1、客戶服務(wù)部C層修改及制定安排： 1、 （C）：客戶服務(wù)部工作手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱1客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖鞠楠2客戶服務(wù)部管理目標(biāo)3客戶服務(wù)部職責(zé)范圍4客戶服務(wù)部經(jīng)理任職要求5客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)6客戶服務(wù)部副經(jīng)理任職要求7客戶服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)8客戶服務(wù)部主管任職要求9客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)10客戶服務(wù)部外包管理主管任職要求11客戶服務(wù)部外包管理主管崗位職責(zé)12客戶服務(wù)部助理任職要求13客戶服務(wù)部助理崗位職責(zé)14客戶服務(wù)部文員任職要求15客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé)16空置房屋管理規(guī)定17前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)定18用戶檔案管理規(guī)定19食物中毒應(yīng)急預(yù)案20保潔管理制度21綠化管理制度22寫(xiě)字樓用戶意見(jiàn)入室

2、回訪制度23金地中心寫(xiě)字樓餐廳食品衛(wèi)生管理規(guī)定24郵件分發(fā)室管理制度25客戶公司水牌制作、更改工作程序26訪客登記工作程序27客戶丟失財(cái)物查找程序28用戶報(bào)修及維修工作單回訪工作程序29公共區(qū)域維修單報(bào)修及回訪工作程序30收費(fèi)工程維修單審核工作程序31雨傘租借服務(wù)工作程序32固定保潔服務(wù)工作程序33ERP系統(tǒng)損壞應(yīng)急流程34急救藥箱設(shè)施服務(wù)工作程序35臨時(shí)保潔服務(wù)工作程序36特殊禮賓服務(wù)流程37日常巡視工作程序宋達(dá)38客戶參觀工作程序39客戶遷離后郵件保存管理工作程序40出賬單工作程序41客戶投訴處理工作程序42用戶滿意度調(diào)查工作程序43費(fèi)用催繳工作程序44用戶借用針線服務(wù)工作程序45客戶物品

3、出門(mén)工作程序46金地中心寫(xiě)字樓油煙檢查程序47員工餐廳就餐服務(wù)程序48金地中心寫(xiě)字樓固體廢棄物排放及垃圾清運(yùn)管理規(guī)定49金地中心寫(xiě)字樓外墻清洗工作管理規(guī)定50金地中心寫(xiě)字樓餐廳食品衛(wèi)生管理規(guī)定51客戶二裝工作程序52客戶收樓工作程序53客戶入駐工作程序54客戶退租遷出工作程序55報(bào)刊郵件發(fā)放工作程序56客戶申請(qǐng)空調(diào)加時(shí)工作程序57非辦公時(shí)間ERP系統(tǒng)報(bào)修流程58金地中心欠費(fèi)用戶物品出門(mén)處理流程59鑰匙借用工作流程60節(jié)日及用戶活動(dòng)組織工作程序61消殺管理規(guī)定62發(fā)送裝修敬告工作流程63自行車(chē)卡申辦工作流程64工作維修單匯總分析工作流程65租戶IT機(jī)房水環(huán)收費(fèi)工作流程66用戶租賃車(chē)位工作程序2、

4、 修改（D）： 序號(hào)記錄名稱1物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)卷鞠楠2辦公樓入駐申請(qǐng)表3金地中心用戶投訴一覽表4收樓服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查表5金地中心客戶訪問(wèn)記錄表6客戶建議收集表7金地中心自行車(chē)牌辦理登記表8平郵保存服務(wù)登記表9客服部物品借用登記表10客服部鑰匙借用登記表11金地中心寫(xiě)字樓用戶遷出資料登記表12訪客登記單13掛號(hào)信、包裹單退件登記表14緊急聯(lián)系人登記表15客戶信息登記表16維修工作單登記表17接聽(tīng)電話記錄18保潔公司清潔設(shè)備檢查表19殺蟲(chóng)滅鼠確認(rèn)表 20金地中心外包餐廳日常衛(wèi)生監(jiān)督量化評(píng)分表21固體廢棄物分類(lèi)存放檢查表22金地中心_工作日志23B1-B3地下車(chē)場(chǎng)巡視檢查表24客服部外圍日常巡視檢查表25

5、客服部寫(xiě)字樓日常巡視檢查表26日常工作記錄（主管）27隔油池檢查表 28_周清潔工作檢查表29_年_月金地_清潔用品用量統(tǒng)計(jì)30石材保養(yǎng)驗(yàn)收表31月清潔質(zhì)量工作評(píng)估表32_月清潔工作檢查表33金地中心3米以上高區(qū)月清潔工作檢查表34_消殺記錄表35客戶服務(wù)部收費(fèi)工單統(tǒng)計(jì)表36金地中心外墻清洗巡查表37外墻清洗人員檢查表38衛(wèi)生間巡視表39客服部質(zhì)量檢查記錄表40租擺月評(píng)估表41金地中心寫(xiě)字樓綠植租擺確認(rèn)單42二裝現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表43維修工程回訪單44應(yīng)急藥箱藥品臺(tái)賬45金地中心物品通行證46維修回訪47金地中心寫(xiě)字樓垃圾清運(yùn)單（建筑）48金地中心寫(xiě)字樓垃圾清運(yùn)單（生活）49金地中心報(bào)刊發(fā)放表50

6、金地中心物業(yè)管理處物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（寫(xiě)字樓）51金地中心寫(xiě)字樓底商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)52金地寫(xiě)字樓辦公區(qū)域空調(diào)濾網(wǎng)清洗服務(wù)表53內(nèi)部工程維修單54外部工程維修單55整改通知書(shū)56二次裝修竣工驗(yàn)收記錄表57關(guān)于裝修購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)工作說(shuō)明58裝修敬告59金地中心消防設(shè)施改造確認(rèn)單60二次裝修委托書(shū)61金地中心消防安全責(zé)任書(shū)宋達(dá)62金地中心室內(nèi)裝修工程承諾書(shū)63二次裝修防水工程試水檢查記錄表64二次裝修工程改造申請(qǐng)表65二次裝修隱蔽工程檢查記錄表66施工臨時(shí)用電確認(rèn)書(shū)67異味施工材料進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)單68裝修用電申請(qǐng)單69二裝流轉(zhuǎn)單70施工許可證71繳費(fèi)單72退費(fèi)單73二裝設(shè)備系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉申請(qǐng)表74裝修押金退還會(huì)簽單75用戶收

7、樓入住文件檔案編號(hào)目錄76裝修檔案編號(hào)目錄77用戶投訴文件檔案編號(hào)目錄78用戶繳費(fèi)文件檔案編號(hào)目錄79用戶其他往來(lái)文件檔案編號(hào)目錄80用戶服務(wù)手冊(cè)及寫(xiě)字樓裝修手冊(cè)承諾書(shū)81金地中心用戶收樓手續(xù)辦理完畢通知單82用戶備用鑰匙臨時(shí)使用人員授權(quán)確認(rèn)書(shū)83用戶退租物業(yè)費(fèi)押金退還申請(qǐng)表84用戶未留存?zhèn)溆描€匙承諾書(shū)85金地中心房屋設(shè)備設(shè)施客戶接收清單86金地中心男衛(wèi)生間房屋設(shè)備設(shè)施客戶接收清單87金地中心女衛(wèi)生間房屋設(shè)備設(shè)施客戶接收清單88金地中心茶水間設(shè)備設(shè)施客戶接收清單89金地中心寫(xiě)字樓辦公區(qū)公區(qū)通道設(shè)備設(shè)施客戶接收清單90金地中心辦公區(qū)房屋設(shè)備設(shè)施預(yù)檢清單91用戶名牌申請(qǐng)、更改表92正式入住通知單9

8、3正式退租通知單94金地中心茶水間房屋設(shè)備設(shè)施遷出驗(yàn)收清單95金地中心庫(kù)房房屋設(shè)備設(shè)施遷出驗(yàn)收清單96金地中心男衛(wèi)生間房屋設(shè)備設(shè)施遷出驗(yàn)收清單97金地中心清潔間設(shè)備設(shè)施遷出驗(yàn)收清單98金地中心寫(xiě)字樓辦公區(qū)公區(qū)通道設(shè)備設(shè)施遷出驗(yàn)收清單99金地中心設(shè)備設(shè)施客戶接收清單附表100金地中心辦公區(qū)房屋設(shè)備設(shè)施遷出驗(yàn)收清單101金地中心客戶收樓文件簽收單102金地中心庫(kù)房設(shè)備設(shè)施客戶接收清單103金地中心物業(yè)管理處停車(chē)場(chǎng)卡簽收表104車(chē)位申請(qǐng)取消105退租溫馨提示106收樓溫馨提示107金地中心投訴處理單108施工臨時(shí)用電、用水申請(qǐng)表109雨傘租借登記表110北京海潤(rùn)保潔有限公司月度工作考評(píng)表111施工證

9、辦理申請(qǐng)表112每日工單統(tǒng)計(jì)分析113付款通知單114關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)滯納金付費(fèi)事宜115違約通知單116一次催款通知單117最后催款通知單118金地中心欠費(fèi)客戶物品出門(mén)統(tǒng)計(jì)表119欠費(fèi)客戶物品出門(mén)通行證商場(chǎng)部分：商場(chǎng)部分的服務(wù)手冊(cè)原則上是歸在整個(gè)客戶服務(wù)部下邊的，胡婷和商業(yè)小組需要：在整個(gè)客戶服務(wù)部的部門(mén)職責(zé)中加入商業(yè)方面的職責(zé)；在各員工的崗位職責(zé)中加入商業(yè)方面職責(zé)；與客戶服務(wù)部C層有重復(fù)的地方，比如：收費(fèi)及催費(fèi)工作程序；報(bào)刊新建雜志派送工作程序；保潔管理工作程序；綠化管理工作程序；藥箱使用；客戶報(bào)修等等，均與商業(yè)工作小組核對(duì)內(nèi)容，如內(nèi)容基本一致，不需要重復(fù)寫(xiě)兩個(gè)程序。加金地廣場(chǎng)接管驗(yàn)收工作程

10、序（重建后自開(kāi)發(fā)商或承建商手中接管驗(yàn)收）加客戶服務(wù)部高級(jí)主管崗位職責(zé)（商業(yè)）、客戶服務(wù)部高級(jí)主管任職要求（商業(yè)）最終將商業(yè)方面的C層和D層全面并入客戶服務(wù)部的C、D層另：商業(yè)特有的應(yīng)急預(yù)案請(qǐng)于趙利新核對(duì)，由其匯總后向總經(jīng)理辦公室提交，作為管理處B層的一部分。總經(jīng)理辦公室：差部門(mén)管理目標(biāo)文件控制程序記錄控制程序人力資源管理控制程序與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序相關(guān)方管理控制程序監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序內(nèi)部審核控制程序不合格品控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序事件、事故調(diào)查控制程序公共區(qū)域管理招標(biāo)管理辦法合同管理制度采購(gòu)控制程序服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效、職業(yè)健康和安全績(jī)效監(jiān)視和測(cè)

11、量控制程序化學(xué)品管理工作程序危險(xiǎn)品庫(kù)房管理制度 “員工手冊(cè)“不是C層，是D層，屬于支持文件公文寫(xiě)作管理制度公司對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法“日常培訓(xùn)程序“和”培訓(xùn)制度“請(qǐng)合并固定資產(chǎn)管理制度物資報(bào)廢流程備用金管理管理制度低值易耗品管理制度會(huì)議室管理規(guī)定公司前臺(tái)管理規(guī)定考勤制度（包括指紋機(jī)故障時(shí)考勤管理規(guī)定和漏打卡管理制度）員工更衣室管理規(guī)定員工浴室管理規(guī)定員工吸煙室管理規(guī)定辦公用紙使用管理規(guī)定工服管理辦法（包括制作、發(fā)放、洗滌和報(bào)廢）交通費(fèi)報(bào)銷(xiāo)管理規(guī)定費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理工作流程員工機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)卡申請(qǐng)流程車(chē)場(chǎng)免費(fèi)停車(chē)工作流程辦公禮儀規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)管理制度管理處巡視制度管理處管理標(biāo)示及服務(wù)稽查制度總經(jīng)理辦公室

12、投訴處理程序義務(wù)消防隊(duì)建立及管理辦法行政助理（會(huì)計(jì)）預(yù)算執(zhí)行情況核實(shí)工作程序行政助理（會(huì)計(jì)）用戶繳費(fèi)審核工作程序上面里面很多是B層，注意區(qū)分；另：整個(gè)公司的B層里還有一項(xiàng)內(nèi)容是“應(yīng)急預(yù)算“，需要安檢部出具”寫(xiě)字樓“及”金地廣場(chǎng)“兩版應(yīng)急預(yù)案。安檢部：差部門(mén)管理目標(biāo)差總值班經(jīng)理崗位職責(zé)差所有崗位任職要求差安全員崗位職責(zé)物業(yè)管理處安全職責(zé)特種作業(yè)安全管理流程34和65內(nèi)容有何不同，能合并否？安防、消防設(shè)備設(shè)施檢查管理制度突發(fā)事件處理程序停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管理制度停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛時(shí)租卡（票）丟失處理程序保安員宿舍管理規(guī)定接報(bào)案處理工作流程對(duì)外包公司監(jiān)管管理辦法內(nèi)保備勤室管理規(guī)定另：所有預(yù)算均從C層中分離，生成“寫(xiě)字樓“和”金地廣場(chǎng)“兩個(gè)的應(yīng)急預(yù)案”，后交總辦，作為公司B層。“金地廣場(chǎng)”的應(yīng)急預(yù)算請(qǐng)和商業(yè)工作小組核對(duì)到底使用哪個(gè)版本。工程部：加一