1、XXXX有限公司清障施救服務(wù)管理方案高速公路清障救援工作是一個復(fù)雜、全面的系統(tǒng)工程，必須建立一個快速、安全、高效的高運公路清施救體系，以確保清障施救工作自始至終有序、有力、有效地運行。一、主動聯(lián)系，完善高速公路清障施救服務(wù)體系。 1、建立健全與高運路政、高速交警、經(jīng)營單位“四位一體”的聯(lián)勤聯(lián)動工作機制和應(yīng)急預(yù)案，起到了及時處置突發(fā)事件的保障作用，充分依托轄區(qū)內(nèi)高速路政大隊綜合協(xié)調(diào)的作用，加強清障施救過程中處置的熱點、難點問題的協(xié)作和溝通，制定綜合協(xié)作聯(lián)勤聯(lián)動方案，主動協(xié)調(diào)、處置合力、齊抓共管，以達到清障高效率、施救高效能。 2、完善路巡互動機制，實現(xiàn)與路政、交警路面巡查的無縫對接，及時、準確地

2、為高速公路清障施救提供必備、及時和準確的信息支持服務(wù)。3、積極主動與高速公路搶修隊聯(lián)系，發(fā)揮其輔助清障職能。搶修隊因其管理方式靈活、運轉(zhuǎn)方式快捷、信息渠道通暢和操作方法多樣等特點而成為高速公路清障施救中一支不可忽視的輔助力量使之成為高運公路清障施救服務(wù)體系力量的有力補充，為打造高速公路清障施救服務(wù)良好社會形象發(fā)揮積極的作用。 4、積極參與路政三級救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。主動融入高速路政建立的支隊以“三級值班室”為中心，路政大隊以路巡路查為重點，清障施救隊以救助為核心三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成信息暢通、聯(lián)勤聯(lián)動的工作格局。 5、規(guī)范工作運作程亭。清障施救按照快捷、便民、安全、高效的原則，由接警、施救和回訪三個

3、環(huán)節(jié)組成，凡是司乘人員需要幫助的事項，只需撥打路政電話清9 61 2 2。 6、探索創(chuàng)新服務(wù)方式。積極探索實踐，大膽創(chuàng)新方式方法，使高速公路救助服務(wù)更加具有生命力。一是推行“需求式”服務(wù)。根據(jù)司乘人員的不同困難和求助需要最大限度為司乘人員提供幫助；二是推行“互動式”服務(wù)。主動回訪車主，了解救助過程中清障施救隊員的服務(wù)態(tài)度，實現(xiàn)與車主之間的信息暢通和雙向互動；三是推行“溫情式”服務(wù)。對因交通事故造成重大經(jīng)濟損失的車主，主動減免救助服務(wù)費，給以人文關(guān)懷；四是推行“疏導式”服務(wù)。對司乘人員普遍關(guān)心關(guān)注的收費項目及標準熱點焦點問題，要求清障施救隊員及時說明收費項目及標準、列明詳細的項目清單并逐個解釋，

4、幫助理順情緒、化解疑問。 二、落實措施，進一步加強安全生產(chǎn)管理 1、認真落實安全生產(chǎn)工作的要求建立安全管理體系，堅持以人為本、安全發(fā)展的理念，時刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦，以強烈的責任心、嚴謹?shù)淖黠L、更大的力度，認真落實路政總隊總隊、支隊、大隊的部署和要求，著力抓好安全生產(chǎn)工作。公司確立總經(jīng)理為安全生產(chǎn)第一責任人，生產(chǎn)指揮調(diào)度部門負責具體工作的落實，認真做到：組織、責任、制度、檢查四落實。公司對車輛、司乘人員駕駛和停車場安全責任逐級落實，責任到人，措施到人。同時，經(jīng)常性地對安全生產(chǎn)制度、規(guī)章規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查，注意把安全檢查、交接班檢查和和安全生產(chǎn)隱患相結(jié)合相等合，適時監(jiān)控、監(jiān)督，形成安全生產(chǎn)管

5、理的網(wǎng)絡(luò)體系。 2、認真抓好車輛設(shè)備和停車場等關(guān)鏈部位的安全管理，工作車輛設(shè)備和停車場的安全是XXX公司安全工作的基礎(chǔ)，公司積極實施制度化管理，制定嚴格的管理制度要求每位員工按安全生產(chǎn)要求、操作規(guī)范程序和車輛管理辦法進行操作。公司經(jīng)常進行檢查、抽查，從而有效約束和規(guī)范員工的行為。公司通過加強交接班管理對停車場車輛停放安全進行盤查，把握重點環(huán)節(jié)，排查安全隱患，如對入停的事故和違章車輛，及時切斷車輛電源，并進行防火檢查，杜絕不安全隱患。同時，公司注意加強安全教育和員工的崗位培訓，并把安全生產(chǎn)和績效考核緊密掛鉤，強化了員工的責任心，堅決杜絕違章作業(yè)，確保公司的安全運營。 3、加大資金投入增設(shè)安全設(shè)備

6、建立應(yīng)預(yù)案，為進一步提高公司安全工作能力，公司加大了資金投入，為停車場配備了消防器材和防火設(shè)備，一旦出現(xiàn)火情，可以有效處置；為拖車車輛、駕駛?cè)藛T配備了防火、防暑、防凍相應(yīng)設(shè)備。公司為提高應(yīng)急處理能力和安全施救能力，研究制定并不斷主善高速公路施救應(yīng)急方案進行了多次演練和實際救援、協(xié)調(diào)、配合、指揮能力得到良好鍛煉，確保了妄全行駛、安全施救。 4、執(zhí)行八項禁止制度。 (1)禁止清障施教人員不掛牌上崗。清障施教人員在作業(yè)申必須佩戴印有單位、姓名、照片、工種、編號、投訴電話的工作證，向服務(wù)對象表明自己的身份。 (2)禁止施救人員不出示收費標準收費。清障施救隊員必須隨車攜帶收費文件，使用文明用語、向當事人

7、告知收費項目并出示物價部門的收費標準；遇施救服務(wù)對象有異議的應(yīng)做好細致解釋。 (3)禁止清障施救人員安全裝備不全上路作業(yè)。清障施救人員施救作業(yè)必須隨車攜帶搶修工具、交通標志牌、反光錐筒、照明燈等安全裝備。 (4)禁止不按規(guī)范設(shè)置安全警示標志。清障施救作業(yè)必須按規(guī)定設(shè)置安全警示標志并保持足夠的安全距離。(5)禁止超時限計算清障費、超里程計算空駛費和收費不開票等亂收費。清障施救隊必須確保擁有適合路面作業(yè)需要的施救車輛，并合理安排駐守地段，避免增加當事人不應(yīng)有的費用支出；清障施救作業(yè)人員不得以“坑、蒙、騙、敲”等非正常手段私自收取費用；不得超物價部門核定的標準收費；不得收費不開票和多收費少開票。 (

8、6)禁止違法駕車。清障施救作業(yè)人員駕車行駛時不得違反交通法規(guī)，不得無駕駛證或無車輛行駐證駕駛、不按規(guī)定懸掛機動車號牌。違法掉頭等。(7)票止使用路政或警用標識。清障施救人員作業(yè)時必須統(tǒng)一穿著橘黃色救援搶險作業(yè)裝，不準穿著疑似路政服飾的工作服裝，損害高速路政形象，清障施救車輛必須安裝橘黃色標志燈具，不準安裝警燈、噴涂路政或警察標識。(8)禁止冒充路政、交警扣證、罰款。嚴禁清障施救人員冒充路政交警扣留駕駛證、行駛證，違法罰款或以交通違法相要挾收取費用三、強化教育，進一步強化清障施教人員培訓為進一步強化清障施救的工作力度，規(guī)范清障施救的工作操作流程，提高應(yīng)急、突發(fā)事件的處置能力，預(yù)防二次事故、預(yù)防重

9、特大交通事故的發(fā)生，總結(jié)以往事故預(yù)防和交通管控措施經(jīng)驗。我公司經(jīng)常組織清障施救人員進行培訓，找出不足，明確措施，進一步提高清障施救人員的責任意識，防范意識，大局意識，服務(wù)意識，進一步提高清障施救人員的工作效率，操作流程，管事效率與處置突發(fā)、應(yīng)急事件的處置能力和水平。1、充分認識當前嚴峻的交通安全形勢，堅決克服麻痹松懈思想消除僥幸心理，動員和組織廣大清障施救人員，扎實地做好事故現(xiàn)場的清理工作，預(yù)防二次事故的發(fā)生。2、強化自身意識，責任意識，服務(wù)意識，加強對員工的思想動員，充分發(fā)揮救援施救人員的自身優(yōu)勢，確實增強“職責教育”、“宗旨教育”、“人性化教育”。3、始終換位思考問題，關(guān)心當事人的疾苦。堅

10、持合情、合理、合法的人性化原則，以真誠、熱情、周到的方式方法嚴格、規(guī)范的操作流程做好事故現(xiàn)場的清撤工作，服務(wù)好司乘人員，服務(wù)好社會經(jīng)濟的發(fā)展。 4、最大限度的消除安全隱患，營造轄區(qū)良好的通車秩序，為人民群眾蓄造一個良好的出行環(huán)境。 5、堅持貫徹預(yù)防為主的方針，努力提升二次事故的防范能力，清障施救的處置能力，改進工作方法、細化工作措施，提高事故現(xiàn)場及時清撤的工作力度。 6、進一步規(guī)范事故現(xiàn)場及時清撤的操作流程，強化清障施救人員協(xié)同作戰(zhàn)的團隊精神與責任意識進一步提高清障施救人員應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力和水平。 7、加強清障施救人員自我防護的安全教育，制定切實可行的防護措施，增強防護裝備。保證自身安全

11、的能力和水平。 8、進一步規(guī)范、加強清障施救人員監(jiān)督管理，增強協(xié)作單位的工作規(guī)范和水平，站在維護社會穩(wěn)定和服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)大局的高度，規(guī)范收費問題，增強服務(wù)理念。 四、面向未來，建立健全長效管理機制 1、嚴格執(zhí)行江西省高速公路清障施救管理規(guī)定試試細則 (暫行)，進一步規(guī)范高運公路清障施救工作，采取“事前介入、事中監(jiān)督、事后回訪”等寺式，不斷強化自身監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)水平，杜絕“公路三亂”行為發(fā)生；不斷完善清障施救相關(guān)管理制度，創(chuàng)新清障施救服務(wù)方式；不斷強化清障施救監(jiān)管，建立健全監(jiān)管長效機制，要求清障施教人員熟悉清障施教作業(yè)原則、收費標準、救援設(shè)備、操作規(guī)范、施救程序、責任追充等方面的詳細規(guī)定，要求清障

12、施救隊員在服務(wù)中必須向車主發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡，確保車主對清障施救收費項目、標準的知情權(quán)，確保車主的合法權(quán)益。 2、深化五項措施為民服務(wù)。 (1)向社會公開清障施救服務(wù)項目、收費標準，規(guī)范清障施救服務(wù)行為，提高辦事效率。 (2)加大路面巡邏頻率，及時幫助困難司乘人員。 (3)及時、快速出警，當即告知當事人施救服務(wù)項目、收費標準。(4)認真對待投訴事件，及時查明事實真相，妥善解決當事人的合理訴求。(5)公開服務(wù)承諾、推行微笑服務(wù)，真心為民排擾解困。2、做好“四個強化”確保服務(wù)到位。 (1)強化工作原則。本著“規(guī)范管理、按章收費、快速反應(yīng)、安全暢通、服務(wù)群眾”的愿則，全面提高清障施救服務(wù)水平，著力規(guī)范清障施救行為。 (2)強化工作責任，明確職責，明確人員，明確范圍、明確目標，不斷提高清障施救工作的能力，加強廉潔意識，健全廉政工作機制，堅決杜絕“吃、索、卡、”行為。 (3)強化工作流程。統(tǒng)一各種操