1、海底撈效勞營銷戰略分析摘要改革開放 30 年，我國的經濟得到了迅猛開展，人們收入也日益富足。隨著人們生活水平的逐漸提高， 人們的消費觀念以及飲食習慣也發生了非常大的變化，人們在對餐飲本身提出高品位、 以及無公害XX、營養的餐飲產品的同時也對餐飲效勞提出了更多的要求。我國餐飲行業已經了經歷了將近的30 年的快速開展后，餐飲行業己經從單純的進展產品質量競爭和簡單的價格競爭逐漸轉變為餐飲行業的效勞理念競爭。但目前我國大多數的餐飲企業在劇烈競爭的餐飲市場格局中，一般都只追求眼前的企業經濟價值以及企業外表的光鮮艷麗，多數都缺乏深層次的對消費者的了解和關心，根本就沒有效勞顧客的內在強烈意識，使得很多餐飲企

2、業在無形中白白的損失了大量的客源。本文就是以市場營銷學中的一些營銷理論以及企業相關的管理學管理理論為根底，從營銷、 戰略管理以及文化等角度，研究我國海底撈火鍋企業和相似的企業在效勞營銷過程中需要注意的一些問題，強調海底撈等火鍋企業在實施效勞戰略營銷的過程中應該堅持以人為本的效勞理念，處處應該為顧客著想，提高顧客對餐飲企業的關注度以及忠誠度。關鍵字 ： 效勞營銷營銷戰略海底撈Abstract30 years of reform and opening up, China's economy has been developing rapidly, People's incomes

3、, the growing affluence of. With the gradual improvement of people's living standard, people's consumption concept and eating habits have taken place in very large changes.High-grade people on the restaurant itself, as well as pollution health, nutrition, food and beverageproducts, while als

4、o catering services more, China's catering industry has gone through nearly the 30 years of rapid development, food and beverage industry has been from a simple product quality competition and price competition gradually transformed into the concept of competition for theservices of the catering

5、 industry. However, the majority of our food and beverage companies in the highly competitive restaurant market pattern, generally only the pursuit of immediate economicvalue, as well as enterprise the surface is glossy and gorgeous, the majority of the lack of deep-seated understanding and care for

6、 consumers, there is no inherent strong sense of customer service, the loss of a large number of tourists makes a lot of catering enterprises in virtually white.This article is based on marketing theory in the marketing and business management theory fromthe perspective of marketing, strategic manag

7、ement and culture, our sea fishing hot pot enterprisesand similar enterprises need to pay attention to the process of service marketing a number of issues, emphasizing sea fishing and other hot pot in the process of implementing the servicestrategic marketing should adhere to people-oriented service

8、 concept, and everywhere for the sake of customers, improve customer attention and loyalty of the food and beverage companiesKeywords：Services MarketingMarketstrategySea fishing目錄摘要 .1Abstract.21.緒論 .41.1研究背景 .41.2研究意義 .41.2.1理論意義 .51.2.2現實意義 .52.效勞營銷相關理論綜述 .72.1效勞營銷概念 .72.2效勞營銷理論研究成果 .73.海底撈效勞現狀 .8

9、3.1中國餐飲效勞業的開展狀況 .83.2海底撈簡介與開展的狀況 .83.3海底撈的效勞 .94.海底撈效勞營銷戰略分析 .104.1海底撈的員工策略 .104.1.2海底撈的效勞人員的管理 .104.1.3海底撈效勞員的培訓 .104.1.4海底撈培養效勞員價值觀 .104. 2 效勞營銷策略 .114.2.1提供多種效勞換取口碑 .114.2.2注意細節效勞 .114.3海底撈企業效勞文化 .134.3.1創新管理理念 .134.3.2企業制度建立 .134.3.3加強人才培養 .145.結論.15參考文獻 .161.緒論1.1 研究背景中國是具有悠久餐飲歷史和文化的的餐飲大國，在漫長的的

10、中國餐飲開展史上逐漸形成了以我國的傳統的八大菜系為主流以及以各式地方的特色小吃和美食的中餐文化。餐飲作為我國效勞行業中一個傳統效勞性行業的餐飲業，伴隨著我國改革開放的三十年里，餐飲業也經歷了起步、 開展和成熟以及平穩開展幾個明顯的階段，所以可以說在整個餐飲行業的經歷，雖然開展取得了一些突飛猛進的成就;但與些同時，“劇烈競爭，餐飲生意難做，顧客越來越難效勞，也成了我國餐飲業的一個流行病。伴隨著我國經濟全球化以及改革開放的不斷深化加強，人們的生活水平也在不斷提升，使其對生活質量需求也逐漸提高，這一切都促使我們要正確面對待餐飲行業，要不斷的思索開展，制定嚴格的標準來對自己行業的效勞以及自己企業進展要

11、求，這樣企業的開展才有繁榮以及大開展的可能，我國餐飲業行業也才能逐步走向成熟，但現在餐飲企業所面臨的問題以及挑戰也值得我們企業關注: 顧客的需求也在不斷增多，需要全面的滿足現代的客戶需求，為其非常全面以及更加完善的效勞;員工根本素質比擬低，這些都將是我國餐飲企業在開展中必須思考的一些營銷問題，以確保我國企業在劇烈的行業競爭中始終立于不敗之地。中國餐飲的百強企業排行榜中從來就不會缺少火鍋行業，在中國餐飲排行榜居于冠亞軍的是小肥羊、小尾羊就是其中的典型代表，而首次進入這個排行榜就已經躋身前40 位的海底撈成為了一匹中國餐飲行業的黑馬。1.2 研究意義我國餐飲業行業具有復雜而且多變性。這讓一些餐飲企

12、業必須面對時刻在劇烈競爭的環境中所要承受優勝劣汰。 因為中餐行業在消費市場開展具有廣闊前景， 所以市場容量巨大并且投資回報比擬穩定， 近年來始終受到一些國際資本、 甚至風險投資資本的追捧， 更多的國內餐飲企業也將會逐漸走上上市的道路，這就意味著將來的中國餐飲行業的競爭將更加激烈。而目前我國一些餐飲行業的出現的普遍現狀是: 企業一般規模小、行業中的企業數量多，市場營銷管理理念比擬落后、現代化的管理普遍水平低，行業標準沒有形成體系，而在行業取得高速開展的今天，食品原料價格也在持續上漲、勞動力的本錢也在不斷提升、現代管理人才十分匾乏等更多方面問題也在逐漸日漸凸顯，并且餐飲行業競爭必將愈演愈烈。通過本

13、文的研究，認識和了解中國的餐飲企業逐漸的全面進入了提高效勞的水平的時代，改變粗放式的餐飲經營管理傳統模式、以及落后的市場管理理念。 從提高效勞水準，細致全面的為顧客效勞為宗旨， 以提高餐飲企業在市場的生存能力， 同時學習海底撈走向連鎖經營，逐漸形成規?；穆窂健?借鑒海底撈的成功經歷， 讓我國更多的餐飲企業走向標注化，實現餐飲行業的水平大幅度的提高。1.2.1 理論意義作為現代企業時代的一個重要管理概念效勞營銷管理。當今，效勞營銷的理論已經被全世界許多的企業管理者所承受，效勞營銷就是一種先進的效勞管理文化以及細致效勞管理方式。目前， 我國學術界在針對效勞營銷的研究方面，對其定義、內涵以及特征各

14、個運用等方面的研究已經開場， 同時很多學者也提出了一些非常有前沿的理論以及非常有建立性的意見與見解， 對我國企業， 特別是餐飲行業效勞營銷已經效勞管理的構建都對企業以及行業的發展有巨大的推動作用。但是對效勞管理為根底開展起來的企業效勞營銷來說，研究是還是比擬多的。 作者以“服務營銷 為關鍵詞， 通過中國期刊網以及其他的幾個數據庫進展搜索發現，有大量文獻和文章，這些文章都是從現實中的不同角度去解釋效勞營銷以及效勞營銷中必須注意的一些問題?，F有的文章一般只是簡單的從運用的角度分析了如何注意效勞營銷方面的一些問題，從研究深度方面來講還是存在著很大的研究空間;從效勞營銷的研究的廣度來看，研究角度僅僅限

15、于一些根本的分析以及運用，效勞的營銷模式以及營銷策略等進展全面的分析以及構建，特特別是對效勞營銷使用方面也沒有分析也沒有到達一定的深度，沒有到達作為理論的學術研究的目的。1.2.2 現實意義自從我國經濟受到全球的金融危機的影響， 經濟增速便有所放緩， 積極的拉動內需、 促進消費成為我國應對危機的一個主要措施。 餐飲業是我國消費市場的一個重要分支， 也是效勞行業中的一個重要產業， 促進群眾消費能夠抵御世界經濟周期所帶來的不利影響。 在全球金融危機的不利影響下， 餐飲企業一般主動或被動地調整著自己的經營思路， 持續從管理創新以及效勞營銷創新等各個方面尋找應對我國市場環境劇烈變化的方法。 餐飲業的本

16、身的復雜多變性，就已經決定了我國餐飲企業應該時刻在劇烈競爭的面對環境中所帶來的優勝劣汰。企業以及企業之間的競爭。 說到底就是對市場顧客資源的競爭。顧客成了各個餐飲企業生存的根底， 或者說顧客已成為能夠影響餐飲企業、甚至整個產業生存以及開展的一種戰略性資產。誰能夠贏得了顧客，誰就能在行業立足，也贏得了企業的未來。在我國競爭劇烈的餐飲行業中， 導入效勞營銷這種 “設身處地為消費者效勞的思想，最大限度為顧客提供其物質以及精神需求的營銷工作 將對于改善我國餐飲業顧客忠誠度以及企業的美譽度都有著更為深遠的意義， 效勞營銷無疑是企業提高顧客滿意度以及“拴住客人 的頗為奏效的一種方法。效勞營銷是在除了滿足一

17、些消費者根本的需要外，同時還可以在一些細節上做足文章，使消費者對企業效勞， 甚至聯動到企業產品都感覺舒適和滿意。效勞營銷的方法和手段以及模式都將對于我國餐飲企業提高企業的顧客忠誠度，進而提升我國餐飲企業的核心競爭力將會有重大意義。 海底撈作為我國XX火鍋的企業近幾年來己逐漸成為我國餐飲行業中的一顆明星，海底撈在經營生產的過程中，靈活的運用了效勞營銷以及效勞中的各種“技巧，不但使企業贏得了顧客，也為企業向全國開展奠定了一個堅實的根底，本文希望通過對我國海底撈企業在效勞營銷進展學習和研究，探討海底撈企業的效勞營銷手段和如何激發員工能夠對海底撈提供優質的效勞。完成企業的效勞營銷策略。在總結海底撈的成

18、功經歷， 給其他的餐飲業提供參考和借鑒。希望對提升我國餐飲行業核心競爭力以及抗風險的能力有所幫助。2. 效勞營銷相關理論綜述2.1 效勞營銷概念效勞營銷是現代市場營銷學的一個非常重要分支，是隨著世界效勞經濟的不斷開展以及市場競爭的重心逐漸由以產品競爭為核心逐漸的轉向以效勞為核心的競爭。在這個背景下所形成的一個新學科分支。而一般意義上的效勞營銷就是指效勞企業可以讓顧客對效勞產品的夙愿得到滿足。 為了實現企業的生產經營的預期開展目標，通過企業采取一系列的效勞營銷組合策略， 達成效勞產品實現交易的企業經營活動。簡單的說就是效勞營銷的核心是以滿足顧客在消費效勞產品時對效勞的需求，效勞營銷的營銷手段是采

19、取有別于那些傳統的營銷的所產生的新的整合營銷策略。2.2 效勞營銷理論研究成果在市場營銷學的形成和開展的初期，營銷理論還是不完善，企業在理論界還沒有形成完善的市場營銷體系以及模式的前提下，企業管理者以及銷售人員都是在實踐中摸索前行，并將其經歷進展總結，以對后人有所借鑒。這一時期的營銷主要是一個經歷式時期，一切都是企業和客戶之間在協商最后達成的交際結果，沒有科學的理論可言。一般效勞營銷理論開場與于60 年代中期首先在一些西方國家出現以來，就一直受到理論界的相當廣泛關注，效勞營銷是市場營銷理論研究的重要一局部。80 年代以來，隨著世界X圍內一些效勞行業的迅速開展以及它對各個國家尤其是一些興旺國家，

20、GDP以及就業機會的突擊奉獻， 相關效勞營銷的理論以及實證研究也開場深入地開展起來，隨后也逐漸形成了自己獨特的理論體系。效勞營銷的本質就是企業可以通過一系列效勞手段以及策略來了解市場需求， 滿足客戶和市場的需求。 如果沒有實際的市場需求， 任何企業以及組織都沒有生存的必要以及開展的空間 ;如果企業不了解市場需求，任何企業以及組織也就不可能完全實現自己的效勞營銷策略。3.海底撈效勞現狀3.1 中國餐飲效勞業的開展狀況近幾年， 中國的餐飲企業是越開越多，餐飲企業也日趨開展起來，可是令人堪憂的是服務的管理水平卻普遍不高，主要表現為規模、環境一般、 效勞不到位， 經營特色不明顯等特點。中餐在面對國際品

21、牌餐飲集團這樣強勁的對手，改變經營理念和營銷模式成為突破的關鍵。根據中國烹飪協會于2021年10 月2021年 11 月的一份調查問卷的結果顯示：就消費者滿意程度評價來看，消費者對菜品品質的滿意度最高，但對效勞態度的不滿意，其程度卻也是最高。 所以從調查可以看出，我國的餐飲企業還大量的存在著只重視物質質量，而無視了效勞質量的問題。大多數餐飲企業在菜品品質上下足功夫，固守著“酒香不怕巷子深的經營理念， 而無視了現代的消費者從心理上對效勞滿意的追求，導致顧客完全沒有享受到“上帝的待遇，而出現各種不滿意現象。3.2 海底撈簡介與開展的狀況十七年前，XX簡陽街邊開啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆

22、，于1994 年四川海底撈餐飲股份成立。這是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業，如今已經開展成為全國擁有40 多家直營店，年營業額超過10 億元的火鍋連鎖企業。海底撈通過十幾年的不懈努力已成為了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現代餐飲企業。其位于XX的生產基地，已通過HACCP認證、 QS 認證和工S0國際質量管理體系認證。海底撈在、XX、XX、XX設立了四個大型物流配送中心，以“采購規?；?，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業大型的物流供給體系，使得其企業開展蒸蒸日上。3.3海底撈的效勞在海底撈用餐后，

23、讓人難以忘懷的肯定是效勞， 其不可謂不獨特。 很多到過海底撈的客人最大的感受便是， 這里的效勞實在是太好了。 如果是第一次來海底撈消費的顧客很多時候會被其提供的效勞“驚得膛目結舌。在海底撈有這么個故事：有個顧客在海底撈就餐時，不停的接打手機直到手機被告知已欠費，無奈的他不經意的順口說了一句，“真是的，要是餐廳里賣充值卡就好了。 幾分鐘過去了，這位先生正在興高采烈的吃著、聊著，一個海底撈效勞員卻氣喘吁吁的站在了餐桌前，手里拿著一X充值卡說:“先生，這是您要的。 這樣的效勞怎能叫人心中不為之一震。放眼看海底撈的等待區，其規模之大、把戲之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。可以玩牌、上網、擦皮鞋、美甲、

24、K歌，還有免費水果、糕點吃，甚至讓許多人寧愿多等待就餐時間。在就餐中， 效勞員會為長發的女顧客遞上頭繩和發卡，戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布；放在桌上的手時機被小塑料袋裝起以防油膩；每隔 15分鐘，就會有效勞員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，效勞員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。海底撈利用自身效勞周到的優良特點，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客，以老顧客作為企業的重點經營對象的策略，使企業獲得了非常大的成功，在火鍋競爭的大海中自辟了屬于自己的一篇天空。海底撈成功的經營策略、細節營銷理念值得同行研究與學習，對于餐飲企業來說尋找出最適宜自身企業開展的戰略才是經營成功的要素，效

25、勞質量在此種有一定的分量。4. 海底撈效勞營銷戰略分析4.1 海底撈的員工策略對于員工的策略其實非常簡單，一句話概括了就是要把員工當成是家人。因為員工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說， 另類的開展道路給海底撈創造了成功的先機的話，那么海底撈之所以有這樣的效勞，就是因為海底撈的對員工的管理策略使用得非常好。4.1.1 海底撈的效勞人員的管理既然一切都取決于對于員工的管理，那么我們聽聽X勇自己怎么說。“要想讓員工向自己一樣這么用心，唯一的方法就是把員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家。在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區的兩、三居室， 距離店面走路不超過20分鐘，夫妻倆都在海底撈的， 還會考

26、慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質量，他們還配有專門負責員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都裝有可以上網的電腦。在海底撈，一個門店僅員工住宿的費用一年就要花掉50 萬元左右。海底撈的員工所享受的待遇，也許在別的地方很難實現，這樣就激發了員工自己想在海底撈工作，愛海底撈這份工作，所以才會有那么發自內心的笑容和貼心的效勞。4.1.2 海底撈效勞員的培訓其實海底撈員工的入職培訓卻非常簡單，統共加起來也只有三天。但是進入門店的新員工卻是非常認真的都配一個師傅。在這過程中員工成為優秀員工水平大概需要三個月左右的時間。 并且為了傳承海底撈的效勞價值觀和氣氛，還要培

27、養后續儲藏干部，這是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標。現在新開店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經歷。而一般的效勞員工，也會保證有大局部都是從老店里調來的。所以對待效勞員的培訓，海底撈一直遵循一個原那么，那么就是“效勞態度至上。4.1.3 海底撈培養效勞員價值觀曾經在海底撈的內刊上，出現過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈， 那些被人們廣為稱道的細節效勞其實都是員工提出的建議，創意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。包丹袋就是典型的一例，這是一個就坐海底撈席位的消費者都會得到的防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出的這個創意，即用員工的

28、名字命名。 當包丹袋在其他店也開場使用時，這些店會給這位員工交納一定的費用。如此一來， 對于海底撈的員工來說不但得到了尊重，還給了更多的員工以鼓勵，這樣逐漸就樹立起了效勞員的價值觀。4. 2 效勞營銷策略4.2.1 提供多種效勞換取口碑海底撈公司的董事長X勇認為，顧客的口碑價值非常大。 “在中央電視臺做幾秒的廣告就得幾十萬，這可以為顧客買多少西瓜、飲料、換來多少顧客由衷的贊嘆??！例如美甲效勞在美甲店至少要花費 50 元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲效勞對于愛美的女孩子很有吸引力。上述增值效勞一方面吸引了客源，使消費者覺得物超所值，另一方面也防止了客源的流失。業內人士認為，

29、 把美甲和餐飲效勞聯系在一起，海底撈可以說是頭一個。 海底撈可以將時尚事物和傳統飲食結合起來，結合得恰到好處。 海底撈將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營銷的魔力所在。海底撈不搞打折促銷，人均消費并不低， 但它給消費者帶來了全新的體驗， 即被效勞的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創新效勞不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。這種幾近 “變態 的效勞有時讓顧客自己都覺得“不好意思 ，但它讓海底撈在業界名聲鵲起4.2.2 注意細節效勞對于顧客而言， 進入一家餐飲就餐的第一大問題就是等位置，這時的哪怕是幾分鐘也會覺得無比厭煩。但是如

30、果在等位的時候有不限量的免費水果、蝦片、豆漿、檸檬水提供，甚至有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網及各種棋牌娛樂，那么等位時間頓時顯得不那么無聊了，客人也會心甘情愿的等待。當我們進入點餐時，效勞員會很替顧客著想地提醒說，菜品可以點半份以免浪費。為了防止火鍋湯濺到衣服上，效勞業會送上圍裙，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為放在餐桌上的手機套上塑料袋。細心的女效勞員，會為長發的女士扎起頭發，并提供小發卡夾住X海，防止頭發垂到食物里。并且每隔15 分鐘，就有效勞員主動更換干凈的熱毛巾。再洗手間里還會放有美發、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，如果你帶了小孩子， 效勞員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。這些細

31、致入微的效勞，細致到難以想象的地步。海底撈的效勞也不是盲目的熱情，而是有一定的預見性。在海底撈，效勞員只要一看見筷子掉了， 顧客還沒來得及喊， 效勞員已經把筷子拿來了。聽說有一次，一個顧客只打了一個噴嚏，效勞員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把顧客給感動壞了, 這就是海底撈細致而有預見性的效勞。要想使消費者在非常愉悅下完成對商品的消費過程，效勞中的細節營銷是至關重要的。它要求員工在效勞的每一個環節還有細節上都要力求盡善盡美。在海底撈， 最有特色的地方在于效勞中的細節營銷。 首先，在海底撈消費者能體會到的是善始善終的全效勞過程。從顧客開車進入停車場到大堂迎接到等候區等位再到就餐過程中的點餐、用餐、買單

32、、送別直至開車離開， 這一系列消費過程中消費者能夠從頭至尾的享受到保持一致的高質量的效勞。無論從第一手資料的現場調研，還是從群眾點評網上得到的二手資料，都可以得出的同樣一個結論， 即海底撈的效勞在效勞的完整性、全面性及細節性上優勢尤為明顯。其次， 消費者體會到的效勞細致入微。消費者在海底撈等位置，可以享受到免費的美甲、擦鞋等效勞，如果沒有這方面的需求， 消費也可以坐在擺有象棋、跳棋的桌邊喝水和吃零食，并且在就餐前一定能收到效勞員熱情的遞上熱毛巾、圍裙及眼鏡布還有怕手機弄上油污準備的小塑料袋，以上效勞內容是海底撈的競爭對手可能也可以提供，但那一切都沒有海底撈做得全面和細致。最后，一般在海底撈的消

33、費者都會感覺到一種前所未有的效勞，這種效勞完全超出了自己的預期，有些消費者甚至稱之為“變態式效勞。海底撈就是在追求一種“變態的效勞，那些效勞員發自內心的微笑，不厭其煩的更換著熱毛巾， 永遠像關心家人一樣的關注著每一個消費者， 這種種的一切都在說明海底撈將效勞發揮到了極致。在海底撈， 消費者能夠找到的就是上帝的感覺。我們通過現場調查發現，顧客對海底撈最滿意的地方就是效勞。在餐飲界， 海底撈的熱情、完善、 全面的效勞態度是出了名的了，效勞中的細節營銷不僅是海底撈的特色，同時一也是我國餐飲行業實行細節營銷理念下的人本營銷模式最應該改良的局部。4.3 海底撈企業效勞文化4.3.1 創新管理理念海底撈的

34、創新管理理念也是非常超前的，實行的是目標引導行為，其設立的目標依次有:創造一個公平公正的工作環境、致力于雙手改變命運的價值觀、將海底撈開向全國。海底撈通過各種形式的員工交流會去宣傳這些目標和理念, 海底撈一線員工的效勞的具體目標是讓顧客滿意。 每一個星期都會有堂早課是“ 客戶交流會 , 其主要內容是回憶本周有哪些老顧客光臨 ,有哪些案例與大家分享,并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會幫助員工樹立用心效勞顧客的理念,創造性的滿足顧客需要。同時通過以能力為根底的公平的晉升制度。這些新的管理理念對于海底撈的今天，也是功不可沒的。4.3.2 企業制度建立關于海底撈企業制度的建立， 首先不能不提的是

35、營造融洽的氣氛。作為管理者如果只知讓下級尊敬自己 ,而不會去尊重員工,只是批評員工而不容許發表不同看法, 那么員工對管理者就會敬而遠之, 管理溝通無法進展。 作為企業的管理者 , 認真傾聽員工的意見和建議 ,甚至把聽取抱怨當作自己的一項職責,換位思考 , 不要當即批駁員工的怨言。 對員工的意見和建議要予以重視, 進展認真分析研究,對有建立性的意見和建議, 要予以積極落實、 兌現和反應。 在海底撈企業制度中， 著重培育組織內相互信任和開放性的文化。作為組織和管理者的行為要正直老實, 勇于承當責任 ,尊重并積極維護員工利益 ,以一貫公平的方式工作；更合理的授權以使員工承當更多的責任和風險, 而非慎

36、重和順從。 還要通過培訓系統拓展能力 , 提高個人績效。結合鼓勵理論的整合模型 , 以在影響鼓勵的組織因素方面鼓勵一線員工。在與擁有一支有創造力的、高效率、 高素質、忠誠的一線員工隊伍。 最后要作出客觀公正的績效評估系統和評估標準。 海底撈員工的績效考核方法主要是關鍵事件法 , 主管將員工的平時表現記錄下來作為考核的依據 , 記錄的內容包括 : 是否受到顧客的評價 , 評價內容如何 ;同事的評價 ;上級的評價。4.3.3 加強人才培養很多去過海底撈的人們都會對其效勞印象深刻，海底撈的效勞人員為什么會如此熱情，像是已經把海底撈當成了自己的家？讓人不禁想到的是其對于員工的培訓。其實海底撈員工的入職

37、培訓很簡單到只有3 天。培訓的內容無非只是講一些根本的生活常識和火鍋效勞常識。然而真正意義上的培訓是在進入門店之后的實習中，每一個實習生都配有一個師傅。一般需要兩到三個月的時間， 實習生才能到達海底撈優秀員工的水平。仔細體會海底撈的價值觀和人性化的效勞理念，比起那些固定的效勞動作標準要困難得多。為了保證這種價值觀和氣氛不被淡忘， 培養后續的儲藏干部，是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標。在新開分店的核心人員中，至少是要在老店里有三五年的經歷，一般的效勞員工， 也會保證有80是從老店里調來的。對于員工的培訓簡單至此， 那么是什么讓海底撈的效勞人員在忙得團團轉的工作中還有那般的熱情和對顧客的

38、貼心效勞呢？海底撈餐飲XX公司董事長X勇認為“一個企業有一點非常重要， 就是這個企業的員工是不是認真地上班？這是一個前提。只有讓員工拼命地想在這個地方上班， 他才會有一些創意和其他一些東西。其實我們海底撈的員工是很容易感動的。經過仔細調查，我們發現，雖然其員工大多數來自XX農村，但是公司給予員工租住的都是正式住宅小區的兩或三居室，距離店面走路不能超過20 分鐘，而且必須配備有空調、電腦， 甚至還配備了阿姨負責員工宿舍的保潔工作。如果是大堂經理和店經理以上的干部，其父母每個月都能領到幾百塊錢，雖然不多，但是在農村父母都沒有養老保險，這些錢就足以給他們上保險了。所以如果員工不好好上班，父母都會罵他們。 此外海底撈還在一定地方建立了私立寄宿制學校，讓員工的孩子在那里免費上學，投資千萬元。海底撈把培養合格員工的工作稱為“造人。X勇將造人視為海底撈開展戰略的基石。海底撈對每個店長的考核只有兩個指標：一是客人的滿意度；二是員工的工作積極性， 同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴X提供人員保障。海底撈這種以人為本、穩扎穩打的開展戰略值得不少中國企業借鑒。正像X勇所說的： “餐飲業門檻極低， 如何拿杯