1、目     錄一、管理目標二、管理原則三、管理辦法四、物業管理服務項目五、具體方案六、早期物業管理介入階段七、前期物業管理階段八、接管驗收管理方案 九、業主入伙管理方案 十、治安管理方案 十一、消防管理方案 十二、綠化保潔方案 十三、房屋、設施設備管理方案      十四、水系使用管理方案  十五、財務管理方案  十六、質量管理方案  十七、檔案資料管理  十八、人力資源管理  十九、智能化系統的管理和維護   一、管理目標  

2、;為充分體現開發商建造的開發初衷，開創高檔寫字樓的新時代，我們將本著物業公司“真誠、善意、精致、完美”的企業精神，及“科學規范、竭誠高效、安全文明、持續發展”的質量方針，堅持“責任之上，誠待一生”的服務管理理念，對青島廣場實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創建出一套與業主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業主及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。二、管理原則  為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則：（一）服務第一、管理從嚴的

3、原則：“服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“責任之上，誠待一生”的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。（二）專業管理與業主自治管理相結合的原則：在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（租戶）的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主（租戶）的支持配合，使其能正確

4、使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明的辦公環境。（三）物管為主、多種經營的原則：在搞好日常管理和常規服務的同時，從物業的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業主（租戶）不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業主（租戶）服務。三、管理辦法（一）實施全程物業管理，從開發商、業主及專業物業管理公司的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。（二）配備專業管理人員，實施專業化管理。（三）在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為青島廣場組建一支高素質的物業管理隊伍。（四）導入ISO9001質量管理

5、理念，緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務。（五）嚴格遵守山東省物業管理條例等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案；與業主簽訂各項協議，依法約束雙方行為。（六）根據寫字樓現狀，建立富有親和力的管理和服務模式。（七）采取智能化手段構筑社區信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。（八）運用CIS系統設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位。（九）依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。四、物業管理服務項目（一）公共服務項目：1、維護寫字樓內的公共秩序，實行24小時保

6、安值勤、消防和交通道路管理；2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；3、寫字樓共用部位和公共設施設備維護和保養； 4、公共綠地園藝的培植和保養；5、室內公共場所綠化擺放養護；6、對寫字樓的各類資料進行管理；7、未裝修房屋通風、打掃等服務； 8、電話及訪客留言轉告；9、雨傘、雨衣臨時借用； 10、節日環境布置； 11、重要時刻提醒服務； 12、代訂報刊、信件收發；13、代聘鐘點工服務；14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛星電視收視費；15、代叫出租車；16、代辦保險；17、義務安全用電常識宣傳。（二）有償專項服務項目：1、寫字樓內物品搬運；2、各項健身、娛樂活動；3、機動車輛清洗：

7、4、提供寫字樓報警室內系統維護服務；5、提供小型商務會議場所及服務；6、商務中心服務；7、辦公區域綠化供應及代為養護；8、辦公區域報警系統維護及接警服務；9、辦公區域設備設施上門維修安裝等；10、代訂車、船、機票；11、代訂代送飲用水。五、具體方案  寫字樓的物業管理由早期物業管理介入階段與前期物業管理實施階段組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。六、早期物業管理介入階段  從業主、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大業主的需求，盡可能

8、地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。一、管理內容：1、從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據；2、參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；4、提供有關公建配套設備設施的改良意見；5、提供寫字樓公共部位環境設計的相關意見；6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見；8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；9、提供標識系統設計、配置的相關管理意見；10、參與開發商市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通；11、參與開發商物業竣工驗收。二

9、、管理措施：1、熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；2、學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量；3、制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；4、參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；七、前期物業管理階段  前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。八、接管驗收管理方案為確保寫字樓的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護業主的合法權益，為日后物業管理工作的展開奠定基礎，物業接管前

10、必須進行嚴格的驗收工作。（一）、管理內容：1、了解物業建設的基本情況，與開發商及時溝通，確定接管驗收時間；2、編制物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；3、與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在物業交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。4、與開發、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；5、與開發、施工單位聯合進行物業交接：（1）核對、接收各類房屋和鑰匙；（2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；（3）核對、接收各類設施設備；（4）核對、接收各類標識。（二）管理措施：1、組建接管驗收小

11、組，負責接管驗收工作；2、開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；3、掌握物業驗收的標準和程序；4、制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。九、業主入伙管理方案在辦理業主入伙手續時，為業主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業主入伙工作的管理。（一）管理內容：1、準備業主領房所需資料；2、布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務；3、按領房流程辦理領房手續：（1）憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料；（2）陪同業主驗房，辦理領房手續；（3）收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用；

12、 （4）對驗房交接中發現的房屋質量問題，經業主確認后，填寫房屋驗收單，并與業主約定時間，及時解決。（二）管理措施：1、制定簽約程序，準備各有關所需資料；2、按照業主領房程序，安排工作流程；3、策劃業主入伙現場布置方案；4、熱情接待，百問不厭，虛心聽取業主意見；5、按規定辦理業主入伙手續。十、治安管理方案在寫字樓物業管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和業主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業主所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（一）管理內容：1、常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關

13、維護寫字樓公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主（租戶）安全的行為。（1）門崗的任務： 禮儀服務； 維護出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入寫字樓； 夜間對外來人員進行詢問和登記； 嚴禁攜帶危險物品進入寫字樓； 遇到外來人員將大件物品帶出寫字樓，即與物主核實，并作登記； 為業主提供便利性服務。（2）巡邏崗的任務： 按規定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； 對寫字樓內的嫌疑人員進行檢查防范； 對寫字樓及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協助公安部門處理各類治安

14、案件； 防范和制止各類違反寫字樓管理制度行為。2、技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對寫字樓內的治安情況實施24小時監控，以確保安全。（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現場處理。（2）值班保安接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。（二）、管理措施：1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；2、強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；3、加強保安人員的行為

15、規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4、嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；5、監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；6、保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。十一、消防管理方案消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。（一）管理內容：1、做好消防監控中心的管理；2、做好消防設施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發火災因素。（二）管理措施：1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責

16、任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；5、做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識；8、發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。十二、綠化保潔管理方案：綠化保潔直接關系到寫字樓廈形象及業主工作環境，也是測定環境質量的一個重要指標。（一）管理內容：1、綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。（1）根據氣候，給花木適量澆水；（

17、2）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；（3）制定預防措施，防治病蟲害；（4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；（5）對寫字樓內部公共場所進行綠化布置和養護；（6）做到寫字樓周圍綠地和花草植被養護完好。2、清潔衛生：通過日常保潔工作，使寫字樓公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。（1）根據材質選擇最佳保養方法，定期上光打蠟，保持材質表面光亮整潔；（2）公共衛生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味；（3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；（4）大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；（5）寫字樓

18、各公共區域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現象，隨時清除各類污漬、積水； （6）每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次；（7）定期進行外墻清洗；（8）各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；（9）定期對下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；（12）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；（13）對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。（二）管理措施：1、建立綠化保潔制度，按月制訂養護計

19、劃，按操作規程規范操作；2、加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護；3、落實“三查” （綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率98%、保潔服務滿意率98%；4、強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。十三、房屋及公共設施設備管理方案：房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到寫字樓的形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主及使用人的安全，是寫字樓管理的重中之重。（一）管理內容：1、房屋公共部位管理：根據現狀，寫字樓內房屋可分為已領房、空關房和公共用房。（1）業主已領房： 房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告

20、知房屋裝修管理規定，并建立業主檔案； 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節嚴重者，提請有關行政管理部門依法處理； 裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。（2）空置房（含業主托管房）： 管理處應每月通風打掃一次； 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發現問題或盡快處理，或及時通知業主。（3）公共用房做好公共用房（商務中心、公共設施用房等）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。2、設備設施維護：（1）公共水電設施設備定期巡查，發現損壞，及時維修；（2）公共衛生設施每周檢查一次；（3）水泵、鍋爐、純凈水等設備每天巡查兩次

21、；（4）電梯機房，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；（5）中央空調機組設定專人管理，定期巡查，確保出風口正常；（6）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；（7）智能化系統采用日常巡視與定期保養相結合，制實時運行檔案；（5）對業主（租戶）自用水電設施報修，應按規定填寫有償服務聯系單，確保維修及時率與合格率。（二）管理措施：1、加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；2、對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統的操作及維護；3、對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便最快的速度

22、查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態；4、對所有的設備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產品的更新換代；5、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄；6、采取日常巡視及定期保養相結合的辦法，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。十四、水系使用管理方案通過有序的管理，確保寫字樓水系運行正常，有效節省管理成本。（一）管理內容1、定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；2、定期清潔蓄水池，保持水質潔凈；3、專人管理蓄水池，定時開放。（二）管理措施1、測算水系運行成本，結合小區實際，制定使用規定；2、建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；3、按規

23、定操作，發現異常，及時報修。十五、財務管理方案：通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。（一）管理內容：1、加強現金收支管理；2、搞好財務核算；3、及時統計物業維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）4、做好年度預算和決算工作；5、認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；6、及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。（二）管理措施：1、根據財務法規政策，制定財務管理制度；2、財務人員持證上崗，規范操作；3、抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；4、加強成本控制；5、加強財務監督和財務檢查。十六、質量管理方案：導入ISO9001質量體系標

24、準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，實現既定的質量目標。（一）管理內容：1、參照ISO9001質量體系標準要求，制定寫字樓質量工作計劃；2、實施所制訂的工作計劃和措施；3、對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；4、根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。（二）管理措施：1、抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作，不斷提高質量意識；2、制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；3、接受公司對寫字樓管理工作的現場指導；4、配合公司開展質量體系審核，發現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。十七、

25、檔案資料管理方案：加強檔案資料管理，有助于保存寫字樓的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的溝通、聯系 。（一）管理內容：1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；2、業主檔案：所有業主購、租房合同（復印件），業主基本情況登記表、裝修申請表和住戶健康狀況登記表等；3、財務檔案：逐年形成的園區財務收支報表、物業維修基金使用報表等；4、文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。（二）管理措施：1、 制定檔案制度，并嚴格執行；2、 專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重業主隱私，保守秘密；3、 科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；4、 逐步實現智能化管理，計時可靠的掌