1、服務創造價值-學員版第一講：客戶服務如何能為企業創造價值第一講：客戶服務如何能為企業創造價值第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第三講：如何保障服務流程運轉的標準化第三講：如何保障服務流程運轉的標準化第四講：個性化服務如何給客戶帶來驚喜第四講：個性化服務如何給客戶帶來驚喜第五講：差異化服務如何贏得客戶的忠誠第五講：差異化服務如何贏得客戶的忠誠第六講：如何能夠使客戶感知服務的價值第六講：如何能夠使客戶感知服務的價值第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴第九

2、講：客戶服務質量的保障與管理監控第九講：客戶服務質量的保障與管理監控第十講：如何打造高績效的客戶服務團隊第十講：如何打造高績效的客戶服務團隊目錄目錄引言：引言： 服務第一策：服務價值定位策略服務第一策：服務價值定位策略在從事客戶服務之前，我們首先要搞清楚幾個關鍵性的問題：什么在從事客戶服務之前，我們首先要搞清楚幾個關鍵性的問題：什么是客戶服務？它和產品之間的關系是什么？客戶首先選擇的是產品還是是客戶服務？它和產品之間的關系是什么？客戶首先選擇的是產品還是客戶服務？產品和客戶服務兩者之間誰更重要？客戶接受我們的服務應客戶服務？產品和客戶服務兩者之間誰更重要？客戶接受我們的服務應該付錢嗎？客戶選擇

3、產品和選擇服務的標準是否存在差異？客戶服務是該付錢嗎？客戶選擇產品和選擇服務的標準是否存在差異？客戶服務是有價值的嗎？只有清楚的理解客戶服務工作的性質，我們才能夠真正把有價值的嗎？只有清楚的理解客戶服務工作的性質，我們才能夠真正把客戶服務工作做好。客戶服務工作做好。 在本講當中我將帶給你答案！在本講當中我將帶給你答案！第一講：客戶服務如何能為企業創造價值第一講：客戶服務如何能為企業創造價值一、產品和客戶服務間的區別一、產品和客戶服務間的區別二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響三、服務的感知源自客戶體驗三、服務的感知源自客戶體驗四、客戶服務部門的三個使命四、客戶服務部門的三個使命

4、一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別一、服務與客戶服務間的區別二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響二、產品與服務對客戶的影響三、服務的感知源自客戶體驗三、服務的感知源自客戶體驗三、服務的感知源自客戶體驗三、服務的感知源自客戶體驗引言： 服務第二策：客戶期望管理策略 服務百分百滿意、完美的客戶服務，其實這些都

5、只是服務的理念，在現實工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務，我們也不可能保證每一次的服務都是令客戶滿意的，因為，服務作為一種產品，同樣會存在質量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿只是我們永遠追求的目標。第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度一、客戶的期望值決定了客戶滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、售前是客戶期望值管理的關鍵點一、客戶期望值決定了客戶的滿意度一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提二、管理客戶期望是客戶滿意的前提二、管理客戶期望是客戶滿意的前提二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、售前是客戶期

6、望值管理的關鍵點三、售前是客戶期望值管理的關鍵點三、售前是客戶期望值管理的關鍵點三、售前是客戶期望值管理的關鍵點引言： 服務第三策：服務流程保障策略客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務模式為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確如果是窗口服務行業，則還包括舒適是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。第三講：如何保障服務流程運轉的標準化第三講：如何保障服務流程運轉的標準化一、服務流程是服務管理的關鍵二、前臺響應服務管理的關鍵點三、服務人員的綜合素質是關鍵四、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障五、實現后臺

7、傳遞環節的扁平化管理六、強化后臺服務支撐力的有效手段一、服務流程是服務管理的關鍵一、服務流程是服務管理的關鍵二、前臺響應服務管理的關鍵點二、前臺響應服務管理的關鍵點三、服務人員的綜合素質是關鍵三、服務人員的綜合素質是關鍵四、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障四、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障五、實現后臺傳遞環節的扁平化管理五、實現后臺傳遞環節的扁平化管理五、實現后臺傳遞環節的扁平化管理五、實現后臺傳遞環節的扁平化管理六、強化后臺服務支撐力的有效手段六、強化后臺服務支撐力的有效手段引言： 服務第四策：客戶服務創新策略 響應服務是被動的滿足客戶的需求，在服務產品同質化的今天，創新服務的核心競爭力在于我們是

8、否能夠不斷的主動為客戶提供個性化的服務，更好的滿足客戶的個性化需求，提升客戶的服務感知，為客戶創造更高的服務價值。第四講：個性化服務如何給客戶帶來驚喜第四講：個性化服務如何給客戶帶來驚喜一、個性化服務和差異化服務間的區別二、創新服務的關鍵是思維模式的創新三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵四、個性化服務創新的成本與風險分析一、個性化服務和差異化服務間的區別一、個性化服務和差異化服務間的區別二、創新服務的關鍵是思維模式的創新二、創新服務的關鍵是思維模式的創新三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵四、個性化服務創新的成本與風險分析四、個性化服務創新的成本與風險分析引言：

9、 服務第五策：客戶忠誠管理策略 由于個性化服務是可以被復制的，同時，個性化服務無形當中會提升客戶的期望，只能為企業帶來短暫的競爭優勢，無法獲得真正的客戶忠誠。因此，個性化服務并不是最佳的服務模式，只有差異化的服務才能真正帶來客戶的忠誠度。第五講：差異化服務如何贏得客戶的忠誠第五講：差異化服務如何贏得客戶的忠誠 一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系二、差異化服務給企業帶來的價值三、實現差異化服務的策略和方法四、響應服務無法獲得客戶忠誠度五、如何從響應服務邁向主動關懷一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系二、差異化服務給企業帶來的價值二、差異化服務給企業帶來的價值三、實現差異化服務

10、的策略和方法三、實現差異化服務的策略和方法四、響應服務無法獲得客戶忠誠度四、響應服務無法獲得客戶忠誠度五、如何從響應服務邁向主動關懷五、如何從響應服務邁向主動關懷引言： 服務第六策：服務價值感知策略 相對于有形化商品而言，服務產品是無形的，而客戶的感知往往是在服務過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業的產品、并且記住企業的服務？我們需要為我們的服務創建一個品牌，并且透過這一服務品牌、帶給客戶信賴感、提升產品的附加價值、從而提高客戶的忠誠度第六講：如何能夠使客戶感知服務的價值第六講：如何能夠使客戶感知服務的價值一、產品品牌和服務品牌的區別二、客戶服務品牌的定義和內涵三、創建服務品牌的價值和意義

11、四、服務品牌的感知源自于體驗一、產品品牌和服務品牌的區別一、產品品牌和服務品牌的區別二、客戶服務品牌的定義和內涵二、客戶服務品牌的定義和內涵三、創建服務品牌的價值和意義三、創建服務品牌的價值和意義四、服務品牌的感知源自于體驗四、服務品牌的感知源自于體驗引言：服務首先是響應客戶需求的過程，響應服務的關鍵是速度。而客戶投訴往往都伴隨著客戶的損失，在處理上要比正常的服務需求更加急迫，因此，客戶投訴的響應速度是處理投訴的關鍵。但是，客戶投訴的內容五花八門，涉及的部門較多，如何有效管理好投訴？如何協調前后臺的部門？客戶的投訴往往會存在高峰和低谷的時間波動，如何分清輕重緩急，有效的調配資源？在本講中，我們

12、將一起尋求答案。第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度一、投訴的響應速度是關鍵 二、安撫客戶營造良好氛圍 三、澄清責任是處理的前提四、快刀斬亂麻是解決關鍵五、如何拒絕客戶過高要求 一、投訴的響應速度是關鍵一、投訴的響應速度是關鍵 一、投訴的響應速度是關鍵一、投訴的響應速度是關鍵 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶

13、營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 三、澄清責任是處理的前提、澄清責任是處理的前提三、澄清責任是處理的前提、澄清責任是處理的前提三、澄清責任是處理的前提、澄清責任是處理的前提四、快刀斬亂麻是解決關鍵四、快刀斬亂麻是解決關鍵四、快刀斬亂麻是解決關鍵四、快刀斬亂麻是解決關鍵四、快刀斬亂麻是解決關鍵四、快刀斬亂麻是解決關鍵五、如何拒絕客戶過高要求五、如何拒絕客戶過高要求 五、如何拒絕客戶過高要求五、如何拒絕客戶過高要求 引言：無效投訴是服務管理中的一個難點，在投訴處理的過程中，我們會遇到一些難纏的客戶，比如無理取鬧的客戶、獅子大開口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過激手段

14、的客戶、這些過度維權的客戶往往給我們的投訴處理工作帶來很到的挑戰，如何有效的應對這些客戶的投訴？如何在處理這類投訴的過程中保護企業的合法權益，避免 產生不良的后果和影響，在本講中，我們將一起尋求答案。第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴一、怎樣應對過度維權的客戶 二、如何應對群體性客戶投訴三、變壞事為好事的善后跟進一、怎樣應對過度維權的客戶一、怎樣應對過度維權的客戶 一、怎樣應對過度維權的客戶一、怎樣應對過度維權的客戶 二、如何應對群體性客戶投訴二、如何應對群體性客戶投訴二、如何應對群體性客戶投訴二、如何應對群體性客戶投訴三、變壞事為好事的善后跟進三、變壞事

15、為好事的善后跟進三、變壞事為好事的善后跟進三、變壞事為好事的善后跟進引言：服務質量控制是服務的執行力的重要保障手段，是保障履行服務承諾的關鍵、同時對服務質量進行全面的管理監控本身也是對員工的一種激勵，是表明管理者對待服務的態度的一種形式，通過持續的服務質量管理監控可以讓員工明白企業對服務的重視程度，從而提升服務的意識第九講：客戶服務質量的保障與管理監控第九講：客戶服務質量的保障與管理監控一、客戶滿意度調查的誤區二、客戶滿意度調查的緯度三、客戶滿意度數據的應用四、服務質量控制的關鍵節點五、服務質量控制的有效方法六、怎樣保證考核的公平合理一、客戶滿意度調查的誤區一、客戶滿意度調查的誤區二、客戶滿意

16、度調查的緯度二、客戶滿意度調查的緯度三、客戶滿意度數據的應用三、客戶滿意度數據的應用四、服務質量控制的關鍵節點四、服務質量控制的關鍵節點五、服務質量控制的有效方法五、服務質量控制的有效方法六、怎樣保證考核的公平合理六、怎樣保證考核的公平合理引言：哪些人適合從事服務性質的工作？服務人員最喜歡的工作氛圍是怎樣的？服務團隊和銷售團隊在特征和管理方法上有哪些區別?什么樣的團隊才能夠叫做和諧團隊？如何才能營造出團隊的和諧？如何如何營造服務團隊快樂的氛圍？如何保持服務團隊的工作熱情？本單元將給你帶來答案第十講：如何打造高績效的客戶服務團隊第十講：如何打造高績效的客戶服務團隊一、哪些人適合從事服務的工作二、服務團隊與銷售團隊的區別三、營造出適合團隊的工作氛圍四、和諧團隊發展的緯度和層次五、化解服務人員工作壓力的方法六、如何營