1、質(zhì) 量手 冊(cè)手冊(cè)發(fā)行編號(hào)：手冊(cè)版本編號(hào)：受控副本編號(hào)：擬制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)： 日期：1 .手冊(cè)編制的依據(jù)及適用范圍1.1 本手冊(cè)全面規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求，手冊(cè)編制依據(jù)包括：a）滿足公司質(zhì)量方針及內(nèi)部管理需要；b）相關(guān)法律、法規(guī)要求；c）顧客的期望和需求；d）ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)。1.2 本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，描述了質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并明確了各過(guò)程之 間是相互補(bǔ)充的關(guān)系。各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的程序規(guī)定及其執(zhí)行，均必須符合本手冊(cè)的規(guī)定要求。對(duì)涉 及各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的所有員工，本手冊(cè)的規(guī)定都是強(qiáng)制性的。1.1手冊(cè)目錄章節(jié)編號(hào)章節(jié)標(biāo)題手冊(cè)版本編號(hào)章節(jié)版本

2、號(hào)頁(yè)數(shù)1手冊(cè)編制的依據(jù)及適用范圍A/0A/011.1手冊(cè)目錄A/0A/011.2允許的刪減A/0A/011.3公司概況A/0A/021.4手冊(cè)修改摘要A/0A/011.5分發(fā)表A/0A/011.6手冊(cè)的控制A/0A/022術(shù)語(yǔ)A/0A/012.1條款對(duì)照A/0A/013質(zhì)量方針A/0A/013.1授權(quán)委托書A/0A/013.2組織結(jié)構(gòu)A/0A/044質(zhì)量管理體系A(chǔ)/0A/025管理職責(zé)A/0A/025.1質(zhì)量管理體系策劃A/0A/025.2管理評(píng)審A/0A/026資源管理A/0A/027產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)A/0A/017.1服務(wù)要求確定和評(píng)審A/0A/017.2顧客溝通A/0A/017.3設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)

3、發(fā)A/0A/017.4采購(gòu)A/0A/027.5生產(chǎn)和服務(wù)提供A/0A/027.6標(biāo)識(shí)和可追溯性A/0A/017.7顧客財(cái)產(chǎn)A/0A/027.8產(chǎn)品防護(hù)A/0A/027.9測(cè)量和監(jiān)視裝置控制A/0A/018測(cè)量、分析和改進(jìn)A/0A/018.1服務(wù)及質(zhì)量管理體系過(guò)程的 測(cè)量和監(jiān)視A/0A/028.2顧客滿意測(cè)量A/0A/018.3內(nèi)部質(zhì)量審核A/0A/018.4不合格品控制A/0A/018.5數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、 持續(xù)改進(jìn)A/0A/029附錄標(biāo)準(zhǔn)條款程序與部門對(duì) 照表A/0A/011.2 允許的刪減因本公司目前所承接的物業(yè)類型都是常規(guī)物業(yè)，無(wú)論是服務(wù)規(guī)范（產(chǎn)品設(shè)計(jì)）還是服務(wù)提供 規(guī)范（過(guò)程設(shè)

4、計(jì)）都是經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間證實(shí)的，所以無(wú)須通過(guò)設(shè)計(jì)。1.3 公司概況由XXX與XXXXft同投資白福建省xxxxxxxX限公司成立于XXXM XX月，注冊(cè)資本XXXX 萬(wàn)元，主營(yíng)物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)等業(yè)務(wù)。公司在引進(jìn)國(guó)家金牌企業(yè)一一深圳市 XXXXW業(yè)管理有限公司先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合本 公司實(shí)際積極探索出一條適合自身發(fā)展的具有本司特色的經(jīng)營(yíng)管理之道，是一家具有超前的理念、規(guī)范化的管理以及能為顧客提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)代化新型企業(yè)。公司下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、工程管理部、物業(yè)管理處等部門，現(xiàn)有員工XXX余人，其中具有大專以上學(xué)歷的管理人員占管理人員總數(shù)的80犯上。在“人盡其才，才盡其用，適才適用

5、”的用人理念的指導(dǎo)下，公司將不斷致力于人力的引進(jìn)與開(kāi)發(fā)工作，并為每位員工提供良好的培訓(xùn) 機(jī)會(huì)與廣闊的發(fā)展空間。不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，不斷吸收優(yōu)秀的管理人才，不斷追求卓越的工作品質(zhì)，不斷提供 令顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)，公司將最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建美景物業(yè)名牌企業(yè)之目標(biāo)。1.4手冊(cè)修改摘要修改早下章節(jié)版 本號(hào)手冊(cè)版本編R修改摘要生效日期1.5分發(fā)表手冊(cè)副本受控副本持有部門/人1執(zhí)行董事2總經(jīng)理3物業(yè)副總經(jīng)理4物業(yè)行政人事部5財(cái)務(wù)部6工程部7XXX管理處8XXX管理處XXX管理處XXX管理處XXX管理處XXX管理處XXX管理處1.6 手冊(cè)的控制1. 職責(zé)1.1 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的擬制、實(shí)施、修訂和控制。

6、1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審批。2. 手冊(cè)版本編號(hào)和章節(jié)版本編號(hào)。2.1 質(zhì)量手冊(cè)版本編號(hào)在手冊(cè)封面和每一頁(yè)中給出，手冊(cè)的版本編號(hào)以A B、C、D E表示，同一版本最多可修改5次即進(jìn)入下一版本，如：從 A/0開(kāi)始，按A/1、A/2順序遞增，直至 A9 進(jìn)入 B 版。2.2 質(zhì)量手冊(cè)每章節(jié)的修訂狀況通過(guò)章節(jié)版本標(biāo)識(shí)，章節(jié)版本編號(hào)方法同手冊(cè)版本編號(hào)。每修改一次某章節(jié)時(shí)，便須更新一次該章節(jié)的章節(jié)版本號(hào)，而手冊(cè)的版本編號(hào)亦需同時(shí)更新，手冊(cè)的版本編號(hào)反映本手冊(cè)最新修訂狀況。3. 發(fā)放控制3.1 發(fā)出的手冊(cè)分為受控和非受控兩種。3.2 經(jīng)執(zhí)行董事同意，可以向公司以外的單位發(fā)放非受控副本。手冊(cè)非受控副本發(fā)

7、放前需加蓋紅色“非受控”印章。這些副本不作統(tǒng)一的編號(hào)，當(dāng)手冊(cè)修改時(shí)，將不再對(duì)其進(jìn)行跟蹤控制。3.3 受控副本均帶有文件編號(hào)和紅色“ XXXXX5業(yè)管理有限公司章”，并蓋在手冊(cè)封面頁(yè)上，檔案 管理員按照封面分發(fā)范圍發(fā)放手冊(cè)。3.4 手冊(cè)正本由檔案管理員保存。4. 手冊(cè)的修改4.1 手冊(cè)需要修改時(shí)，由管理者代表負(fù)責(zé)修改有關(guān)章節(jié)，修改的章節(jié)須經(jīng)總經(jīng)理審核，執(zhí)行董事審批。經(jīng)批準(zhǔn)修改的章節(jié)、手冊(cè)封面頁(yè)、章節(jié)1.1 手冊(cè)目錄，章節(jié)1.4 手冊(cè)修改摘要須同時(shí)更新。4.2 每次手冊(cè)的修改，其修改摘要都必須在“手冊(cè)修改摘要” （見(jiàn) 1.4 章）予以注明。4.3 如果手冊(cè)版本編號(hào)無(wú)須更改，則檔案管理員收回舊版章節(jié)

8、，在文件上直接劃改，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給有關(guān)的受控副本持有人。4.4 如果手冊(cè)須更換版次，則收回的舊版章節(jié)，由檔案管理員視情況統(tǒng)一銷毀或加蓋紅色“失效”印章后重新利用，舊版章節(jié) 的正本由檔案管理員加蓋紅色“失效”印章后，永久保存。5. 定期審核5.1 公司管理層應(yīng)在定期進(jìn)行的管理評(píng)審會(huì)議上，對(duì)手冊(cè)進(jìn)行審核，確保手冊(cè)持續(xù)的適應(yīng)性和有效性，以滿足公司規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。3 質(zhì)量方針XXX）e業(yè)的質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)及傳達(dá)至所有有關(guān)員工。XXX）e業(yè)的質(zhì)量方針是：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的管理服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客不斷增 長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)我們不懈的質(zhì)量追求：服務(wù)迅捷滿意，管理盡善高效，環(huán)境安全舒適

9、，品牌美譽(yù)一流。XXXXa業(yè)XXXm前的質(zhì)量目標(biāo)是：1 . 接管達(dá)到兩年期的小區(qū)創(chuàng)市級(jí)安全文明小區(qū)、物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達(dá)標(biāo)率100%；2 .小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99% （檢查小區(qū)設(shè)施完好量/小區(qū)各項(xiàng)設(shè)備總和X 100%;3 .小區(qū)清潔保潔率99%儀際保潔量/計(jì)劃保潔量X 100%）;4 .小區(qū)綠化完好率100%（檢查小區(qū)綠化總完好數(shù)量/小區(qū)綠化總數(shù)量X 100%）;5 . 小區(qū)治安重大刑事案件發(fā)生率0；6 . 機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率0；7 .火災(zāi)發(fā)生率不超過(guò)1%;8 .管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%（管理人員專業(yè)培訓(xùn)人數(shù)/上崗總?cè)藬?shù)x 100%）;9 . 客戶對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議滿意率達(dá)到95%,顧

10、客有效投訴回訪率達(dá)到100%。 （客戶回訪數(shù)量/客戶有效投訴數(shù)量x 100%）;（注：相關(guān)職能與層次的質(zhì)量目標(biāo)詳見(jiàn)部門質(zhì)量目標(biāo)） 。我們以“人本、誠(chéng)信、規(guī)范、創(chuàng)新”為企業(yè)理念，秉承“立足現(xiàn)實(shí)、追求完美”的工作理念，樹立“家庭式關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)，提倡規(guī)范化管理與人性化管理的統(tǒng)一。我們合理配置人力資源，注重員工素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，精心規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。我們提倡預(yù)防，而非事后補(bǔ)救。我們要求每位員工與顧客充分溝通，了解他們的需求，解決他們的問(wèn)題，得到他們的理解，獲得他們的支持。本公司按ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立本質(zhì)量體系。我們保證每一位員工都仔細(xì)閱讀 和認(rèn)真執(zhí)行

11、本質(zhì)量方針，嚴(yán)格按本質(zhì)量體系的控制程序作業(yè)，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們每一位員工都有權(quán)利和責(zé)任提出改進(jìn)質(zhì)量體系的意見(jiàn)， 以使我們的服務(wù)達(dá)到更高的水平。XXXXW業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：XXXX年XX月XX日3.1 授權(quán)委托書茲委托 擔(dān)任本公司管理者代表，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、 實(shí)施、維持和改進(jìn)；組織內(nèi)部質(zhì)量審核， 報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，包括改進(jìn)的需求；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng) 理做好管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施的實(shí)施工作；編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和管理 評(píng)審計(jì)劃表；簽發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書；負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的制定和控制；負(fù)責(zé)確保滿足顧客要求意識(shí)的形成。管理者代表的主要權(quán)限是處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行的有關(guān)問(wèn)

12、題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組組長(zhǎng)；就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。XXXX物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：日期：3.2 組織結(jié)構(gòu)22.1 董事會(huì)負(fù)責(zé)制定公司的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展方向2.2 總經(jīng)理主持公司的日常管理，制定公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系承擔(dān)全面的責(zé)任，對(duì)質(zhì)量 做出承諾。任命管理層成員并領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量體系的管理評(píng)審，提供必要的資源和權(quán)力以保證質(zhì)量 體系的貫徹、執(zhí)行。了解客戶、市場(chǎng)的需求與發(fā)展，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2.3 副總經(jīng)理（管理代表職責(zé)）2.3.1 熟悉國(guó)家的法令、法規(guī)，熟悉物業(yè)管理作業(yè)的操作規(guī)范；2.3.2 負(fù)責(zé)企業(yè)規(guī)范化管理建設(shè)，工作效率的監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量；2.3.3

13、及時(shí)下達(dá)公司總經(jīng)理的工作指令，及時(shí)傳遞各職能機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)度，檢查落實(shí)具體作業(yè)項(xiàng) 目，組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作。2.3.4 監(jiān)督和促進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系的建立及公司質(zhì)量體系的后續(xù)維持、持續(xù)改進(jìn)；對(duì)外認(rèn)證事 宜的聯(lián)絡(luò)。1.1.1 3.5 協(xié)助總經(jīng)理實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針及目標(biāo)，監(jiān)視顧客滿意程度，并對(duì)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中實(shí)施的糾正預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督。1.1.6 負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)內(nèi)部新服務(wù)項(xiàng)目的策劃、新物業(yè)項(xiàng)目的接管策劃。1.1.7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與省、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的聯(lián)誼工作，協(xié)助總經(jīng)理做好各物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的職業(yè)道德，組織紀(jì)律的建設(shè)工作，以及保安人員的業(yè)績(jī)考核工作；1.1.8 協(xié)助公司搞好與市、區(qū)轄地派出所、消防、街

14、辦的協(xié)調(diào)工作，對(duì)突發(fā)事件，要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好搶險(xiǎn)救災(zāi)的指揮調(diào)度工作。1.1.9 完成總經(jīng)理交辦的其它各項(xiàng)工作。2.4 行政人事部職責(zé)2.4.1 負(fù)責(zé)公司人力資源的開(kāi)發(fā)、規(guī)劃以及員工的招聘、考核、錄用、員工的培訓(xùn)和年度綜合考評(píng)工作。2.4.2 組織制訂公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的實(shí)施和對(duì)各部門的指導(dǎo)監(jiān)督。2.4.3 負(fù)責(zé)核定公司各類人員的編制、崗位及其薪金標(biāo)準(zhǔn)。2.4.4 負(fù)責(zé)員工入司、人事調(diào)動(dòng)辭退、社會(huì)保險(xiǎn)等手續(xù)的辦理。2.4.5 負(fù)責(zé)人事、勞資合同編制與管理；組織制訂、修訂公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2.4.6 參與公司新接物業(yè)合同的評(píng)審。2.4.7 負(fù)責(zé)公司外來(lái)文件的收取、登記、傳遞工作。2

15、.4.8 負(fù)責(zé)公司形象視覺(jué)識(shí)別類、保安類、機(jī)電工程及維修材料類、辦公用品類、保潔綠化類物資及有關(guān)分包服務(wù)的采購(gòu)工作。2.4.9 負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度和管理，確保各部門用車需要和行車安全。2.4.10 負(fù)責(zé)員工住房安排。2.4.11 負(fù)責(zé)公司接待工作。2.4.12 負(fù)責(zé)公司檔案資料的管理工作。2.4.13 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.4.14 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、維護(hù)ISO9001質(zhì)量管理體系。2.4.15 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量體系內(nèi)部質(zhì)量審核。2.4.16 負(fù)責(zé)各部門日常管理服務(wù)的品質(zhì)檢查評(píng)估和督導(dǎo)。2.4.17 負(fù)責(zé)供方監(jiān)控和評(píng)估。2.4.18 接收并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)呈顧客直接向公司

16、、上級(jí)公司、有關(guān)政府部門的投訴。2.4.19 負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)的管理。2.4.20 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的分發(fā)、回收等過(guò)程的管理。2.5 財(cái)務(wù)部2.5.1 根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定適用的財(cái)務(wù)管理辦法。2.5.2 負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃。2.5.3 監(jiān)督公司各類經(jīng)濟(jì)合同履行情況。2.5.4 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理。2.5.5 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)稽核及應(yīng)收款的催繳。2.5.6 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.6 工程管理部2.6.1 編制并落實(shí)本部門的年度工作計(jì)劃和機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.6.2 負(fù)責(zé)委托管理項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行值班工作。2.6.3 負(fù)責(zé)定期對(duì)委托維修維護(hù)項(xiàng)目的機(jī)電

17、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢查。2.6.4 參與公司對(duì)外新接物業(yè)合同中的工程管理內(nèi)容的評(píng)審和物業(yè)管理前期介入工作。2.6.5 負(fù)責(zé)組織或指導(dǎo)各部門各類測(cè)量器具的統(tǒng)一檢查。2.6.6 負(fù)責(zé)顧客提出的維修工作。2.6.7 負(fù)責(zé)代表公司對(duì)各管理處機(jī)電設(shè)備管理的檢查、指導(dǎo)。2.6.8 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.7 保安部2.7.1 組織對(duì)管理處保衛(wèi)崗位查崗（日查、夜查） 、保安內(nèi)勤的檢查、保安訓(xùn)練的檢查、消防安全的檢查。2.7.2 組織、指導(dǎo)、檢查轄區(qū)的三防工作。2.7.3 負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍后備建設(shè)和保安隊(duì)員的檔案管理。2.7.4 負(fù)責(zé)消防綜合管理。2.7.5 負(fù)責(zé)對(duì)各管理處保安工作的監(jiān)督、指導(dǎo)并協(xié)調(diào)公司

18、與公安政法部門的工作。2.7.6 負(fù)責(zé)轄區(qū)社會(huì)治安的綜合治理。2.7.7 協(xié)調(diào)公司管理范圍內(nèi)保衛(wèi)人員、器材的調(diào)配和管理。2.7.8 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.8 管理處2.8.1 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)）進(jìn)行綜合管理。2.8.2 負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。2.8.3 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查。2.8.4 建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主入住資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。2.8.5 按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝

19、修押金等。2.8.6 處理顧客投訴、定期回訪，廣泛征求住戶意見(jiàn)，努力為住戶排憂解難。2.8.7 管理處保安中隊(duì)2.8.7.1 帶領(lǐng)所屬員工嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)和公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2.8.7.2 認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家或地方相關(guān)法律、法規(guī)、條例與消防知識(shí)，深刻體會(huì)公司理念，不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.8.7.3 監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防、車輛管理等工作。確保小區(qū)安全防范工作正常有序進(jìn)行，杜絕轄區(qū)內(nèi)偷盜等各類犯罪案件的發(fā)生。2.8.7.4 組織落實(shí)保安員軍事訓(xùn)練及每月一次的考核，從而不斷提高保安員的身體素質(zhì)，增強(qiáng)保安員的凝聚力與戰(zhàn)斗力。2.8.7.5 組織安排保安員日常培訓(xùn)工作（每天不少于二次） ，帶

20、領(lǐng)保安員學(xué)歷物業(yè)管理知識(shí)、法律知識(shí)及公司各項(xiàng)管理制度等，以樹立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平。2.8.7.6 每月檢查保安員執(zhí)勤情況，每月 3 日前提交保安員考勤表及月考核評(píng)分表。2.8.7.7 每月檢查保安員內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，每月底通報(bào)日常內(nèi)務(wù)檢查結(jié)果。2.8.7.8 不定期檢查轄區(qū)消防、安全、保安員服務(wù)態(tài)度及各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告。2.8.7.9 每?jī)芍苤鞒终匍_(kāi)一次保安員工作例會(huì)，檢查、總結(jié)、布置保安員工作。2.8.7.10 檢查落實(shí)夜間查崗計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)夜間查崗結(jié)果。2.8.7.11 及時(shí)了解各保安員的思想及生活動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決保安員生活或工作中的實(shí)際問(wèn)題。2.8.7.12 及時(shí)記錄

21、并處理業(yè)戶治安方面的投訴。2.8.7.13 熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的擺放位置， 檢查各路口和車庫(kù)門口是否暢通，車庫(kù)內(nèi)車輛是否按規(guī)定停放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出處理。2.8.7.14 巡視小區(qū)內(nèi)保潔、綠化及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)通知有關(guān)人員立即改正。2.8.7.15 督促保安員維護(hù)商鋪公共秩序，制止小商小販在商鋪前擺賣等違反規(guī)定行為。2.8.7.16 組織和安排保安員消防知識(shí)與技能培訓(xùn)活動(dòng)。2.8.7.17 遇突發(fā)性、危害性事件，立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向管理處匯報(bào)。2.8.7.18 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)保安質(zhì)量記錄之填寫，處理與歸檔工作。2.8.7.19 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.8.

22、8 管理處客戶服務(wù)2.8.8.1 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行客戶服務(wù)管理。2.8.8.2 參與物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。2.8.8.3 建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主入住資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。2.8.8.4 按規(guī)定做好日常管理的監(jiān)督檢查工作。2.8.8.5 按規(guī)定向業(yè)戶催收各項(xiàng)管理費(fèi)用。2.8.8.6 負(fù)責(zé)受理、處理顧客投訴、定期回訪，廣泛征求和收集業(yè)戶的意見(jiàn)，努力為住戶排憂解 難。2.8.8.7 負(fù)責(zé)所屬員工的培訓(xùn)、考核工作，不斷提高員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。2.8.8.8 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。3參考文件（無(wú)）4 質(zhì)量管理

23、體系1. 總則公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持。在識(shí)別質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其應(yīng)用的基礎(chǔ)上，明確了過(guò)程之間是相互補(bǔ)充的關(guān)系，并制定了過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量方法，通過(guò)及時(shí)監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程，并對(duì)其結(jié)果加以分析，確保過(guò)程符合策劃的要求，并為識(shí)別和實(shí)施質(zhì)量管理體系有效改進(jìn)提供依據(jù)。通過(guò)對(duì)文件的審批、發(fā)放、修改、作廢、回收等過(guò)程進(jìn)行管理，防止誤用失效文件。在識(shí)別出所有外包服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)影響公司服務(wù)質(zhì)量的所有外包過(guò)程制定了控制方法，以確保公司的服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。2. 質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)及控制2.1 質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次：2.1.1 質(zhì)量手冊(cè)2.1.2 程序文件2.1.3 作業(yè)

24、指導(dǎo)書2.1.4 質(zhì)量記錄質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項(xiàng)要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。程序文件是支持質(zhì)量手冊(cè)的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。2.2 文件控制2.2.1 公司進(jìn)行控制管理的文件包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、適當(dāng)?shù)耐鈦?lái)文件（如法律、法規(guī)）及作為質(zhì)量記錄的文件。2.2.2 質(zhì)量手冊(cè)2.2.2.1 本質(zhì)量手冊(cè)描述了公司的方針、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的范圍及質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用。2.2.2.2 質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。2.2.2.3 公司管理

25、評(píng)審會(huì)議上應(yīng)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估，確保手冊(cè)持續(xù)的適應(yīng)性和有效性。2.2.2.4 質(zhì)量手冊(cè)的控制詳見(jiàn)本手冊(cè)第 1.6 章。2.2.3 程序和作業(yè)指導(dǎo)書2.2.3.1 程序文件發(fā)布前須經(jīng)總經(jīng)理審核，執(zhí)行董事審批，作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)布前須經(jīng)總經(jīng)理審批。2.2.3.2 公司應(yīng)對(duì)實(shí)施中的文件適時(shí)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改，修改的文件應(yīng)再次得到審批。2.2.4 外來(lái)文件2.2.4.1 公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)所提供服務(wù)的項(xiàng)目、檔次、工作需要、國(guó)家或行業(yè)的有關(guān)規(guī)定等來(lái)識(shí)別本部門使用的外來(lái)文件。2.2.4.2 公司各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門（如物業(yè)服務(wù)主管部門或其它政府有關(guān)部門）聯(lián)系獲取外來(lái)文件并及時(shí)跟蹤外來(lái)文件的

26、更新情況。2.2.4.3 公司及時(shí)擬制、更新外來(lái)文件一覽表，確保外來(lái)文件在使用前其適用性得到管理者代表適當(dāng)?shù)膶徟_認(rèn)。2.2.4.4 每隔一年管理者代表應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)外來(lái)文件的適宜性進(jìn)行評(píng)審。2.2.5 公司制訂了文件目錄及狀況清單，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并由管理者代表控制文件的分發(fā)范圍， 以確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所可獲得相應(yīng)文件的有效版本。2.2.6 在文件發(fā)放前，由質(zhì)量體系文件管理員在文件封面頁(yè)加蓋紅色控制印章，確保文件保持清晰、易于識(shí)別。2.2.7 過(guò)期和作廢的文件由質(zhì)量體系文件管理員負(fù)責(zé)收回處理，因需要而保留的任何作廢文件應(yīng)加以明顯標(biāo)識(shí)。2.2.8 記錄管理

27、2.2.8.1 質(zhì)量管理體系運(yùn)行所要求的質(zhì)量記錄應(yīng)進(jìn)行控制，控制活動(dòng)包括：質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置。2.2.8.2 各有關(guān)員工應(yīng)按程序文件和作業(yè)指業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定填制、保管質(zhì)量記錄。2.2.8.3 質(zhì)量記錄的填寫必須字跡清晰，內(nèi)容完整、質(zhì)量記錄的存貯、保管條件應(yīng)適宜，以防止記錄的損壞、變質(zhì)或丟失。3. 支持文件3.1 文件控制程序3.2 質(zhì)量記錄控制程5 管理職責(zé)1. 總則公司總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要的責(zé)任，包括：1.1 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并確保其相關(guān)內(nèi)容在公司的各適當(dāng)層次上被了解，執(zhí)行及維持。1.2 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。1.3 確保提供足夠的資源

28、及合格人員進(jìn)行各項(xiàng)工作。1.4 建立文件化質(zhì)量管理體系。1.5 確保質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)。1.6 確保質(zhì)量方針提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架及其在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。1.7 確保識(shí)別和策劃滿足顧客需求和期望所需的資源，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。2. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.1 公司堅(jiān)持“以增強(qiáng)顧客滿意”為目標(biāo)，并努力超越顧客的期望。通過(guò)制定“服務(wù)要求確定及評(píng)審控制”和 “顧客溝通和顧客滿意度測(cè)量的監(jiān)視”， 對(duì)與服務(wù)有關(guān)要求的充分識(shí)別、評(píng)審，以確定顧客的需求和期望，確保公司所提供的服務(wù)符合顧客的要求（包括顧客規(guī)定的和雖未明示， 但預(yù)期用途必需的要求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求） ， 并通過(guò)管理評(píng)審、

29、問(wèn)卷調(diào)查、回訪、外部質(zhì)量評(píng)價(jià)等回饋信息，不斷監(jiān)查顧客需求的變化，采取相應(yīng)措施增強(qiáng)顧客的持續(xù)滿意。2.2 服務(wù)需求識(shí)別結(jié)果應(yīng)形成書面記錄，并作為公司進(jìn)行質(zhì)量策劃的依據(jù)。2.3 公司的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)的要求。公司管理層應(yīng)對(duì)質(zhì)量管量體系是否符合相關(guān)法律、法規(guī)要求進(jìn)行定期評(píng)審。3. 質(zhì)量方針3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂公司的質(zhì)量方針，并保證質(zhì)量方針：3.1.1 與公司的宗旨和顧客的需求相適應(yīng)；3.1.2 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；3.1.3 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；3.1.4 得以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行宣傳貫徹，確保方針在公司的各適當(dāng)層次上被了解、執(zhí)行和維持。3.2 管理者代表

30、負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的控制（質(zhì)量方針詳見(jiàn)本手冊(cè)第 3章） 。3.3 公司管理層應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性及有效性。4. 支持文件4.1 管理評(píng)審程序5.1 質(zhì)量管理體系策劃1. 總則公司根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定和顧客的需求， 制定了公司質(zhì)量目標(biāo)， 并在此基礎(chǔ)上建立有關(guān)職能部門和層次的質(zhì)量目標(biāo)。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。在識(shí)別質(zhì)量管理所需的過(guò)程及過(guò)程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立并持續(xù)改進(jìn)文件化的質(zhì)量管理體系的有效性，以保證能有效滿足顧客的要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量管理體系策劃2.1 根據(jù)公司質(zhì)量方針和顧客的需求，制定了

31、公司的質(zhì)量目標(biāo)（詳見(jiàn)第 3章） 。2.2 在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，公司按質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)職責(zé)制定了有關(guān)職能部門的質(zhì)量目標(biāo)，并宣傳貫徹到有關(guān)員工。2.3 各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)形成了書面文件，并發(fā)布執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況將在定期的管理評(píng)審或例會(huì)中進(jìn)行評(píng)審，以確保對(duì)目標(biāo)有效性和適宜性及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。2.4 為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的策劃，包括質(zhì)量管理體系策劃、服務(wù)策劃及服務(wù)過(guò)程的策劃。各類策劃活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)形成書面文件，包括：2.4.1 質(zhì)量管理體系文件化。2.4.2 特定合同、項(xiàng)目（如新接物業(yè)）或要求的質(zhì)量計(jì)劃。2.5 策劃活動(dòng)應(yīng)充分考慮以下各要求：2.5.1 明確質(zhì)量目標(biāo)；2.5.2 確定需展開(kāi)的

32、活動(dòng)及其控制要求；2.5.3 為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)，配備可以勝任的合格人員；2.5.4 對(duì)從事與質(zhì)量有影響的工作人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)和教育；2.5.5 所需的特殊工作方法及其輔助工具；2.5.6 為質(zhì)量的驗(yàn)證提供適宜的檢驗(yàn)、測(cè)量的手段；2.5.7 提供必要的質(zhì)量記錄，以驗(yàn)證所實(shí)施的活動(dòng)達(dá)到規(guī)定的要求；2.5.8 在產(chǎn)品形成的適當(dāng)階段進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證，并明確接收標(biāo)準(zhǔn)；2.6 各類策劃活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)形成文件。2.7 公司各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保策劃的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。3. 職責(zé)權(quán)限和內(nèi)部溝通3.1 為促進(jìn)有效的質(zhì)量管理， 公司明確規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系

33、, 規(guī)定 了內(nèi)部信息交流的責(zé)任、渠道、方式以及對(duì)信息的記錄、處理等并加以傳達(dá)。3.2 公司各部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)及崗位描述由其部門指定人員制定，并報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批。3.3 為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司總經(jīng)理任命了管理者代表，明確其職責(zé)并賦予其相應(yīng)的權(quán)限 （詳見(jiàn)本手冊(cè)第 3.1 章） ， 以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行管理監(jiān)控、 評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)。3.4 公司制定了“內(nèi)部溝通控制程序”確保與質(zhì)量管理體系有效性的有關(guān)信息在公司內(nèi)部及時(shí)溝通。3.5 公司管理層、各部門間和各部門內(nèi)的各種信息（例如：管理評(píng)審結(jié)果；顧客意見(jiàn)調(diào)查和投訴；內(nèi)、外部審核結(jié)果；工作協(xié)助；與相關(guān)方的信息交流等）皆可通過(guò)質(zhì)量例會(huì)、電話

34、、 工作處理單、布告欄、內(nèi)部刊物、報(bào)表、指令等）在各職能部門、層次間進(jìn)行溝通交流。4. 支持文件4.1 崗位描述4.2 內(nèi)部溝通控制程序公司總經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔組織評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)。2. 管理評(píng)審2.1 管理者代表于每年第一季度制定本年度的管理評(píng)審計(jì)劃表并報(bào)總經(jīng)理審批。2.2 管理評(píng)審會(huì)議每年至少舉行一次。當(dāng)質(zhì)量體系、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更或應(yīng)委員會(huì)成員的要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可增加評(píng)審的頻次。2.3 管理評(píng)審的內(nèi)容包括，但不限于：2.3.1 上次管理評(píng)審的跟進(jìn)情況；

35、2.3.2 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更（組織結(jié)構(gòu)和資源、程序、方針 / 目標(biāo)的充分性和適宜性相對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如政策/法規(guī) / 顧客消費(fèi)傾向 /經(jīng)濟(jì) / 市場(chǎng)定位 /技術(shù) /競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況/供方 / 股東 / 戰(zhàn)略 /資源 / 主要決策管理人員等的變化或變更的需要）2.3.3 對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；2.3.4 內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果；2.3.5 顧客投訴、重大質(zhì)量事故，糾正和預(yù)防措施；2.3.6 顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果；2.3.7 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)符合性的分析；2.3.8 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；2.3.9 改進(jìn)的建議。2.4 管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄，并

36、對(duì)不適宜之處提出改進(jìn)要求，包括2.4.1 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；2.4.2 與顧客有關(guān)的產(chǎn)品（服務(wù)）的改進(jìn)；2.4.3 資源的需求。2.5 由管理評(píng)審而引起的文件更改按“程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書控制程序”規(guī)定辦理.2.6 由管理評(píng)審而提出的糾正與預(yù)防措施按“數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序”規(guī)定辦理。3. 支持文件3.1 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書控制程序3.2 數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序6 資源管理1. 總則公司管理層負(fù)責(zé)識(shí)別并提供必需的資源，包括人力資源，必要的管理信息，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以保證質(zhì)量管理體系的建立、維持和持續(xù)改進(jìn)其有效性的需要。通過(guò)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)

37、的工作人員之培訓(xùn)，充實(shí)其知識(shí)和技能，提高質(zhì)量意識(shí)，以增進(jìn)工作質(zhì)量和業(yè)績(jī)，并通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。2. 人員安排2.1 對(duì)公司內(nèi)設(shè)定的崗位，制定了明確的工作崗位描述（包括崗位職責(zé)與權(quán)限、任職要求等） 。2.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定主管級(jí)及以上人員的崗位任職資格，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定主管級(jí)以下人員的崗位任職資格。2.3 崗位任職資格的適宜性由總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少評(píng)審一次。2.4 對(duì)未達(dá)到任職要求的人員， 有關(guān)部門可通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施使其達(dá)到規(guī)定要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。2.5 有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。2.6 各部門根據(jù)公司的發(fā)展和本部門人力資

38、源的需求， 向行政人事部提出人力需求申請(qǐng)。2.7 行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)已審批的人力需求申請(qǐng)，組織招聘活動(dòng)。2.8 對(duì)任職人員的資格鑒定，由行政人事部組織用人部門進(jìn)行，鑒定結(jié)論予以記錄。2.9 行政人事部每年應(yīng)組織有關(guān)部門就員工勝任工作的能力、專業(yè)資格及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，以作為規(guī)劃招聘活動(dòng)、識(shí)別員工培訓(xùn)需求的依據(jù)。3. 培訓(xùn)3.1 培訓(xùn)內(nèi)容包括：新員工上崗培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、員工再提高培訓(xùn)。3.2 培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)。3.3 各部門每年底提出本部門員工培訓(xùn)之需求，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。3.4 行政人事部將需求匯總后，于次年初制定本年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。3.5 在

39、運(yùn)作過(guò)程中，各部門負(fù)責(zé)人也可根據(jù)公司的發(fā)展（如承接新項(xiàng)目）需要提出培訓(xùn)需求，由此而引起的公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的修訂，亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。3.6 行政人事部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定具體的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并組織落實(shí)培訓(xùn)。3.7 行政人事部負(fù)責(zé)結(jié)合培訓(xùn)考核的結(jié)果、員工意見(jiàn)反饋和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，以便改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。3.8 行政人事部制定特殊崗位人員的名單，對(duì)特殊工崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，按要求 的資格予以確認(rèn)，合格后方可上崗。3.9 行政人事部應(yīng)保持在崗員工有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。3.10 管理者代表和各部門負(fù)責(zé)人可通過(guò)會(huì)議、 培訓(xùn)等適當(dāng)方式確保員工意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)與

40、公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。4. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境4.1 公司明確規(guī)定了為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施可包括：4.1.1 治安消防設(shè)備、設(shè)施。4.1.2 綠化設(shè)備、設(shè)施。4.1.3 清潔設(shè)備、設(shè)施。4.1.4 機(jī)電管理設(shè)備、設(shè)施。4.1.5 維修設(shè)備、工具、機(jī)械。4.1.6 傳真機(jī)、電話（接收顧客信息）等其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場(chǎng)所。4.2 根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的用途和重要性， 公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。4.3 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的具體需要，公司識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康。5. 支持文件5.1

41、 人力資源管理程序5.2 質(zhì)量記錄控制程序5.3 設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)1. 總則為滿足顧客和其他相關(guān)方的要求，公司應(yīng)全面識(shí)別、策劃產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，先后順序及其相互作用，在策劃產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，應(yīng)：1.1 確定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)；1.2 針對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品，確定所需的過(guò)程和文件，以及必要的資源（包括人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法等） ；1.3 為確保產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性，確定并執(zhí)行所要求的驗(yàn)證、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；1.4 保留為證實(shí)過(guò)程及服務(wù)的符合性所必要的記錄；1.5 針對(duì)每個(gè)新接管的小區(qū) , 應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃編制物業(yè)管理方案；1.6 對(duì)已經(jīng)接管的

42、小區(qū) , 當(dāng)出現(xiàn)重大工程改造、舉行重大社區(qū)文化活動(dòng)、消防演習(xí)等活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目策劃。本章節(jié)包括以下部分：1.1 服務(wù)要求的確定及評(píng)審1.2 顧客溝通1.3 設(shè)計(jì)和 （或）開(kāi)發(fā) （不適用 ）1.4 采購(gòu)1.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供1.6 標(biāo)識(shí)和可追溯性1.7 顧客財(cái)產(chǎn)1.8 產(chǎn)品防護(hù)1.9 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制7.1 服務(wù)要求的確定和評(píng)審1. 總則公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和評(píng)審與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、 雖然沒(méi)有規(guī)定但預(yù)期 / 規(guī)定用途所必要的要求、 法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)定的要求、組織的任何附加要求。 ） ，確保服務(wù)要求明確完善，能夠準(zhǔn)確理解顧客的要求，并確保公司服務(wù)持續(xù)

43、滿足顧客需求和期望。2. 服務(wù)要求識(shí)別2.1 公司制定了“服務(wù)要求確定及評(píng)審程序” ，明確服務(wù)要求可通過(guò)分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見(jiàn)征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過(guò)程或活動(dòng)，以及通過(guò)合同、法律法規(guī)的要求等來(lái)識(shí)別和確定。2.2 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)根據(jù)“服務(wù)要求的確定和評(píng)審程序” ，規(guī)定進(jìn)行。評(píng)審應(yīng)保證：2.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求都已明確規(guī)定；2.2.2 任何含糊不清或不一致的招標(biāo)文件或合同要求已經(jīng)得到解決；2.2.3 公司具有滿足已確定的服務(wù)要求的能力（包括公司確定的任何附加要求） 。2.3 經(jīng)顧客確定的服務(wù)要求的任何變更, 須經(jīng)雙方認(rèn)可

44、。2.4 評(píng)審人員應(yīng)將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行受影響的的有關(guān)部門，以及時(shí)調(diào)整工作。2.5 所有服務(wù)要求的評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，并妥善保存。3. 支持文件3.1 服務(wù)要求確定及評(píng)審程序。7.2 顧客溝通1. 總則加強(qiáng)公司與顧客間的溝通和交流，清楚識(shí)別和正確理解顧客的需求及其對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客需求。2. 顧客溝通2.1 需傳遞給顧客的信息可能包括：物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)、注意事項(xiàng)和財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。2.2 公司各部門崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)顧客的咨詢、顧客對(duì)所提供的服

45、務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時(shí)作出響應(yīng)。2.3 在合同履行過(guò)程中，當(dāng)因不可抗力因素而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決；合同或訂單任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可。2.4 公司規(guī)定對(duì)顧客的投訴處理按顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理，顧客滿意。2.5 公司制定了顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序規(guī)定了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng) 價(jià)意見(jiàn)，包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查及顧客意見(jiàn)的日常接收。2.6 對(duì)需顧客注意事項(xiàng)、配合事項(xiàng)以及顧客有權(quán)知情事項(xiàng)等，有關(guān)人員可通過(guò)電話、通 知單、標(biāo)識(shí)、會(huì)議等適當(dāng)方式及時(shí)與顧客溝通，必要時(shí)協(xié)助顧客解決，

46、所有有關(guān)人員應(yīng) 確保與顧客有效溝通。2.7 對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用情況時(shí)，應(yīng) 及時(shí)記錄，并報(bào)顧客處理。2.8 與顧客溝通的有關(guān)信息和顧客滿意度測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采 取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。3. 支持文件3.1 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序3.2 服務(wù)要求確定和評(píng)審程序3.3 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序7.3 設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā)（不適用）為確保公司對(duì)外采購(gòu)的物資和服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)要求，采購(gòu)過(guò)程必須加以控制包括：評(píng)估選擇合格的供方，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)視；采購(gòu)資料應(yīng)清楚表達(dá)采購(gòu)要求，發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)膶徟源_保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分

47、和適宜的。2. 采購(gòu)控制2.1 物品供方和服務(wù)供方的評(píng)審2.1.1 有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)供方提供滿足采購(gòu)或分包合同的能力以適宜方式對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估選擇，評(píng)估和控制的范圍及程度取決于所購(gòu)產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對(duì)我方服務(wù)質(zhì)量的影響程度。2.1.2 物業(yè)采購(gòu)均為零星采購(gòu)，對(duì)物品供方主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量，方便我方服務(wù)和質(zhì)量保證能力等方面進(jìn)行評(píng)審。2.1.3 對(duì)服務(wù)供方主要對(duì)其設(shè)備條件、技術(shù)力量、市場(chǎng)信譽(yù)和報(bào)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)審。2.1.4 經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供方， 經(jīng)批準(zhǔn)后由行政人事部納入認(rèn)可供方名冊(cè)報(bào)總經(jīng)理審批。2.1.5 由行政人事部對(duì)名冊(cè)上的認(rèn)可供方每年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理，對(duì)不合格

48、的供方 , 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即從名冊(cè)上刪除。2.1.6 評(píng)價(jià)結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并妥善保存。2.1.7 若無(wú)特殊情況，公司對(duì)外采購(gòu)的任何物資和服務(wù)，其供方必須是公司認(rèn)可的。2.2 采購(gòu)信息2.2.1 采購(gòu) / 分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達(dá)采購(gòu)要求，可包括產(chǎn)品 /服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括對(duì)產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員、過(guò)程進(jìn)行批準(zhǔn)或資格鑒定的要求。2.2.2 所有采購(gòu)或服務(wù)分包文件和資料發(fā)出前 , 均需經(jīng)過(guò)分管負(fù)責(zé)人的適當(dāng)審批， 以確保其規(guī)定要求是充分和適宜的。3. 采購(gòu)產(chǎn)品/ 服務(wù)的驗(yàn)證3.1 當(dāng)本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采

49、購(gòu)信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品/ 服務(wù)放行的方法。3.2 所有采購(gòu)的物品都應(yīng)由有關(guān)的申購(gòu)部門（可委托專業(yè)人員）依相應(yīng)的采購(gòu)文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。3.3 對(duì)于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過(guò)程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不應(yīng)期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。3.4 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，業(yè)主（住戶）也可以對(duì)供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定的要求進(jìn)行驗(yàn)證和檢查。但這種驗(yàn)證并不能免除我方的責(zé)任，仍然要按要求對(duì)供方進(jìn)行有效控制。4. 支持文件采購(gòu)及分包控制程序確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過(guò)程清潔 / 綠化 / 治

50、安 /消防 / 社區(qū)文化 / 客戶服務(wù)/ 維修 / 收費(fèi)等過(guò)程， 并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂埔源_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定， 并滿足顧客的要求。2. 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制2.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制措施和程序包括但不限于：2.1.1 對(duì)于每個(gè)特定的服務(wù)、合同、項(xiàng)目，公司應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行策劃，明確規(guī)定需開(kāi)展的活動(dòng)及其控制要求，制定與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致的質(zhì)量策劃。對(duì)投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項(xiàng)目或在承接新項(xiàng)目前應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。2.1.2 制定了物業(yè)接管驗(yàn)收程序、物業(yè)交付程序、裝修控制程序，確保房屋的質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合要求和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)業(yè)戶入住過(guò)程進(jìn)行控制，方便業(yè)戶在最短的時(shí)間辦理入住手續(xù)，并保證房屋在此過(guò)

51、程中裝修符合要求。2.1.3 制定了服務(wù)及服務(wù)提供過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視程序，有效控制物業(yè)管理的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程，以確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。2.1.4 制定有關(guān)的應(yīng)急情況處理程序，以便快速、有效地處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2.1.5 制定社區(qū)文化管理程序， 使小區(qū)社區(qū)文化正常有序開(kāi)展，保證社區(qū)文化服務(wù)質(zhì)量。2.1.6 制定值班管理程序， 通過(guò)對(duì)值班的控制管理， 確保各管理處24 小時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。2.1.7 制定押金收退和計(jì)收費(fèi)運(yùn)作程序以及投訴處理有關(guān)規(guī)定，使管理處的收費(fèi)合理，投訴處理“件件有著落，事事有回音” ，確保顧客滿意。2.1.8 制定了設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)與服

52、務(wù)提供過(guò)程有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施（如供水、供電、消防設(shè)備和設(shè)施及紅外線防盜監(jiān)視系統(tǒng)、電梯等）的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)、資料及質(zhì)量記錄的管理等方面作出詳細(xì)的規(guī)定，以使各設(shè)備、設(shè)施能正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命，從而滿足管理服務(wù)的工作需要。2.1.9 對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)從事特殊崗位工作人員按所要求的教育、培訓(xùn)和 / 或經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行資格考核，合格方能上崗。2.1.10 制定了測(cè)量和監(jiān)視裝置控制程序， 根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性，選擇和使用合適的測(cè)量和監(jiān)視裝置，定期對(duì)其測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)，并實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視，為服務(wù)符合規(guī)定要求提供證據(jù)。2.1.11 公司選擇和使用適宜的設(shè)備（包括與服務(wù)提

53、供過(guò)程有關(guān)的設(shè)備；辦公設(shè)備；運(yùn)輸和通訊等支持性設(shè)備）以實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和滿足顧客的要求。2.1.12 服務(wù)交付后，必要時(shí)應(yīng)取得顧客認(rèn)可。2.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)2.2.1 本公司的特殊過(guò)程包括但不限于：a）大規(guī)模的改造、維修項(xiàng)目時(shí)可能發(fā)生結(jié)構(gòu)焊接、防水焊接等； b） 緊急事故（如滅火）的處理。2.2.2 特殊過(guò)程可通過(guò)試驗(yàn)、模擬或顧客參與評(píng)審的方法確認(rèn)，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行以下活動(dòng)：2.2.3 制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實(shí)施；2.2.4 確定特殊過(guò)程所用設(shè)備和（或設(shè)施）的能力及維護(hù)保養(yǎng)要求；2.2.5 確保操作過(guò)程的人員具有相應(yīng)的能力與資格；2.2.6 保留對(duì)設(shè)備、人員或?qū)μ厥膺^(guò)程鑒定的記錄；2.2.7 按規(guī)定的時(shí)間間隔或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。3. 支持文件各類物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（物業(yè)樓宇服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、保潔綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)、其他特色服務(wù)等）7.6 標(biāo)識(shí)和可追溯性1. 總則對(duì)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果（狀態(tài)）進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止錯(cuò)用不合格品，適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的全過(guò)程使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，防止不同類型的產(chǎn)品混淆，并在有可追溯性要求時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)可追溯。2. 標(biāo)