1、社交、商務(wù)禮儀講座社交、商務(wù)禮儀講座 社交禮儀社交禮儀是現(xiàn)代社會(huì)是現(xiàn)代社會(huì)做人做事做人做事必必 備的備的基本功基本功，是個(gè)人，是個(gè)人素質(zhì)能力素質(zhì)能力的的 綜合指數(shù)。綜合指數(shù)。西方西方社會(huì)把社交社會(huì)把社交禮儀禮儀 視為人生成功視為人生成功第一課第一課。 第一部分第一部分 社交禮儀概述社交禮儀概述一、什么是禮儀：一、什么是禮儀：簡(jiǎn)單的講，禮儀分兩個(gè)層次：簡(jiǎn)單的講，禮儀分兩個(gè)層次：第一層，第一層，“禮禮”是指觀念，理念是指觀念，理念，也就是我們思，也就是我們思想深處對(duì)禮儀的重視，對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的尊重、友想深處對(duì)禮儀的重視，對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的尊重、友好的愿望，這是無(wú)形的，但卻是極為重要的。沒(méi)有好的愿望，

2、這是無(wú)形的，但卻是極為重要的。沒(méi)有對(duì)生活的熱愛(ài)、敬業(yè)，禮儀會(huì)流于表面，流于膚淺。對(duì)生活的熱愛(ài)、敬業(yè)，禮儀會(huì)流于表面，流于膚淺。 巴爾扎克說(shuō)：創(chuàng)造一個(gè)貴族需要三代的時(shí)間，創(chuàng)造巴爾扎克說(shuō)：創(chuàng)造一個(gè)貴族需要三代的時(shí)間，創(chuàng)造一個(gè)暴發(fā)戶只需要一夜之間。一個(gè)暴發(fā)戶只需要一夜之間。第二層，第二層，就是指儀式就是指儀式，把我們內(nèi)心待人接物的尊，把我們內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，這是有敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，這是有形的，形的，“發(fā)乎內(nèi)，形于外發(fā)乎內(nèi)，形于外”。這就是通常所說(shuō)的。這就是通常所說(shuō)的“禮貌禮貌”， 在我們的日常交往中，凡講禮貌的人，在我們的日常交往中，凡講禮貌的

3、人，往往待人謙恭，大方熱情，行為舉止顯得有教養(yǎng)。往往待人謙恭，大方熱情，行為舉止顯得有教養(yǎng)。表面看來(lái)，這似乎是面子工程，表面看來(lái)，這似乎是面子工程，但有時(shí)，它比里子還來(lái)得重要。但有時(shí)，它比里子還來(lái)得重要。社交是泛交際概念，禮儀可分為：社交是泛交際概念，禮儀可分為：公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀外事禮儀外事禮儀社交禮儀社交禮儀禮儀的作用：規(guī)范行為、傳遞信息禮儀的作用：規(guī)范行為、傳遞信息 、 展示價(jià)值、展示價(jià)值、1. 溝通感情溝通感情 、 協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系 二、運(yùn)用社交禮儀的基本要求：二、運(yùn)用社交禮儀的基本要求：1、尊重他人、尊重他人2、自律自重、自律自重3、寬宏大度、寬

4、宏大度4、適度為宜、適度為宜一個(gè)人講究禮儀，可以變得充滿一個(gè)人講究禮儀，可以變得充滿魅力，不僅個(gè)人受益無(wú)窮，其服魅力，不僅個(gè)人受益無(wú)窮，其服務(wù)的組織也受益。務(wù)的組織也受益。社交禮儀：第一部分第一部分 儀儀 表表 禮禮 儀儀儀表是一個(gè)人精神、面貌的外在表現(xiàn)，是人們儀表是一個(gè)人精神、面貌的外在表現(xiàn)，是人們行為的客觀要求，它既是自身修養(yǎng)和風(fēng)度、氣行為的客觀要求，它既是自身修養(yǎng)和風(fēng)度、氣質(zhì)、形象的反映，也體現(xiàn)了企業(yè)或單位的精神質(zhì)、形象的反映，也體現(xiàn)了企業(yè)或單位的精神面貌和良好素質(zhì)，因此，在社交中，儀表被稱面貌和良好素質(zhì)，因此，在社交中，儀表被稱為打造個(gè)人形象魅力的基礎(chǔ)，俗稱為打造個(gè)人形象魅力的基礎(chǔ)，俗

5、稱“第一印第一印象象”。古人人生修養(yǎng)三個(gè)層次：古人人生修養(yǎng)三個(gè)層次： 修辭令修辭令 齊顏色齊顏色 正儀容正儀容一、一、儀表禮儀儀表禮儀儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在公務(wù)及社交場(chǎng)合，我們的儀表不僅要體現(xiàn)我們的的文化修在公務(wù)及社交場(chǎng)合，我們的儀表不僅要體現(xiàn)我們的的文化修養(yǎng)、審美趣味，而且還應(yīng)該反映出我們所在行業(yè)的威信與尊養(yǎng)、審美趣味，而且還應(yīng)該反映出我們所在行業(yè)的威信與尊嚴(yán)，文化與理念。嚴(yán)，文化與理念。儀表主要體現(xiàn)在穿著打扮上。每個(gè)人的儀表主要體現(xiàn)在穿著打扮上。每個(gè)人的穿著打扮絕非一己私事，既體現(xiàn)出其職業(yè)穿著打扮絕非一己私事，既體

6、現(xiàn)出其職業(yè)教養(yǎng)，也代表著企業(yè)或單位的形象教養(yǎng)，也代表著企業(yè)或單位的形象。在不同場(chǎng)合對(duì)著裝的不同要求在不同場(chǎng)合對(duì)著裝的不同要求 PTO原則：原則：palace 地點(diǎn)地點(diǎn) time 時(shí)間時(shí)間 object 目的目的 普通場(chǎng)合普通場(chǎng)合（指的是一般情況下在辦公室里坐班，或是外出處理（指的是一般情況下在辦公室里坐班，或是外出處理一般性公務(wù)）：著裝應(yīng)當(dāng)符合本單位、本部門的規(guī)定，在總體一般性公務(wù)）：著裝應(yīng)當(dāng)符合本單位、本部門的規(guī)定，在總體上做到正規(guī)、干凈、整潔、文明。上做到正規(guī)、干凈、整潔、文明。 莊重場(chǎng)合莊重場(chǎng)合（主要是指參加會(huì)議、慶典、儀式、盛宴、談判、外（主要是指參加會(huì)議、慶典、儀式、盛宴、談判、外事

7、等莊重、隆重的場(chǎng)合）：著裝力求莊重、高雅、嚴(yán)肅。按國(guó)事等莊重、隆重的場(chǎng)合）：著裝力求莊重、高雅、嚴(yán)肅。按國(guó)際慣例，應(yīng)該著禮服。際慣例，應(yīng)該著禮服。 喜慶場(chǎng)合喜慶場(chǎng)合（通常是指歡度節(jié)日或紀(jì)念日，親友歡聚，舉辦聯(lián)歡、（通常是指歡度節(jié)日或紀(jì)念日，親友歡聚，舉辦聯(lián)歡、舞會(huì)或游園會(huì)，參加婚禮、生日慶祝活動(dòng)，出席慶祝會(huì)等）：舞會(huì)或游園會(huì)，參加婚禮、生日慶祝活動(dòng)，出席慶祝會(huì)等）：著裝應(yīng)該時(shí)尚、瀟灑、鮮艷、明快一些。著裝應(yīng)該時(shí)尚、瀟灑、鮮艷、明快一些。 悲傷場(chǎng)合悲傷場(chǎng)合（向遺體告別、出席葬禮、祭掃陵墓以及慰問(wèn)逝者家（向遺體告別、出席葬禮、祭掃陵墓以及慰問(wèn)逝者家屬一類活動(dòng)）：著裝上務(wù)必素雅、肅穆、嚴(yán)整。屬一類活

8、動(dòng)）：著裝上務(wù)必素雅、肅穆、嚴(yán)整。四個(gè)要求四個(gè)要求: :1 1、符合身份、符合身份2 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短、揚(yáng)長(zhǎng)避短3 3、區(qū)分場(chǎng)合、區(qū)分場(chǎng)合4 4、遵守常規(guī)、遵守常規(guī)統(tǒng)一服裝的好處： 樹立企業(yè)形象 易于辨識(shí) 整齊劃一 樹立集體榮譽(yù) 構(gòu)成自我約束1. 辨識(shí)級(jí)別差異二、儀容禮儀二、儀容禮儀 儀容主要是指一個(gè)人的容貌，它包括一個(gè)人頭部的儀容主要是指一個(gè)人的容貌，它包括一個(gè)人頭部的全體外觀，諸如頭發(fā)、面部、手部等。全體外觀，諸如頭發(fā)、面部、手部等。儀容方面的基本要求儀容方面的基本要求發(fā)型的修飾：干凈、整齊、長(zhǎng)度、發(fā)型合適 對(duì)男士的要求:前不覆額、后不及領(lǐng)、側(cè)不掩耳 對(duì)女士的要求：長(zhǎng)度不得為零、長(zhǎng)發(fā)職場(chǎng)時(shí)要綰

9、起來(lái)面部的修飾：面部保潔、體毛修剪、眼部修飾、口部維護(hù)。化妝適度（淡妝）,修飾避人。手部的修飾：勤洗雙手、認(rèn)真保潔、修剪指甲（不能留指甲和涂彩色指甲油）。首飾的佩戴首飾的佩戴 以自尊為最高原則，少戴為佳； 珠寶首飾不戴； 展示性別魅力的不戴； 區(qū)分場(chǎng)合。三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀 儀態(tài)，泛指人們的身體所呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)，具 體講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動(dòng)作、表情與相 對(duì)靜止的體態(tài)。又被稱作體態(tài)語(yǔ)，為強(qiáng)調(diào)其重要性，也將其稱為無(wú)聲的語(yǔ)言或有形的語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)的作用： 輔助人的立體形象 取代有聲語(yǔ)言1. 塑造美的形象運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)需要注意的三個(gè)問(wèn)題運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)需要注意的三個(gè)問(wèn)題一是應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自己正確使用體態(tài)語(yǔ)的

10、自覺(jué)性；二是應(yīng)當(dāng)提高本人的體態(tài)語(yǔ)與自己的社會(huì)角色以及所處情境的對(duì)應(yīng)性；三是應(yīng)當(dāng)使本人體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用有益于表明自尊與敬人之意。目光語(yǔ)目光語(yǔ)使用目光語(yǔ)應(yīng)該注意的問(wèn)題：第一，目光注視的部位 近親密注視、嚴(yán)肅注視、社交注視第二，目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短 注視對(duì)方的時(shí)間占談話時(shí)間的4060第三，目光注視的方式 以正視為主，環(huán)視為輔。 應(yīng)以坦誠(chéng)的目光表達(dá)真摯情感， 具備解讀眼神的能力微笑和點(diǎn)頭微笑和點(diǎn)頭 微笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、微笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。在交際中，只最有價(jià)值的面部表情。在交際中，只要我們不吝惜微笑，并伴以恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)要我們不吝惜微笑，并伴以恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭呼應(yīng)，往往就能左右逢源

11、，順心順頭呼應(yīng)，往往就能左右逢源，順心順意。意。 微笑的禮儀要求：真誠(chéng)、甜美、微笑的禮儀要求：真誠(chéng)、甜美、熱情有度、熱情有度、坐是一種靜態(tài)造型，是非常重要坐是一種靜態(tài)造型，是非常重要的儀態(tài)，端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給的儀態(tài)，端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以優(yōu)雅、穩(wěn)重、大方的美感。人以優(yōu)雅、穩(wěn)重、大方的美感。（1 1）根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的坐姿）根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的坐姿嚴(yán)肅坐姿（正襟坐姿）嚴(yán)肅坐姿（正襟坐姿）談判、講話等正談判、講話等正式場(chǎng)合，只作式場(chǎng)合，只作2/32/3的椅子。的椅子。半隨意坐姿半隨意坐姿交談、接待、慶典、聯(lián)誼會(huì)交談、接待、慶典、聯(lián)誼會(huì)等輕松自然場(chǎng)合等輕松自然場(chǎng)合坐姿語(yǔ)坐姿語(yǔ) 坐姿

12、語(yǔ)坐姿語(yǔ)（2 2）入座時(shí)動(dòng)作輕而緩，將椅子搬到要坐的位子再）入座時(shí)動(dòng)作輕而緩，將椅子搬到要坐的位子再坐下。坐下。（3 3）從椅子左邊入座，從左邊退出。）從椅子左邊入座，從左邊退出。（4 4）坐下后不能抖腿。）坐下后不能抖腿。（5 5）坐下后，不露鞋底，）坐下后，不露鞋底， 鞋尖不朝向人。鞋尖不朝向人。 站姿是人的基本體態(tài)之一，是靜態(tài)站姿是人的基本體態(tài)之一，是靜態(tài)造型動(dòng)作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美，站姿又是造型動(dòng)作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美，站姿又是訓(xùn)練其他優(yōu)美體態(tài)的基礎(chǔ)，是表現(xiàn)不同訓(xùn)練其他優(yōu)美體態(tài)的基礎(chǔ)，是表現(xiàn)不同姿態(tài)美的起始點(diǎn)。姿態(tài)美的起始點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭部抬起（一般不應(yīng)高于自己的交頭部抬起（一般不應(yīng)高于自己

13、的交往對(duì)象），面部朝正前方，雙眼平視，下頜微往對(duì)象），面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)。兩部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)。兩腳的后跟并攏，腳尖分開，膝蓋夾緊，提臀，腳的后跟并攏，腳尖分開，膝蓋夾緊，提臀，收腹。要挺拔，重心集中，不能倚門倚桌倚椅收腹。要挺拔，重心集中，不能倚門倚桌倚椅。 常見站姿：叉手站姿（女士）、背手站姿、背叉手站姿（女士）、背手站姿、背垂手站姿（男士）垂手站姿（男士） 站姿語(yǔ)站姿語(yǔ)站姿語(yǔ)站姿語(yǔ)男性男性站立時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出男性剛勁、瀟灑、英武、強(qiáng)勁的風(fēng)采，站立時(shí)應(yīng)

14、表現(xiàn)出男性剛勁、瀟灑、英武、強(qiáng)勁的風(fēng)采，力求給人以一種力求給人以一種“勁勁”的壯美感。的壯美感。女性女性站立時(shí)，則應(yīng)表現(xiàn)出女性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅站立時(shí)，則應(yīng)表現(xiàn)出女性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，努力給人一種的韻味，努力給人一種“靜靜”的優(yōu)美感。的優(yōu)美感。部分舉止動(dòng)作所闡述的信息雙手放在桌上，挺腰近臺(tái)面坐，表示洽談態(tài)度積極，參與意識(shí)強(qiáng)。一只手撐著頭，另一只手?jǐn)[弄著筆、本子、手機(jī)等小東西，顯示出對(duì)講話不感興趣，精力不集中。站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然前合，目光友善，面帶微笑，是謙恭、禮貌、誠(chéng)意的表現(xiàn)。稍息式的站姿，雙手垂直或放在背后，眼光散漫，不隨話題的變化而變化，表明洽談?wù)呔氲》稚瘛Ｇ⒄務(wù)?/p>

15、談話時(shí)所做手勢(shì)掌心向上，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、愿意合作，掌心向下，則有控制、壓抑、強(qiáng)制感。十指端相觸撐起，呈塔尖狀，并伴以身體后仰，有高傲之嫌。洽談?wù)唠p臂緊緊交叉于胸前，流露出的是防御和敵意。 第二部分第二部分 交往禮儀交往禮儀 一、介紹禮儀一、介紹禮儀 介紹介紹：在社交活動(dòng)中正確地利用介紹，既可以使自己多交朋友，廣結(jié)善緣，擴(kuò)大交際圈，又可以適當(dāng)?shù)卣故咀晕遥龠M(jìn)自己與公眾之間的相互溝通。自我介紹自我介紹選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B時(shí)機(jī)。選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B時(shí)機(jī)。有可能應(yīng)該先遞名片，后介紹。有可能應(yīng)該先遞名片，后介紹。注意介紹內(nèi)容和方式。注意介紹內(nèi)容和方式。掌握介紹的分寸。掌握介紹的分寸。為他人介紹為他人介紹1.1.了解

16、被介紹人的愿望。了解被介紹人的愿望。2.2.掌握介紹的順序：掌握介紹的順序：“尊者居后”原則原則，即應(yīng)該把身份、地，即應(yīng)該把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對(duì)尊者的敬重之意。方，以表示對(duì)尊者的敬重之意。3.3.注意介紹的稱呼：就高不就低注意介紹的稱呼：就高不就低 （1 1）職務(wù)性稱呼）職務(wù)性稱呼 （2 2）職稱性稱呼）職稱性稱呼 （3 3）學(xué)術(shù)性稱呼）學(xué)術(shù)性稱呼 （4 4）行業(yè)性稱呼）行業(yè)性稱呼 為他人介紹為他人介紹4.4.注意介紹人的陳述，注意介紹人的陳述， 避免給避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué)任何一方厚此薄

17、彼的感覺(jué) 。5.5.介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ健Ｇ冶舜藛?wèn)候?qū)Ψ健?集體介紹的順序集體介紹的順序：（越是大型、正式的交際活動(dòng)，對(duì)集體介紹的順序越是不可馬虎）1、少數(shù)服從多數(shù)、少數(shù)服從多數(shù)2、強(qiáng)調(diào)地位、身份、強(qiáng)調(diào)地位、身份3、單向介紹、單向介紹4、人數(shù)較多一方的介紹、人數(shù)較多一方的介紹5、人數(shù)較多雙方的介紹、人數(shù)較多雙方的介紹6、人數(shù)較多各方的介紹、人數(shù)較多各方的介紹二、握手禮儀二、握手禮儀 握手是一種常見的握手是一種常見的“見面禮見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交

18、際信息。比如：著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。總之，握手是一種承載著較豐富表示告別，等等。總之，握手是一種承載著較豐富的交際信息的體態(tài)語(yǔ)。在各種場(chǎng)合，能否握手，如的交際信息的體態(tài)語(yǔ)。在各種場(chǎng)合，能否握手，如何握手是大有講究的。何握手是大有講究的。行握手禮時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題行握手禮時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 1.1.注

19、意握手的先后順序注意握手的先后順序“尊者尊者居前居前”原則。原則。握手的順序：主人、上級(jí)、年長(zhǎng)者、握手的順序：主人、上級(jí)、年長(zhǎng)者、女士伸手后，客人、下級(jí)、年幼者、女士伸手后，客人、下級(jí)、年幼者、男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。行握手禮時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題行握手禮時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 2.2.注意握手的姿式注意握手的姿式 握手的基本姿式是：伸出右手，手握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；手指微微內(nèi)屈，掌心凹陷，這是友手指微微內(nèi)屈，掌心凹陷，這是友好、親切的表示；雙目注視著對(duì)方，好、親切的表示；雙目注視著對(duì)方，面帶微笑。面帶微笑。行握手禮時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

20、行握手禮時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 3.3.掌握握手的力度掌握握手的力度即握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕即握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重。不重。 4.4.注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短握手的時(shí)間以握手的時(shí)間以2323秒鐘秒鐘為宜。為宜。握手的禁忌握手的禁忌 不用左手握手不用左手握手 和異性握手一般不用雙手和異性握手一般不用雙手 握手時(shí)不能戴帽、戴墨鏡、戴手套握手時(shí)不能戴帽、戴墨鏡、戴手套 避免交叉握手避免交叉握手 手上有傷不握手手上有傷不握手 男士一般不應(yīng)主動(dòng)向女性握手男士一般不應(yīng)主動(dòng)向女性握手三、名片禮儀三、名片禮儀 不重視名片的使用，是沒(méi)有交往意愿的人。不重視名片的使用，是沒(méi)有交往意愿的人。 1.1.事先準(zhǔn)

21、備好名片，放在上衣口袋里和提包的專用名片夾里，事先準(zhǔn)備好名片，放在上衣口袋里和提包的專用名片夾里，在自我介紹之后或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行。在自我介紹之后或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行。 2.2.確定遞名片的順序：互遞名片時(shí)，位低者先行；跟多人遞確定遞名片的順序：互遞名片時(shí)，位低者先行；跟多人遞名片，先女后男，先長(zhǎng)后幼，地位先高后低，在圓桌上按順名片，先女后男，先長(zhǎng)后幼，地位先高后低，在圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜻f。時(shí)針?lè)较蜻f。 3.3.遞名片時(shí)用雙手，名片的正面朝著對(duì)方。遞名片時(shí)用雙手，名片的正面朝著對(duì)方。 4.用雙手接名片，并點(diǎn)頭致謝。用雙手接名片，并點(diǎn)頭致謝。 5.5.接名片后，應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)

22、真真地讀接名片后，應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地讀一遍，有時(shí)還可以有意識(shí)的重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)、學(xué)位以及一遍，有時(shí)還可以有意識(shí)的重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)、學(xué)位以及其他尊貴的頭銜，以示敬仰。其他尊貴的頭銜，以示敬仰。 6.6.看完名片后，應(yīng)該慎重收藏起來(lái)，以示重視。看完名片后，應(yīng)該慎重收藏起來(lái)，以示重視。 四、電話手機(jī)禮儀四、電話手機(jī)禮儀 1.接電話 接聽電話要及時(shí)。鈴響不過(guò)三聲。接聽電話要及時(shí)。鈴響不過(guò)三聲。 通話語(yǔ)言要規(guī)范。通話語(yǔ)言要規(guī)范。 第一句話問(wèn)候?qū)Ψ剑谝痪湓拞?wèn)候?qū)Ψ剑诙湓捵詧?bào)家門。第二句話自報(bào)家門。 記錄重要的內(nèi)容。記錄重要的內(nèi)容。 萬(wàn)一遇到掉線的情況，要及時(shí)撥回去，萬(wàn)一遇到掉

23、線的情況，要及時(shí)撥回去，并表示歉意。并表示歉意。 通話完畢后，應(yīng)道通話完畢后，應(yīng)道“再見再見”，等對(duì)方放，等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。重。 2.2.打電話打電話 擇時(shí)通話。一般來(lái)講周末、假日、晚上八點(diǎn)以后、擇時(shí)通話。一般來(lái)講周末、假日、晚上八點(diǎn)以后、早上七點(diǎn)之前，別因?yàn)楣掳央娫挻虻絼e人家里。早上七點(diǎn)之前，別因?yàn)楣掳央娫挻虻絼e人家里。 通報(bào)自己的姓名、身份。通報(bào)自己的姓名、身份。 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌。 通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。廢話不說(shuō)，沒(méi)

24、話別說(shuō)。 撥錯(cuò)電話要道歉。撥錯(cuò)電話要道歉。 通話完畢時(shí)應(yīng)道通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見再見”，然后輕輕放下電話。，然后輕輕放下電話。 3.3.代接電話代接電話 先說(shuō)不在，才能問(wèn)來(lái)系何人？所為何事？先說(shuō)不在，才能問(wèn)來(lái)系何人？所為何事？ 4.4.手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀 公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)。應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，旁若無(wú)人地使用手機(jī)。應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話，以贏取路人的眼球。而絕不能大聲說(shuō)話，以贏取路人的眼球。 在會(huì)議中、在和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)在會(huì)議中、

25、在和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。 在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 不要把手機(jī)放在不要把手機(jī)放在手里、別在腰上、掛在脖子上。手里、別在腰上、掛在脖子上。第三部分第三部分 接待禮儀接待禮儀 第一時(shí)間甄別客人：是否預(yù)約？客人類型？使之第一時(shí)間甄別客人：是否預(yù)約？客人類型？使之得到相應(yīng)的接待

26、。得到相應(yīng)的接待。第一時(shí)間的動(dòng)作表情：第一時(shí)間的動(dòng)作表情：3S-STAND UP（站起來(lái)） SEE（注視對(duì)方） SMILE（微笑）第一時(shí)間的迎客語(yǔ)言：第一時(shí)間的迎客語(yǔ)言：您好，歡迎您！ 您好，我能為您做些什么？ 您好，希望我能幫助您。一、迎接禮儀迎接禮儀 1 1對(duì)等接待。了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，準(zhǔn)備對(duì)等接待。了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，準(zhǔn)備好交通工具，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前好交通工具，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。去迎接。 2 2提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)。提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)。 3 3接到客人后，應(yīng)先問(wèn)候，然后遞名片。接到客人后，應(yīng)先問(wèn)候，然后遞名片。 4 4 用標(biāo)準(zhǔn)手

27、勢(shì)引領(lǐng)客人用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客人. . 5 5 迎接貴賓，最好不要獻(xiàn)菊花、杜鵑花、石竹花、迎接貴賓，最好不要獻(xiàn)菊花、杜鵑花、石竹花、和黃色的花。和黃色的花。4 4接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，幫客人辦理好一接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人。務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人。 5 5主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談。但不宜久留，讓客人早些休息。談。但不宜久留，讓客人早些休息。乘車禮儀乘車禮儀小轎車小轎

28、車 當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，后排右座是上座，這便于乘當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。副駕駛座位為末席。 當(dāng)主人親自駕車時(shí)，副駕駛座位是上座，這表示當(dāng)主人親自駕車時(shí)，副駕駛座位是上座，這表示對(duì)主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次對(duì)主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。之，而后排中間座為末席。 當(dāng)省部級(jí)高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時(shí)，司機(jī)后面座位是上座，當(dāng)省部級(jí)高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時(shí)，司機(jī)后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。這是出于安全保衛(wèi)的考慮。乘車禮儀乘車禮儀旅行車旅行車 旅行車

29、以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。減。引領(lǐng)客人的方法引領(lǐng)客人的方法 1.1.在在走廊走廊的引導(dǎo)方法。的引導(dǎo)方法。“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。后方。” . .在在樓梯樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面客人走在前面，接待人員走在后面; ;若是下樓時(shí)，應(yīng)若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面該由接待人員走在前面，客人在后面, ,并注意客人的并注意客人的安全。安全。 引領(lǐng)客人的

30、方法引領(lǐng)客人的方法 . .在在電梯電梯的引導(dǎo)方法。陪同人員先進(jìn)后出。的引導(dǎo)方法。陪同人員先進(jìn)后出。 . .在在客廳客廳的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐上座，看到客人坐下后，員用手指示，請(qǐng)客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。（一般靠近門的一方為下座）。會(huì)客的位置會(huì)客的位置自由式自由式隨便坐，不排坐。自己人、熟人。隨便坐，不排坐。自己人、熟人。相對(duì)式相對(duì)式公事公辦，拉開距離。如商務(wù)談判。公事公辦，拉開距離。如商務(wù)談判。

31、桌子橫放，面門為上；桌子豎放，右側(cè)為上。桌子橫放，面門為上；桌子豎放，右側(cè)為上。并列式并列式賓主并排坐。關(guān)系密切，表示友善。賓主并排坐。關(guān)系密切，表示友善。以右為上；居中為上。以右為上；居中為上。二、宴請(qǐng)禮儀二、宴請(qǐng)禮儀宴客禮儀宴客禮儀 1的順序的順序 其定位的原則，以背對(duì)飯其定位的原則，以背對(duì)飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。旁為小。 12123宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀宴客禮儀（宴客禮儀（2 2）2 2席次席次的安排的安排 以右為尊以右為尊席次的安排、亦以右為尊，左

32、為席次的安排、亦以右為尊，左為卑。卑。 職位或地位高者為尊職位或地位高者為尊高者坐上席，依職位高者坐上席，依職位高低，即官階高低定位，不能逾越。高低，即官階高低定位，不能逾越。 接待訪客的五大要領(lǐng)和七大禁忌：接待訪客的五大要領(lǐng)和七大禁忌：五大要領(lǐng)：五大要領(lǐng)：態(tài)度要親切，不管對(duì)方是什么樣的人，都應(yīng)一視同仁。態(tài)度要親切，不管對(duì)方是什么樣的人，都應(yīng)一視同仁。口氣要平和，熱忱，讓訪客感覺(jué)自己是受歡迎的。口氣要平和，熱忱，讓訪客感覺(jué)自己是受歡迎的。動(dòng)作要精確、從容，不管是帶路、指示方向、接受名片、動(dòng)作要精確、從容，不管是帶路、指示方向、接受名片、 遞送茶水等動(dòng)作都要迅速、敏捷，而且合乎禮儀，不要顯遞送茶

33、水等動(dòng)作都要迅速、敏捷，而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。象。盡快確定來(lái)客姓名、頭銜、來(lái)意，并做適當(dāng)處理。盡快確定來(lái)客姓名、頭銜、來(lái)意，并做適當(dāng)處理。事后要建立訪客資料，并歸檔。事后要建立訪客資料，并歸檔。七大禁忌：七大禁忌：忌埋首工作，對(duì)訪客不理不睬。忌埋首工作，對(duì)訪客不理不睬。忌態(tài)度冷淡，不耐煩。忌態(tài)度冷淡，不耐煩。忌以貌取人。忌以貌取人。忌用狐疑的眼神猜測(cè)訪客的身份。忌用狐疑的眼神猜測(cè)訪客的身份。忌用眼睛瞄訪客，或緊盯著訪客瞧。忌用眼睛瞄訪客，或緊盯著訪客瞧。忌訪客在場(chǎng)或剛離開，便與同事議論訪客。忌

34、訪客在場(chǎng)或剛離開，便與同事議論訪客。 忌用手直接抓茶葉給客人泡茶。忌用手直接抓茶葉給客人泡茶。總之，接待人員要在接待中對(duì)各類訪客總之，接待人員要在接待中對(duì)各類訪客都能以機(jī)智爽快、笑容可掬的態(tài)度相待，都能以機(jī)智爽快、笑容可掬的態(tài)度相待，對(duì)客人要有對(duì)客人要有“感謝光臨感謝光臨”的心理，的心理，使訪客有使訪客有“如沐春風(fēng)如沐春風(fēng)”之感。之感。二、宴請(qǐng)禮儀二、宴請(qǐng)禮儀餐桌禮儀餐桌禮儀 1 1就座和離席就座和離席 （1 1）應(yīng)等長(zhǎng)者、女士坐定后，方可入坐。）應(yīng)等長(zhǎng)者、女士坐定后，方可入坐。（2 2）入座應(yīng)用右手拉椅子，從左邊入座，左邊退出。）入座應(yīng)用右手拉椅子，從左邊入座，左邊退出。 （3 3）用餐后，

35、須等男、女主人離席后，其他賓客方可離）用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。席。 （4 4）離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女士拖拉）離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女士拖拉座椅。座椅。 餐餐 桌桌 禮禮 儀儀 2 2餐巾的使用餐巾的使用 （1 1）餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。）餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。 （2 2）必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。）必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。（3 3）餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入）餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。 （4 4）切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗臉。

36、）切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗臉。 餐餐 桌桌 禮禮 儀儀 3.3.敬酒禮儀敬酒禮儀斟酒斟酒 斟酒的順序斟酒的順序先主賓后其他客人，然后是順時(shí)針?lè)较蛘逑戎髻e后其他客人，然后是順時(shí)針?lè)较蛘寰啤＞啤?斟酒的方法斟酒的方法斟酒時(shí)，酒杯應(yīng)該放在桌上，酒瓶不要碰斟酒時(shí)，酒杯應(yīng)該放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。到杯口。 斟酒的多少斟酒的多少中國(guó)有句古話：中國(guó)有句古話：“酒滿情深酒滿情深”，即以滿為，即以滿為敬；但在國(guó)際上，酒不能斟滿，八分滿，讓其蕩漾，使酒敬；但在國(guó)際上，酒不能斟滿，八分滿，讓其蕩漾，使酒飄香。飄香。敬酒禮儀敬酒禮儀 敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主

37、身份為先后順序。 敬酒時(shí)要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，敬酒時(shí)要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對(duì)象，說(shuō)完視祝酒對(duì)象，說(shuō)完“干杯干杯”后，將酒一飲而盡或喝適后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下，這個(gè)過(guò)量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下，這個(gè)過(guò)程才算結(jié)束。程才算結(jié)束。 喝酒宜隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝酒宜隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝；不能喝酒時(shí)，只需輕微做一下手勢(shì)，切記不可用喝；不能喝酒時(shí)，只需輕微做一下手勢(shì)，切記不可用手蒙住杯

38、子或?qū)⒕票墼谧郎稀Ｊ置勺”踊驅(qū)⒕票墼谧郎稀?餐餐 桌桌 禮禮 儀儀 4 4餐桌上的一般禮儀餐桌上的一般禮儀 （1 1）入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，）入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀Ｊ种獠坏每孔谰墸驅(qū)⑹址旁卩徸伪成稀?（2 2）用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁；吃東西時(shí)應(yīng)）用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁；吃東西時(shí)應(yīng)閉嘴，不要發(fā)出聲音；必須小口進(jìn)食，不要大口的塞。閉嘴，不要發(fā)出聲音；必須小口進(jìn)食，不要大口的塞。（3 3）好的吃相是食物就口，不可將口就食物。）好的吃相是食物就口，不可將口就食物。（4 4）送

39、食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及）送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。鄰座。 （5 5）吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)。）吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)。（6 6）在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)）在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。的女賓。 （7 7）口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話和敬酒。）口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話和敬酒。 （8 8）切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。）切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。（9 9）避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬(wàn)一不禁，應(yīng)說(shuō)聲）避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬(wàn)一不禁，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起對(duì)不起”。 （1010）主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同）主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。意。 （1111）食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，）食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。放在桌上。（1212）特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：不布菜）特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：不布菜第四部分第四部分 交談禮儀交談禮儀 前面三部分我們從各個(gè)層面解讀了社交前面三部分我們從各個(gè)層面解讀了社交禮儀禮儀 社交禮儀最集中