1、2019年底客服個人工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了。 在這一年 的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作， 總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：一、工作匯報自20xx年xx月xx日工作以來，我認真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積 極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl 與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶 機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確， 為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及

2、外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系 統(tǒng)。而且對機房設(shè)備有了一定的了解， 使自己對上層設(shè)備有了更加感 官上的認識。當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維 護。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更 加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時 正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中 投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任 務(wù)。在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作一一故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端 故障。為了解決一些外線班處理不了的問題， 自

3、己和外線人員一起機 房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我 在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力， 還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及 本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確, 態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。二、工作感想踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更 多更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受， 我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能

4、力。對這一問題 的認識我可以用一個簡單的例子說明： 以一只駱駝來講，專業(yè)能力決 定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、 天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專 業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力, 承擔責任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生 命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和 運作的人。三、工作目標在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù) 技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)在作風上，能遵章守紀、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保 持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的

5、工作作風， 勤勤懇懇，任勞任怨。 在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到 老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責 任和義務(wù)，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工 作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更 加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做 出應(yīng)有的貢獻。今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī) 章制度，做好本職工作。2019年底客服個人工作總結(jié)（二）201

6、9年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作 下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責， 熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù) 周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完 成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修 手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位 報名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及 服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上 千項。二、

7、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20多次。運用*發(fā)送 通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確， 同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開 發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率32% 8月18日以后共遞 交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部 維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%我部門回訪78份， 回訪率89%工程維修滿意率70%四、地下室透水事故處理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在 公司領(lǐng)導(dǎo)

8、的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀新筑小 區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查 走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部 門的接待工作的滿意率達90%接待電話報修的滿意率達75%回訪 工作的滿意率達80%六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府

9、部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。丿八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基 本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識， 進行 了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有 *的隊伍引導(dǎo)成一個對 公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊； 把部門員工 由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的 團隊。2019年底客服個人工作總結(jié)（三）2019年度，我客服部在公司領(lǐng)

10、導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作 下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責， 熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完 成了年初既定的各項目標及計劃，下面結(jié)合我今年的工作實際情況作 如下總結(jié)：截止到XX年12月20日，2019年共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二 次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。 車位報名218戶。一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及 服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上 千項。二、信息發(fā)布工

11、作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用 詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開 發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率32% 8月18日以后共遞 交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部 維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%我部門回訪78份， 回訪率89%工程維修滿意率70%四、地下室透水事故處理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司 領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部

12、第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基 本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識， 進行 了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。總結(jié)：客服部門員工由一個思想認識不足、 對工作沒有激情的隊伍 引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團 隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物 業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好 接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適

13、的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服 務(wù)品質(zhì)。2019年底客服個人工作總結(jié)（四）時光飛逝，轉(zhuǎn)眼2019年馬上就要落下帷幕了。回首加入維新這個 大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口， 其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公 司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。 現(xiàn)在我將對一年來各項工作的 完成情況進行總結(jié)：一、2019年工作總結(jié)1. 訂單處理訂單評審合格率為100%客戶訂單通常有電話（口頭）、傳真以及qq三種方式。接到客戶訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單，與 客戶再三確認并做好記錄）。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單 價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要

14、求等。在訂單評審這一工 作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得 很開心，很有成就感。2. 產(chǎn)品跟蹤情況產(chǎn)品交付準時率為98%收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時刻注 意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤， 確保交期。3. 與客戶進行溝通每天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當天下單的客戶），時刻了解第一范文網(wǎng)客戶情況。4. 客戶資料整理很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及 時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。 對今后 開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。二、2020年工作規(guī)劃新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)， 我決

15、心再接再厲，一 定努力工作，打開一個新局面，希望我 2017年有著更加輝煌、燦爛 的的工作成績。1. 力爭客戶服務(wù)滿意率為100%多和客戶溝通，爭取更多的訂單， 及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息；2. 及時、準確的評審客戶訂單，準確率達到 100%3. 全面提升自已的工作能力、溝通技巧；4. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%2019年底客服個人工作總結(jié)（五）斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作， 在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作 多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總

16、結(jié)如下：一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的 滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公 司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ) 知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常 見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度 了解，也對自己的個人能力有了很大提高， 同時對公司完善的培訓(xùn)制 度及公司的文化氛圍有了充分了解。 之后我開始進入客服工作，客服 工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話， 對客戶想要了解的問題進

17、行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進 行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單， 但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客 戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣 有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考 善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反 映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時, 保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客 戶的

18、工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要 及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時， 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知 識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史， 我總結(jié)出了失眠常用藥 物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同 事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶 的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡 快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識， 還應(yīng)該具備良好的溝通交 流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問 題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不 連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們 找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損 害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解 客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心 得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章