1、發(fā)表人：金吉蓉、田曉生發(fā)表人：金吉蓉、田曉生 小組介紹選題理由活動計(jì)劃現(xiàn)狀把握設(shè)定目標(biāo)原因分析對策擬定對策實(shí)施效果確認(rèn)穩(wěn)定化反省總結(jié)要因確定輔導(dǎo)員:黃永江組長:余健平組員: 陳秀潛、何建新、金吉蓉、田曉生、王其偉、趙樹文活動時間：2014年4-8月QC小組成員技能分析QC小組的使命： 引領(lǐng)組員學(xué)習(xí)解決問題的方法 提升組員的技能等級和綜合素質(zhì) 活動前團(tuán)隊(duì)水平A區(qū)B區(qū)C區(qū)C區(qū)C區(qū)D區(qū)D區(qū)D區(qū)2好Y軸水平高X軸活動前“團(tuán)隊(duì)能力圖”活動前團(tuán)隊(duì)水平保有客戶數(shù)201120122013277753225236982數(shù)據(jù)來源：I-CROP系統(tǒng)保有客戶在逐年上升，客戶投訴也逐年增加，客戶滿意度下降。制表人： 金

2、吉蓉 日期：2014年4月2日數(shù)據(jù)來源：CR客戶回訪客戶滿意度20112012201395%92%88%201310201311201312201401201402201403拋錨 110101未一次性修復(fù) 444346464744未準(zhǔn)時交車 828991939697價格高421563其它 346245制表人： 金吉蓉 日期：2014年4月2日2013年10月-2014年3月客戶投訴次數(shù)（來源：客戶滿意度CR回訪）滿意不滿意不滿意滿意未一次性修復(fù)未準(zhǔn)時交車價格高其它拋錨影響客戶滿意度分析影響客戶滿意度的因素如何減少客戶滿意度調(diào)查中，不滿意的占比增加了滿意度下降制表人：金吉蓉 制表時間：2014

3、年4月2日在影響客戶滿意度的因素中未準(zhǔn)時交車投訴最多0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0100200300400500600700800未準(zhǔn)時交車未一次性修復(fù)價格高拋錨其它8672013年10月-2014年3月客戶投訴帕累托圖因洗車影響準(zhǔn)時交車的臺次占比最大（如圖）影響準(zhǔn)時交車主要因素臺次比例維修進(jìn)度安排的合理性 10214%維修技師完工及時率 567.7%零配件未及時供貨152%洗車等待55876.3%合計(jì)731100%制表人： 金吉蓉 日期：2014年4月7日14%8%2%76%未準(zhǔn)時交車的臺數(shù)占比維修進(jìn)度安排不合理 占14%維修技師完工不及時 占8%零配件

4、未及時供貨 占2% 洗車等待 占76%3月份不準(zhǔn)時交車臺次及占比一次性修復(fù)準(zhǔn)時交車價格其它拋錨影響客戶滿意度制表人：金吉蓉 制表時間：2014年4月4日 優(yōu)化洗車提升準(zhǔn)時交車率 改善維修安排不合理提升零件供貨及時率 組員 項(xiàng)目 余健平 何建新王其偉 趙樹文 陳秀潛 田曉生金吉蓉 余健平 何建新 王其偉 趙樹文 陳秀潛 田曉生金吉蓉 余健平 何建新 王其偉 趙樹文 陳秀潛 田曉生金吉蓉 重要性 555554444444554333333緊急性 545554445444553443444經(jīng)濟(jì)性 454544445454444545444必要性 454544445454444545444成員參與度

5、555555545545443333334能否獨(dú)立完成 434444443444444344444能否按期完成 454545545454554545445組員評分合計(jì) 219211188階段活動內(nèi)容活動期間：5個月（計(jì)劃）負(fù)責(zé)分工4月上4月下5月上5月下6月上6月下7月上7月下8月上8月下P（計(jì)劃）1、課題選定全體2、現(xiàn)狀把握何建新、陳秀潛3、設(shè)定目標(biāo)余健平4、原因分析何建新、金吉蓉5、要因確定余健平6、對策擬定全體D （實(shí)施）7、對策實(shí)施全體C（檢查）8、效果確認(rèn)何建新、陳秀潛A （鞏固）9、穩(wěn)定化趙樹文、田曉生10、反省總結(jié)全體0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.

6、0%02040608010012014016018020012345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31延時交車率 合計(jì)交車4445臺次，其中準(zhǔn)時交車3714臺次，延遲交車731臺次，因洗車延遲558臺次，平均準(zhǔn)時交車率75%，延時交車率為25%。延遲交車率平均25%準(zhǔn)時交車臺次總交車臺次交車環(huán)節(jié)EM完工BP 完工新車交車免費(fèi)洗車EM指：快速保養(yǎng)和一般維修車輛免費(fèi)洗車指：公務(wù)車、員工車、二手車、客戶免費(fèi)洗車制表人： 陳秀潛 日期：2014年4月7日標(biāo)準(zhǔn)流程需19分鐘/臺。現(xiàn)有6個洗車工位，常常

7、出現(xiàn)等待洗車現(xiàn)象。2人1工位1車模式洗車，新車洗車EM洗車BP洗車免費(fèi)洗車新車洗車EM洗車BP洗車免費(fèi)洗車原日洗車需求約140臺現(xiàn)日洗車需求約200臺制表人： 陳秀潛 日期：2014年4月8日沖水擦干生產(chǎn)節(jié)拍生產(chǎn)節(jié)拍生產(chǎn)節(jié)拍打泡沖水前座吸塵生產(chǎn)節(jié)拍2min2min9min生產(chǎn)節(jié)拍前座吸塵2min2min17min質(zhì)檢移動車輛2min流程工序圖日產(chǎn)能：約150臺19min洗車是客戶、員工投訴熱點(diǎn)洗部車都那么慢！客戶發(fā)飆了！制圖人： 趙樹文 日期：2014年4月8日降低洗車延誤準(zhǔn)時交車的比例（現(xiàn)狀：558/4445=12.6%）至6%，就可以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時交車率90%以上。 根據(jù)廣汽豐田優(yōu)秀銷售店的評定

8、標(biāo)準(zhǔn)要求（準(zhǔn)時交車率 90%）和我店準(zhǔn)時交車率歷史數(shù)據(jù)，我們將目標(biāo)設(shè)定為：準(zhǔn)時交車率達(dá)到90%。（2014年3月）75%75%活動前（2014年8月）活動后90%90%方法物品環(huán)境待洗車輛無序停放機(jī)器人員有返工現(xiàn)象不能快速清潔職責(zé)分工不明確人員意識不強(qiáng)崗前未經(jīng)培訓(xùn)洗車設(shè)備非最先進(jìn)設(shè)備待洗車輛通道常堵塞洗車位不夠沒有合理利用有限的場地洗車效率低洗車延誤準(zhǔn)時交車 通過分析得到6個末端因素。洗車耗材擺放不合理取耗材時間長洗車模式多年未更新無獎懲機(jī)制施工順序混亂制表人： 余健平 日期：2014年4月9日人員水平參差不齊待洗車輛區(qū)較小洗車流程時間長缺乏監(jiān)管存在等待耗材現(xiàn)象序號確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人11、查看

9、是否有考核資料檔案；2、操作是否熟練。考核成績在60分以上，現(xiàn)場操作熟練陳秀潛2查看洗車小組是否制定了職責(zé)分工明細(xì)表制定職責(zé)分工明細(xì)表何建新3查看洗車小組是否建立了獎罰制度制定獎懲措施制度余健平4現(xiàn)場檢查洗車耗材擺放情況洗車耗材按指定要求擺放金吉蓉5現(xiàn)場檢查待洗車輛停放情況待洗車輛有序停放田曉生6檢查洗車產(chǎn)能洗車產(chǎn)能達(dá)到220臺王其偉末端因素2、職責(zé)分工不明確3、無獎懲措施6、洗車效率低1、崗前未經(jīng)培訓(xùn)5、待洗車輛亂停放4、洗車耗材擺放不合理制表人： 余健平 日期：2014年4月10日崗前未經(jīng)培訓(xùn)制表人：陳秀潛 制表時間：2014年4月12日 因此，崗前未經(jīng)培訓(xùn)是導(dǎo)致延誤準(zhǔn)時交車的主要原因。新

10、招的洗車人員按照以前的習(xí)慣方式洗車，洗車品質(zhì)達(dá)不到良品條件，考核合格率遠(yuǎn)低于我店要求。01020304050607080陳輝王健吳偉當(dāng)董蘭周錦芬陳少雄張晉梁浩城季霞韋東生符生楊秀英張導(dǎo)輝洪強(qiáng)張金春洗車考核成績洗車考核成績分?jǐn)?shù)40%60%合格不合格不合格合格合格線無職責(zé)分工洗車小組已制定了職責(zé)分工，那么該項(xiàng)不是主要原因。無獎罰措施洗車小組已制定了獎懲措施，考慮到我店洗車負(fù)荷較大，洗車人員待遇已高于行業(yè)水平，那么該項(xiàng)也不是主要原因。洗車耗材擺放不合理洗車耗材擺放不合理，影響洗車作業(yè)，那么該項(xiàng)也是主要原因。待洗車輛無序停放待洗車輛無序停放，影響洗車作業(yè)，那么該項(xiàng)也是主要原因。205203195203

11、210214211215212216208.4洗車效率低每天都有剩余的待洗車輛，只能通過加班完成洗車， 那么該項(xiàng)也是主要原因。制表人：陳秀潛 制表時間：2014年4月22日178173172176174180177173176178175.7205203195203210214211215212216208.42730232736343442363832.7待洗車輛無序停放洗車效率低洗車耗材擺放不合理崗前未經(jīng)培訓(xùn)注： 5分 3分 1分序號要因?qū)Σ咴u價綜合得分選定方案有效性實(shí)施性經(jīng)濟(jì)性可靠性1崗前未經(jīng)培訓(xùn)制定崗前培訓(xùn)和常態(tài)培訓(xùn)計(jì)劃202洗車耗材擺放不合理洗車區(qū)5S管理163待洗車輛無序停放制定待

12、洗車輛停放管理辦法164洗車效率低增加人員12增加設(shè)備12優(yōu)化洗車流程20對策實(shí)施擔(dān)當(dāng)?shù)?周第2周第3周第4周第5周第6周制定崗前培訓(xùn)和常態(tài)培訓(xùn)計(jì)劃余健平洗車區(qū)5S管理陳秀潛制定待洗車輛停放管理辦法何建新優(yōu)化洗車流程陳秀潛20分18分15秒平均洗車時間洗車能力培訓(xùn)時間早會集中培訓(xùn)夕會集中培訓(xùn)以老帶新培訓(xùn)每月考核培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃表觀摩學(xué)習(xí)5月洗車考核評定表定期考核17分53秒18分15秒平均洗車時間洗車工位待洗車停車位停放待洗車輛17分53秒平均洗車時間17分平均洗車時間17分12分A員工沖水B員工打泡沫A員工擦車B員工 擦車C員工D員工A員工沖水B員工打泡沫A員工擦車C員工 擦車B員工 擦車D

13、員工 擦車A員工沖水B 員工打泡沫重新制定工序流程和節(jié)拍擦車擦車室內(nèi)清潔吸塵室內(nèi)清潔吸塵A員工、B員工在C員工、D員工進(jìn)行室內(nèi)清潔和吸塵時，轉(zhuǎn)到第二個工位開始洗車室內(nèi)清潔吸塵室內(nèi)清潔吸塵通過4個洗車位，8個洗車工用兩種模式進(jìn)行現(xiàn)場對比計(jì)時：何建新 裁判：余健平 制表：金吉蓉 質(zhì)檢：王其偉 流程監(jiān)督：田曉生、陳秀潛、 趙樹文2人1工位1車2人1工位1車4人2工位2車時間刻度洗車位（1）洗車位（2）洗車位（3）洗車位（4）10:01沖水、打泡沫沖水、打泡沫沖水、打泡沫10:0210:03沖水沖水沖水10:0410:05擦干擦干擦干10:0610:07后座清潔沖水、打泡沫10:0810:09前座清潔

14、沖水10:1010:11擦干10:1210:13后座清潔10:14后座清潔后座清潔10:15前座清潔10:16前座清潔前座清潔10:1710:1810:10 完成第一臺車10:17 同時完成兩臺車10:16 完成第二臺車4人同時擦車減少了員工的移動，節(jié)約了時間提高了效率通過4個洗車位，8個洗車工 用兩種模式進(jìn)行現(xiàn)場對比結(jié)果4個工人2個工位4個工人2個工位當(dāng)4人2工位2車模式完成第5臺車時，2人1工位1車模式才完成2臺車。車輛移動的同時，4人都在另外一個工位執(zhí)行擦干工序。車輛移動的同時，兩個工位4個人都在等待。工位使用效率提高，同時也較少了洗車等待，特別減少了洗車等待車多造成的混亂！準(zhǔn)時交車率7

15、5%85%時間準(zhǔn)時交車率6月上旬83.5%6月中旬84.6%6月下旬86.9%6月平均85%目標(biāo)：90%客戶投訴項(xiàng)目客戶投訴項(xiàng)目201403201404 201405201406拋錨拋錨 1010一次性一次性修復(fù)修復(fù)44464247準(zhǔn)時交準(zhǔn)時交車車97857053價格價格 3645其它其它 5743準(zhǔn)時交車率提高，相應(yīng)有關(guān)交車時間的投訴減少，客戶滿意度提高了！說明活動已取得明顯效果，但還未達(dá)到活動目標(biāo)。12分20分（活動前）（活動后）平均洗車時間客戶滿意度調(diào)查準(zhǔn)時交車投訴下降2014年3月2014年6月（活動前）（活動后）2014年3月2014年6月我們以為只要縮短洗車時間就能提高洗車效率達(dá)到

16、準(zhǔn)時交車，其實(shí)還有許多因素沒有考慮到。我們發(fā)現(xiàn)：洗車按先到工位先洗原則，路過車輛見縫插針插隊(duì)洗車；客戶投訴仍然較多，且投訴客戶多為在店等待車輛完工的EM客戶。BP等待洗車車輛EM等待洗車車輛來得早不如來得巧小組對問題點(diǎn)作 FTA 分析EM準(zhǔn)時交車率偏低EM待洗車輛經(jīng)常被插隊(duì)高峰時段準(zhǔn)時交車率下降免費(fèi)車輛高峰時段洗車BP車輛高峰時段洗車準(zhǔn)時交車率仍不理想+SA預(yù)計(jì)時間不準(zhǔn)確EM洗車等待時間長+非EM洗車車輛多EM洗車車輛多+62%8%19%16%待洗車客戶特征分析按照客戶特征設(shè)定洗車優(yōu)先順序EM車輛新車交車車輛BP車輛免費(fèi)洗車車輛客戶在店等待時間客戶因等待而投訴的可能性短長高低免費(fèi)洗車客戶BP車

17、輛客戶新車交車客戶EM客戶新車客戶EM客戶BP客戶免費(fèi)洗車客戶大多數(shù)BP客戶不在店等待交車，一般交車時間多為早上或者傍晚免費(fèi)項(xiàng)目且大多數(shù)客戶不趕時間按照“智能新車交車助理”的交車時間表，每天最多不超過20臺車，平均每半小時洗一臺車大多數(shù)EM客戶都在店等待交車，有些EM車輛無法準(zhǔn)確確定完工時間（有追加維修項(xiàng)目或者技師能力差異）序序號號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施完成時間完成時間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1EM待洗車輛經(jīng)常被插隊(duì)設(shè)置EM優(yōu)先專用洗車工位EM車輛優(yōu)先洗車將6個洗車工位中的4個設(shè)置為EM優(yōu)先專用洗車工位2014年7月7日何建新2免費(fèi)車輛高峰時段洗車預(yù)約錯峰洗車減少高峰時段的待洗車輛臺數(shù)所有待洗車

18、輛均實(shí)現(xiàn)預(yù)約洗車2014年7月10日王其偉3BP車輛高峰時段洗車 日期 項(xiàng)目891011121314151617平均EM準(zhǔn)時交車率(%)8789889089878788878888準(zhǔn)時交車率(%)868886.587.585.887.287.487.686.887.287EM優(yōu)先專用洗車工位各類車輛洗車工位1304760%367417%506923%2013年年10月至月至2014年年3月入廠臺次月入廠臺次EM臺次BP臺次其他1、根據(jù)臺次占比，規(guī)劃分類洗車工位。劃分1-4號為EM優(yōu)先專用洗車工位，5-6號為各類車輛洗車工位。2、由于EM洗車的緊急度較高，規(guī)定當(dāng)1-4號工位同時洗車時，EM待洗車

19、輛可以優(yōu)先使用5-6號工位。準(zhǔn)時交車率87%85%注：公務(wù)車、員工車、客戶車等新車、BP車輛、免費(fèi)車輛一般都可以提前預(yù)知交車時間，可以實(shí)現(xiàn)提前一天預(yù)約在低峰時段洗車。新車預(yù)約洗車BP車輛預(yù)約洗車免費(fèi)車輛預(yù)約洗車5-6號洗車工位87%89%準(zhǔn)時交車率優(yōu)先順序新車交車車輛BP車輛免費(fèi)洗車車輛銷售部保險(xiǎn)理賠室引導(dǎo)臺預(yù)約洗車電子看板智能新車交車助理BP完工交車看板公務(wù)車、員工洗車需求申請表詳見下頁智能新車交車助理預(yù)約洗車電子看板為保證新車交車的準(zhǔn)時率，根據(jù)“智能新車交車助理”看板將預(yù)約洗車看板部分時間段規(guī)定為新車專用洗車工位。其他車輛不得預(yù)約占用。根據(jù)完工時間和交車時間盡量預(yù)約在第二天低峰時段（上午8

20、點(diǎn)-10點(diǎn)，下午15:00-16:30）洗車。12:31-13:35不預(yù)約BP流水線管理看板&完工待交車輛看板當(dāng)新車預(yù)約完成、BP車輛預(yù)約完成后，剩余的低峰時段洗車工位由免費(fèi)洗車車輛選擇使用。免費(fèi)洗車申請表低峰時段89%準(zhǔn)時交車率85%通過統(tǒng)計(jì)7月18日-27日的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時交車率還沒有達(dá)到90%的活動目標(biāo)。目標(biāo)：90%85868788899091927月18日 7月19日 7月20日 7月21日 7月22日 7月23日 7月24日 7月25日 7月26日 7月27日準(zhǔn)時交車率（準(zhǔn)時交車率（%）平均：89%小組對問題點(diǎn)再次作 FTA 分析BP車輛高峰時段洗車EM準(zhǔn)時交車率偏低EM待洗

21、車輛經(jīng)常被插隊(duì)高峰時段準(zhǔn)時交車率下降免費(fèi)車輛高峰時段洗車準(zhǔn)時交車率仍不理想+SA預(yù)計(jì)時間不準(zhǔn)確EM洗車等待時間長非EM洗車車輛多EM洗車車輛多不急于交車的待洗EM車輛排在前面EM完工時間提前+01234567月18日7月19日7月20日7月21日7月22日7月23日7月24日7月25日7月26日7月27日7月月18日至日至27日日EM完工完工時間提前臺數(shù)時間提前臺數(shù) 技師維修車輛實(shí)際完工時間早于SA跟客戶約定的時間，造成完工提前、洗車提前，從而導(dǎo)致其他EM車輛洗車延遲、交車延遲引發(fā)客戶投訴。要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施完成時間完成時間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人EM完工時間提前設(shè)計(jì)EM待洗車輛洗車開工順序

22、看板交車時間在前的EM車輛先洗車按照交車時間的先后來安排待洗車輛洗車順序2014年7月28日何建新當(dāng)EM完工時，先看“洗車開工順序管理看板”，如有前面有等待掛牌，則按掛牌的交車時間先后順序排序。EM完工是否在2小時內(nèi)交車否預(yù)約洗車電子看板是洗車開工順序管理看板有無待洗車輛按照交車時間順序排隊(duì)洗車新來的待洗車輛與正在排隊(duì)的待洗車輛對比交車時間交車時間靠前的待洗車輛，插隊(duì)到交車時間靠后的待洗車輛前面有掛牌對比排序無進(jìn)入洗車工位93%89%準(zhǔn)時交車率制表人：陳秀潛 制表時間：2014年7月29日對比交車時間先后順序（2014年3月）（2014年6月）75%75%活動前活動中（2014年7月）活動后8

23、5%85%93%93%準(zhǔn)時交車率客戶投訴項(xiàng)目客戶投訴項(xiàng)目 201403 201404 201405 201406201407 201408拋錨 101011一次性修復(fù) 444642474443準(zhǔn)時交車 978570534140價格 364534其它 574345（2013年）活動前（2014年8月）活動后88%88%95%95%客戶滿意度89%89%目標(biāo)：90%（2014年8月） 洗車流程規(guī)范化，職責(zé)分明，執(zhí)行自工序完檢和下一工序?qū)ι弦还ば蛲旯z查。制圖人：陳秀潛 制表時間：2014年9月1日A區(qū)B區(qū)C區(qū)C區(qū)C區(qū)D區(qū)D區(qū)D區(qū)2好Y軸水平高X軸活動前團(tuán)隊(duì)水平活動后團(tuán)隊(duì)水平活動后，團(tuán)隊(duì)水平能力由C區(qū)提升至B區(qū)。小組收獲：提高了客戶滿意度洗車流程、操作加強(qiáng)不足之處：運(yùn)用QC手法解決問題的熟練程度還需提高。小組成員協(xié)作性尚待加強(qiáng)。自我評價雷達(dá)圖制圖人：何建新 制表時間：2014年9月2日客戶滿意度下降想要提升滿意度成立小組選定提升準(zhǔn)時交車率為課題提升準(zhǔn)時交車率可以提升客戶滿意度！現(xiàn)地現(xiàn)物調(diào)查運(yùn)用QC手法分析和解決問題要提升準(zhǔn)時交車就要提升洗車效率制定和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃洗車區(qū)5S管理劃定待洗車輛停放區(qū)優(yōu)化洗車流程對客戶特征進(jìn)行分類制定洗車優(yōu)先順序設(shè)置EM優(yōu)先專 用洗車工位預(yù)約錯峰洗車設(shè)置EM待洗車輛 洗車開工順序管 理看板滿意一般不滿意客戶滿意度調(diào)查在待洗分類客戶中再細(xì)化