1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店預訂工作程序及標準、電話預訂程序標準、接聽電話鈴響三聲內接聽。、禮貌問候、“早上好下午好晚上好。”、報部門名稱。、報員工姓名。、禮貌用語：“請問有什么可以幫您？” 語調應誠懇熱情，客人使用何種語言，盡可能用客人使用的語言回答。、詢問客人預訂要求在接聽電話的同時，把有關內容填寫在訂房表格上。、確認客人預訂日期。、確認客人預訂房間的種類及數量。、確認客人的姓名、性別以及姓名的拼寫方法。、確認客人是以個人名義或公司名義預訂。、確認客人的付款方式。、確認客人的抵達時間。、詢問客人其它特殊要求。詢問客人預訂日期時，要同時根據電腦所顯示的當天房間預訂狀態予以確認預訂。詢問客人

2、的姓名時，中文字要確認是哪一個字，避免出現同音字；英文要確認準確的拼法。詢問客人的付款方式時，要在預訂單上注明，若公司或旅行社承擔費用的，應要求客人在抵達前電傳書面信函作擔保；以合約公司名義訂房的，如該公司與酒店并無信貸關系，需將公司信函呈財務部審批方為有效。旅行社的訂房，需在預訂單上注明：“請在客人抵達前預付房費，否則，將按門市價向客人收取”字樣。詢問客人抵達時間時，如客人并沒有確切抵達時間，應向客人說明酒店只能保留房間至入住當天下午的六時，如客人需要保留房間至六時后，請客人提供信用卡號碼以作擔保預訂。詢問客人是否有特殊要求時，應詳盡記錄客人要求的內容，如客人的要求酒店確實不能代辦，應用禮貌

3、的語言婉拒或指引客人用另外的方式解決。、復述核對預訂內容、日期；、客人姓名、公司名稱；、房間種類、數量、房價；、付款方式；、抵達時間；、特殊要求；、代理人（訂房者）資料。、完成預訂向客人致謝。、輸入預訂資料、將該訂房的所有資料按格式輸入電腦。、輸入順序如下：入住日期、離開日期、房間類型、訂房來源、入住人數、房租、價格種類、客人姓名、是否重要客人、公司名稱、地址、注意事項、訂房擔保形式、信用卡號碼、有效日期、訂房者及其聯系電話、客人從何處來、客人國籍、特別服務代碼、房租保密與否、合約旅行社或公司預訂數量統計欄、具體抵達日期、航班車次號、具體離開時間、航班車次號。、將電腦的確認號碼寫在訂房單的右上

4、角并簽名。、將訂房單按日期、姓氏字母順序存檔。、馬上輸入當天到達的預訂，并將資料盡快交接待處。、電傳和傳真預訂程序標準、接收電傳、傳真預訂信息、閱讀訂房內容、查看電腦，根據房間預訂和出租情況，作出是否可以接受預訂的確認。、確認預訂、當天收到的電傳、傳真要當天回復。、加急的函電要立即回復。、口頭答應確認時間的應在答應時間內回復?；貜碗妭鳌髡?，要使用標準格式和通用的縮寫方式。若客人需要，給客人提供有效的預訂確認號，按客人的要求逐項回復清楚。所有回復客人的電傳、傳真在發出前須交領班檢查。未能確認的訂房事項須向客人說明理由，并給客人提供其它的選擇。最新的資料應依次裝釘在原始訂房資料的上面，并將所有的

5、資料按格式輸入電腦。預訂要按日期、姓氏字母順序存檔。、輸入預訂資料、把客人的預訂傳真和酒店的確認傳真附在一起，預訂傳真在下，確認傳真在上釘好。、將所有資料按格式輸入電腦。、將電腦的確認號碼寫在電腦的右上角并簽名。、將該預訂按日期、姓氏字母存檔。、?？皖A訂程序標準、檢查資料、確認客人是否酒店常客如果電腦內有姓名相同的客人記錄，則以公司名稱或其它詳細資料作為辨別區分依據，以選擇正確的客人記錄。、輸入預訂資料、若原客人記錄有需要更改之處，須轉換至“客人歷史記錄”狀態欄作相應的更改，保持電腦內客人資料的準確性。、若客人曾有投訴記錄，須開“”欄提醒接待處同事注意，如投訴涉及其它部門的，需開“”提醒該部門

6、同事注意，以免發生類似事件。、如有涉及多個部門或不同日期來作出安排的事項，需分別開不同的“”，注明各項明確的工作指示。、若客人曾是或由酒店高層管理人員安排給予提升房間級別服務的，需向有關高層管理人員提出詢問及請示，是否給予客人與以往相同的待遇。所有合約公司的客人預訂，都必須查找該客人在本店是否有過入住記錄，是否為常客。選擇“顯示客人記錄”一欄，輸入客人姓名或預訂者所提供的客人金卡、鉆石卡號碼，以確定該客人是否為本店?？?；查看客人記錄內的“”及“”欄，了解客人有否特別要求或投訴記錄，將預訂單上的資料按電腦格式逐項輸入，檢查原客人記錄是否有需要更新的地方，或與本次入住要求不相符的地方，并作出適當改

7、動。若“”一欄不能盡錄客人的資料，要按功能鍵，另開“”一欄加以補充。根據客人歷史記錄，要求在客人到達前采取相應措施，做好各項準備工作，盡量滿足客人的要求。若需要其它部門協助的安排，按功能鍵另開“”一欄輸入相應的部門名稱和需要作出安排的日期以及具體內容，以確保其它部門能及時做好安排。預訂資料輸入完畢后，將電腦確認號碼寫在訂房單的右上角并簽名，訂房單按日期、姓氏字母順序存檔。、重要客人（）的預訂程序標準、的批準及申請、VIP的確認須由營業部總監、房務部總監或酒店高級行政人員審批、簽字。、預訂員需取得客人的身份、職位，或客人的個人檔案記錄， 確認客人是符合接待條件的，應及時告知訂房部經理。、經訂房部

8、經理同意后，填寫備忘錄送總經理、副總經理或營業總監、房務總監審批簽字（原訂房資料保留復印件存底、備案）。、預訂的處理、收到預訂單后，馬上按有關格式輸入電腦。、所有客人均須安排入住豪華房或以上級別的房間。、根據客人所需要的房間種類為客人選擇房間。、把房間號碼寫在訂房單上。、準備一封歡迎信，用信封裝好送到房口部。房口部須在客人到達前將該信件擺放在房間內。、訂房完成后，須將預訂單交督導復查一遍。7、所有當天接到的此類訂房，在完成后必須通知大堂副理、房口部及接待處經理，并盡快把歡迎信送到房口部。8、必須其它部門協助服務的（如接車），須同時通知有關部門，并在預訂單上做好記錄?？腿祟A訂高級套房或以上級別房

9、間的，自動給予待遇。按有關格式輸入電腦。房間安排應盡量選擇風景好，無噪音、幸運數字的房間，應盡量避免安排在電梯后面的房間。當天的預訂，必須安排在“已清潔好”的房間（）。、擔保預訂程序標準、通知預訂代理人酒店的有關規定。在交易會期間或特別旺季，要求所有的預訂須預付訂金，否則房間只能保留至下午六時。、要求預付訂金及擔保的落實、訂金擔保：客人通過銀行轉帳有效的公司支票、電匯或直接到前臺收銀處預付一晚的房租總額（包括附加費用）作為房間擔保。、信用卡擔保：）引領客人到前臺收銀處印下客人的信用卡號碼、有效日期及請客人簽名確認擔保；）客人通過傳真、電傳或信件寫上信用卡號碼、有效日期、持卡人姓名以及被擔保人的

10、姓名、入住日期、房間種類、數量等作為擔保。、公司擔保：（合約旅行社、商業客戶）通過公司的擔保信為客人作擔保，信中需有被擔保客人的姓名、入住日期、房間種類及數量，以及公司的有效印章。如該公司在酒店沒有信貸關系，必須經財務總監或營業總監審批、簽名方為有效。、向客人明確酒店預訂的更改及取消條例、詳細向預訂代理人解釋酒店關于擔保預訂的更改及取消條例。、打印預訂擔保確認書交給擔保人或傳真給擔保人客人。、輸入資料、在電腦圖表擔保欄內注明相應的擔保方式。、將有關資料釘在原預訂單上存檔，以訂金方式作為擔保的，要將有關預訂資料抄送前臺收銀處。、擔保人確認該訂金可給客人作為房費的，須將該訂金轉入該訂房資料內，否則

11、，在該訂房的電腦表格內的“”或“”一欄注明“該訂金只用作擔保客人到達”。在電話預訂時或傳真回復上均須說明擔保預訂的程序。該類確認書必須準確無誤傳送給擔保人客人，以免日后發生糾紛。、更改預訂程序標準、接受客人更改預訂的信息、詢問要求更改預訂客人的姓名及原來抵達日期和離開日期。、查看是否有該預訂。、確認更改、記錄更改預訂代理人的姓名、聯系電話及公司名稱。、對照原預訂，查看是否為同一公司、同一客人。、填寫預訂更改單，詳細記錄需要更改的內容。、向預訂代理人重復更改的內容。、更改原輸入的資料并存檔、將原預訂單找出。、將更改單裝釘在原預訂單的上面。、更改電腦內的資料，并在更改單的右上角寫上確認號碼及簽名。

12、、按日期、客人姓氏字母順序存檔。、如果是當天的預訂更改，需同時更改預先準備好的入住登記卡。、未能確認的預訂更改、如客人的預訂是由旅行社預訂的，我店不能接受客人自行更改，請客人直接聯系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。、如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告訴客人的更改預訂暫時放在候補名單上，如有空房即與客人聯系。、更改預訂的完成、感謝客人的及時通知。、感謝客人的理解與支持。、詢問客人是否需要做下一階段的預訂。在電腦內選擇“更改預訂”欄，并輸入客人姓名以找出該訂房。在訂房單上的“更改”一欄打“”號，并寫明更改內容。在確認新日期、房間種類之前，先要查詢客房出租情況，在有空

13、房的情況下可以為客人更改預訂。如果該預訂的更改涉及到其它部門的安排，尤其是發生在當天的更改，請在更改單上做好記錄，并通知其它部門以便跟辦。如果已收訂房按金的，則要復印一份預訂更改單給收銀處，以便把訂金轉到該訂房，并在更改單上注明“抄送財務部”。經由旅行社訂房的客人，如果客人強烈要求我店為其聯系旅行社的，我們應盡可能發傳真或致電該旅行社為客人聯系，但原則上由客人自行聯絡。7、取消預訂程序標準、接受取消預訂信息、詢問要求取消預訂客人的姓名、抵達日期及離店日期。、查看是否有該預訂。、確認取消預訂、記錄取消預訂的代理人姓名、聯系電話及公司名稱。、對照原訂房資料，看是否同一客人。、向取消預訂的代理人重復

14、取消訂房的資料。、如無特殊情況，可以確認取消訂房。、取消電腦內預訂資料并存檔、填寫預訂取消單。、找出原預訂，將取消單釘在原預訂單上。、取消電腦內預訂，將確認號寫在取消單右上角并簽名。、如果要取消的預訂需其它部門協助安排的，請同時通知該部門取消有關安排。、如果取消的訂房已收訂金，則要復印一份資料給前臺收銀處跟辦，并在取消單上注明：“抄送財務部”。、按日期、姓氏字母順序存檔。、未能確認的預訂取消、如該預訂是通過旅行社預訂的，請客人直接聯系旅行社，再由旅行社通知酒店取消。、取消預訂完成、感謝預訂代理人將取消要求及時通知酒店。、感謝客人的理解和支持。、詢問客人是否需要做下階段的預訂。在電腦選擇“更改預

15、訂”欄，并輸入客人名字以找出該訂房。在電腦內選擇“取消預訂”一欄，同時輸入客人姓名，在“由誰取消”一欄內輸入取消者姓氏，由旅行社取消的，輸入“”，客人自行取消的，輸入“”及自己的姓名縮寫。8、預訂單存檔程序標準、預訂單存檔將客人的預訂單連同電傳或傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期和姓氏的英文字母順序存入“預訂檔案夾”中。、更改預訂單的存檔查找出客人的原始預訂單，將更改的預訂單或預訂函電和本部回復函電依次附于更改后的預訂單上，最新的資料裝釘在上面。、取消預訂單的存檔查找出原預訂單，將取消單釘在最上面，然后以客人姓氏按字母順序存入檔案夾中該字母索引的最后面。如旅行社散客預訂有團號的則存放在索引目錄

16、“”前面。兩個月后的預訂存放在“未來預訂檔案內。9、建立客人資料檔案程序標準、客人歷史記錄的類別類別電腦代號、鉆石卡持有者、金卡持有者、貴賓、商業戶口客人、常住客人、曾經投訴的客人或須特別注意的客人、有不良記錄的客人、客人歷史記錄的資料及其內容、客人姓名的正確拼寫及性別、客人的公司名稱、客人的家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、客人的聯系電話、客人的護照號碼、簽證號碼、客人的出生日期、客人的特殊要求、喜好、如客人是酒店的鉆石卡金卡會員，須注明會員證號碼、有效日期、客人的名銜身份職位、客人入住之房號、住店的次數及消費資料。、客人歷史記錄的整理、酒店鉆石卡金卡的申請由酒店當局審批。、預訂文員接到經

17、審批的申請表后，按有關格式將客人的資料輸入電腦。、酒店貴賓、商業戶口客人、常住客人的歷史記錄由接待處文員在客人入住后取得有關資料并將其輸入電腦。、預訂部負責編印“客人記錄校正報表”，并檢查、整理客人的資料。、按營業部發出的更改申請表進行修改、整理。、將可能是重復的客人記錄查證、兼容。先輸入客人的姓氏，空一格，再輸入客人的名字。在客人的名字后，在（）號處注明客人所屬類別?？腿说奶厥庀埠?、名銜、會員證號碼、有效日期等資料均記錄在“NOTICES”一欄內，如不能盡錄所有資料，則另開“COMMENT”一欄加以補充說明。、票務代辦程序標準、接受客人訂票信息、當客人要求訂票時，預訂員須取得客人所訂的票的種

18、類、班次、時間、數量。、與票務部聯系，詢問是否可接受預訂。、請客人傳真訂票所需的有關資料，包括：客人姓名、訂票種類及數量，班次、日期、客人信用卡號碼及有效日期。如客人預訂機票，還需取得客人的身份證或護照的復印件。訂票無法供應時，應及早向客人解釋清楚。、訂票的落實、收到客人的詳細資料后，將客人的信用卡資料由前臺收銀員通過信用卡中心取得授權。、按格式填寫訂票備忘錄，將客人傳真資料及該備忘錄原件送票務部，備忘錄復印件釘在原預訂單上存檔。、知會客人如該票訂好后會立即轉告，并告知客人如有任何更改或取消所產生的費用，將記入客人的信用卡帳號上。、票務部通過回執知會訂房部該票是否已預訂。、如果有任何關于該票的

19、更改或取消應立即通知客人。、無論該票預訂成功與否，均應立即發傳真或電傳通知客人。、將有關信息輸入電腦、如果預訂成功，通過“留言”知會客人票已訂好，可在到達酒店后到票務部取票及支付現金，并通過“注釋”讓接待文員通知客人票已訂好。、如果訂票失敗，通過“留言”知會客人，并通過“注釋”讓接待文員通知客人訂票失敗。訂房部只負責有預訂但未入住的客人的訂票服務，當所訂的票確認后如有人為的更改或取消所發生的費用由客人自付。票務部只預售三天內的廣州至香港的直通火車票、巴士票、船票和機票，或廣州至國內其它城市的飛機票（飛機票預售期天）。在電腦內找出該預訂，按功能鍵“留言”給客人。按功能鍵和開“注釋”。11、緊急暫停電腦時所需報表的處理程序標準、電腦暫停前的準備工作、編印未來一個月的“預訂率”報表兩份。、編印未來三天的客人到達預報表兩份。、用個人電腦準備有關報表、準備一份“客人預期到達”報表，報表的內容包括：到達日期、離開日期、客人姓名、公司名稱、房間類型、數量、房間價格、到達航班、是否需要接送、特殊要求（電腦代碼）以及備注欄。、準備一份“客人接送服務安排表”，內容包括：到達日期、離開日期、