1、.物業返修管理辦法HLBWY-GG-FX001編制部門：品質中心.1.0 目的為了保證工程維修工作順利進行，提高客戶報修的處理效率與效果，提升客戶滿意度，根據各項目實際，結合過往維修實踐中遇到的問題，特制定本辦法。2.0 范圍適用于集團省內外已辦理工程結算驗收項目的維修管理。3.0 職責責任部門 / 崗位職責頻次/ 要求總經理重大問題協調2 個工作日維修督導與資源調配、協調及時品質中心協助項目與地產之間交付、結算移交驗收及時區域負責人負責與地產項目、施工單位之間協調、資源調配及時項目負責人負責移交驗收統籌工作，維修質量監督與協調及時項目工程部負責移交驗收、維修工程量評估、監管與質量驗收及時項目

2、客服部接待業戶的維修報事及對維修工作進行跟進與完成的確認及時4.0 類別4.1 A 類維修問題指施工保修期已過期而兩書保修期未過期的戶內工程問題。4.2 B 類維修問題指地產結算驗收切割整體打包并劃撥維修費予物業，由物業維修的工程問題。4.3 C 類維修問題指地產結算驗收切割后仍處在保修期內的工程問題。4.4 D 類維修問題.指兩書保修期及施工保修期過期，公共部位存在重大安全隱患或嚴重影響基礎業務品質的工程問題。5.0 原則5.1 五優先原則影響客戶基本生活的問題優先。業主戶內問題優先。已售的房屋維修優先。零星小修優先。涉及民生問題的水、電、氣、供暖、電梯等問題優先。5.2 各類型維修問題維修

3、原則類維修問題單筆維修費在1000 元以內，每月 5 單以下的維修可由物業區域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區域涉及維修的面和移交時間差不一，區域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊） ，維修費用由客戶部每月統一匯總報備報批。單筆維修費在 1000 元以上的則打報告報公司審批，批復后方可進行外委維修。單筆維修費在 1000 元以內而零星小修數量較多 （10 單以上或總費用超過1 萬元）的維修，統一打包報公司審批。類維修問題“結算切割”工程問題維修按切割清單及扣款劃撥情況，優先考慮戶內的維修，公共部位根據輕重緩急逐步進行維修。優先由原施工單位進行維修，如原施工單位不予維修則委托第三方

4、維修單位進行維修。.委托第三方進行維修時，需嚴格對維修工程量、維修報價進行核實、核查，所維修產生的費用不能超過所結算費用的80%。非結算驗收切割清單內問題點的返修費用不能用切割款支付。類維修問題保修期內工程問題先發工程質量問題維修通知函至責任單位維修，責任單位不接受通知函及未按限定時間去完成維修的則啟用第三方維修，并發質保金扣款通知單予責任單位，維修費用由地產成本管理部門在責任單位質保金里扣除（金額按質保金扣款通知單）。未進行終驗的項目，對于質保金申請流程必須嚴格把關。質保金支付的 OA 流程，無法駁回時，可在審批環節提出異議或詳細體現所存在之問題，交由公司處理。無論問題是屬于顯性或隱蔽工程，

5、物業的主體責任是問題點的全面匯總和及時上報。在通知原責任單位進行質量保修不履行而委托第三方維修所產生的費用，物業每兩個月匯總至地產成本管理部門驗證后轉送集團財務中心將費用結算至物業。原責任單位保修期滿申請質保金時，物業組織原責任單位和地產項目部共同驗收確認，驗收無問題存在的根據原有的結算流程進行結算，驗收存在有問題的，把存在問題點根據集團第三方返修扣款標準折算成費用由地產成本管理部門核定后轉送集團財務中心將費用扣款至物業。類維修問題公共部位有安全隱患，單筆維修費在1000 元以內，每月 5 單以下的維修可由物業區域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區域涉及維修的面和移交時間差不一，區域負

6、責人每月的權限范圍詳見各區域負責人每月零星維修費用審批權限.及權責手冊），維修費用每月統一匯總報備報批。單筆維修費在 1000 元以上的則打報告報公司審批，方可進行外委維修。零星小修數量較多 （ 10 單以上或總費用超過1 萬元）的維修，統一打包報公司審批。5.3 質保金不足支付的則按A 類返修問題操作。5.4 凡是報修的問題點都需注明類別（A 、B、C 、D ）。5.5 若打包維修工程造價超過3 萬元，根據公司招投標管理辦法 需通過招投標確定第三方維修單位。6.0 工作程序6.1 標準和要求：運營中心組織地產城市公司項目部、施工單位辦理交付、結算驗收時，物業項目應組織專業人員，嚴格按照集團制

7、訂的質量標準要求全程跟進驗收，驗收中存在問題全面形成書面記錄并多方確認。運營中心客服部對各項目明源系統賬戶進行查驗核實，并對各項目每月維修情況進行考核。交付、結算驗收所有的維修問題須有明確書面記錄、跟進過程和處理結果記錄。維修單應及時統計、分類（A 、B、C 、 D ）、匯總、單獨存檔。重大維修 / 地產項目遺留問題要有詳細書面說明、雙方（多方）備忘、影像資料的存檔。6.2 客服部門接到業戶提出的房屋維修問題后：首先確認其問題類別（ A 、B、 C 、D ）的返修問題，按A 、B、C 類問題迅速組織維修， D 類問題根據輕重緩急進行維修。.確認業戶報修的問題屬于A 類，單筆維修費在1000 元

8、以內，每月 5 單以下的維修可由物業區域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區域涉及維修的面和移交時間差不一，區域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用每月統一匯總報備報批。 單筆維修費在 1000 元以上或零星小修數量較多 （10 單以上或總費用超過 1 萬元）的維修，統一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。確認業戶報修的問題屬于B 類，物業及時評估工程量委托原施工單位或第三方維修單位迅速維修處理， 維修費用不能超過結算驗收扣款的80%，費用從劃撥維修費用中支付。確認業戶報修的問題屬于C 類，先發工程質量問題維修通知函予保修責任單位維修，保修責任單位未按限定時間完成維修的則

9、啟用第三方維修，工程部會同第三方現場評估確認工程量，第三方迅速進行維修處理；發質保金扣款通知單予責任單位，維修費用在責任單位質保金里扣除。確認業戶報修的問題屬于D 類，單筆維修費在1000 元以內，每月 5 單以下的維修可由物業區域負責人審核把關后，項目可直接安排維修（各區域涉及維修的面和移交時間差不一，區域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用每月統一匯總報備報批。 單筆維修費在 1000 元以上或零星小修數量較多 （10 單以上或總費用超過 1 萬元）的維修，統一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。工程部全程跟進維修進度與質量，客服部負責業主之間溝通協調與資料歸檔；維修工作完

10、成后，工程部與第三方通過多次質量確認后，組織客服部門、業戶進行驗收，業戶驗收合格多方簽字確認。維修工作量嚴重超過切割整體打包工作量的，需報總部協調處理。6.3 客服部門需將業戶的商品房買賣合同、住宅質量保證書復印一份作為維修工作的依據。.6.4客戶服務工作單由客服部門進行統一編號，發放時，客服部門應及時將維修工作內容進行匯總登記，對應客戶服務工作單填寫工程質量問題維修清單匯總表，維修完成后按季度由客服部門負責匯總，物業與委托第三方簽名確認后，復印件同時提交保修責任單位、物業委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時跟進維修工作進度及維修效果。6.5 維修過程中如有需要可將問題現場、維修工作進程或過

11、程進行拍照存檔，并附詳細說明資料，該資料由客服部門進行存檔。6.6 在維修過程中客服部門應注意與業戶的及時溝通，以便業戶及時了解維修工作的進度。6.7 注意事項：客服部門在接到維修問題后，屬于C 類的維修問題，切記要先發工程質量問題維修通知函予責任單位，責任單位在限定期限內沒有進場或完成維修，則發質保金扣款通知單予責任單位，以免日后產生糾紛。在維修工作的過程中，客服部門應隨時對維修進度進行記錄，并將重點問題或不屬于物業管理范圍內的但有可能在日后產生糾紛的問題進行拍照，并附詳細的說明資料，由客服部門進行存檔。維修時客服部門需及時將維修進度與業戶溝通，維修結束后需與業戶進行書面確認并存檔。物業項目

12、需詳細記錄客戶服務工作單和工程質量問題維修清單匯總表并明確維修部位、時間要求、維修結果驗證、各方簽字確認等事項。6.8 維修過程中嚴禁弄虛作假，徇私舞弊，一經查實嚴格按公司制度處理的同時，維修所產生的費用停止支付，第三方維修單位永列黑名單。7.0 記錄.7.1客戶服務工作單7.2工程質量問題維修通知函7.3質保金扣款通知單7.4工程質量問題維修清單匯總表7.5各區域負責人每月零星維修費用審批權限.流程圖：B 類維修問題流程城市公司物業項目客服部物業項目工程部成控部結算 工程問 題扣款 清單/款項劃撥問題梳理派委托三家第三單方維修單位報價，確定工程量及維修方案派維單修管結果反饋理作每天溝通維修進展業知會業主維修進展參與驗收通 知否驗收結果業 主驗收是關閉、存檔第三方物業區物業地產物業項目維修班域項目總部客關財務部組結 算 工程 問 題扣 款 清單 、 建立 專 用賬號確定第三方維修單位與單價第 三方維修維修考核單宗、月度維修費用結算審核支付.C 類維修問題流程客戶地產項目部 /第三方維物業項目物業區物業地產物業項目客服部責任方財務部域項目總部客關物業工程部修班組報修維修管理作業接單現場核實責任判定是造 冊發出登 記維修否扣 款發出通知明細扣款關閉第三書通知方維書修拒 絕維修安 排維修結果反饋維修考每天溝通維修進展核知會業主維修進展參與驗收通 知業否主驗收驗收