1、.衡陽“沐林 . 美郡”物業管理整體思路第一章“沐林 . 美郡”的物業管理模式定位衡陽市沐林房地產開發有限公司結合目前物業管理行業的整體發展趨勢與國內知名樓盤在物業管理方面的實際狀況，經過周密籌劃，為使“沐林 . 美郡”的物業管理服務能滿足大多數業主的要求， 為廣大物業使用人創造一個真正意義上整潔、文明、安全、便利的環境。同時，又為了區別于其它類似樓盤一味地跟風大打所謂“豪宅牌、豪華牌、尊貴牌”的“俗套” ，針對“沐林 . 美郡”項目的物業檔次與管理服務定位，將采用“人情化、人性化、高雅和諧、回歸自然”的管理概念思路與服務模式。根據“沐林 . 美郡”的物業檔次與服務定位，沐林公司特為“沐林 .

2、 美郡”量身度造符合其特色與當地需求狀況的新型物業管理模式 “七心級酒店大管家服務模式”。一、“沐林 . 美郡”物業管理模式“七心級酒店大管家服務模式”。物業管理是一項繁雜而辛苦的工作， 業戶們對服務的滿意程度是我們工作的終極評價。在“沐林 . 美郡”的管理服務中倡導“忠于職守、記住業主、忘記自己”的服務意識，讓“沐林. 美郡”的業戶能真正感受到“七心級”的享受即：放心、貼心、省心、開心、舒心、齊心、暖心。同時，沐林房地產開發有限公司 與“沐林 . 美郡”的業戶同屬于“沐林 . 美郡”這個“大家庭”中的一份子，彼此之間的關系是一種“親情管家式”的真誠友好關系。為滿足“沐林 . 美郡”廣大業戶追

3、求優質生活方式的需要， 我們將在 “沐林 . 美郡”引入“酒店大管家服務” 模式，通過吸取業已規范成熟 “酒店大管家服務”當中的“服務意識、服務技能、服務態度、服務規范、服務效率、服務標準等”精髓所在，導入到“沐林. 美郡”的日常物業管理服務當中，同時又考慮到業戶.居家過日子的切實需要，把高質素的“酒店大管家服務”與人性化、情感化、生活化的“住宅小區物業管理服務” 完美結合，互為補充使用，從而提供更富有 “人情味”又非常優質的“居家生活” 。“七心級酒店大管家服務”物業管理模式更能體現出對“沐林 . 美郡”業戶們的尊貴與敬重， 也更能體現出物業管理服務人員的真誠、 體貼與細致。 更符合各類客戶

4、真正所關注的合理、實用的工作、生活需求，而不是一些“華而不實”的理念。（一）何謂之“七心級”物管服務？1、 保障社區安全放心將沐林·美郡建設成為衡陽市 “最佳安保模范社區” ，切實保障沐林· 美郡小區內部空間的秩序井然與公共安全，是實施物業管理服務的首要任務。2、 專業管理服務貼心“沐林·美郡”物業管理處將全面實行 “首問責任制” 與“一站式服務”高效服務模式，實現并完善如下效果手段：服務態度熱情；服務設備完好；服務技能嫻熟；服務項目齊全；服務方式靈活；服務程序規范；服務收費合理；服務制度健全；服務實施快速；3、 美化人居環境省心風景迤邐的小區景觀，不論是對業主的

5、身體健康，抑或是對業主的心情狀態，都有積極、正面的影響，小區物管人員將每日清潔、綠化等方面的工作落實到位，讓業主輕松享受一個干凈、清潔、幽美的生活環境。4、 社區文化活動開心在沐林房產與廣大業戶的支持下，我們將舉辦各種類型的社區活動，加.強開發商與業主之間、業主與業主之間的溝通交流，通過活動進一步拉進人與人之間的距離，讓每一位業主都能在這里住的開心、玩的開心！5、 營造健康生活舒心沐林·美郡物業管理處通過對小區綠化的維護、修整，對垃圾的及時處理，對小區健身系統器材的維護，對小區室外游泳池的有效管理等，為業主提供一個健康、舒心的生活氛圍。6、 共建人文社區齊心沐林·美郡，將實

6、行“ 24 小時全天候無時限” 服務，培養“業主未想到、我們想到，業主已想到、我們要做到”的意識，與廣大的業主共同努力，齊心協力將實事做好。7、 和諧社區氛圍暖心沐林·美郡物業管理提供 “菜單式、 個性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、立體式”的一站式便民服務， 視業主為摯友， 為業主解決后顧之憂，和諧的社區氛圍，讓業主社區生活倍感暖心。（二）何謂“親情化”管家服務？“親情化”管家服務意味著：我們沐林物業服務人是“沐林 . 美郡”廣大業戶們的“好朋友與好服務員” ，我們更愿意成為“沐林 . 美郡”這個大家庭中的一份子，物業管理公司、業主、住戶們都是一家人，一家人就應真誠交往、友好相

7、處、情深意切， “一家人”之間洋溢著濃濃的“親情” 。借用一句話對“沐林 . 美郡”的物管模式總結如下：沐林 . 美郡一個享受“七心級”服務的“親情”家園！（三）何謂“一站式”服務？“一站式”服務系統的形式特點：1、一應俱全 配套服務項目齊全，設施設備完善，具備相當良好的硬件條件與足夠服務資源支持， 業戶所需的服務能在 “一套系統中” 第一時間即可得到提供；.2、一步之遙 服務提供環節精簡化、扁平化，只需在“前店”申請即可，省卻業戶四處奔波的苦；3、一目了然 服務供需操作簡單、方便、快捷，最好是通俗易懂，能引起普通大眾的使用興趣；4、一步到位 所能提供的客戶公眾服務內容豐富、全面、范圍廣，業戶

8、可以足不出戶；5、一勞永逸 服務實現的渠道與路徑多樣化、多元化，適用于不同場合、不同時空、不同用戶、不同方式、不同媒介等，滿足不同層次的不同需求；6、一氣呵成 服務運作環節銜接緊密，結點相扣，無空白漏洞；7、一“通”到底 服務信息暢通無阻，反饋及時。從服務信息的收集、整理、調度、執行、監控、評價、反饋等系列工作環節，均能體現；8、一絲不茍 服務職責清晰、明確，責任能落實到具體部門及人員。業務流程明確，能起到“指引、提示、培訓”的作用。物業管理“一站式服務”的解釋：物業管理“一站式”服務是指物業區域內的客戶（業主/ 用戶）一旦有任何涉及到物業管理服務方面的公共服務需求或其它相關事宜（如投訴、報修

9、、繳費、入伙、裝修、服務申請等），只需在第一時間向物業管理單位的中樞服務機構（主要是指客戶服務中心總臺，同時也應該包括客戶服務中心事務部/ 消控調度指揮中心 / 各部門 / 工作人員等）的當值責任人員報知或提出服務申請，而與此相關的系列工作流程將由接收服務部門或接收服務人員承擔。例如負責服務信息的集散、傳達；行使服務任務的調度、指揮職責；提供具體的各項客戶服務或公共事務性服務；跟進、檢查服務質量；對服務效果進行評估及意見反饋等。無須客戶勞煩奔波，自有物業管理機構代辦，提供一條龍、全方位、全過程的便利服務，從而為客戶創造“一站式”服務的享受空間。.二、“沐林 . 美郡物管模式”的基本指導思想（一

10、）三個代表 代表社區廣大業主的根本利益；代表先進的物業管理水平；代表先進的社區文化方向。（二）四個堅持堅持以業主為關注焦點；堅持依法管理、陽光操作；堅持追求社會效益、環境效益、經濟效益相統一；堅持實施企業經營、市場化運作；三、“沐林 . 美郡物管模式”的基本原則原則一：沐林 . 美郡是我家、美好共建靠大家把“沐林 . 美郡”的專業化管理與業主自治完美結合，發揮“沐林 . 美郡”業主的積極性、主動性、參與性；原則二：做好角色人、投入全身心即要求：物業管理公司要做好廣大業戶的“服務員”與物業的“好管家” ，而業主則需做好“社區好公民” ，雙方友好互動，積極開展“沐林 . 美郡”的共建、共管與同心同

11、德工程。四、“沐林 . 美郡”的社區主題定位：安全社區、文明社區、高尚家園“沐林 . 美郡”的物業管理 在整合研發了各種不同類型社區安全管理方面的先進經驗與運作模式基礎上，引進獨創的“最佳安保”模式，有針對性、目標性地應用在“沐林 . 美郡”的日常管理服務中，創沐林 . 美郡“最佳安保”的主題活動，以信守業主居家安寧、創“安居樂業”之效果，滿足業戶們最基本的安全需求為己任；同時，我們將融管理于服務， 推動社區物質文明和精神文明的進步， 以業主為關注焦點，以業主的快樂為中心，融傳統文化、現代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實施體育、文藝、環保等來豐富業主生活，達到沐林 . 美郡“

12、康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的效果，從而為業主營.造一個文明高尚的溫馨家園沐林. 美郡。第二章“沐林 . 美郡”物業管理的整體思路為了確保讓“沐林 . 美郡”的業戶們真正享受到“七心級”酒店大管家式親情化服務效果。“沐林 . 美郡”物業管理處將在“沐林. 美郡”實施“十五化”的高標準、高水平的管理服務，并大力推行“七項工程”來完善“沐林. 美郡”的物業管理工作。一、實施“十五化”高標準、高水平的管理1、服務手段“科技化”在有條件的前提下，引入物業管理服務軟件管理系統，并投入運行。從而契合 21 世紀物業科技化、資訊化的發展趨勢。2、服務人才“精英化”為適應現代高科技物業管理高水平服

13、務的需要，我們將多渠道培養與引入一些擁有現代意識與專業能力的專業人員，充分保障和滿足業主持續不斷增長的服務需求。3、服務組織“專業化”打造一支專業化的服務隊伍，對于“沐林. 美郡”的物業管理，我們將發揮和完善“專業化”的優勢，為業主提供細致、周到的專業化服務。4、服務架構“簡約化”以扁平化、直線管理為基礎，使管理服務達到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。5、服務設計“個性化”針對“沐林 . 美郡”不同類型的物業使用人， 我們將為業戶度身定做 “時尚、實用、便利”的服務方案，為滿足小區業戶的心理預期期望，提供彰顯其個性特征的“人情化”服務。6、服務控制“規范化”“管理按制度辦事，運作按規范進

14、行” ，通過有效控制切實保證管理服務按.ISO9001:2000 質量管理體系持續、穩定運行。7、服務標準“精確化”在物業服務管理中以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準，保證為業主提供優質的服務產品。8、服務理念“人本化”在服務工作中首先考慮最大限度地方便業主，以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點，力爭“零缺陷”的服務。9、服務內容“菜單化”全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶不斷增長的需求。10、服務效果“最佳化”力爭在開展的“沐林 . 美郡”業戶意見調查活動時，能確保廣大業戶對我們的物業管理服務綜合滿意率平均達到 95%以上，超過“國優標準” ，從而使得我們的服務效果“最佳化” 。1

15、1、服務責任“全員化”所有客戶服務工作均實施“首問責任制” ，強調“ 1+1+1>3”，即在任何情況下，員工都要自覺維護業主的利益和公司形象。12、員工隊伍“高質化”不僅管理層和技術層員工具備較高素質，作業層員工也均具有較高的綜合素質，并在身高、容貌、氣質等方面有較高要求。13、服務成本“合理化”我們在“沐林 . 美郡”的物業管理服務全程中，實施“為業戶用好每一分錢” 的成本控制與經營核算方式。 做到勤儉節約，在合理的使用范圍之內控制好各項開支，確保小區的物業管理經費使用到位，并且小區的經營狀況良好，管理服務工作盡最大可能達到“成本最低化、效果最佳化”的效果。并在內部管理的各個環節與層次

16、實行質量、成本雙否決制，以保證業主享受到物美價廉的服務，實現企業可持續發展。14、服務運作“市場化”.物業管理水平服務質量如何，應取決于業主需求和“滿意度”。因此，堅持在市場中求生存、求發展，把企業經營置于市場中，使服務質量、服務價格、服務方式在開拓市場中得到改進提高。15、社區服務“高尚化”引導業主營造現代高尚的生活方式，傳播時尚、高雅、先進的文化。二、推行“七項工程” ，擴展物業管理深度和廣度1、推行培育“勤、專、能、精”的人才工程現代企業的競爭，關鍵是人才的競爭。由于物業行業“管理是物，服務是人”的特征，“沐林 . 美郡”將培育一批“業務精通、技術專業、勤懇任勞、才智出眾”的管理與操作人

17、員，切實為業主提供高質量、高水平的服務。2、實施“我們與顧客一起創造卓越”的互動工程。現代物業管理不同于企業內部管理，它包含了“管理處的顯性管理與業主的隱性管理”。我們將實施“全民參與”的互動工程。具體表現在物業管理方面我們遵循“專業化管理與業主自治” 的原則，充分調動廣大業主參與管理的積極性。在業主委員會協助管理的同時，成立由業主參與的“管理智囊團”。倡導“沐林 .美郡”管理處與業主互動、業主與業主互動、鄰里互動的泛社區文化建設理念。3、貫徹“首問責任制”運作工程“首問責任制”的應用在全國各地產生了深遠的影響，也贏得了業主的一致好評。我們將貫徹“首問責任制”運作工程，嚴格按照“首問人責任到底

18、”的原則和要求，強化服務意識，提高工作效率，為業主提供更便利、快捷、優質的服務。4、營造“文明社區、高尚家園”工程開展健康、文藝、科普、環保、公益五個系列的社區文化活動，起到引導、激勵、培育、娛樂及教育作用，培養共有的良好價值觀、道德觀、社區觀，形成“和睦、友愛、團結、尊重”的社區氛圍。5、大力推行“沐林 . 美郡”的“最佳安保模范社區”共建工程，確保“零發案率”，讓小區業戶真正地“安居樂業” 。在物業管理實踐中， “安全”工作是一項最基本、最重要、.較復雜的一項內容。在“沐林 . 美郡”推行特有的“最佳安保”的安全管理模式，以確保“沐林 . 美郡”的整體安全，做到“安全為本”，使得小區的業戶

19、真正能感受到 “安居樂業” 的理想居住效果。我們追求“刑事案件的零發案率”管理目標，根據“保安清潔是臉面、安全文明是關鍵”的思想，通過技防、人防、物防的結合，全面防范與重點防范的結合；安全意識的培養和安全制度的健全； 應急分隊的建立； 與公安消防部門的互助；鄰里守望的開展；社區老人“義務聯防隊”的協助，智能化系統的完善與有效利用來杜絕刑事治安案件的發生。6、全面運作“公開透明”陽光工程我們將指導在“沐林 . 美郡”的日常物管服務過程中，實現“公開透明”的陽光操作。主要做法：（ 1）實行“財務報表每六個月公開”制度；（ 2）管理服務收費標準全面公開；（ 3）管理制度和管理行為全面公開；（ 4）年度管理計劃與總結公開；（ 5）全面開通管理處、物業公司及政府投訴渠道，設立管理處經理、公司總經理投訴信箱與電子郵箱，隨時接受和處理沐林 . 美郡的業戶投訴。7、實施“服務質量零缺陷工程” 。強化品質管理與過程控制，建立實施ISO9001質量管理體系，促使小區