1、 重慶醫科大學臨床學院教案及講稿課程名稱護理管理學年級2005授課專業護理本科教 師王富蘭職稱副主任護師授課方式大課 學時2題目章節第八章 溝通與沖突教材名稱護理管理學作者李繼平出 版 社人民衛生出版社版次第二版教學目的要求1、 識記：溝通概念、溝通的方式、溝通網絡、非正式溝通、正式溝通和非正式溝通、沖突概念、建設性沖突和非建設性沖突。2、 理解：溝通要素與基本過程、影響溝通的因素、沖突的基本過程、護患沖突的原因。3、 應用：溝通的原則與技巧、有效溝通策略、防范和處理沖突的方法。教學難點1、 如何實現有效溝通。2、 如何防范和處理沖突。教學重點.溝通的原則與技巧外語要求說出關鍵詞：溝通（com

2、munication）、垂直溝通 (vertical communication)、橫向溝通(laterl communication)、溝通網絡( communication networks)教學方法手段啟發-引導 情境陶冶 利用圖片加深印象。參考資料教研室意見 教學組長：王永惠 教研室主任：沈軍 2008年05 月 22日 教學內容 摘 要第一節溝通【溝通概述】【溝通原則】【溝通要素與基本過程】【溝通方式與網絡】【溝通技巧】【影響溝通的因素與有效溝通策略】第二節沖突【沖突的概念】【沖突的分類】理論【沖突的基本過程】【醫患沖突】【醫患的處理】內 容第一節溝通【溝通概述】1. 溝通的概念：指

3、人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反應效果的過程。有效溝通指信息發出的信息與接收者得到的信息在意義上是相同一致的。2. 溝通的意義：3. 溝通的特點：【溝通原則】（一） 有效溝通的原則1、 信息明確的原則2、 組織結構完整性的原則3、 及時性原則4、 非正式溝通策略的原則5、 重視交談與傾聽技巧的原則（二） 溝通與護理工作【溝通要素與基本過程】溝通的要素：信息源、編碼、渠道、解碼、接收者。【溝通方式與網絡】（一） 溝通的方式：1、 垂直溝通2、 橫向溝通（二） 溝通網絡1、 正式溝通網絡：鏈式、輪式、環式、全通道式、Y式2、 非正式溝通：談心、傳言【溝通技巧】（一） 傾聽技巧1. 專注

4、2. 移情3. 接受4. 對完整性負責（二） 談話的技巧1、 談話的性質及作用2、 談話形式3、 談話的技巧：善于激發下級談話的愿望、善于抓注重要問題、善于克制自己、善于表達對談話的興趣和熱情、善于對付談話中的停頓【影響溝通的因素與有效溝通策略】（一） 影響溝通的因素1、 信息發出者的問題2、 信息接受者的障礙3、 信息傳遞渠道中的障礙（二） 成功實現溝通和有效溝通策略1、 上行溝通2、 與同事溝通3、 醫患溝通 第二節 沖突一、 沖突的概念：沖突就是不一致。1、 傳統觀念2、 人類關系學說3、 交互作用觀念二、 沖突的分類（一） 建設性沖突（二） 非建設性沖突三、 沖突的基本過程（一） 潛在

5、對立階段（二） 認知與個人介入階段（三） 行為階段（四） 結果階段四、 醫患沖突：五、 沖突的處理（一） 兩維方式解決沖突（二） 談判或行政干預解決沖突的方法（三） 護理管理者得理沖突的策略1、 充分認識沖突在組織內部的不可避免性2、 處理沖突3、 正確處理護士之間的沖突4、 尋找沖突產生的原因輔助手段時間分配5分鐘講解-提問5分鐘講解-提問（圖）5分鐘講解-提問5分鐘圖片-講解10分鐘圖片-分析10分鐘列表-分析5分鐘歸納-提問5分鐘10分鐘10分鐘10分鐘小結實例講解思考題及預習3、 如何實現有效溝通。4、 如何防范和處理沖突。教案講稿質量評價表權重評 估 內 容權重A好B較好0.89-C一般0.79-D差0.59-01001. 編寫認真、教學態度端正102. 教學目的明確、概念清楚、內容準確203. 教學注意系統性及先進性154. 重點突出、難點清楚155. 教學方法、手段適當106. 運用專業外語適當、準確107. 理論聯系實際、