1、第二章 售樓員的基本素質一個中心三顆心兩個能力調查四條熟悉五必學會 售樓員的職前培訓是發展商營銷推廣環節中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產優秀推銷人員，為樓盤銷售創下良好的業績，是每一位發展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環節，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心；兩個能力即應變能力、協調能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業情況；五必學會即學會市場調查、學會分析算賬、學會揣摩

2、客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產專業相關知識、房地產營俏內容，培育良好的職業操守，提高自身綜合能力及克服行業本身的瘤疾。實戰步驟四 優秀售樓員必備的專業素質售樓員自身素質的高與低,服務技能和服務態度的好與壞,是影響發展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在 上崗之前, 至少要接受如下基本專業知識的培訓。一、了解公司要充分了解發展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產開發與質量管理。售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。二、了解房地產業與常用術語進入房地產業,不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解,還應

3、對房地產業發展趨勢有所認知,同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣勢及賣點等信息； 另外,與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、 物業管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用 面積等詞匯,售樓員不僅要知其然,還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化,售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性和心理,才能更好地向其提供購買建議。一般來說,顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美 心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮

4、心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性,售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念,還要就房地產營銷市場特性的同質性與異質性進行了解,學習和鉆研房地產的產品策略 (product)、營銷價格策略(Price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識。實戰步驟五 培養綜合能力一、 觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷,并對后續談話內容與方式及時修正和改善。房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程,在這個過程中 , 售樓員應采取主動態度與客戶溝通,在交談的過程中應具有敏

5、銳的職業觀察能力,以判斷下一步應采取的行動和措施。二、語言運用能力語言,是人們思想交流的工具,言為心聲,語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客,主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流 , 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用 語而不帶有任何誠意 , 只會起到相反的作用,影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。因此,售樓員在接待顧客時,必須要講究語言藝術,提高使用接待用語的頻率,主要應注意以下幾點1 、態度要好,有誠意；2 、要突出重點和要點；3 、表達要恰當,語氣要委婉；4 、語調要柔和； 5 、要通俗易懂； 6 、要配合氣氛； 7 、不夸大其詞； 8

6、 、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色,文 化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同,優秀的售樓員能充分掌握客戶,憑豐富的經驗 能快速判斷客戶的類型,并及時調整銷售策略,始終讓客戶在自己設定的軌道上運行,客戶從進門起就像進入一個大包圍圈,無形之中被你牽著走,最終幫他作了明智的決定, 既讓他體會到你的服務,又不讓他拖泥帶水,解決問題干 脆利落,無后顧之憂。四、良好品質1、從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習,有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什

7、么，惟有公司發展的總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說,售樓處是售樓員進行社會聯系與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助,又可以說,售樓處是售樓員鍍金的學堂,在這里可以增加社會經驗,為未來的發展奠定基礎,據統計，二分之一的職業經理人和私營企業的老板們曾經做過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說 , 公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發展商喜歡的售樓員一般具備以下優良品質：（1） 積極的工作態度；（2） 飽滿的工作熱情；（3） 良好的人際關系；（4） 善于與同事合作；（5） 熱誠可

8、靠；（6） 獨立的工作能力；（7） 有創造性；（8） 熱愛本職工作，不斷提高業務技能；（9） 充分了解樓盤知識；（10） 知道顧客的真正需求；（11） 能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；（12） 共同達成業績目標；（13） 服從管理人員的領導；（14） 虛心向有經驗的人學習；（15） 虛心接受批評；（16） 忠實于發展商。2、從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸,其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發放者， 因此，售樓員必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲知發展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發展商和售樓員來講，其

9、重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：（1） 外表整潔；（2） 有禮貌和耐心；（3） 親切、熱情、友好的態度 , 樂于助人；（4） 能提供快捷的服務；（5） 能回答所有問題；（6） 傳達正確而準確的信息；（7） 能介紹所購樓盤的特點；（8） 能提出建設性的意見；（9） 關心顧客的利益 , 急顧客所急；(10)幫助顧客作出正確的樓盤選擇；(11)耐心地傾昕顧客的意見和要求；(12)記住老顧客的偏好；3、銷售人員的任務與個人素質、性格的關系總體而言 , 售樓員所要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購商品時在言行或態度上的特性，或在交易的短暫過程中， 洞察消費者的反應與需求，

10、并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。銷售人員的任務有關個人的素質和性格確寇未來顧客需要創造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責任感 創造性 易于接近敏捷性 忍耐性 自信心上進心 誠實 冷靜

11、洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心 雖然以上素質是一位優秀售樓員應具備的，是，生活中，任何一個人是十全十美的，以上述這 20 條僅供各位參考。但是，樓員還必須要具備最基本的前三項素質：先，具有做事的干勁，于本職工作要能用心去投入；次，擁有充沛的體力，有一個健康良好的身體，工作時才能充滿活力；后，有參與的熱忱，樣才能夠在工作中尋找樂趣，自我成長打下良好的基礎。實戰步驟六 售樓員應克服的頑疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和政策支持的結果，是一個系統工程。在這個工程中的任何細微處出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期

12、不良的銷售方式所養成的痛疾。一、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹

13、時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一瞰而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主客不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以， 這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶

14、惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”， 一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。第三章 售樓員形象引擎銷售的第一板機在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發生如下的情況：² 風風火火地走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗；² 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；² 白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑得發亮；² 一雙皮鞋，滿是灰塵；² 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；² 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；² 涂沫過多，使用過分鮮艷顏色的化

15、妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表。實戰步驟七 儀容儀表客戶的第一視覺效應一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊干凈、無污跡和明顯皺把；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口了 5 厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個門 ( 如是三個則只需扣中間一個 )；穿西服時應穿皮鞋；西 裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別

16、徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、 光亮；領帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數第 4 顆扣的地方，不要有意把領帶暴露在他人視野之內。2、頭發頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1 、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部至臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，

17、原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂捆脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用剌激性氣昧強的香水。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1) 、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異昧的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 2) 、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。3) 、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗昧或其他異昧。4) 、辦公桌和接

18、待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。實戰步驟八 行為舉止客戶心理障礙的突破口一、站姿1 、軀干：挺胸、收腰、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。2 、面部：微笑、目視前方。3 、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩于可握在背后或兩于握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1 、眼睛目視前方，用余光注視座位。2 、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3 、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4 、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客

19、時，可落在座椅的 2/3, 不得靠椅背。5 、女士落座肘，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情、不可東張西望或顯得心不在焉。6 、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7 、兩腿自然平放，不得撓二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏怕地板或亂動。8 、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。9 、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、走姿1 、行走時步伐要適中 , 女性多用小步。切忌大步流

20、星 , 嚴禁奔跑 ( 危急情況例外 )，也不可腳擦著地板走。2 、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺蘸扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。3 、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，宜在走廊中間大搖大擺。4 、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5 、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6 、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7 、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超

21、過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8 、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。9 、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10 、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11 、工作時不得作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12 、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。13 、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14 、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握于，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠

22、躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1 、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。2 、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人講話的主題或內容。3 、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4 、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6 、在客人講話時，不得經常看手表。7 、三人交談時，要使用三人均昕得懂的語言。8 、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9 、在他人后面行走時，不要發出詭謂的笑聲，以免產生誤會。10 、講話時

23、，“ 請”、“ 您”、“ 謝謝”、“ 對不起 ”、 “不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。11 、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12 、稱呼客人肘，要多稱呼客人的姓氏，用 “某先生”或 “某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13 、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 “他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14 、無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說

24、“謝謝 ”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15 、客人講 “謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。16 、任何時候招呼他人均不能用 “喂”。17 、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。18 、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20 、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。21 、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說肘，應趨前說“