1、項目服務禮儀基礎知識認知任務1 禮儀的基本理論知識課時2-3 課時一、工作情景描述【任務描述】1、禮儀的基本理論知識2、禮儀的含義、內容、分類、起源和發展、3、現代禮儀應遵守的原則【任務要求】1、掌握禮儀的基本理論知識2、識記禮儀的含義和內容、熟知分類，了解起源和發展、3、熟記現代禮儀應遵守的原則二、學習目標【知識目標】1、識記禮儀的含義和內容、熟知分類，了解起源和發展、2、熟記現代禮儀應遵守的原則【能力目標】根據現代禮儀的特征和應遵循的原則，能夠指導禮儀的正確、適度應用。【情感、態度、價值觀】樹立禮儀理念，形成從事乘務服務工作的禮儀意識。三、學情分析1大一新生對禮儀感興趣，有的經過考前禮儀培

2、訓，但缺乏系統的禮儀學習；2對往后的服務人員的職業角色定位還不明確，高鐵乘務人員歸根到底是服務者 的角色，服務意識欠缺。四、知識準備具備基本生活禮儀知識和文明禮貌五、工作實施1、小組合作與分工組別成員任務組長t己錄員一組一組三組四組五組六組2、所需工具、材料3、任務實施過程（說明：一般包括任務、實施步驟、結果、問題及解決方案、完成所需時間等。）【導入新課】通過故事導入，請同學們說說生活中的禮儀，引導出我們身邊的禮儀。一、板書：禮的基本概念（一）板書：禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們 在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規范。舉例：打電話誰先掛，禮既要尊重還

3、要講究形式。（二）板書：禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表7K敬重和友好的行為準則， 它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現， 它通過言談、表情、姿態等來表示 對人的尊重。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分。禮貌行為是一種無聲的語言，如微笑、點頭、欠身、鞠躬、握手、正確的站 姿、坐姿等；禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“小姐”、“先生”等敬語，“恭 候光臨”、“我能為您做點什么”等謙語，“哪一位”、“不新鮮”、“有異味”、“哪 里可以方便”等雅語。（三）板書：禮節指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重

4、、友好的問候、 致意、祝愿、慰問以及給予必耍的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現形式。是人內在品質的外化。有禮貌、尊重他人通過什么表現出來？禮節。 如尊重師長，可以通過見到長輩和教師問安行禮的禮節表現出來；歡迎他人到來可以通過見到客人起立、握手等禮節來表示；得到別人幫助可以說聲謝謝來表示感激的心情。借助這些禮節，對別人尊重友好的禮貌得到了適當的表達。不掌握這些禮節，在與人交往時雖有尊重別人的內心愿望卻難以表達，所以，我們應掌握正確（規范）的禮節，正確地表達意愿。舉例： . 如何握手才禮貌；交談時候應該如何站立）有禮貌而不懂禮節則容易失禮。（舉例： 乘車讓座我們經常被人“好心好意”地讓到

5、下座上去）（四）板書：禮儀重點禮儀的含義禮儀釋義：在中國古代禮和儀是兩個不同的概念，禮是制度、規則和一種社會意識觀念；儀是禮的具體表現形式，它是依據禮的規定和內容而形成的一套系統而完整的程序。禮的含義：1、尊敬2、秩序3、道理4、風俗5、履儀的含義1、法度、準則2 、典范表率3、形式儀式4 容貌風度西方禮儀的含義：Etiquette 人際交往的通行證，人們交往中應該遵循額規矩和準則。現代禮儀的含義：人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則，按照約定俗成的原則表達律己敬人的形式。尊重是禮儀的本質。禮儀是內在修養和素質的外部表現，禮儀是為人處世的行為規范和道德準則，是人際交往的藝術，是溝通而

6、技巧，是約定俗成的習俗。辭源 ： “禮儀，行禮之儀式。 ”禮儀就是表示禮節的儀式，這種儀式自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己、敬人的完整行為。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節，其內涵更深、更廣。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現禮貌的禮節所構成的。它不像禮節一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統、完整的過程。（舉例：紀念抗戰勝利暨反法西斯70 周年）（五）板書：儀式指在一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規范的活動。（舉例：. 開幕儀式、頒獎儀式、簽字儀式、結婚儀式）（六）板書：禮賓即“以禮待賓”之意。也就

7、是說，按照一定的禮儀接待賓客。在現實生活中，特別是在人際交往中、涉外活動中，主方根據客方人員的身、地位、級別等給予相應的接待規格和待遇，稱為禮賓或禮遇。舉例：俄羅斯總統普京到北大訪問，誰來接待？ 二、板書：中國現代禮儀的特征（謙遜的恭敬心）1. 國際性盡管不同的國家, 不同的民族, 不同的社會制度所構成的禮儀有一定差異性但在講文明, 懂禮貌 , 相互尊重原則基礎上形成的完善的禮節形式, 已為世界各國人民所接受并共同遵守.2. 民族性禮儀作為約定俗成的行為規范, 在擁有共性的同時, 又表現出一種較為明顯的民族差異性.3. 繼承性禮儀的形成和完善是歷史發展的產物, 它經過一個又一個時代, 不斷地去

8、粗取精 , 剔出糟粕 , 吸取精華, 最后漸漸固定下來.4. 時代性禮儀隨著時代的發展而發展, 隨著社會經濟的發展而發展. 人際交往日益頻繁 , 禮儀已經滲透到了社會生活的各個方面, 表現出較為強烈的時代特色.三、板書：現代禮儀的特征（平等的同理心）1. 傳統性2. 共同性3. 差異性4. 自律性5. 等級性四、板書：現代禮儀的原則1. 尊重原則遵守公德、遵時守信、真誠友善、謙虛隨和, 自覺遵守禮儀, 規范自己的言行.2. 平等原則古人云 : “己所不欲，勿施于人。 ”禮儀最重要的就是自我對照反省，自我約束控制，必須從我做起。3. 適度原則強調交往雙方要相互謙讓、相互尊敬，更強調要首先重視、尊

9、敬對方。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也不能算是失禮。4. 自律原則要求人們運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，不可求全責備，過分苛求，得理不讓人。5. 寬容原則對任何交往對象都要予以同樣尊重、不應分貴賤，也不必考慮年齡、性別、 種族、文化、職業等因素。五、東西方禮儀的差異1、東方禮儀重視血緣和親情，西方禮儀則強調平等。2、東方禮儀強調謙虛和謹慎、含蓄內向，西方禮儀講究簡單務、自由開放。3、東方禮儀強調禮尚往來，西方禮儀則強調尊重婦女，女士優先。4、東方禮儀講究老者優先，西方人則不服老。5、西方人時間觀念強6、東方人強調共性，重情重義，西方人則崇尚個人獨立，尊重隱私五、板書：學習現代禮儀的意義1 .有助于美化個人形象2 .有助于提高個人的文明程度3 .有助于促進人的社會交往，改善人際關系4 .有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設六、板書：提高禮儀修養的途徑1、知識學習2、禮儀培訓3、生活實踐禮儀4、培養文明的習慣六、驗收評價（說明：一般包括完成時間、完成質量、匯報質量、團隊協作、溝通表達等。）J*六 丁 P考核內容等級分值1課堂提問優良53差0-12課堂討論優良53差0-13學生參與度優良53差0-11、小組匯報任務完成情況學生積極參加了任務的完成，完成效果較好。2、合作成員表現各小組