1、物業客服工作方案物業客服工作方案1 一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，依據自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1。1查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 1。2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;依據客戶反饋信息，準時做出反映。 1。3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 1。4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真

2、正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。 1。5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 2、全力協作政府機關，做好公共服務工作。 2。1準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文 2。2一如既往的全力協作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質量關。 3。1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3。2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 4、暢通溝通平臺，做好宣揚工作。 4。1發揮、利

3、用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發布給業主。 4。2向廣闊顧客全面展現、樹立物業部的良好形象。 4。3對于業主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發布給業主。 4。4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素養。 5。1以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養。 5。2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。 5。3注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 6、加強內部管理，執行質量體系要求 6。1加強五常法

4、的執行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 6。2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6。3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6。4有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務詳情，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 6。5加強各種方案、流程的執行監察力度。 7、努力提高，適時跟進 7。1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。 7。2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。 7。3爭取創建“花園式單位”，

5、做好相關工作。 7。4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。 客服部將在完善時空項目部的領導下，連續根據項目部的戰略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚完大而連續努力。 物業客服工作方案2 一、 提高服務質量，規范前臺服務。 自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效

6、率和服務質量。依據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業主的認可。 二、規范服

7、務流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發覺園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。 三、 轉變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察

8、放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率挺直掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業務水平。 物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從

9、業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有： （一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員， 必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家

10、門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。 （二）搞好專業學問培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理方法等污染法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少

11、，是有清晰了這些問題，才能給業主宣揚、講。讓業主清晰明白物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 物業客服工作方案3 一、本年度個人工作狀況 XX年4月在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精準的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝X總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。 20xx

12、年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。 20xx年567月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 20xx年89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20xx年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 20xx年1112月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的主動協作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日

13、常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調要做好詳情，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個詳情。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作

14、，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和許多的工作量。所以作為明年的工作我們應當抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，轉變過去的拖拖拉拉

15、的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。 三、明年的工作方案 20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，布滿著挑戰。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最終的工作當中，由于時間的緊迫以及工程滯后的緣由導致一期的交房工作進行的并不是非常的順當，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者

16、也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應當強硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識，加強服務理念，從我個人角度動身，聽從公司的支配，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。 物業客服工作方案4 轉瞬來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開頭的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發大事，對我來說真的不是一件易事! 來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有許多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一每天過去，從開頭的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給

17、別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了熬煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。 在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要留意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很熬煉人的，對我這個比較馬虎大意的人來說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福全部員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到

18、歸宿感找到榮譽感! 來這里的兩個星期開頭主管要求我們開頭催物業費，一次偶然的機會熟悉了一位二棟的業主，他始終在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做預備，雖然當時我對辦理房產證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的學問!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感! 以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司制造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自

19、身素養和業務水平，本人自愿承諾以下幾點： 1.按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。 2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清楚報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”仔細傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量具體答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“感謝，再見!” 3.撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，用法敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時說：“感謝，再見”。 4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”仔細、耐

20、煩地傾聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，準時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!” 5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、精準、無遺漏。 6.能嫻熟辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。 假如不能根據以上說的所做到自愿做以下懲處罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間! 物業客服工作方案5 一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理； 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作方案及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價； 三、制

21、定本部門的規章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出支配及進行指導、監督及考核； 四、接受及處理業主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應準時制止或按規定處理，重要大事要向管理處主任報告； 五、準時支配客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬準時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。 六、跟進處理突發大事； 七、編寫部門管理月/年報告 八、熟識管理處各項管理制度、收費標準、客戶狀況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和平安檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布狀況。 九、定期組織考試吧支配收集、整理、

22、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案； 十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓方案，并報管理處主任審批后實施。 十二、幫助工程修理部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。 十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣揚工作，豐富社區文化生活。 十四、確保小區出租屋信息資料的完整、準確和準時性。 物業客服工作方案6 物業在我的印象中是什么都要管的一個機構，對于小區的各種事情都的操勞，一旦有做的不好的地方，小區的業主可能就會不滿足，這是許多物業工作人員最頭疼的

23、事情，我是去年下半年來到xx市xx小區物業管理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業工作的難處，只是大多數人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區物業管理中心的一名客服工，對于自己的工作我一開頭，是覺得沒什么問題的，以前我也是有過做客服的工作經受，但是做物業客服還真沒有做過，了解的也是不多，但是我覺得靠著我自己這么久的客服工作經受，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我常常能夠感覺到自己物業客服是一個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中

24、，我還是相對好的完成了工作： 一、客服工作經過 可以說對于物業這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點學問，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xx小區xx物業管理中心的時候，我是很滿足這里的工作環境的。 物業工作很考驗一個人的應變力量，當然全部的客服工都應當具備這一點，但是我覺得物業客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業主跟新的業主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的詢問，有時候還有遇到一些不講道理的業主到處犯難，這些種種問題，作為一名客服工要很有耐煩的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業主的問題的時候，也在不斷的學習，比如有時

25、候接到了某個業主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業主的滿足，就是平常業主的這種確定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去回答業主的問題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完善的，這樣才能在以后的工作中會更加順手的去面對類似于這樣的問題。 在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區物業管理中心這里上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數據，重要的是勝利的解決了業主的問題xxx個。 二、收獲 在這里上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，熬煉了自己的客服工作力量，我很滿足自己的工作。 物業客服工作方案7 根據20xx年物業公司組織架構的設置

26、及聘任文件，我負責濟南西片區物業管理部工作，這個管理部有政務大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀委等七個物業項目組成，總管理面積達三十多萬平米，其中多數項目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業，它代表著公司在濟南、在山東物業管理行業的管理水平和市場形象。這些項目絕大多數接管期已超過一年，業主從最初享受物業管理的新奇感到逐步淡薄，取而代之的更高服務期望和更加挑剔的眼完。面對著20xx年勞動合同法的實施，物業管理行業用工形勢的嚴峻和成本的增加，業主標準的逐年增加，各項目管理骨干的稀釋，管理難度和規模的不斷增加，如何帶領員工創新主動的工作，不斷夯實項目的管理水平，推廣潤華物業品牌，是

27、我這一年工作的重點。我的工作目標是 1、黨政機關辦公樓物業管理形成潤華物業模式和特色 2、潤華物業企業文化宣貫工作深化每一個管理團隊 3、培訓工作分層次、有效果、成制度。 4、重視詳情管理，加強良好規章制度的執行力度。 5、重視項目的潛力挖掘，是物業收入有所增加。 為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施 1、創建和諧辦公樓，推行機關辦公樓健康文化 1)編寫辦公樓突發大事應急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，依據項目的實際狀況編寫成冊，廣泛向業主宣揚，營造平安氛圍。 2)各管理處配備平安便利箱，放置打氣筒、創可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，

28、為業主供應便利，以備時常之需。 3)辦公樓內創辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣揚健康學問，內容涵蓋飲食、運動、疾病、養分等方面，營造健康文化氛圍，把健康學問送到業主手中。 2、延長機關辦公樓物業管理服務范圍：在原有的首問責任制的基礎上，進一步延長服務滿意業主需求，對于業主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內沒有商定的問題，管理處把業主當伴侶，急其所急，建立服務服務電話檔案，有意識聯系一些家具修理、門窗修理、汽車修理、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等修理電話，在業主需要時供應給他們，解業主燃眉之急。

29、3、在管理處推行“五不”服務，這是微笑服務的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字;二是對業主的投訴不說“不”字;三是對崗位內外的需求不說“不”字;四是面對困難麻煩的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。 4、各管理處上半年全面調查業主需求，推出服務新舉措。 1、制定XX年濟南西片區物業管理部的企業文化工作方案。 2、建立通訊員制度。每一名管理處設立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業管理雜志為宣揚的主要陣地，負責本管理處的宣揚報道工作。每月至少一篇，20號以前上報項目部，全部稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發至各管理處，加強管理處的溝通力度。 3、每個季度各

30、管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業的認同感、驕傲感和向心力。 4、編寫企業文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。 1、每個管理處蹲點工作，切實把握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓方案。 2、每月常規培訓按時提報培訓方案，不定時檢查方案落實狀況及培訓效果。 3、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內容，由各管理處主任及助理負責落實。 4、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除爭論工作之外，由管

31、理處主任負責對骨干進行培訓，內容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同樣，在物業管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習狀況。 5、各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業管理實施手冊，要求結合實際，總結閱歷，便于各項目之間取長補短。手冊的內容包括：項目概況、組織架構、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰閱歷等。在總結中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎。 詳情存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完善，假如不執行不落實那只能是空談，假如執行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監督出了問題。特殊是已經接管一年以上的項目，管理處主任肯定要不斷地反思自我。 物業客服工作方案8 1

32、、嚴格遵守公司的職業規范和各項管理規章制度。 2、為業主輸入住手續、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業主提出的有關問題。 3、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放裝修管理規定，同時解答有關裝修問題，請修理服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。 4、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目。 5、為客戶辦理養犬證、暫住證。 6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發。 7、為客戶代辦房屋出租、出售及為進展商的空置房辦理出租。 8、負責對客通知的印刷、分發和存檔。 9、應客戶要求，根據有關規定，為客戶開具相關證明。 10、按規定

33、仔細完成每日工作記錄。 11、隨時解答客戶提出的各種問題及詢問，遇問題準時向部門經理匯報。 12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。 物業客服工作方案9 一、本年度個人工作狀況 xx在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精準的定性方向，一開頭自我也是由于個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態。 2xxX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。 2xxX年5-6-7月主要負責

34、了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 2xxX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 2xxX年xxx做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： xx在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的專心協作與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時支配的一些

35、工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了必需的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有許多，下方將工作當中存在的不足： xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調要做好詳情，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必需要留意做好每一個詳情。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們就應敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，

36、有好多事情原來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必需要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。 物業客服工作方案10 自去年xx月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍舊較薄弱。對我個人來講，始終在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的

37、細化管理上更是弱項，2xxX年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的進展需求。特制定了2xxX年物業管理工作方案： 依據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在2xxX年工作方案將緊緊圍繞服務質量提升年來開展工作，主要工作方案有: 一、全面實施規范化管理。 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。 二、執行績效考核工作，提高服務工作質量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，

38、通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素養訓練，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素養的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素養，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區實際建立嚴整的安防體系 從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防學問的宣揚力度，打開聯防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作

39、，提高住戶滿足度 以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養護、水電修理等有chang服務，在給業主供應優質服務。 六、依據公司年度統籌方案，開展社區文化活動，創建和諧社區。 依據年度工作方案，近階段的工作重點是: xx依據營運中心下發的設備/設施規范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協作運營中心溫馨社區生活剪影等社區文化活動的開展，組織相關部門做好預

40、備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 2xxX年御苑區將以務實的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。 物業客服工作方案11 把物業工作做好準時搜集整理小區住戶反饋的信息，完成領導交付的任務，同時加強我們物業客服工作效率下面是我個人工作方案。 一、監督物業客服工作 我身為物業客服主管，責任就是讓我們客服更好的服務全部的客戶，歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋，一些重要通知準時聯系各位客戶和業主。為了監督好工作，每隔一個星期開一次部門會議，了解每個員工工作狀況，同時也把全部反饋的信息統計并準時上報給上級，歸納緣由，讓每一個員工

41、分析緣由，找出解決的問題和方法。在公司下達一些任務的時候，監督每個客服的工作，為了盡快做好工作，我支配五個人負責一個小區，同時把消息盡快發送給客戶，假如客戶有消息反饋，準時記錄并把聯系號碼做好標記，便利解決問題。 在工作中對于沒有完成工作的客服，依據工作狀況，適當做支配，假如多次任務沒有完成，而且偷懶耍滑，發覺超過兩次扣業績，發覺三次部門通報，假如連續三次不改挺直踢出部門，對于在工作中表現主動，工作完成效率高，客戶反饋結果好的員工，賜予嘉獎，并準時匯報給經理，讓有才能的人才得到更大的進展空間。 二、提高培訓力度 過去工作培訓次數少，許多工作缺乏動力，而且員工犯錯的次數也多，身為主管這與我有很大

42、關系，員工力量不夠，我需要準時提高員工力量，以前是半年培訓一次，但過去的培訓少，沒有明顯改變，我聽從經理的建議，打算在每次周列會中，除了工作匯報，還應當做好培訓工作，把過去工作和現在工作需要留意的問題，都在會議中傳授給員工，做好每周培訓工作。同時當遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記，在會議中作為重點培訓，讓員工在工作中學到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務。 三、實行閱歷共享 每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結出了自己工作的方法，這些都值得在部門內部傳播，把這些技巧共享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會，一同成長，根據經理的說法，對于情愿共享的員工，每次共享都

43、算業績，和他們的工作掛鉤，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工參與到共享工作心得中來，這樣也讓我們部門每個人都學到東西，與部門一起進展，讓每個人都更團結。 物業客服工作方案12 xx 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。 2、 定期思想溝通總結。 3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。 4、 完善管理制度，依據工作標準，擬定操作標準。 5、 人員的聘請、培訓。 6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。 7、 交房工作的預備、實施。 8、 空置單位的管理及代租代售業務。 9、 完善業主檔案。 xxx 費用的收取及催繳。 xx、 處理業主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 xx、 組

44、織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。 xx、 定期走訪，征求業辦法見，不斷提高服務質量。 xx、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。 xx、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。 xx、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。 xx、 依據業主要求開展其他有chang服務。 xx、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務準時進行整改。 xx、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。 2xx 領導交辦的其他工作。 物業客服工作方案13 多年的物業客服主管工作閱歷對我的職業生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感謝物業領導在工作中對我的認可與栽培，在過去的上半年里我很努力地完成客

45、服部門的管理工作并取得了相應的成就，只不過我也得端詳自身的不足并爭取在下半年客服工作中做得更好才行，所以我制定了下半年的客服主管工作方案并盼望能夠得到力量的提升。 業務宣揚與推廣方面要連續保持客服部門的優勢才行，在以往的客服工作中我通過業務宣揚為物業公司帶來了不錯的績效，因此這項優勢在下半年的客服工作中應當得到保持并連續強化才行，對此我會支配客服人員強化對業務信息的學習以便于更好地為客戶服務，為了將客戶轉變為物業公司的業主自然有著很長的距離，所以對此要提升現有的服務水平并在工作中得到客戶的認可，一方面要強化對業務信息的專業度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務水平

46、才行。 客戶開發與信息反饋方面需要強化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業主的維護方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的出現也與以往在客服工作中安于現狀不無關系，所以我得培育部門員工對物業公司的認同感，而且在新客服的培訓方面也要加大力度并針對現有的客服話術進行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代進展加以改進，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的爭論來發覺客服人員在工作中的問題，至少通過這種方式能夠在下半年有效地改進客服人員的工作方式。 注意傾聽業主反饋并做好持續的跟進工作，為了做好客服工作自然要在處理業主投訴的時候保持高度集中才行，所以下半年要重視業辦法見的記錄并將

47、信息準時進行反饋，這樣的話便能夠在短時間內聯系相關部門解決問題，尤其是設施修理以及技術改進方面的工作要進行督促，所以我會按時收集業主對物業公司的建議并將這部分信息轉交給物業領導，而且我也會加強與其他部門的溝通并在涉及物業公司利益的問題上進行合作。 方案的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有許多工作做得不到位，所以我會吸取以往的教訓并致力于在下半年的客服工作中不斷提升自身綜合素養。 物業客服工作方案14 一、本年度部門工作表現好的方面 （一）規范內部管理，增加了員工責任心和工作效率。 自加入xx項目客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在

48、員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 （二）實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。 本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節

49、假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，通過增進業主滿足，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、格外，關心解決業主裝修、修理、居家等問題，信任，業主會因物業無微不至的感動服

50、務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費。 （三）嚴抓客服員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思

51、想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 （四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。 6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理準時、精準，各種糾紛處理業主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并把握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，

52、客服員耐煩為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展現了良好的客服形象。 （五）親密協作各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息準時為業主供應服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。 （一）

53、員工業務水平和服務素養偏低。 通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。 （二）物業收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方式、方法為主要因素。 （三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操

54、作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 （四）協調、處理問題不夠準時、妥當。在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作方案要點 20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高47個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿足率同比去年有顯著提高。 （一）連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。 （二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。 （三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 （五）親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 物業客服工作方案15 一、規范行為，提高自身形象。 1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。 3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便供應更好、更優質的服務。 4.業主的報修、投訴等工作做到準時有效的處理和回訪，并仔細做好記錄。 二、規范服務。 1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄