1、中國(guó)·紅星美凱龍物業(yè)行政管理手冊(cè)商場(chǎng)物業(yè)副總（總助）崗位操作手冊(cè)第一版物業(yè)管理一中心2011-1-1一、崗位概述崗位名稱：商場(chǎng)物業(yè)副總（總助）直屬部門(mén)：商場(chǎng)直接上級(jí)：區(qū)域物業(yè)總監(jiān)（助理總監(jiān)）直接下級(jí)：商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理、安全經(jīng)理適用范圍：各商場(chǎng)二、崗位職責(zé)1.分管商場(chǎng)物業(yè)部、安全部日常工作。2.熟練掌握國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)物業(yè)、安全法律法規(guī)(如消防法、物權(quán)法、安全生產(chǎn)法等)及公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度（如：集團(tuán)安全綱要、物業(yè)管理手冊(cè)等）及分管工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)本商場(chǎng)用電安全、設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行維護(hù)及保值增值、消防安全管理、治安保衛(wèi)、環(huán)保、美化等方面工作負(fù)直接管理責(zé)任，確保常年無(wú)事故發(fā)生。3.負(fù)責(zé)組織

2、編制、審核本商場(chǎng)年度物業(yè)預(yù)算，在預(yù)算的執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)項(xiàng)目的申報(bào)、實(shí)施的過(guò)程（招投標(biāo)、比價(jià)、合同簽訂）、費(fèi)用的結(jié)算具有審核權(quán)。4.依據(jù)集團(tuán)、區(qū)域制定的組織架構(gòu)對(duì)所管轄部門(mén)相關(guān)崗位的具體人員（招聘、提升、異動(dòng)）具有審核權(quán)。5.對(duì)分管部門(mén)制定的周、月度、季度、年度工作計(jì)劃進(jìn)行審定，并按制定的工作計(jì)劃定期對(duì)部門(mén)及人員的工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。6.組織制定商場(chǎng)全年物業(yè)、安全培訓(xùn)計(jì)劃（專業(yè)類崗位與非專業(yè)類崗位），并負(fù)責(zé)推動(dòng)、實(shí)施。7.負(fù)責(zé)推動(dòng)和監(jiān)督商場(chǎng)三級(jí)（商場(chǎng)、部門(mén)、班組）安全檢查制度的執(zhí)行，并組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改，跟蹤、考核相關(guān)責(zé)任人的整改結(jié)果。8.協(xié)助商場(chǎng)總經(jīng)理協(xié)調(diào)公安消防、城管、環(huán)保、供電、供水、

3、供氣等政府行政管理部門(mén)的公共關(guān)系。9.協(xié)助商場(chǎng)總經(jīng)理完成其它臨時(shí)性工作（大型促銷活動(dòng)等）。三、主要工作1、行政管理：1.全面貫徹、執(zhí)行集團(tuán)公司和中心制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立、完善督察機(jī)制，加強(qiáng)制度執(zhí)行的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲，并以集團(tuán)規(guī)章制度為大法和基礎(chǔ)，結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際，制訂、推行切實(shí)可行的規(guī)章制度、工作流程、實(shí)施細(xì)則等，著重于流程再造和細(xì)節(jié)管理，不斷加以完善，努力提升工作效率和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2.通過(guò)對(duì)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的整體規(guī)劃，組織、指導(dǎo)下屬部門(mén)實(shí)施，完成集團(tuán)公司及中心下達(dá)給商場(chǎng)物業(yè)的管理、安全目標(biāo)。3.根據(jù)集團(tuán)物管中心管理的制度和相關(guān)要求，組織擬定本商場(chǎng)安全保障管理的實(shí)施細(xì)則，指導(dǎo)、督查商場(chǎng)各部門(mén)做

4、好安全保障管理，杜絕各類安全事故的發(fā)生。4.根據(jù)商場(chǎng)物業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃，組織擬定商場(chǎng)物業(yè)年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，報(bào)中心、集團(tuán)審定后組織實(shí)施，并進(jìn)行督查和控制。通過(guò)對(duì)商場(chǎng)人、財(cái)、物的有效管理，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的穩(wěn)定和發(fā)展。5.負(fù)責(zé)商場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，擬定全員的發(fā)展、培養(yǎng)規(guī)劃，保證可持續(xù)發(fā)展的人員培養(yǎng)，優(yōu)勝劣汰，保持團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。6.商場(chǎng)副總（總助）填報(bào)、審閱各類報(bào)表，上報(bào)商場(chǎng)月度、半年度及年度總結(jié)、計(jì)劃，審閱商場(chǎng)各部門(mén)及部門(mén)經(jīng)理的員工工作周報(bào)、員工工作月報(bào)、半年度及年度工作總結(jié)計(jì)劃。7.定期組織召開(kāi)商場(chǎng)物業(yè)分析會(huì)、辦公例會(huì)、商場(chǎng)每月物業(yè)員工大會(huì)、商場(chǎng)年度總結(jié)表彰大會(huì)等會(huì)議，參加集團(tuán)公司和中心組織的集團(tuán)年度總結(jié)表彰大會(huì)

5、、責(zé)任總結(jié)目標(biāo)責(zé)任計(jì)劃大會(huì)、中心條線互動(dòng)會(huì)議等。8.在集團(tuán)財(cái)務(wù)制度規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)履行商場(chǎng)各類物資采購(gòu)、費(fèi)用報(bào)銷等財(cái)務(wù)審批手續(xù)。9.商場(chǎng)各部門(mén)經(jīng)理的各項(xiàng)考核及獎(jiǎng)懲，如ABC考核、年度績(jī)效考核等。2、外聯(lián)公關(guān)：1.注重地方關(guān)系的建立和維護(hù)，特別重視與地方政府、職能機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的關(guān)系的建立，并爭(zhēng)取政策、用足政策，為集團(tuán)公司和中心在本商場(chǎng)所在地的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2.熱心社會(huì)公益事業(yè)，參與或自主開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，樹(shù)立集團(tuán)公司和本商場(chǎng)在地方上的良好的社會(huì)形象。3.重要社會(huì)關(guān)系每個(gè)月必須聯(lián)絡(luò)1次，一般社會(huì)關(guān)系每季度保持聯(lián)系1次。4.商場(chǎng)重大事件、突發(fā)性事件等的外聯(lián)公關(guān)。5.代表商場(chǎng)參加各種外事活動(dòng)。

6、3、安全管理：1.商場(chǎng)物業(yè)副總是商場(chǎng)安全工作的實(shí)際執(zhí)行人。2.不折不扣地貫徹、執(zhí)行國(guó)家的安全法律法規(guī)和集團(tuán)公司的物業(yè)管理手冊(cè)等安全精神，確保本商場(chǎng)的安全營(yíng)運(yùn)。3.每月學(xué)習(xí)1次物業(yè)管理手冊(cè)集團(tuán)安全綱要當(dāng)?shù)叵婪ㄒ?guī)等安全管理制度和管理內(nèi)容。4.每月抽查1次商場(chǎng)夜間值班情況，凡查到不負(fù)責(zé)任的，對(duì)值班人員及主管予以重罰、降職、勸退等處置。5.每月發(fā)現(xiàn)10個(gè)安全隱患。6.每月召開(kāi)的安全隱患預(yù)警預(yù)測(cè)會(huì)議，學(xué)習(xí)各類安全事故案例，做到警鐘長(zhǎng)鳴。7.關(guān)注商場(chǎng)易發(fā)生安全事故的設(shè)備設(shè)施，預(yù)警事故易發(fā)生的時(shí)間、區(qū)域，做到常抓不懈。8.按集團(tuán)物管中心管理規(guī)定，及時(shí)處理商場(chǎng)發(fā)生的重大突發(fā)事件，并第一時(shí)間上報(bào)區(qū)域、中心、集

7、團(tuán)備案。9.完善商場(chǎng)各種應(yīng)急預(yù)案，并定期組織預(yù)案演習(xí)，確保發(fā)生突發(fā)事件時(shí)商場(chǎng)能夠?qū)p失減到最小。4、客戶服務(wù)：1.平均每天訪問(wèn)1個(gè)顧客、每周7個(gè)。2.每周處理1件重大投訴。3.每周要檢查物業(yè)服務(wù)情況1次。4.做好顧客抱怨的處理和培訓(xùn)，每2個(gè)月1次，盡量使用案例培訓(xùn)。5、人力資源管理：1.組織機(jī)構(gòu)建設(shè)：結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際，本著扁平化管理和“高效精干”的原則，按集團(tuán)物管人事框架搭建商場(chǎng)各部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，落實(shí)重要崗位的人事安排。2.績(jī)效考核、末位淘汰：按集團(tuán)公司、中心的要求組織商場(chǎng)的年度績(jī)效考核，考核商場(chǎng)員工的年度工作績(jī)效和日常工作、行為表現(xiàn)，并開(kāi)展商場(chǎng)員工的末位淘汰。3.授權(quán)和分工：首先分權(quán)、其次授權(quán)

8、、再次分工。善于分權(quán)給助手或職能部門(mén)，把所有的工作分工好，責(zé)任到人；一件事情只能授權(quán)人，其他人配合。4.培養(yǎng)人才：了解下屬人員的5個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)，引導(dǎo)下屬逐步改正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。調(diào)研下屬，多與下屬溝通、交流，了解下屬的心情、抱怨，傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)、建議。 培養(yǎng)人才，讓有潛力的人才到一線崗位鍛煉。要注重和預(yù)見(jiàn)重要下屬會(huì)犯、易犯的錯(cuò)誤。每年培養(yǎng)2名以上部門(mén)經(jīng)理/主管以上管理干部。親自抓商場(chǎng)干部的培訓(xùn)，重視案例培訓(xùn)。案例培訓(xùn)每周1次，每次不少于2小時(shí)，每月案例學(xué)習(xí)不少于2個(gè)。5.關(guān)懷員工：關(guān)心重要下屬和有潛力的員工，幫助他們制訂職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，支持他們成長(zhǎng)、成功。對(duì)所有員工一視同仁，不能對(duì)個(gè)別員工

9、偏好偏壞、偏聽(tīng)偏信。關(guān)懷員工的工作、生活、學(xué)習(xí)、家庭，關(guān)心員工的身心健康，讓員工能快樂(lè)工作、快樂(lè)生活、快樂(lè)學(xué)習(xí)，激發(fā)員工對(duì)公司的歸屬感。6、文化管理：1.認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)紅星企業(yè)文化精神，規(guī)范自己的言行舉止，并在商場(chǎng)全體員工中大力宣貫、推行紅星企業(yè)文化，以紅星企業(yè)文化指導(dǎo)，推進(jìn)商場(chǎng)的日常物業(yè)管理、服務(wù)等工作，確保商場(chǎng)的物業(yè)管理符合公司企業(yè)文化的要求。2.利用外聯(lián)、公關(guān)等一切場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，大力傳播、弘揚(yáng)紅星企業(yè)文化，提升集團(tuán)和商場(chǎng)在所在地的美譽(yù)度和社會(huì)形象。3.隨時(shí)隨地自我審視。一審儀表儀容，不斷審視自己的儀表儀容是否符合職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)，給人十分良好的第一印象。二審責(zé)任心，沒(méi)有責(zé)任心既做不好工

10、作，自己也沒(méi)有進(jìn)步、成長(zhǎng)。4.加強(qiáng)知識(shí)的學(xué)習(xí)和品行的修煉。注重日常學(xué)習(xí)，多參加集團(tuán)公司組織的各類重要學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。每年讀10本以上經(jīng)營(yíng)、管理類優(yōu)秀書(shū)籍，撰寫(xiě)5篇以上讀書(shū)心得。5.在外聯(lián)工作中，為集團(tuán)和商場(chǎng)爭(zhēng)創(chuàng)企業(yè)文化建設(shè)等方面的榮譽(yù)。四、工作細(xì)則1、每周工作：1.填報(bào)員工工作周報(bào)、安全周報(bào)每周一上報(bào)。2.審閱商場(chǎng)各部門(mén)及各部門(mén)經(jīng)理的員工工作周報(bào)、部門(mén)工作周報(bào)。3.組織召開(kāi)商場(chǎng)物業(yè)例會(huì)、分析會(huì)，并審閱分析會(huì)、例會(huì)會(huì)議紀(jì)要。4.商場(chǎng)各類物資采購(gòu)、費(fèi)用報(bào)銷等的審批。5.至少1次親自帶領(lǐng)物業(yè)、安全經(jīng)理、主管巡場(chǎng)。6.訪問(wèn)商戶7家以上。7.處理1件重大物業(yè)投訴；檢查物業(yè)服務(wù)工作情況1次。8.物業(yè)管理干部案

11、例培訓(xùn)1次。2、每月工作：1.填報(bào)員工工作月報(bào)、商場(chǎng)工作月報(bào)，每月1號(hào)上報(bào)。2.填報(bào)商場(chǎng)物業(yè)核心工作（KPI）月度報(bào)表，審批、上報(bào)設(shè)備保養(yǎng)記錄表商場(chǎng)工程問(wèn)題清單商場(chǎng)物業(yè)人員信息月報(bào)每月7日下班前上報(bào)，。3.審批、上報(bào)變電所供配電設(shè)備檢修保養(yǎng)記錄設(shè)備設(shè)施檢修記錄配電設(shè)備（線路）定期檢查記錄商場(chǎng)用電安全自查表每月13日下班前上報(bào)。4.審閱商場(chǎng)物業(yè)、安保月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。5.組織召開(kāi)商場(chǎng)每月物業(yè)員工大會(huì)。6.商場(chǎng)各部門(mén)經(jīng)理ABC考核。7.審批商場(chǎng)物業(yè)員工加減分。8.與商場(chǎng)各廠家負(fù)責(zé)人溝通、交流，建立、維護(hù)良好的合作關(guān)系。9.重要社會(huì)關(guān)系的外聯(lián)公關(guān)。10.物業(yè)管理手冊(cè)集團(tuán)、物管中心下發(fā)的通知

12、等安全管理制度、安全管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。11.抽查夜間值班情況1次。12.發(fā)現(xiàn)10個(gè)安全隱患。13.參觀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)1次。14.組織商場(chǎng)安全大檢查或落實(shí)區(qū)域安全互查。15.督促上月安全檢查問(wèn)題整改落實(shí)情況并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)區(qū)域。3、每季度工作：1.一般社會(huì)關(guān)系的外聯(lián)公關(guān)。2.填報(bào)商場(chǎng)（商戶裝修）信息表。3.組織商場(chǎng)物業(yè)人員業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)、安全技能提升培訓(xùn)。4、每半年工作：1.審閱商場(chǎng)及各部門(mén)上半年度工作總結(jié)、下半年度工作計(jì)劃。2.統(tǒng)計(jì)上半年物業(yè)費(fèi)用使用情況，調(diào)整下半年物業(yè)費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。5、每年工作：1.制訂、分解本商場(chǎng)的年度物業(yè)費(fèi)用預(yù)算等財(cái)務(wù)指標(biāo)。2.審閱、上報(bào)商場(chǎng)年度工作總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任書(shū)。撰寫(xiě)、上報(bào)個(gè)人年度工作總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任書(shū)。3.審閱商場(chǎng)物業(yè)、安保年度工作總結(jié)。4.同直接下屬簽訂各類責(zé)任書(shū)，并督促商場(chǎng)物業(yè)人員全部簽訂相關(guān)責(zé)任書(shū)。5.組織開(kāi)展商場(chǎng)全體員工的年度績(jī)效考核、末位淘汰。6.商場(chǎng)年度各項(xiàng)先進(jìn)、一事一獎(jiǎng)等的評(píng)選、上報(bào)。7.組織、