1、旅游公司爭創服務名牌工作情況匯報綿陽七曲山旅游開發有限公司爭創第十屆四川服務名牌工作情 況匯報尊敬的李偉組長，現場調查組的各位專家、市質監局天赤局長及 市縣各位領導：大家好！今天，各位專家、各位領導不辭辛勞蒞臨文昌帝鄉，評定我公司 爭創第十屆四川服務名牌工作。首先，我代表綿陽七曲山旅游開發有 限公司全體干部職工向調查組各位專家和蒞臨梓潼的各位領導表示 熱烈的歡迎和衷心的感謝！綿陽七曲山旅游開發有限公司爭創第十屆四川服務名牌工作在 各級領導的關心下，在省、市、縣質量技術監督局的大力支持下，緊 緊圍繞 爭創服務名牌，建設精品景區”的工作方針，深入貫徹落實國 務院質量振興綱要和省、市、縣關于強力推進

2、品牌戰略的實施 意見，激發了廣大職工的工作熱情，真抓實干，開拓創新，切實加 強公司管理，努力提升公司服務質量，不斷推進災后重建工作，公司 經營管理和爭創第十屆四川服務名牌工作取得了顯著成績。 現將有關 情況匯報如下：一、綿陽七曲山旅游開發有限公司基本情況綿陽七曲山旅游開發有限公司，成立于 20052005 年 1212 月，是一家具 有獨立法人資格的國資企業。公司注冊資金 20002000 萬元，擁有員工 200200 余人，下設 8 8 個職能部門，主要負責七曲山風景區旅游資源保護、發 掘、開發、利用和景區建設、經營管理。公司所屬的七曲山風景區位于劍門蜀道之南端，蜀道翠云廊起 點，規劃面積

3、3737 平方公里。以文昌帝君的發祥地、文昌文化的發源 地和全國最大的純古柏林享譽海內外， 有以古蜀道、古皇柏、古建筑、 古文化為主體的人文景觀 5050 多處，文化底蘊極為深厚，被譽為 蜀道 奇觀”核心景區七曲山大廟是海內外文昌宮觀之祖庭，現存元、明、 清古建筑 2323 處，被譽為 古建筑博物館”景區內占地 700700 余畝的全 國最大純古柏林擁有古柏 2 2 萬余株，被譽為天然氧吧”森林活化 石”作為文昌文化的發源地，七曲山風景區已成為眾多傳統民俗文 化的載體。因談演文昌大洞仙經而得名文昌洞經古樂，被聯合國 教科文組織稱之為 全人類寶貴的文化遺產”20082008 年被公布為國家非 物

4、質文化遺產。近年來，通過不斷挖掘整理和打造，文昌出巡、文昌 祭祀、大新花燈、梓潼陽戲等傳統文化項目已公布為四川省非物質文 化遺產，并得以在景區內免費為游客展演。經過幾年的建設發展，景區規模不斷擴大，知名度不斷提升。先 后獲得了全國文明單位、國家 4A4A 級旅游景區、國家重點風景名勝區、 全國重點文物保護單位、國家森林公園等多項國家級榮譽；先后獲得 四川省創建和諧旅游景區單位、 20092009 年度全省旅游工作先進單位、四川省 十一五”期間旅游工作先進單位、四川省質量信譽 AAAAAA 級企 業等多項省級榮譽；先后獲得綿陽市價格誠信示范單位、 綿陽市質量 管理先進企業、綿陽市“ 5.125.

5、12 抗震救災先進集體等多項市級榮譽。通過不斷加強質量管理，近年來，公司旅游收入實現了高速增長。20082008 至 20102010 年，七曲山風景區接待游客分別為： 75.1375.13 萬人次、 103.29103.29 萬人次和 144.08144.08 萬人次，分別增長-2.25%-2.25%（地震原因）、37.48%37.48%和 40.79%40.79%;旅游直接收入分別為：2267.52267.5 萬元、3196.53196.5 萬元和 4564.84564.8 萬元，分別增長 16.43%16.43%、40.97%40.97%和 42.81%42.81%。作為文化遺產類國家

6、4A4A 級旅游景區，在企業規模、旅游人次和旅游收入等方面，公司均名列 全省前茅。二、開展爭創服務名牌工作情況公司領導層牢固樹立 質量是企業的生命，品牌是質量的載體”觀念，把爭創服務名牌工作擺在重要議事日程， 把公司質量管理體系建設和服務名牌創建工作作為一項長期性、綜合性的系統工作來抓， 做了大量卓有成效的工作。（一）加強領導，制定措施，全面推進爭創服務名牌工作。1 1、提高認識，加強領導。對于爭創服務名牌，我們把它放在實 現公司可持續發展的戰略高度進行定位。我們認為，爭創服務名牌一是能進一步提高七曲山風景區在省內外、國內外的知名度和美譽度； 二是能全面提高景區服務質量和管理水平，促進全心全意

7、為游客服務 的宗旨全面貫徹落實；三是能樹立景區良好的旅游形象，增強景區競 爭力；四是提咼七曲山旅游景區經濟效益、 社會效益和生態環境效益 的有效手段。為此，公司成立了由公司董事長、總經理任組長，副總 經理任副組長，各部門（單位）和景區各管理處主要負責人為成員的 爭創第十屆四川服務名牌工作領導小組。 領導小組下設創建辦，抽調 充實了人員，落實了爭創經費，為爭創第十屆四川服務名牌工作起到 了保障作用。2 2、制定措施， 落實任務。 爭創工作啟動后， 公司迅速制定了 爭 創第十屆四川服務名牌工作規劃和爭創第十屆四川服務名牌工作 實施方案。在以后的各年度中，均按照規劃和方案制定了 工作計劃。公司班子成

8、員及人員認真學習爭創標準， 并在廣大職工及 其他從業人員中深入宣傳，使服務名牌爭創工作在公司深入人心。在 此基礎上，逐條逐項研究四川省名牌產品管理辦法和四川服務名牌評價細則，找出重點、難點和得分點，將任務細化分解落實到 各部門和人員，簽訂目標責任書，定期督促檢查，獎懲并舉，力求實 效，形成了公司一把手”親自抓、 分管領導具體抓、 創建辦公室牽頭 抓、 各部門 （單位）齊抓共管的工作局面，確保創建工作常抓不懈。 同時，通過動員會、培訓會等方式，在公司逐步形成了人人知曉創建，人人參與創建，人人支持創建，人人奉獻創建 ”的創建格局。3 3、查找問題， 全面整改。 公司在自查的基礎上， 還多次邀請市、

9、縣質量技術監督局領導、專家到景區現場指導。針對存在的問題，制 定了切實可行的整改措施，調動一切力量對景區進行全面整改。通過 自查、整改，公司的服務管理進一步規范，服務意識進一步加強。（二）強化管理，提升質量，深入推進爭創服務名牌工作。公司按照服務名牌評定細則，以爭創服務名牌與創建國家5A5A 級旅游景區、全國文明單位、三大管理體系認證、標準化建設相結合為 抓手，深入推進爭創工作，在完善旅游功能、提高服務質量、景區環 境質量、景區安全設施、企業文化建設和質量品牌建設等方面做了大 量的工作，有效地促進了公司規范管理，提高了服務質量。1 1、加大建設力度，景區旅游功能進一步完善為了使景區的旅游接待設

10、施更齊全、 旅游功能更完善，公司以科 學規劃為引領，緊緊抓住災后重建契機，采取多種投資方式，加大旅 游基礎設施和配套設施建設力度，累計投資達 4 4 億元，使景區旅游功 能進一步完善，服務質量得到了較大的提升。(1) 基礎設施逐步配套。投資 23002300 萬元的大廟搶險維修工程和 壁畫修復工程 修舊如舊”投資 380380 萬元的南山門改擴建工程順利完 工；投資 83008300 萬元的游客接待及文化展示中心撥地而起；投資 17501750 萬元的景區入口廣場和步游道即將竣工； 投資 450450 萬元的大廟投資消 防工程正在加緊施工；920920 萬元的景區生態停車場和投資近 1.51.

11、5 億的 景區景觀大道、鳳凰湖大橋和環山新路投入使用 這些基礎設施的 建設，不僅使景區上檔升級，同時也使公司規模水平進一步增長。(2) 游覽設施更加完備。一是按國家標準，重新設計制作了美 觀、大方、醒目并與環境相協調的中、英、日、韓文對照的景區標識 標牌。二是在景區入口及各景點均設置了導游全景圖和游覽線路圖。三是改造了游人咨詢服務中心，該中心既可作為游客休憩場所，又可 為游客提供通訊、投訴、咨詢、導游、購物、醫療、警務等全方位服 務；四是重新設置了游人公共休息設施。新的休息設施數量更為充足， 設置也更為合理，使景區旅游功能進一步完善，服務質量得到了較大 的提升。2 2、強化規范管理，景區服務質

12、量進一步提高為進一步提高景區服務質量和管理水平，引導景區管理與服務向 標準化、規范化、品牌化方向發展，公司把樹立服務質量意識、規范 化和標準化管理、完善旅游售后服務作為提咼服務質量的有力抓手， 努力創一流服務質量。(1 1)牢固樹立服務質量意識。在經營管理過程中，公司通過建 立健全各項服務規章制度、強化從業人員培訓等方式使員工牢固樹立 了服務質量意識，有效的提高了景區服務水平。一是建立健全規章制 度。在經營管理過程中，公司逐步建立健全了 1010 大類 5050 余項行之有 效的規章制度。景區各項工作均按崗位職責、獎懲條例、績效考核辦 法等依章進行。各種服務、操作日趨完善，使景區的服務質量不斷

13、邁 上新臺階。二是強化從業人員培訓。公司邀請省、市旅游部門領導、 專家及大專院校專業教授到公司培訓導游及工作人員。同時，公司將培訓考核作為晉職、獎懲的依據，從而激發了員工的工作熱情和鉆研 業務的積極性，形成了良好的學習氛圍，提高了服務技能技巧。公司 營銷部被評為 綿陽市旅游人才開發示范崗”、導游組被評為 綿陽市 十佳青年文明號”。在全省導游、講解員、景區形象大使三大賽事中， 公司有 2 2 人獲得四川十大金牌導游”、2 2 人獲得 四川十大金牌講解 員”、1 1 人獲得 四川景區形象大使”稱號，獲獎人數占全省獲獎選手六 分之一，成為全省獲獎人數最多的景區；在20102010 年全市十萬職工大

14、比武中，公司 1 1 人摘得服務狀元、3 3 人奪得服務標兵頭銜；在近幾年 公司開展的文明服務標兵評選活動中，5050 余名職工先后榮獲 文明服 務標兵”稱號；在公司的各項工作中，1 1 人被授予 四川省優秀共青團 員”榮譽、1 1 人被縣政府授予 科技拔尖人才”榮譽，涌現出多名縣級優 秀共產黨員。（2 2）強化規范化和標準化管理。為提升景區服務質量，塑造良 好的旅游形象，公司始終堅持規范化和標準化管理， 使景區各項管理 工作、服務質量等有了明顯的改進和提咼，景區管理日趨完善。一是有效運行三大管理體系。近年來，公司堅持按照國家旅游局 頒發的旅游景區質量等級評定管理辦法，加強景區質量管理，取 得

15、了一定的成效。今年，公司按照名牌戰略規劃，正式運行IS09001IS09001、IS014001IS014001、OHS18000OHS18000 質量、環境與職業健康安全管理體 系，并順利通過 IS09001IS09001、IS014001IS014001、OHS18000OHS18000 質量、環境與職業 健康安全管理體系認證。目前，公司三大管理體系有效運行，各部門 之間協調配合，工作效率明顯提高。二是加強標準化試點單位工作。 公司從 20102010 年開始啟動旅游標準化試點單位工作，與四川省人民政 府簽訂了四川省旅游標準化試點任務書，成立了標準化工作領導 小組。公司按照四川省旅游局、四

16、川省質監局下發的 四川省旅游標 準化試點工作實施細則 ， 制定了 公司標準化工作實施方案，并有 效實施，此項工作將在 20122012 年 5 5 月前全面完成。在景區標準化工作 中，職工統一著裝、佩戴工號牌，服務熱情周到，舉止文明大方，提 供更多的親情化服務和個性化服務，使景區的服務質量進一步提高，樹立了景區文明旅游形象，提升了景區知名度（3 3）完善旅游售后服務。公司積極完善旅游售后機制，努力推 進服務品牌建設，全面提升了顧客滿意度指數。成立了旅游售后服務 工作領導小組，制定了旅游投訴處理制度、旅游投訴受理規范等制度， 設立了投訴臺，向社會公開了監督投訴電話，抽調素質高、業務精的 2 2

17、名工作人員為專職售后服務人員，負責對服務對象的定期回訪、處 理投訴記錄、現場調查記錄、質量改進記錄等，使消費者信息得到了 及時反饋，提高了服務水平，得到游客和社會各方的廣泛認可，游客 滿意度達 95%95%。3 3、加強環境保護，景區環境質量進一步提升公司嚴格按照 IS014001IS014001 環境管理體系，以遵紀守法，環保節能, 實現景區可持續性發展”為環境方針，累計投資 146.42146.42 萬元，加強了 景區環境整治和環境保護工作，取得了明顯效果。（1 1）加強環境整治工作。加大對景區內景點和各類旅游服務設施的環境整治力度，開展綠化美化工程。在景區各項設施得到全面提 升的同時，綠

18、化面積不斷擴大，景區的整體形象得到有效提升。（2 2）加強環境保護工作。公司委托江油市環境監測站對七曲山風景區環境質量進行常年監督監測。近三年，景區噪聲、地表水、環 境大氣、廢水全部符合國家安全標準，未出現一例污染事故，景區環 境質量得到進一步提升，維護了 天然氧吧”的良好聲譽。4 4、落實安全制度，景區安全設施進一步完備公司嚴格執行 OHS18000OHS18000 職業健康安全管理體系，堅持 安全第 一、預防為主，杜絕重大事故”的職業健康安全方針，樹立 沒有安全 就沒有旅游”的思想，嚴格落實旅游安全工作領導責任制和各項安全 工作制度規定，加大資金投入，近 3 3 年累計投入 560.556

19、0.5 萬元，保證了 防火、防盜、緊急救護等設施設備齊全、有效，確保公司無一例不安 全事故發生。（1 1）安全制度落實。 公司制定了消防安全、 易燃易爆等危險品 管理制度、大型節慶活動人員疏導分流、安全防范預案和突發公共衛 生事件應急預案等各類安全防護制度；設立了安全辦、警務室、聯防 隊、義務消防隊、夜間守護隊等安全保衛機構，并嚴格落實安全工作 責任，強化監督措施，切實加強了景區安全管理。（2 2）安全設施到位。 一是公司為七曲山風景區配置了滅火器 149149臺，消防泵 6 6 臺，消防水帶 5050 套，聲光報警器 4 4 個，應急燈、射燈 3232 個，消防報警設施 1 1 組等各類安全

20、防護設施。在游客主要集散地 設置了報警電話、投訴電話。二是建立了景區閉路監控、滅火和防雷 系統。三是景區醫務室各類救護設備齊全。四是縣城至景區公路彎道、 大廟正大門口原 10108 8國道線、景區內陡坡、山崖等危險地段均設有安 全警示牌、安全隔離線、安全防護欄和行車緩沖帶，確保了景區和游 客的安全。5 5、開展文化活動，企業文化建設進一步推進3 3 年來，公司累計投入資金近 20002000 萬元，深入挖掘特色文化內 涵，精心構筑企業文化建設， 以文化活動為載體， 加大企業對外宣傳 營銷力度，努力營造企業內部文化氛圍，既大大提升了景區知名度，又增強了企業凝聚力，樹立了良好的企業形象。(1) 大

21、力開展文化主題活動，樹立企業良好外部形象。公司以 豐富的文化主題活動，多層次、多角度展示景區文化旅游資源和文化 產品。先后成功舉辦了 20102010 七曲山杯”四川省導游大賽、海峽兩岸文 昌文化交流暨 10771077 屆文昌廟會、四屆 新春祈福旅游文化節”三屆 七 曲山文昌民俗文化旅游節” 游七曲美景，享天然氧吧”等活動，將 文昌洞經古樂、文昌出巡、文昌祭祀、大新花燈、梓潼陽戲等民俗表 演搬上舞臺，進一步增強了景區知名度和影響力， 取得了良好的社會 效益和經濟效益。(2) 大力開展企業文化活動，增強企業內部職工素質。公司大 力開展各種群眾性文化活動，先后舉辦了職工運動會、紅歌大家唱、 感恩奮進大家唱等活動，通過一系列活動，進一步振奮了企業精神， 提高了員工工作的積極性，