1、柜面突發大事應急預案柜面突發大事應急預案突發大事是一種作用范圍廣泛，且對社會造成嚴峻危害，具有劇烈沖擊力和影響力的大事。下面是關于柜面突發大事應急預案的內容，！一、柜臺突發大事的特征 ?突發大事，是指那些事前難以猜測、帶有異樣性質、嚴峻危及社會秩序，在人們缺乏思想預備的狀況下猝然發生的災難性大事。它是一種作用范圍廣泛，且對社會造成嚴峻危害，具有劇烈沖擊力和影響力的大事。商業銀行柜面的突發大事，是指在商業銀行日常經營過程中發生的，事前難以猜測，危及銀行信譽、資產安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全的各種大事的總和，如擠兌、搶劫、詐騙、火災及客戶投訴、吵鬧等。突發大事的基本特征是偶然性和必定性。偶

2、然性是指突發大事發生的可能性及由于各種因素的影響導致大事發生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必定性是指突發大事是各種內外因素進展的必定結果，體現了事物進展的必定規律。突發大事的詳細特征有：信息不完全，突發性、高度不確定性，后果的嚴峻性、廣泛性、連鎖性和長久性。銀行柜臺突發大事的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶患病意外人身損害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等。突發大事的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失狀況，人員傷亡狀況，影響范圍等。二、擠兌處置及應急預案

3、 ?當柜臺發生擠兌大事時，應實行如下措施：1營業人員發覺擠兌跡象，應馬上向網點負責人報告。網點負責人應馬上實行處理措施，并快速到達現場；同時，要向上級服務管理和安全保衛部門報告。2網點負責人應準時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。3營業網點應做好現金請領工作，準時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。4柜員應了解擠兌緣由，全力做好說明工作，防止事態擴大。5營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的大事發生。6如發覺現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應馬上向公安機關報告。三、業務系統故障處置及應急預案 ?當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應實行如

4、下措施：1準時聯系技術維護部門，了解故障緣由及復原正常營業的時間，并通知上級服務管理部門。2依據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐煩地做好宣揚說明工作，以取得客戶的諒解。3對急需取款的異地客戶，應依據業務制度規定，辦理急付款業務。4告知客戶復原正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便復原營業后準時通知客戶。5如本縣（市）內仍有部分營業網點或 ATM 可以正常辦理業務時，要引導客戶到正常營業的網點或 ATM 辦理業務。6復原營業后，營業網點應準時通知上級服務管理部門，并通知留下聯系電話的客戶。四、搶劫處置及應急預案 ?柜員發覺歹徒持槍或持刀搶劫時，要保持冷靜，在確保人身安全的狀

5、況下，擇機啟動身邊的 110 聯網報警按鈕，并快速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防跟隨門內或有安全門的衛生間內隱藏，并利用手機撥打110 二次報警。歹徒持槍或持刀并劫持人質搶劫時，愛護人質安全與愛護資金安全同樣重要。現場全部人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要留意與歹徒的對話方式，盡量消退歹徒的緊急心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。總之，營業期間遇到搶劫大事時，應區分狀況，鎮靜應對。假如危害員工生命安全的，應貫徹“先藏身，后報警，再反擊”的原則，首先應選擇有利位置快速隱藏，馬上報警，力爭外援，鎮靜機靈，記住歹徒的體貌特征及交通工具，并愛

6、護好現場。五、火災處置及應急預案 ?當營業網點發生火災時，應實行如下措施：1發生火情時，營業人員應正確用法消防器材，進行撲救。2火勢較大，無法掌握時，馬上撥打 119 報警，并支配人員引導消防車抵達火災現場。3快速切斷營業網點電，關閉煤氣。4疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。5緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。六、詐騙案件處置及應急預案 ?詐騙案件的處置，員工應具備肯定的文檢學問，并能在實踐中有效運用。比如，假票據的識別，要把握“四看”技能：1看外形、看格式。發貨票等印制現成的票據，其樣式和格式都是有標準的，真票據具有從裝訂成冊的多聯票中撕下的明顯特

7、點，而有的假票從形狀看完整無損。2看字跡、看字體。這里所說的字跡，專指復寫紙套寫的痕跡。正常發票、收據等是多聯以復寫紙套寫的，發票、收據背面應透出以復寫紙套寫的痕跡，否則就值得懷疑；另外復寫紙套寫的字跡顏色的深淺，也有助于識別假票。一般來說，在空白發票上自行以復寫紙套寫的字跡大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。3看編號、看日期。看編號和日期的自然挨次號是否相符。假的發票中有一部分是用空白發票填寫的，也有的是后補開的或者預先開的，因此往往兩者不吻合。同時看日期，了解發案單位的經濟活動、人事變動等狀況，也有助于識別假票。另外，依據發票或收據的編號，可以查到其存根或記賬聯，以便于進一步核對。4看公

8、章、看簽名。看公章是否是事先蓋好的，一般空白發票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要留意字體，也要留意其位置，以便于比較；看經濟業務內容是否符合實際。發覺詐騙，首先用暗語聯系，快速報告，拖延時間，穩住，人贓俱獲，制服。如未遂逃跑的，記住的體貌特征和交通工具，尋求支援，力爭抓獲。七、客戶在營業網點突發疾病、遺失物品處置及應急預案 ?當營業網點內發覺有客戶突發疾病時，應實行如下措施：1營業人員發覺客戶身體不適時，應為客戶供應力所能及的關心，視狀況撥打 120 或其它急救電話。2客戶突發重大疾病時，應馬上撥打 120 或其它急救電話，并維持好現場秩序。3應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并準時通知。

9、4營業網點按規定保存監控錄像資料備查。當營業網點內有客戶患病意外人身損害時，應實行如下措施：1發覺狀況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。2客戶傷勢較嚴峻的，馬上撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，幫助客戶到醫院治療。3應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并準時通知。4由于網點緣由對客戶造成損害，客戶要求索賠的，應主動與客戶協商解決，防止不良影響擴大。5營業網點按規定保存監控錄像資料備查。而當客戶反映在營業網點內遺失物品或營業網點發覺客戶遺留物品時，應分別實行相關措施：若客戶向營業網點反映遺失物品，網點柜員：1應首先關心客戶回憶業務辦理過程，幫助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2確認客戶物品遺失后，應對客戶表示憐憫。若客戶要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并留意表達方式，避開發生沖突，同時建議客戶報案。3要主動協作公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4按規定保存監控錄像資料備查。營業網點拾到客戶遺留物品，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人