1、永州職業技術學院中心機房應急預案一、系統故障應急流程 1.1 系統故障應急流程說明一、故障發生系統運維服務小組可從以下途徑得知故障的發生：1）運維服務中心通過網管告警發現故障2）維護站點通過維護巡檢發現故障3）用戶發現故障，報給呼叫中心4）駐場工程師發現故障二、報障受理監控系統運維服務小組得知系統故障發生后，立即響應，并向報障人或單位詳細了解系統故障情況。三、信息研判運維服務小組根據了解到的系統故障情況進行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統突發故障應急處理預案。四、預案啟動如需啟動應急預案，則立刻通知系統突發故障應急領導小組，由領導小組啟動應急預案，對系統突發故障應急事件進行

2、全面管控處理。五、資源確認系統突發故障應急預案啟動后，首先是根據現場突發故障實際狀況、緊急程度、技術難度、備品備件等情況對相關資源（主要是參與人員）依據經驗進行調度和確認，主要有以下資源：我公司技術支持人員；相關廠家技術支持人員；我公司聘請的技術專家另外，如果現有資源不能滿足應急需要的，可同時啟動我公司內部的資源應急調度流程。六、預案執行按照既定的預案進行突發故障搶修，如遇到問題及時向系統突發故障應急領導小組匯報。七、預案終止預案的終止時間由故障現場技術人員根據現場的實際進展情況，在與用戶單位有關部門協調后報系統突發故障應急領導小組決定。八、結果上報預案中止后，相關預案參與人員將整個事件過程中

3、所有收發信息、領導批示、事故調查報告、現場錄像、圖片等材料及時整理歸檔，并總結事件處理過程中的經驗和教訓，修改、完善事件應急預案。然后集中上報至系統突發故障應急領導小組。應急流程管理報告填寫指南編號：（格式為D0405-日期+兩位序列號，其中日期按“yyyy+mm+dd”格式，2位序列號根據日期從01起順序遞增，例如D0405-2010031401，表示2015年3月14日第1張應急流程管理報告。）報告日期： 年 月 日至 年 月 日（統計時間段）應急流程完成情況統計（分類統計應急處理次數、完成次數、應急處理分布范圍等）應急流程原因及影響統計（對引起應急流程的原因以及重大事故影響進行分類統計分

4、析）應急處理時間統計（對應急處理所需時間進行統計）資源利用情況統計（對應急處理所需資源進行統計）費用統計（對應急處理所需費用進行統計）出現的問題和建議（根據上面的統計數據，對應急流程管理提出出現的問題以及對應急處理工作進行優化的建議。）備注報告人簽名： 服務主管簽名：時間： 時間：1.2 系統故障應急處理流程圖機房應急預案 3.1 機房漏水應急預案 （1）發生機房漏水時，第一目擊者應立即通知運維服務小組，并及時報告監控系統突發故障應急領導小組。（2）若空調系統出現滲漏水，運維服務小組負責人應立即安排停用故障空調，清除機房積水，并及時聯系設備供應方處理，同時啟動備用空調，必要情況下可臨時用電扇對

5、服務器進行降溫。（3）若為墻體或窗戶滲漏水，運維服務小組負責人應立即采取有效措施確保機房安全，同時安排通知辦公室 ，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除 滲漏水隱患。3.2 設備發生被盜或人為損害事件應急預案 （1）發生設備被盜或人為損害設備情況時，使用者或管理者應立即報告系統突發故障應急領導小組，同時保護好現場。（2）系統突發故障應急領導小組接報后，通知用戶保衛部門、相關領導，一同核實審定現場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）事發單位和當事人應當積極配合公安部門進行調查， 并將有關情況向系統突發故障應急領導小組匯報。（4）系統突發故障應急領導小組安排運維

6、服務小組、事發單位及時恢復系統正常運行，并對事件進行調查。運維服務小組和事發單位應在調查結束后一日內書面報告系統突發故障應急領導小組。事態或后果嚴重的，應向相關領導匯報。3.3 機房長時間停電應急預案 （1）接到長時間停電通知后，運維服務小組應及時通過辦公系統、電話等發布相關信息，部署應對具體措施，要求用戶在停電前停止業務、保存數據。（2）停電時間過長的，系統突發故障應急領導小組應報告應急指揮領導小組辦公室，及時通知辦公室，啟動備用電源，保證系統正常運轉。 如有必要，系統突發故障應急領導小組及時上報廣州市視頻監控系統應急指揮辦公室和相關領導匯報。3.4 通信網絡故障應急預案 （1）發生通信線路

7、中斷、路由故障、流量異常、域名系統故障后，操作員應及時通知本單位信息系統管理員，經初步判斷后及時上報運維服務小組和系統突發故障應急領導小組。（2） 運維服務小組接報告后，應及時查清通信網絡故障位置，隔離故障區域，并將事態及時報告系統突發故障應急領導小組，通知相關通信網絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區域，逐步恢復故障區與服務器的網絡聯接，恢復通信網絡，保證正常運轉。（3） 事態或后果嚴重的，應向應急指揮辦公室和相關領導匯報。（4）應急處置結束后，運維服務小組應將故障分析報告，在調查結束后一日內書面報告系統突發故障應急領導小組。3.5 不良信息和網絡病毒事件應急預案 （1）發現

8、不良信息或網絡病毒時，信息系統管理員應立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并報告指揮調度中心運維服務小組和系統突發故障應急領導小組。（2）運維服務小組應根據系統突發故障應急領導小組指令，采取隔離網絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）事態或后果嚴重的，應向廣州市蘿崗區城市視頻監控系統應急指揮辦公室和相關領導匯報。（4）處置結束后 ,運維服務小組應將事發經過、造成影響、處置結果在調查工作結束后一日內書面報告系統突發故障應急領導小組。3.6 服務器軟件系統故障應急預案 （1）發生服務器軟件系統故障后，運維服務小組負責人應立即組織啟動備份服務器系統，由備份服務器接管業務應

9、用，并及時報告系統突發故障應急領導小組；同時安排相關責任人將故障服務器脫離網絡，保存系統狀態不變，取出系統鏡像備份磁盤，保持原始數據。（2）運維服務小組應根據系統突發故障應急領導小組的指令，在確認安全的情況下，重新啟動故障服務器系統；重啟系統成功，則檢查數據丟失情況，利用備份數據恢復；若重啟失敗，立即聯系相關廠商和上級單位，請求技術支援，作好技 術處理。（3）事態或后果嚴重的，應向廣州市蘿崗區城市視頻監控系統應急指揮辦公室和相關領導匯報。（4）處置結束后,運維服務小組應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告系統突發故障應急領導小組。3.7 黑客攻擊事件應急預案 （1）當發現網絡被非法

10、入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發現有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告系統突發故障應急領導小組。（2）接報告后，系統突發故障應急領導小組應立即指令運維服務小組核實情況，關閉服務器或系統，修改防火墻和路由器的過濾規則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。（3）運維服務小組應及時清理系統，恢復數據、程序，恢復系統和網絡正常；情況嚴重的，應向廣州市蘿崗區城市視頻監控系統應急指揮辦公室和相關領導匯報，并請求支援。（4）處置結束后 ,運維服務小組應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告系統突發故障應急

11、領導小組。3.8 核心設備硬件故障應急預案 （1）發生核心設備硬件故障后，運維服務小組應及時報告系統突發故障應急領導小組，并組織查找、確定故障設備及故障原因，進行先期處置。（2）若故障設備在短時間內無法修復運維服務小組應啟動備份設備，保持系統正常運行；將故障設備脫離網絡，進行故障排除工作。（3）運維服務小組故障排除后，在網絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯系相關廠商，認真填寫設備故障報告單備查。（4）事態或后果嚴重的，應向廣州市蘿崗區城市視頻監控系統應急指揮辦公室和相關領導匯報。3.9 業務數據損壞應急預案 （1） 發生業務數據損壞 時，運維服務小組應及時報告系統突發故障應急領導

12、小組，檢查、備份業務系統當前數據。（2）運維服務小組負責調用備份服務器備份數據，若備份數據損壞，則調用磁帶機中歷史備份數據，若磁帶機數據仍不可用，則調用異地備份數據。（3）業務數據損壞事件超過 2小時后，運維服務小組應及時報告系統突發故障應急領導小組，及時通知業務部門以手工方式開展業務。（4）運維服務小組應待業務數據系統恢復后，檢查歷史數據和當前數據的差別，由相關系統業務員補錄數據；重新備份數據，并寫出故障分析報告，在調查工作結束后一日內報告系統突發故障應急領導小組。3.10 雷擊事故應急預案 （1） 遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預警，運維服務小組應及時報告系統突發故障應急領導小組，經請示同

13、意后關閉部分服務器，切斷電源，暫停內部計算機部分網絡工作。（2） 雷暴天氣結束后，運維服務小組報經系統突發故障應急領導小組同意，及時開通服務器，恢復內部計算機網絡工作，對設備和數據進行檢查。（3） 因雷擊造成損失的，運維服務小組應會同相關部門進行核實、報損，并在調查工作結束后一日內書面報告系統突發故障應急領導小組。必要時，應向廣州市蘿崗區城市視頻監控系統應急指揮辦公室和相關領導匯報。四、機房動力系統應急處理方案在機房動力發生異常情況時，動力系統通常可自動切換由備用電池提供機房設備的動力，在發生重大事故或自然災害而無法短時間內正常恢復機房動力的情況下，啟動機房動力系統應急處理流程，采用應急油機發電，確保用戶單位網