）、尋求解決方法l 檢討是否符合經銷商的方針。若在權限外，應將檢討是否符合經銷商的方針。若在權限外，應將客戶的投訴表交給有關部門，但自己要負責督促問題客戶的投訴表交給有關部門，但自己要負責督促問題盡早解決。盡早解決。l4 4）、處理電話抱怨時

55、：）、處理電話抱怨時：l 首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，向他道首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，向他道歉；其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯系電話，投歉；其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯系電話，投訴事由等填好訴事由等填好客戶投訴表客戶投訴表，送交有關部門處理，送交有關部門處理，一有結果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和一有結果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結果。結果。l4 4、抱怨處理過程中的、抱怨處理過程中的“禁句禁句”l1 1）導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：）導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產

56、品特。在客戶不了解產品特性或者針對產品用途做出詢問時，導購員極可能脫口性或者針對產品用途做出詢問時，導購員極可能脫口出而，很容易引起客戶的反感。出而，很容易引起客戶的反感。l2 2）、）、“一分錢，一分貨一分錢，一分貨”，客戶會感到導購員說這，客戶會感到導購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用廉價品。句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用廉價品。l3 3）“不可能，絕不可能發生這種事兒，我們都對自不可能，絕不可能發生這種事兒，我們都對自己的產品充滿信心的己的產品充滿信心的”。其實，導購員說這句話就等。其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示你對他不相信。于嚴重的傷害了客戶，這

57、句話表示你對他不相信。l4 4）、）、“這種問題不關我的事，我只管訂貨，我給你電話，這種問題不關我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？你問廠里吧？”這句話是不負責任，敷衍客戶，代表公司不這句話是不負責任，敷衍客戶，代表公司不講信譽。講信譽。l5 5）、）、“嗯，嗯，.這個問題我不太清楚這個問題我不太清楚“，則表明是沒有責，則表明是沒有責任感。任感。l6 6）、）、“我絕對沒有說過那種話我絕對沒有說過那種話”，在生意上沒有，在生意上沒有“絕對絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺。覺。l7 7）、）、“我不會我不會”

58、、“不會不會”、“沒辦法沒辦法”、“不行不行”這些這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。員應盡量避免使用。l8 8）、）、“總是會有辦法的總是會有辦法的”，這句態度曖昧的話通常會惹出，這句態度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態度對于更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。l9 9）、）、“改天我再和你聯系改天我再和你聯系”這也是一句不負責任的這也是一句不負責任的話，在客戶提出

59、要求或問題需花費一些時間解決的情話，在客戶提出要求或問題需花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是況下，導購員最好回答應該是“三天后，一定幫您解三天后，一定幫您解決好決好”，或，或“* *月前，我一定和您聯系月前，我一定和您聯系”，這樣給客，這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感到受愚弄。戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感到受愚弄。l 以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產更大為這些話語易在有意無意中傷害客

60、戶，從而生產更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。l某某先生，你以前有沒有玩過樸克牌？某某先生，你以前有沒有玩過樸克牌？l你知道一付牌除了兩張王牌，還有你知道一付牌除了兩張王牌，還有5252張對嗎？張對嗎？l樸克牌有紅色和黑色對嗎？樸克牌有紅色和黑色對嗎？l你喜歡紅色還是黑色（你選擇紅色非常好，剩下的是黑色對你喜歡紅色還是黑色（你選擇紅色非常好，剩下的是黑色對嗎？