1、目 錄第一章 不知：追求永無(wú)止境 人生，是追求的一生，是對(duì)不知世界探索的一生；不知，是一種吸引，對(duì)未知的追求；不知，是一種探索，對(duì)求知的渴望第二章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表著企業(yè)、品牌的形象，導(dǎo)購(gòu)的工作是神圣的，我們要樹立成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的目標(biāo)第三章 導(dǎo)購(gòu)人員的規(guī)則 良好的職業(yè)形象是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵，遵守導(dǎo)購(gòu)守則，尊重自己、尊重他人第四章 導(dǎo)購(gòu)工作流程 沒(méi)有條理的工作是事半功倍，有條理的工作則會(huì)事倍功半第五章 了解顧客需求及介紹產(chǎn)品信息 1. 為什么要了解顧客的需求?2. 如何了解顧客的需求?3. 客戶需要得到哪些信息？了解顧客的需求是為了更好的服務(wù)于我們的顧客，如何了解顧客的需求是提升我們專業(yè)形

2、象的手段，當(dāng)你準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)于顧客時(shí)，你也在顧客心中留下了完美的印象第六章 處理疑問(wèn)和異議 1. 顧客為什么會(huì)有疑問(wèn)?為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?2. 在面對(duì)顧客的疑問(wèn)時(shí)和異議是該如何處理?要充分的對(duì)自己的產(chǎn)品信任,要永遠(yuǎn)相信自己的產(chǎn)品是最好的，當(dāng)你用自信的姿態(tài)熱情的態(tài)度面對(duì)顧客時(shí)，所有的難題都在你的真誠(chéng)里解決第七章 購(gòu)買過(guò)程處理 顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品的時(shí),我們要以“感恩的心態(tài)”去感謝他們的惠顧；當(dāng)顧客未購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們要以熱情和積極的態(tài)度感謝他們給你的一次機(jī)會(huì)第八章 售后服務(wù)之投訴處理 1. 碰到顧客投訴怎么辦?我們?cè)撊绾握_處理?2. 顧客投訴會(huì)給我們帶來(lái)什么?第九章 銷售技巧和案例 1. 想

3、掌握最挑撥顧客的心的銷售方法和技巧嗎?2. 想成為最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員嗎?想做到以上兩點(diǎn),就請(qǐng)仔細(xì)的看這里吧，當(dāng)你看完本章節(jié)，請(qǐng)永遠(yuǎn)記得微笑和贊美，它將會(huì)給你和你的顧客帶來(lái)美好的心情和快樂(lè)的銷售第十章 編后致辭第十一章 不知：追求永無(wú)止境共同探索不知的世界不知，是一種謙虛精神，激勵(lì)對(duì)未知世界的探索，“謙虛使人進(jìn)步”;不知，是一種城府境界，蘊(yùn)含著無(wú)限動(dòng)力和斗志，“好謀而成者也”;不知，是一種大度理念，心存天下，海納百川，“能容天下之事”;不知，是一種宏偉憧憬，在未知的世界里拼搏、創(chuàng)新、追求 在已知的領(lǐng)域，我們不斷創(chuàng)新，在不知的世界，我們努力探索！ 創(chuàng)建于1985年，擁有22年的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)和品牌發(fā)展歷

4、程，新廠區(qū)坐落于風(fēng)景秀麗的浙江麗水市南山工業(yè)區(qū)，是一座“天然花園式”生產(chǎn)基地，旁靠南山，背倚甌江，成“福如東海、壽比南山”的佳話。“不知”品牌先后被國(guó)家有關(guān)單位授予“中國(guó)知名品牌、中國(guó)著名品牌、浙江省著名商標(biāo)”，企業(yè)也先后榮獲“中國(guó)誠(chéng)信企業(yè)、浙江省AAA資信企業(yè)”稱號(hào)！我公司專業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售運(yùn)動(dòng)休閑服、針織內(nèi)衣、保暖內(nèi)衣、大豆/玉米內(nèi)衣、短褲等服飾產(chǎn)品。優(yōu)異的品質(zhì)，實(shí)在的價(jià)位，豐富的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，良好的企業(yè)信譽(yù)，成就“不知”內(nèi)衣的巨大發(fā)展，產(chǎn)品覆蓋東北、華北、華東、西南、大西北等大半個(gè)中國(guó)。2003年，我公司斥巨資邀著名影星涓子小姐代言“不知”，涓子小姐“美麗、時(shí)尚、健康”公眾形象正代表了“不

5、知”的品牌特點(diǎn)，她的加盟，成為“不知”發(fā)展新的動(dòng)力。同時(shí)我公司在央視、省級(jí)電視臺(tái)、報(bào)紙、戶外廣告、網(wǎng)站進(jìn)行廣泛的宣傳，“不知”品牌正滲透民眾、扎根百姓。新時(shí)代，新挑戰(zhàn)，“不知”全面整合各類強(qiáng)勢(shì)資源，挖掘深層內(nèi)涵，挑戰(zhàn)更新，對(duì)品牌文化、產(chǎn)品品質(zhì)、新品研發(fā)、生產(chǎn)能力、售后服務(wù)做了全方位的完善和提升；我們深信，“不知”的明天一定會(huì)更加美好！第二章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)一、導(dǎo)購(gòu)的重要性“不知內(nèi)衣”是通過(guò)終端賣場(chǎng)即經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的手傳遞給消費(fèi)者的。導(dǎo)購(gòu)在產(chǎn)品的推廣和品牌的發(fā)展占據(jù)著重要的作用，而給顧客直接印象的也是導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)員的形象不僅代表著個(gè)人的精神面貌，更重要的是代表著“不知內(nèi)衣”的品牌形象。二、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)如

6、今的顧客選擇到商店購(gòu)物，已經(jīng)不僅僅是購(gòu)買有形的商品本身，他們也購(gòu)買超越商品之外的附加值，即“服務(wù)”。1、正視導(dǎo)購(gòu)員的工作。（1）導(dǎo)購(gòu)的工作是神圣的。導(dǎo)購(gòu)代表著企業(yè)、品牌的形象，是企業(yè)與顧客之間的橋梁，將不會(huì)說(shuō)話的商品賦予了靈魂，導(dǎo)購(gòu)的工作是神圣而不可替代的。（2）我們要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)。我們要樹立成為優(yōu)秀卓越導(dǎo)購(gòu)的目標(biāo)。拒絕平庸，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大知識(shí)面，只有這樣，才能有效的與顧客溝通，達(dá)到銷售的目的。2、作為“不知內(nèi)衣”導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（1）公關(guān)素質(zhì)u 接待顧客時(shí)禮貌謙恭，觀察顧客意向時(shí)細(xì)致，促銷產(chǎn)品時(shí)把握分寸，耐心周到，主動(dòng)協(xié)調(diào)廠商之間的團(tuán)結(jié)。u 若有大型的促銷活動(dòng)或戶外活動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)配

7、合、積極學(xué)習(xí)。u 加強(qiáng)語(yǔ)言組織能力及應(yīng)變能力的鍛煉，以適應(yīng)工作改進(jìn)的需要和社會(huì)發(fā)展的需要。（2）專業(yè)素質(zhì)A、善于思考：了解產(chǎn)品知識(shí)并能靈活運(yùn)用，熟悉市場(chǎng)行情，對(duì)顧客的問(wèn)題對(duì)答如流、有依有據(jù)，給人以“專家”的感覺(jué)。B、主動(dòng)相迎：主動(dòng)與顧客交流，想顧客宣傳商品和企業(yè)形象，提升品牌知名度。C、團(tuán)結(jié)協(xié)作：以“團(tuán)隊(duì)”為核心，確定自己的角色，配合團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一步伐。（3）氣質(zhì)修養(yǎng)你必須把自己培養(yǎng)成為一個(gè)形象好、氣質(zhì)佳、有活力、敬業(yè)又專業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)面對(duì)工作，“不知”導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備： 積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；獨(dú)立的工作能力、充分的產(chǎn)

8、品知識(shí)；正確的服務(wù)觀念、虛心的學(xué)習(xí)精神；面對(duì)顧客，“不知”導(dǎo)購(gòu)人員必須： 外表整潔、樂(lè)于助人；熱情友好、全心服務(wù)；詳盡介紹產(chǎn)品特性，準(zhǔn)確傳達(dá)營(yíng)銷信息，能提出建設(shè)性意見(jiàn)；想顧客之所想，急顧客之所急；耐心服務(wù)，爭(zhēng)取100%滿意。3、“三大服務(wù)”同等重要作為導(dǎo)購(gòu)員，一定要做好售前、售中、售后等三項(xiàng)服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指導(dǎo)購(gòu)員在出售商品之前為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括：提供相關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷信息、產(chǎn)品資料及咨詢、美化賣場(chǎng)等。這些是銷售的必備工作。（2）售中服務(wù)：指在銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作。應(yīng)該作到：u 主動(dòng)熱情的接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，讓顧客產(chǎn)品一種“家”的感覺(jué)，耐心細(xì)致地為顧

9、客介紹、展示產(chǎn)品，任勞任怨，讓顧客多做選擇、多做比較。u 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理，針對(duì)不同的心理變化，采取行之有效的服務(wù)。u 建立信用，讓顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)；包括：提供咨詢、處理顧客抱怨、受理退換貨、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已經(jīng)成了關(guān)系產(chǎn)品能否取得一定市場(chǎng)占有率的決定因素之一。只有處處為顧客著想，讓顧客100%滿意，才能享受到勞動(dòng)努力的成果。導(dǎo)購(gòu)人員的經(jīng)濟(jì)來(lái)源、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的增加過(guò)程、為自我發(fā)展奠定的基礎(chǔ)都是顧客給予的。三、導(dǎo)購(gòu)員必備的基本知識(shí)作為導(dǎo)購(gòu)員，必須充分掌握以下十項(xiàng)基本知識(shí)：文檔可自由

10、編輯打印1、 企業(yè)簡(jiǎn)介2、 導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)、行為規(guī)范及守則3、 商品知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)及賣點(diǎn)4、 相關(guān)促銷活動(dòng)內(nèi)容5、 賣場(chǎng)陳列與展示要求6、 同類品牌及其產(chǎn)品7、 相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)8、 銷售服務(wù)技巧9、 顧客群的特性及購(gòu)買心理10、導(dǎo)購(gòu)工作流程 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)四、全心全意為顧客服務(wù)作為一名導(dǎo)購(gòu)員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)；服務(wù)是相互的，是企業(yè)對(duì)顧客的真誠(chéng)服務(wù)帶來(lái)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)！1、顧客是什么？（1）對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，顧客是：u 真正的老板，導(dǎo)購(gòu)員的衣食父母；u 商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人

11、物；u 各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；u 應(yīng)該給予最高禮遇的人；因此：顧客就是上帝，是一切營(yíng)銷活動(dòng)的中心！（2）導(dǎo)購(gòu)人員必須牢記：情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；對(duì)討厭的顧客也要善待，不能流漏你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓并和顏悅色地解釋；切記：導(dǎo)購(gòu)人員的最高境界就是盡量滿足顧客的消費(fèi)需求！（3）服務(wù)的程序：準(zhǔn)備工作：在顧客的心目中，導(dǎo)購(gòu)人員就是商品的靈魂和“嘴”，就是一個(gè)“專家”，所以導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備著處理各種不同情況。溝通：顧客消費(fèi)，一方面是希望獲得恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)又期望受人尊重，這就需要溝通，了解顧客的需求，滿足顧客的愿望。更進(jìn)：顧客走了，并不代表服務(wù)就結(jié)束了，更要處理售后工作。（

12、4）服務(wù)公式：100-1=0一個(gè)差錯(cuò)，可以抵消100個(gè)努力，將顧客的滿意度降低到0；100+1=+00（正無(wú)窮）一個(gè)驚喜，可以創(chuàng)造無(wú)限的服務(wù)，將顧客的滿意度提升到忠誠(chéng)度；2、顧客的類型：（1）走馬觀花型：這類顧客邊走邊看，還不時(shí)與同行人聊天，對(duì)此，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架看我們的商品時(shí)，應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。（2）一見(jiàn)鐘情型：這類顧客大多喜歡新奇的事物，當(dāng)其看到某種商品并發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表漏出中意的神情，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)推介。（3）胸有成竹型：這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買其他品牌。第三章 導(dǎo)購(gòu)人員規(guī)則一、“不知內(nèi)衣”導(dǎo)購(gòu)員守則1

13、、嚴(yán)格遵守各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的作息時(shí)間，不得遲到、早退或曠工，曠工三次者予以開(kāi)除。2、上班時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定，不得有損企業(yè)形象。3、嚴(yán)格遵守各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的相關(guān)管理制度。4、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)區(qū)談笑喧嘩，不得吃零食、看書、看報(bào)等。5、保持良好的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵，不得頂撞、嘲笑顧客，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。6、對(duì)陳列產(chǎn)品、貨架、燈箱、模特等專用設(shè)施必須細(xì)心愛(ài)護(hù)，如人為損壞，須按價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其相關(guān)責(zé)任。7、進(jìn)入貨區(qū)內(nèi)的貨品必須仔細(xì)清點(diǎn)并保管，如發(fā)現(xiàn)遺失情況，按相關(guān)規(guī)定處罰。8、導(dǎo)購(gòu)員必須聽(tīng)從銷售主管人員的一切工作安排及相關(guān)指示，不得采取抵觸、不合作的工作態(tài)度，更不能在賣場(chǎng)內(nèi)與主管

14、人員爭(zhēng)執(zhí)。如有意見(jiàn)，應(yīng)私下溝通，溝通無(wú)效再向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；任何時(shí)候都不應(yīng)該采取消極的工作態(tài)度和工作方式。9、不得擅自提價(jià)或降價(jià)，不得私自收銀；嚴(yán)禁盜竊、貪污等違法行為，如發(fā)現(xiàn)核實(shí)，將予以開(kāi)除處分并交相關(guān)法律部門處理。10、必須作好當(dāng)日銷售記錄和補(bǔ)貨通知單，按時(shí)準(zhǔn)確填寫，如發(fā)生錯(cuò)誤給公司帶來(lái)?yè)p失，按規(guī)定處罰。二、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范1、儀表整潔（1） 保持清雅的淡裝，給人以清爽、整潔、精神的感覺(jué)；（2） 整齊利落的發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)及肩者應(yīng)將頭發(fā)束起，留短發(fā)應(yīng)保證不遮擋視線，頭發(fā)應(yīng)保持清潔。（3） 統(tǒng)一著裝，工作牌要端正佩帶，統(tǒng)一穿鞋，不得穿休閑鞋；（4） 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，保持手部清潔；（5）

15、 不得佩帶戒指、手鏈等飾物上崗；（6） 保持口腔清潔；（7） 不得使用過(guò)濃香水； 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·導(dǎo)購(gòu)人員準(zhǔn)則2、營(yíng)業(yè)儀表（1） 身體姿態(tài)：舉止大方，保持良好站姿，站立時(shí)要注意雙足足跟并攏，腳尖略開(kāi)，膝蓋挺直，下頜微收，上半身保持挺直，雙手合攏放在身前，切忌兩腳分開(kāi)、臀部撅起、雙手抱著雙肩；不得倚靠背柜、收銀臺(tái)，要給人以精神飽滿、精力充沛的感覺(jué)；走動(dòng)時(shí)輕而穩(wěn)，上體正直，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，不得抱肘、叉腰。導(dǎo)購(gòu)員在取出顧客需要的貨品時(shí)要雙手遞給顧客。（2） 交談姿勢(shì)：顧客在詢問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須要仔細(xì)聆聽(tīng)，不能左顧右盼；同顧客交談?wù)Z氣要溫和，面帶微笑，動(dòng)作要輕柔，保持最佳儀態(tài)。

16、（3） 巡視：導(dǎo)購(gòu)員在工作過(guò)程中，經(jīng)常要用目光巡視周圍的顧客，并對(duì)需要幫助的顧客主動(dòng)提供服務(wù)；導(dǎo)購(gòu)員在與顧客對(duì)視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的目光主動(dòng)巡視導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，不得回避或東張西望，應(yīng)讓顧客感到真誠(chéng)、熱情、直率，使顧客對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生一種愉快感、滿足感。（4） 服務(wù)：微笑要富有親和力和吸引力。真誠(chéng)、坦率的微笑，能激發(fā)和強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和購(gòu)物信心，微笑要自然，動(dòng)作不能太呆板。3、工作態(tài)度要保持始終如一的工作態(tài)度，直到顧客購(gòu)買結(jié)束，不得以顧客過(guò)多的選擇而顯出不耐煩的表情。（1）工作要求：必須保持賣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的干凈整潔；u 所有硬件設(shè)施上必須保持干凈明亮，不得有灰塵；u 所有設(shè)施按規(guī)定統(tǒng)一擺放，任何雜物不

17、得在賣場(chǎng)出現(xiàn)；u 產(chǎn)品陳列要平整有序，對(duì)起皺的商品要進(jìn)行整燙；u 出樣貨品經(jīng)常更換，避免臟損；（2）帳物管理：帳實(shí)相符，保證公司貨品的安全。積極配合公司財(cái)務(wù)或相關(guān)人員抽查。（3）每天上午10：00前及時(shí)上報(bào)前一天的銷售數(shù)據(jù)。（4）周銷售報(bào)表應(yīng)填寫同類產(chǎn)品的銷售額及促銷信息。第四章 導(dǎo)購(gòu)工作流程按規(guī)定提前到崗檢查貨品、點(diǎn)數(shù)（如確定有差錯(cuò)，及時(shí)上報(bào)，否則由本人自行承擔(dān)）檢查終端設(shè)施的好壞，即使上報(bào)維修情況做好清潔、擦洗工作，保持賣場(chǎng)衛(wèi)生整理貨柜及陳列（需要更換及時(shí)更換）準(zhǔn)備好票據(jù)等工作用品開(kāi)始迎賓接待顧客（禮貌用語(yǔ)）交接班（作好交接并簽字確認(rèn)）做好賬目（下班前30分鐘整理好）清點(diǎn)貨物下班第五章 了

18、解顧客需求及介紹產(chǎn)品信息一、了解顧客需求1、為什么要了解需求：（1）“不知內(nèi)衣”品牌知名度還不是“家喻戶曉”。（2）客戶和導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）如果剛開(kāi)始介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。2、如何了解顧客需求？（1）觀察：客戶的行為舉止與同伴的談話等都是導(dǎo)購(gòu)員了解他們需求的線索。（2）詢問(wèn)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求：Ø “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？”Ø “不知內(nèi)衣有許多獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具

19、體要求，我再幫助您挑選。”根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?#216; “您喜歡的顏色是什么？”Ø “您是自己穿嗎？” （3）聆聽(tīng)：u 一個(gè)優(yōu)秀的人包括導(dǎo)購(gòu)員最基本的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方。u 客戶講話時(shí)不要打斷。u 努力記住客戶的話。如果客戶發(fā)現(xiàn)他的話沒(méi)有被記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他的信任，產(chǎn)生不滿。若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍：Ø “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”（即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是導(dǎo)購(gòu)員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人員）（4）思考：客戶因其產(chǎn)品知識(shí)

20、的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。（5）響應(yīng)：為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，導(dǎo)購(gòu)員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。Ø 客戶：“我想看看XX款不知內(nèi)衣”。Ø 導(dǎo)購(gòu)員：“我們有，請(qǐng)這邊看。” 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·了解顧客需求及介紹產(chǎn)品信息二、介紹產(chǎn)品信息1、客戶希望得到的信息：u 產(chǎn)品的賣點(diǎn)、價(jià)格、款式、顏色等相關(guān)信息u 廠商的特點(diǎn)（廠商的勢(shì)力、名氣、品牌的名氣等特點(diǎn)）u 有哪些售后服務(wù)（是否包換、包退等）u 市場(chǎng)的情況（這類產(chǎn)品的特點(diǎn)）u 其它特點(diǎn)2、向客戶介紹信息的意義：導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)知識(shí)

21、是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的導(dǎo)購(gòu)員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，導(dǎo)購(gòu)員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。導(dǎo)購(gòu)員切記：u 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握足夠的內(nèi)衣、用料方面的信息以滿足客戶的需求；u 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求；u 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí)u 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。3、如何介紹信息產(chǎn)品：（1）介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦*款不知內(nèi)衣”（3）不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的

22、好處。（4）主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感、親切感。（5）介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹而改變，因此導(dǎo)購(gòu)員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。三、賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、導(dǎo)購(gòu)所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買最具有影響力的因素。問(wèn)題：“不知內(nèi)衣”的賣點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定。u 客戶的需求：環(huán)保、健康、質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。u 介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知這些基

23、本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。u 基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第六章 處理疑問(wèn)和異議一、顧客為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，顧客往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任顧客與促銷員初次交往，還難以完全信任導(dǎo)購(gòu)員的介紹，有時(shí)顧客可以會(huì)故意難為導(dǎo)購(gòu)員以防受騙。2、顧客對(duì)自己不自信顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受導(dǎo)購(gòu)員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。3、顧客的期望沒(méi)有得到滿足顧客抱有不同的期望來(lái)到商店，若其“期望”得不到滿足，則會(huì)不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如：顧

24、客希望購(gòu)買“XX款不知內(nèi)衣”，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。4、顧客不夠滿意顧客在消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程中感到不滿，或顧客在以前就帶有不滿。u 促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使顧客感到不愉快。等促銷員介紹完畢，u 當(dāng)顧客問(wèn)到是否可以使用XX某一功能，導(dǎo)購(gòu)員甲說(shuō)可以，但導(dǎo)購(gòu)員乙講無(wú)法使用，因?yàn)閮?nèi)衣中還沒(méi)有這一功能。于是顧客感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”5、導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于顧客關(guān)心的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故顧客要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。Ø “你說(shuō)XX內(nèi)衣肯定是最好的，為什么？”6、顧客有誠(chéng)意購(gòu)買調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異

25、議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。如果導(dǎo)購(gòu)員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一顧客。二、如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，顧客聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·處理疑問(wèn)和異議1、先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因顧客提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給顧客以便捷，也易于失去顧客的信任。（1）聽(tīng)清顧客的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向顧客詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。n

26、 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）認(rèn)真理解顧客所述的或暗示的原因，根據(jù)顧客疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位顧客顯示出對(duì)“不知內(nèi)衣”的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以講：“這是公司推出的精品內(nèi)衣，它采用天然用料具有其它內(nèi)衣沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如健康、美觀、塑身等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示您的檔次。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)顧客的需求雖無(wú)法滿足，但千萬(wàn)不要灰心或放棄，應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得顧客的認(rèn)同和諒解。（6）核查顧客的反應(yīng)。導(dǎo)購(gòu)員在解

27、答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)顧客的態(tài)度是否有所改變。例如：n 您覺(jué)得是這樣嗎？n 請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？2、始終持有積極態(tài)度；顧客提出疑問(wèn)或分歧是正常現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)消極對(duì)待，而應(yīng)自始至終都積極應(yīng)對(duì)。3、始終熱情自信；優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心。記住：你是顧客的顧問(wèn)！4、始終保持禮貌，面帶笑容；5、始終態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·處理疑問(wèn)和異議三、解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段導(dǎo)購(gòu)員可能難以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、切忌與顧客爭(zhēng)辯當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，不得以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式反駁。Ø

28、; “你說(shuō)不知內(nèi)衣的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”Ø “誰(shuí)說(shuō)我們不知內(nèi)衣的價(jià)格高？”總之：無(wú)論導(dǎo)購(gòu)員是否有理，同顧客爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任。因此，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論是在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯。2、不得對(duì)顧客表示不屑有些導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：u 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情u “您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了”！u “我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”！u “你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法”！u “該講的我都講了，你不信就算了”！如果顧客察覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從

29、而產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)購(gòu)員及至整個(gè)營(yíng)業(yè)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的內(nèi)衣。3、不得對(duì)顧客不予理睬對(duì)與顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，使顧客感到失望和不滿。4、不得顯示悲觀對(duì)于顧客所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：Ø “不知內(nèi)衣的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧”。導(dǎo)購(gòu)員的悲觀情緒使導(dǎo)購(gòu)員的工作業(yè)績(jī)、“不知內(nèi)衣”的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的顧客。5、不得對(duì)顧客采用哀求銷售對(duì)于顧客所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，導(dǎo)購(gòu)員不得糾纏，企求顧客購(gòu)買。例：Ø “你買其它品牌的內(nèi)衣也是一樣，

30、就在這兒買吧”。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓顧客購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響“不知內(nèi)衣”與導(dǎo)購(gòu)員自身的形象。第七章 購(gòu)買過(guò)程處理一、建議購(gòu)買1、若顧客打算購(gòu)買，但還有些顧慮，應(yīng)先詢問(wèn)顧客還有無(wú)其他要求Ø “請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”2、當(dāng)顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)買“不知內(nèi)衣”的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若顧客無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員建議購(gòu)買的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)轭櫩驮诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買必有原因。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解顧客有哪些顧慮或新的想法。Ø “您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？”Ø “那您

31、還需要了解哪方面的信息？”若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買，感謝其光臨3、當(dāng)顧客無(wú)意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：（1）不要糾纏顧客。不得對(duì)顧客說(shuō)：Ø “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”Ø “這款內(nèi)衣多好啊，買了吧。”也不要以任何方式催促或逼迫顧客，不得對(duì)顧客說(shuō)：Ø “如果您現(xiàn)在不買就沒(méi)有了，我們這種內(nèi)衣數(shù)量有限。”Ø “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。”Ø “您最好在這里買，外面買的沒(méi)準(zhǔn)是假的。”（2）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧。不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝顧客光臨。顧客能向?qū)з?gòu)員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員講解，是導(dǎo)購(gòu)員的

32、榮幸，因此應(yīng)表示感謝；感謝顧客會(huì)使顧客感到XX導(dǎo)購(gòu)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。顧客對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買歉意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)反過(guò)來(lái)感謝顧客；（3）以個(gè)人的名義歡迎顧客再次光臨明確表示期待顧客再次光臨本店并購(gòu)買“不知內(nèi)衣”，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買的顧客送行，如：Ø “那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”Ø “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一套理想的內(nèi)衣。您走好！”Ø “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。” 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手

33、冊(cè)·購(gòu)買過(guò)程處理二、協(xié)助顧客辦理購(gòu)衣手續(xù)及送客1、協(xié)助顧客辦理購(gòu)衣手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容：u “不知內(nèi)衣”的價(jià)格體系；u “不知內(nèi)衣”常用的功能；u “不知內(nèi)衣”的相關(guān)政策。雖然前面已介紹了，但此時(shí)如果顧客需要，應(yīng)該進(jìn)一步介紹一下“不知內(nèi)衣”的常見(jiàn)功能。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)牢記：顧客決定購(gòu)衣的時(shí)刻絕不是導(dǎo)購(gòu)員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助顧客辦理好購(gòu)衣手續(xù)，并使顧客懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購(gòu)衣手續(xù)不僅可以給顧客留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。2、繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓顧客滿意而歸，而且直接影響顧客是否

34、下次還來(lái)，或介紹其他顧客來(lái)購(gòu)買。3、根據(jù)顧客的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)員在辦理購(gòu)衣手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹太多則浪費(fèi)雙方，特別是顧客的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿足顧客的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。介紹到何種程度，取決于顧客的需求。4、幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）向顧客講明購(gòu)衣手續(xù)，如交款，填表等等；（2）參與辦理手續(xù)；（3）注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)顧客出示證件時(shí)要禮貌等等；（4）退換原則；（5）協(xié)助顧客清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品；例如，“不知內(nèi)衣”包裝袋（收提袋），附件，資料，發(fā)票等（6）感謝顧客并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)；（7）真誠(chéng)感謝顧客，當(dāng)顧客辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝顧客。同時(shí)可以

35、有禮貌地請(qǐng)?jiān)擃櫩屯扑]他人來(lái)購(gòu)衣Ø “好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)為你或您的家人、朋友顧客服務(wù)！”Ø “謝謝您！有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！”（8）親自或目送客人離店：在顧客未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心顧客的細(xì)節(jié)。第八章 售后服務(wù)之投訴處理做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)面貌、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等的期望能否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)人員如何對(duì)待、如何處理顧客的不

36、滿。一、正確處理顧客的投訴或不滿是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)盡的責(zé)任。必須意識(shí)到顧客回來(lái)投訴或不滿是好事，說(shuō)明顧客很在意我們的產(chǎn)品，對(duì)品牌和我們的期望很大；而且投訴又給了我們改進(jìn)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，再次贏得顧客。其實(shí)愿意來(lái)投訴或不滿的顧客是不多的。因?yàn)楹芏囝櫩驮谑艿絺χ螅瑢?duì)品牌失去了信心，就選擇了不再光臨，我們也就失去了顧客。所以：不滿是極為珍貴的顧客心聲。當(dāng)顧客對(duì)一家公司（產(chǎn)品）不滿時(shí)：5%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，95%的顧客會(huì)默默離去，其中90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)不再光臨此家商店；而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他的不滿至少傳遞給1015個(gè)人聽(tīng)，再一傳十，十傳百。如果能及時(shí)另顧客滿意地解決投訴，85-95%的顧客還會(huì)回來(lái)購(gòu)物，只

37、有5%的顧客會(huì)流失；如果把不滿拖延解決，則只有30%的顧客會(huì)回來(lái)。對(duì)投訴和不滿不能置之不理。一位顧客的不滿會(huì)帶來(lái)許多顧客的不再光臨，而吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍。所以對(duì)投訴和不滿不能一味逃避與推卸，這樣只會(huì)擴(kuò)大蔓延。二、對(duì)顧客的投訴、不滿處理原則處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客信賴。處理投訴、不滿的四點(diǎn)原則：1、聆聽(tīng)始終要保持冷靜，用親切友善的態(tài)度聆聽(tīng)，表現(xiàn)出你的關(guān)心，不要著急打斷顧客的話，這會(huì)激怒顧客，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。適時(shí)的提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么。2、致謙對(duì)事件發(fā)生所帶給顧客的不方

38、便與不愉悅致謙，如：Ø 真抱歉，給您帶來(lái)了這么多麻煩！Ø 不好意思，給您添麻煩了！3、立即解決問(wèn)題立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必讓顧客感到滿意。4、致謝對(duì)于顧客的投訴或不滿，我們應(yīng)該感謝，并誠(chéng)摯邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R監(jiān)督。第九章 銷售技巧及案例一、銷售方法和技巧1、銷售過(guò)程中的方法和技巧（1）、介紹禮貌用語(yǔ)掛嘴邊：Ø “您好，這是XX不知內(nèi)衣，我?guī)湍榻B”；Ø “歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”；Ø “謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”；（2）、吸引盡力挖掘促使顧客購(gòu)買“XX不知內(nèi)衣”的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí)間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼，不出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象

39、。（3）、演示察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。（4）、評(píng)論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。2、服務(wù)的技巧（接待顧客的“4S”原則）微笑（smile）：用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情。迅速（speed）：用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。心靈手巧（smart）：通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)換的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。誠(chéng)實(shí)（sincere）：真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。3、說(shuō)話和傾聽(tīng)的基本技巧（1）說(shuō)話方法u 用明朗

40、、快捷、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話；u 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰；u 盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭禪；u 用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確；u 注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度。（2）傾聽(tīng)方法u 對(duì)話題感興趣，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)；u 如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)；u 不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲；u 一直要聽(tīng)完所敘，不要中途打斷； 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·銷售技巧及案例（3）共通方法用正確的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng)；用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)。（4）基本原則u 善用肯定型（代表錯(cuò)誤）：沒(méi)有某某商品否定型（代表正確）：只有某某商品肯定型u 不用命令型，善用商量型。（代表錯(cuò)誤）：請(qǐng)打電話來(lái)；（代表正確）；請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？u 拒

41、絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話。X（代表錯(cuò)誤）：這款“不知內(nèi)衣”不能打折；O（代表正確）：很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求；u 不要下斷言，讓顧客自己判斷。X（代表錯(cuò)誤）：這種“不知內(nèi)衣”很好；O（代表正確）：我想這款“不知內(nèi)衣”不錯(cuò)，應(yīng)該適合您；u 自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話。X（代表錯(cuò)誤）：我確實(shí)說(shuō)清楚了斷言O(shè)（代表正確）：是我沒(méi)說(shuō)清楚吧助言u(píng) 贊賞和感謝的詞匯。X（代表錯(cuò)誤）：真是一款好“不知內(nèi)衣”；O（代表正確）：您真有眼光，選了一款合適的“不知內(nèi)衣”；u 保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。u 將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友對(duì)待；可在你取得一份薪資之外，更爭(zhēng)取了一份難得的經(jīng)驗(yàn)。4、銷售過(guò)

42、程中的注意事項(xiàng)（1）等待過(guò)程，不得：交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。和其它導(dǎo)購(gòu)員聊天、嬉笑，打私人電話等。（2）接近過(guò)程，不得：露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。（3）商談過(guò)程，不得：說(shuō)話粗俗，商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)，強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。（4）送客過(guò)程，不得：在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開(kāi)顧客，不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·銷售技巧及案例5、如何善用自己的魅力？u 懂得包裝自己、注重服裝儀表與發(fā)型 、注重談話的口氣與技巧、臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容 、肢體語(yǔ)言要生動(dòng)u 懂得介紹自

43、己、說(shuō)出自己品牌的名稱 、展現(xiàn)眼神的活潑有情、熱情、有勁、主動(dòng) 、服務(wù)的心朋友的情u 懂得放開(kāi)自己、拋棄自尊與自我 、放下身段與身份、適度的犧牲和退讓 、沒(méi)有脾氣和怒氣u 懂得信任自己、肯定自我的價(jià)值感 、加深自我榮耀心、舍我其誰(shuí)的心境 、發(fā)揮毅力與自身的潛能二、實(shí)際案例分析案例一：顧客問(wèn)“不知內(nèi)衣”可不可以便宜？1、導(dǎo)購(gòu)員首先要用肯定的態(tài)度回答顧客這是實(shí)價(jià)，打消顧客削價(jià)的念頭。比如：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)慢慢看一下，好嗎？”2、顧客仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。主動(dòng)向顧客解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向顧客解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴顧客，我們銷

44、售的“不知內(nèi)衣”絕對(duì)優(yōu)秀品質(zhì)，告訴顧客“這里買的不知內(nèi)衣7天包退換”，讓顧客覺(jué)得售后有保障。3、如果顧客選中了“XX款不知內(nèi)衣”，我們可以教顧客如何保管，并說(shuō)明此內(nèi)衣的主要特色，以及讓顧客試穿，這種做法，讓顧客感到不買都不好意思。案例二：遇上顧客買“不知內(nèi)衣”還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：1、我們明知顧客在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。2、可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的“內(nèi)衣”，并解說(shuō)不知內(nèi)衣顏色、質(zhì)量與其它“內(nèi)衣”的區(qū)別。3、要耐心且溫和地向顧客解釋：我們的“不知內(nèi)衣”是“中國(guó)著名品牌”等等。 導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)手冊(cè)·銷售技巧及案例案例三：顧客是幾個(gè)人一起時(shí)：1、應(yīng)付一個(gè)顧客要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。2、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。3、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：遞交包裝盒等。案例四：顧客太多時(shí)：1、不可只顧自己跟前的顧客。2、同時(shí)和其他圍觀的顧客打招呼，如：Ø 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。”3、短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。4、或通知其他同事先招呼。案例五：“不知內(nèi)衣”顏色缺