1、物業(yè)管理標(biāo)書目 錄第一章 前言 3第一節(jié) 概述 3第二節(jié) 編制依據(jù) 4第二章 投標(biāo)函 5第三章 企業(yè)綜合介紹 5第一節(jié) 運(yùn)作特點(diǎn) 6第四章 管理文案及內(nèi)容 8第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 8第二節(jié) 采取的管理方式 12第三節(jié) 管理機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理 22第四節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度 23第五節(jié) 日常物業(yè)管理的承諾 30第五章 物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書 31第六章 結(jié)束語 34第七章 相關(guān)證書資料 35第一章 前 言第一節(jié) 概述我公司通過現(xiàn)場勘察，在充分理解“華苑小區(qū)”規(guī)劃設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司多年來實(shí)際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗(yàn)，以及在物業(yè)管理中有效實(shí)施的ISO9001國際質(zhì)量體系的實(shí)踐，我公司成

2、立了“華苑小區(qū)”物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)小組，編制本標(biāo)書。如果我公司能在“華苑小區(qū)”物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我公司將嚴(yán)格按照投標(biāo)書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對“華苑小區(qū)”實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為廣大業(yè)主營造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)廣大業(yè)主對“華苑小區(qū)”期許的物業(yè)管理效果。第二節(jié) 編制依據(jù)l 國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)；l 建設(shè)部頒布的全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則；l 河北省物業(yè)管理規(guī)定；l “華苑小區(qū)”前期物業(yè)管理招標(biāo)書。第二章 投 標(biāo) 函 投 標(biāo) 函致：*小區(qū)物業(yè)服務(wù)處 貴公司“*小區(qū)”前期物業(yè)管理招標(biāo)書，我公司已詳細(xì)閱讀，根據(jù)招標(biāo)書內(nèi)容和要求及“*

3、小區(qū)”物業(yè)類型及實(shí)際情況，編制成華苑小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書，現(xiàn)作如下承諾：l 我公司同意按華苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)處的要求和方式進(jìn)行投標(biāo)。l 如果我公司中標(biāo)，同意招標(biāo)書的內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)合同的有效組成部分，與貴公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并遵循執(zhí)行。l 我公司承諾按照招標(biāo)人要求在 年 月 日前,組織專業(yè)人員進(jìn)入現(xiàn)場接手物業(yè)工作。 二零一二年 月 日第三章 企業(yè)綜合介紹運(yùn)作特點(diǎn)我公司自從事物業(yè)管理以來，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)并適合企業(yè)自身發(fā)展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，員工是企業(yè)的主人

4、，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個(gè)人的利益。我公司股權(quán)特點(diǎn)，有利于各項(xiàng)制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念的貫徹。因?yàn)閱T工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性發(fā)展，才有個(gè)人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過個(gè)人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個(gè)規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽(yù)和安全。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中社會(huì)在快速發(fā)

5、展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時(shí)代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。公司針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。公司還按計(jì)劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊(duì)員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。四、完善制度、規(guī)范運(yùn)作我公司在嚴(yán)格實(shí)施ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 人才專業(yè)化 流程表格化 團(tuán)隊(duì)人性化管理數(shù)據(jù)化 行動(dòng)軍事化服務(wù)多元化 形象社會(huì)化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理成本我公司從事物業(yè)管理以來，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于

6、公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。有了成熟的專業(yè)人才隊(duì)伍，使管理過程中的管理成本得到有效控制。第四章 管理文案及內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施1、 市場定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，廣大業(yè)主多以成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。2、 管理模式：以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實(shí)踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進(jìn)精神文明建設(shè)。3、 形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。1) 安全：通過完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業(yè)。2) 舒適：按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣

7、大業(yè)主營造溫馨的生活環(huán)境。3) 文明：開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營造鄰里關(guān)系和睦、社區(qū)和諧、活躍、輕松的生活氛圍。4) 環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。5) 便利全方位開展便民服務(wù)，為 提供快捷、便利服務(wù)，體現(xiàn)“華苑小區(qū)”人清新、陽光的生活節(jié)奏。二、具有深度和廣度的管理措施我公司為 提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí)，重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“華苑小區(qū)”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）建立快捷

8、服務(wù)系統(tǒng)我公司始終堅(jiān)持“ 至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把 滿意率作為工作業(yè)績評價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足 需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的 服務(wù)理念，建立全方位 服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高 滿意度。根據(jù) 的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立 信息檔案，高效反饋、處理 意見及需求。每月按期將 需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。三、 全方位的服務(wù)意識(shí)（一）為 提供便利服務(wù)從 廣大業(yè)主的需求出發(fā)，為廣大業(yè)主 做實(shí)事。根據(jù)“華苑小區(qū)”的實(shí)際情況，合理利用公用設(shè)施，為 廣大業(yè)主創(chuàng)造充分休閑娛樂的場所。（二）24小時(shí)治安防

9、范服務(wù)利用我公司所服務(wù)的大社區(qū)的帶動(dòng)作用，充分發(fā)揮安全管理工作多年無事故的優(yōu)勢，做好“華苑小區(qū)” 治安防范工作。我公司將置入“門崗對外來人員準(zhǔn)入請示制度”、各安管崗全天候24小時(shí)服務(wù)，對安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理。（三）營造綠色環(huán)保小區(qū)養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（四）抓好精神文明建設(shè)1、 重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。2、 組織 開展各項(xiàng)文藝體育競賽活動(dòng)。促進(jìn)相互了解，增進(jìn)友誼。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決

10、策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。（一）以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。（二）系統(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了達(dá)到一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我公司強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實(shí)施物業(yè)管理。堅(jiān)持服務(wù)至上、注重對

11、內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。（三）動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對管理流程重新組合從而達(dá)到提高服務(wù) 的能力，縮短改善周期等。（四）效益統(tǒng)一原則物業(yè)管理給 的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大業(yè)主 的需求，

12、而且要維護(hù)、增進(jìn) 和社會(huì)的利益，為人類社會(huì)做出貢獻(xiàn)。我公司在本物業(yè)的管理成本測算方面，本著精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。（五）企業(yè)文化杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。我公司自從事物業(yè)管理以來，始終發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實(shí)現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為自身動(dòng)力，激勵(lì)員工的群體意識(shí)；以企業(yè)文化為目的，提高團(tuán)隊(duì)合作精神，從而為我公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。 第二節(jié) 采取的管理方式一、采取的管理方式（一）綜合一體

13、化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，對本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。在管理過程中，我們將與華苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)處緊密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的辦法，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）激勵(lì)機(jī)制（1）實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增加管理層的工作主動(dòng)性，我公司按照全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)

14、格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲，并與獎(jiǎng)金掛鉤。（2）崗位激勵(lì)。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價(jià)值被集體和社會(huì)認(rèn)可，我公司始終堅(jiān)持各級崗位實(shí)行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實(shí)學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有機(jī)會(huì)體現(xiàn)自己的價(jià)值。（3）獎(jiǎng)金激勵(lì)。公司每年對員工進(jìn)行全方位考核，排名前30%的員工將有機(jī)會(huì)加薪晉級。（三）監(jiān)督機(jī)制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定期向我公司和管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂日常工作計(jì)劃，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核，嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對每個(gè)項(xiàng)目的管理

15、服務(wù)過程建立原始記錄，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核， 及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)行，具體作法是：1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。2、管理處定期向公司、管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國物業(yè)管理示范 小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)每月對管理處進(jìn)行檢查評分，同時(shí)管理處每月對員工進(jìn)行考核。4、管理處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進(jìn)行兩次 意見征詢，并不定期向 作隨機(jī)意見調(diào)查，對 反饋的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使 的合法權(quán)益得到保障。（四）自

16、我約束機(jī)制1、管理處在實(shí)施物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2、管理處將嚴(yán)格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對員工進(jìn)行定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。4、公司每年對員工進(jìn)行年終考核，實(shí)行3%末位淘汰制。5、公司有供全體員工遵循的員工行為規(guī)范。（五）信息反饋及處理機(jī)制1、信息反饋機(jī)制我公司參照ISO9001:2000管理體系建立信息反饋機(jī)制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負(fù)責(zé)用戶對本公司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：公

17、司內(nèi)部信息反饋流程公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐 本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機(jī)制管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人 處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn) 反饋，采取措施2、信息反饋處理機(jī)制管理處通過建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查

18、、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。二、工作計(jì)劃（1） 日常維修工作流程客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具維修員到達(dá)報(bào)修 地點(diǎn)輕敲門3下向 了解所投訴的事項(xiàng)開始維修工作未完成完成 驗(yàn)收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向 解釋不能當(dāng)場完成的原因 自行購置的設(shè)備故障或因其他原因需 聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向 解釋，由 聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場后離開向 交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作完成后的工程單交回客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料報(bào)管理處（4）火災(zāi)處理流程圖分公司經(jīng)理報(bào)告人消防值班員 報(bào)警 119報(bào)警失火地點(diǎn)其他他聯(lián)系人聯(lián)系

19、電話失火情況失火物品 消防部門管理處經(jīng)理工程部主管 119 現(xiàn)場處理事后處理保護(hù)現(xiàn)場保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場救治傷員清理財(cái)物派人引導(dǎo)消防車輛協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場、煤氣等開關(guān)擬寫上報(bào)材料組織疏散現(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材失火現(xiàn)場（5）監(jiān)控中心運(yùn)作流程 監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報(bào)警系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)問題通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火報(bào)警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場處理 反饋（二）管理期工作計(jì)劃序 號項(xiàng) 目內(nèi) 容時(shí) 間備 注1安保管理1. 治安管理；2. 交通、車輛管理；3. 消防管理。接管時(shí)起2智能化設(shè)施管理

20、1. 智能化設(shè)施的日常使用操作；2. 智能化設(shè)施的維護(hù)；3. 智能化系統(tǒng)的完善。接管時(shí)起3小區(qū)環(huán)境管理1. 園林綠化管理；2. 清潔衛(wèi)生管理；3. 環(huán)保管理。接管時(shí)起第三節(jié) 管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅(jiān)持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德”的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層的基本素質(zhì)要求，學(xué)歷達(dá)大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中文化，實(shí)行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的員工。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我公司

21、將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性；通過考核，表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，并實(shí)行3%的末位淘汰制，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對 滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、 實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。3、管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時(shí)。4、年度考核量化,每年公司制定詳細(xì)的年度收支預(yù)算方案,對管理處采取獨(dú)立核算的方法,有計(jì)劃地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第四節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章

22、制度一、公眾管理制度 精神文明公約治安管理規(guī)定消防管理規(guī)定停車管理規(guī)定綠化管理規(guī)定環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定二、內(nèi)部運(yùn)作制度及崗位責(zé)任制管理處工作制度管理處員工考勤制度管理處文明服務(wù)守則管理處員工培訓(xùn)制度管理處員工行為規(guī)范管理處安全守則管理處辦公用品申請、購買、領(lǐng)用管理制度投訴處理回訪制度管理處經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)管理員崗位職責(zé)服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)環(huán)境部主管崗位職責(zé)保潔班長崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)園藝師崗位職責(zé)園林綠化工崗位職責(zé)安管主管崗位職責(zé)安管班長崗位職責(zé)監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)門崗安管員崗位職責(zé)巡邏安管員崗位職責(zé)三、管理維護(hù)運(yùn)作制度（一）設(shè)備管理監(jiān)控中心設(shè)備安全運(yùn)行管理制度監(jiān)控

23、中心設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度發(fā)生火警處理規(guī)程停電故障處理規(guī)程停水故障處理規(guī)程節(jié)能管理規(guī)定（三）共用設(shè)施管理公共照明管理規(guī)定（四）園林綠化管理綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)植物澆水、施肥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)樹木除草、松、培土操作規(guī)程（五）環(huán)境衛(wèi)生管理清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消殺管理制度四害的防治方法（六）治安管理交接班制度隊(duì)容儀表規(guī)定安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件緊急事件應(yīng)急處理安管員獎(jiǎng)罰規(guī)定門崗安管員值班制度監(jiān)控中心管理規(guī)定 消防安全管理制度消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)規(guī)定滅火作戰(zhàn)方案火災(zāi)處理流程 四、檔案管理（一）檔案管理流程管理處外來文件接管交接資料管理處建立的文檔資料 文檔管理簽

24、收記錄文檔管理員登記 分類歸檔管理借閱文檔 通知文件復(fù)印文件一般文檔管理員登記重要文檔（經(jīng)理批準(zhǔn)）文檔管理員登記 作廢文件登記銷毀（二）檔案資料分類檔案資料分類（續(xù)）類別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標(biāo)志統(tǒng)一1. 管理人員上崗證書2各專業(yè)人員上崗資格證書3公司員工服裝統(tǒng)一4佩戴工作證上崗5員工著裝規(guī)范 計(jì)算機(jī)管理資料1計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說明檔案資料分類（續(xù)）類別 資 料 內(nèi) 容保安及車輛管理安管資料1日常巡查記錄、值班記錄2訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄3安全防范措施4查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄5物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表2環(huán)衛(wèi)設(shè)備

25、、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料1清潔衛(wèi)生檢查記錄2國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音3處理污染事件記錄4消殺及垃圾清運(yùn)記錄 5實(shí)施責(zé)任制管理、標(biāo)準(zhǔn)化保潔6商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序7無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽8水池水質(zhì)檢測記錄綠化管理綠化資料1綠化規(guī)劃圖紙2綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表3綠化檢查記錄 管理效益經(jīng)濟(jì)效益1. 物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表2物業(yè)管理收支帳目3提供有償服務(wù)收入、開展多種經(jīng)營五 、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)（一）考核制度公司發(fā)展部按照月檢計(jì)劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負(fù)責(zé)人輪流對各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進(jìn)行專項(xiàng)檢查，月檢結(jié)果與當(dāng)月浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對公司全體員

26、工本年度工作進(jìn)行年終考核，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)管理處經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心主管考核標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境部主管考核標(biāo)準(zhǔn)安管部主管考核標(biāo)準(zhǔn)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)檔案、電腦管理員考核標(biāo)準(zhǔn)安管員考核標(biāo)準(zhǔn)園藝師考核標(biāo)準(zhǔn)綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)保潔工考核標(biāo)準(zhǔn)（二）考核辦法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。2、考核計(jì)分辦法：（1）管理處經(jīng)理綜合評分=總經(jīng)理評分×50%+員工評分×50%（2）主管綜合評分=管理處經(jīng)理評分×50%+員工評分×30%+公司月檢評分×20

27、%（3）員工綜合評分=管理處經(jīng)理評分×30%+主管評分×50%+公司月檢評分×20%3、考核等級及人員比例：A級占10%、B級占80%、C級占10%。4、考核結(jié)果與崗位獎(jiǎng)金掛鉤。A級獎(jiǎng)金上浮20%、B級領(lǐng)取平均數(shù)、C級獎(jiǎng)金扣30%。 日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參照全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則,以及我公司ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，對投標(biāo)書所要求完成的本物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)予以承諾。承諾指標(biāo)共分十項(xiàng)，以表格的形式對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施等內(nèi)容。管理指標(biāo)承諾序號指標(biāo)名稱計(jì)劃指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施部門責(zé)任人1管理中心滿意率98%接管

28、前備妥相關(guān)資料；及時(shí)與管理中心、管理中心委員會(huì)溝通；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改； 管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%預(yù)防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴(yán)把裝修和施工隊(duì)資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)督；發(fā)生違章及時(shí)處理，建檔、記錄。管理處經(jīng)理安管部裝修違章施工處理率100%3重大刑事案件（因管理責(zé)任造成）因管理原因發(fā)生率為0“人防、技防、物防”三結(jié)合。實(shí)行24小時(shí)值勤及巡邏崗制度，落實(shí)崗位職責(zé)，緊急情況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急措施和處理方案管理處經(jīng)理安管部4重大火災(zāi)案件（因管理責(zé)任造成）因管理原因發(fā)生率為0管理處全員義務(wù)消防員制；并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知維修

29、，以確保消防安全；監(jiān)控中心24小時(shí)值班。管理處經(jīng)理安管部5綠化養(yǎng)護(hù)完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查日檢制度，定期評比，植物長勢良好，無黃土裸露，缺苗、死苗及時(shí)補(bǔ)種，修剪整齊美觀，無病蟲害。環(huán)境部6清潔、保潔率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，確保空氣清新。環(huán)境部第五章 物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加部 門崗 位人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)每月人工費(fèi)用每月社保費(fèi)用管理處經(jīng)理14,800.004,800.006,160.50（其中：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)22%基本醫(yī)療保險(xiǎn)10%地方附加醫(yī)療保險(xiǎn)2%失業(yè)保險(xiǎn)2%工傷保險(xiǎn)0.5%生育保險(xiǎn)0.5%合計(jì)37%）客戶服務(wù)中

30、心主管13,000.005,200.00客戶服務(wù)12,200.00財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)0.252,600.002,850.00收費(fèi)（客服）12,200.00工程技術(shù)部主管0.252,400.003,800.00維修員21600.00安管部主管0.252,400.0017,550.003,708.75(外勞綜合保險(xiǎn)172.50元/人·月)班長31,450.00安管員121,050.00環(huán)境部主管0.252,000.005,300.00綠化工2900.00保潔員4750.00合 計(jì)2839,500.009,869.25方案二：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出明細(xì)表序號項(xiàng) 目計(jì) 算 方 法年度支出金額1人員工資費(fèi)用見附表一519,600.002福利費(fèi)用含福利費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)，按工資總額17.5計(jì)算90,930