1、客服員基本技能要求培訓(xùn)1、 培訓(xùn)的必要性 1 從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服員進行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，展現(xiàn)*公司的形象，使客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。 2、 對客服員的技能要求 （1） 客服員的基本素質(zhì)要求 1、 良好的語言表達能力：良好的語言表達能力是實現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧； 2、 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗：豐富的行業(yè)知識、行業(yè)法律知識及經(jīng)驗是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那

2、個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助； 3、 熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。 4、 優(yōu)雅的形體語言表達能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業(yè)的客服員； 5、 思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力：對業(yè)主心理活動的洞察力是做好對業(yè)

3、主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動，找到問題解決的突破口。6、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會就得順暢。 7、 良好的傾聽能力：是實現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。 8、 熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。 （2） 客服員的品質(zhì)素質(zhì)要求 1、 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)

4、主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好去對待他。2、 不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。 3、 勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問題的時候，同事之間可能會相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責(zé)任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯了沒關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 4、 謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。 5、強烈的集體榮譽感

5、：一個團隊必須有團結(jié)精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。 （3） 客服員的心理素質(zhì)要求。1、 “處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。2、 挫折打擊的承受能力：客服員每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向

6、上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。3、 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。4、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關(guān)系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。（四）客服員綜合素質(zhì)要求1、服務(wù)意識。客服員應(yīng)樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度文明禮貌；服務(wù)行為合理規(guī)范；服務(wù)效率及時快捷；

7、服務(wù)效果業(yè)主滿意。2、法律觀念。本著對業(yè)主、公司負責(zé)的態(tài)度，客服員必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。3、五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。4、“五愛”。愛物業(yè)熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主對業(yè)主充滿愛心，愛崗位熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務(wù)熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽愛護公司信譽，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的管理來收取服務(wù)酬金。客服員的從業(yè)道德主要應(yīng)具備：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的

8、規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。一個優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對客服工作有清楚的認識，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。回訪管理標準作業(yè)規(guī)程目的：規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。范圍：適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)： 、客服經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。 、服務(wù)中心領(lǐng)班負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 、服務(wù)中心管家依照本規(guī)程實施具體回訪工作。程序要點 、服務(wù)中心領(lǐng)班制定回訪計劃，安排回訪 （）回訪時間安排： a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； b、

9、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行； c、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行； d、急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行； e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行； f、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 （）回訪率： a、投訴事件的回訪率要求達到； b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到10； c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到； d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心經(jīng)理確定。 （）回訪人員的安排： a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理

10、組織進行； b、一般投訴的回訪由被投訴部門經(jīng)理與服務(wù)中心管家共同進行； c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管家進行。 （）回訪的內(nèi)容： a、質(zhì)量評價； b、服務(wù)效果的評價； c、住戶的滿意程度評價； d、缺點與不足評價； e、住戶建議的征集。 、服務(wù)中心領(lǐng)班依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。 、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。 、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回服務(wù)中心。 、服務(wù)中心領(lǐng)班對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容