1、以顧客為中心的產品銷售技巧以顧客為中心的產品銷售技巧SECD課程內容課程內容 認識銷售認識銷售 銷售基本流程銷售基本流程 分析你的顧客分析你的顧客 以顧客為中心的銷售技巧以顧客為中心的銷售技巧Request 積極參與積極參與 全心投入全心投入 掏空大腦掏空大腦 1.什么是銷售什么是銷售? 銷售就是介紹產品提供的利益，以滿足顧客特定需求的過程。銷售就是介紹產品提供的利益，以滿足顧客特定需求的過程。 銷售是一種改變人們的觀念和看法的技巧。銷售是一種改變人們的觀念和看法的技巧。 銷售是一種使大家獲利的行為。銷售是一種使大家獲利的行為。初次見面初次見面產品推介產品推介了解需求了解需求異議處理異議處理促

2、成交易促成交易等待顧客等待顧客2.柜臺銷售的基本流程柜臺銷售的基本流程2.1等待等待or強搶？強搶？2.2歡迎歡迎or攆人？攆人？“您選個什么價位的？”“您今天拿嗎？”“以前來我家看過嗎？”“上樓看看真機，有專人給您介紹”“上我們家來看看（拽人）”2.3顧客為什么流失？顧客為什么流失？太忙太忙 店里太忙而無暇照顧每一位客人，造成一些客源的流失。店里太忙而無暇照顧每一位客人，造成一些客源的流失。缺乏變化缺乏變化 很多柜臺受空間限制缺乏個性魅力，造成客源的流失。很多柜臺受空間限制缺乏個性魅力，造成客源的流失。對顧客不夠真誠對顧客不夠真誠 沒有真正的去關心顧客，為顧客提出切實可行的建議，而是只顧賺錢

3、而沒有真正的去關心顧客，為顧客提出切實可行的建議，而是只顧賺錢而 使顧客產生排斥心理。使顧客產生排斥心理。沒有區別對待沒有區別對待 許多顧客有貪小便宜的心理，如能適時給予固定顧客一些特別的優惠或許多顧客有貪小便宜的心理，如能適時給予固定顧客一些特別的優惠或 小禮物也許就能留住一大批顧客，否則會造成客源流失。小禮物也許就能留住一大批顧客，否則會造成客源流失。在語言方面或行為上得罪了顧客在語言方面或行為上得罪了顧客 有些銷售盲目自大，不夠親善，讓顧客產生抵觸情緒，導致客源流失。有些銷售盲目自大，不夠親善，讓顧客產生抵觸情緒，導致客源流失。缺乏自信心缺乏自信心 對自己沒有信心，害怕接觸顧客，當然無法

4、提供最好的商品和最好的服對自己沒有信心，害怕接觸顧客，當然無法提供最好的商品和最好的服 務，而使顧客自然流失。務，而使顧客自然流失。自身形象差自身形象差 如果自身形象太差，顧客一般都不太愿意與之打交道。如果自身形象太差，顧客一般都不太愿意與之打交道。急功近利急功近利 對于第一次上門的顧客便獅子大開口，不斷的推銷商品，會把顧客嚇的對于第一次上門的顧客便獅子大開口，不斷的推銷商品，會把顧客嚇的 逃之夭夭。逃之夭夭。過分主觀過分主觀 主觀臆斷，不注意與顧客溝通，讓顧客對服務感到不滿意，也會造成客主觀臆斷，不注意與顧客溝通，讓顧客對服務感到不滿意，也會造成客 源流失。源流失。2.3顧客為什么流失？顧客

5、為什么流失？2.4顧客不滿意的后果顧客不滿意的后果有數據表明，如果一位消費者對一產品或服務質量滿意，會告訴另外8個人，如果不滿意會告訴25個人。 而這25人當中會有13%的人告訴其他20人。所以，當一位消費者對你的服務不滿意，后面將有90個人不會光顧你。討論討論主題主題我們的的目標客戶我們的的目標客戶內容內容結合三星產品的特點，當前市場環境，描述可能購買三星產品的顧客結合三星產品的特點，當前市場環境，描述可能購買三星產品的顧客特點：職業、年齡、性別、收入特點：職業、年齡、性別、收入總結總結小組派代表上臺分享小組派代表上臺分享3. 分析你的顧客分析你的顧客顧客最關心什么？顧客最關心什么？價格價格

6、款式款式功能功能優惠活動優惠活動售后服務售后服務老鷹型老鷹型鴿子型鴿子型孔雀型孔雀型貓頭鷹型貓頭鷹型3.1常見顧客類型常見顧客類型 顧客常見表現 語音語調：語速較快，抑揚頓挫 肢體語言：表情豐富，易交往 顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷 需求：被認可，被關注，新鮮刺激孔雀型孔雀型 顧客常見表現 語音語調：音量較大，說話速度快，喜歡質問 肢體語言：面部表情嚴肅 顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務和事實為中心 需求：向往第一，領導別人，時間第一老鷹型老鷹型 顧客常見表現 語音語調：語速不快，音量不大，音調無變化 肢體語言：面無表情，不喜歡表現 顧客心理分析 性格：孤僻

7、，決策很慢 需求：守舊，力求準確貓頭鷹型貓頭鷹型 顧客常見表現 語音語調：語速平穩，音量適中 肢體語言：從容，安靜，善于傾聽 顧客心理分析 性格：友好，鎮靜，決策較慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩鴿子型鴿子型老鷹型老鷹型鴿子型鴿子型孔雀型孔雀型貓頭鷹型貓頭鷹型 崇拜者 拉關系，多稱贊 用情感打動 鼓勵試用孔雀型孔雀型 下屬 直截了當 迅速、準確、專業老鷹型老鷹型 專家 謙和、適度稱贊 專業、細心 不要施加壓力 用事實說話貓頭鷹型貓頭鷹型 朋友 親切，真誠相待 細致解答 不要施加壓力鴿子型鴿子型4. 1.1為什么要了解顧客的需求為什么要了解顧客的需求!只有了解需求只有了解需求, ,才能

8、有針對性地介紹產品，投顧客所好，銷售才能成功才能有針對性地介紹產品，投顧客所好，銷售才能成功; ;顧客和促銷員的時間都是寶貴的顧客和促銷員的時間都是寶貴的, ,不應該將時間浪費在顧客不需要的信息上不應該將時間浪費在顧客不需要的信息上; ;如果介紹的產品信息是顧客不需要的如果介紹的產品信息是顧客不需要的, ,會導致對促銷員的不信任甚至抵觸。會導致對促銷員的不信任甚至抵觸。4. 1.2顧客的需求到底是什么顧客的需求到底是什么 認可三星國際大品牌認可三星國際大品牌 外觀好看外觀好看 國貨信不過國貨信不過 打算網上購買，賣場看樣打算網上購買，賣場看樣你怎么知道顧客的需求？你怎么知道顧客的需求？4. 1

9、.3了解需求的方法了解需求的方法顧客顧客需求需求觀察觀察聆聽聆聽詢問詢問 衣著衣著 動作動作 目光落處目光落處 決策力決策力 個性、職業、收入個性、職業、收入 性格性格 喜好喜好 個性、主次個性、主次 、良好的觀察能更高效的工作，減少麻煩、良好的觀察能更高效的工作，減少麻煩、良好的觀察能更快的知道顧客需求，促成交易、良好的觀察能更快的知道顧客需求，促成交易4.觀察觀察聽 很多麻煩和誤會是由于不能有效聆聽導致的。很多麻煩和誤會是由于不能有效聆聽導致的。聆聽在我們的工作中占了重要的地位，聽得準確與否聆聽在我們的工作中占了重要的地位，聽得準確與否直接關系到我們的行動正確與否。直接關系到我們的行動正確

10、與否。細心的聆聽既是對自己負責，也是對他人的尊重。細心的聆聽既是對自己負責，也是對他人的尊重。4.聆聽聆聽在客戶講話時保持沉默，并讓對方把話講完；適當重復你所聽到的重點內容；澄清有關數據、條件、問題等信息；不明之處及時反問；保持目光接觸，適當使用“是、對、是嘛”等共情字眼表明你對他說的話有認同感；適當時對談話進行總結； 不耐煩、走神；不耐煩、走神； 自己夸夸其談；自己夸夸其談； 聽到不同于自己的意見急于打斷或反駁對方；聽到不同于自己的意見急于打斷或反駁對方； 始終沉默。始終沉默。4.聆聽聆聽u 表達的需要“好使的，也不要太貴！”u 潛在的需要操作便利、不愛出毛病、中檔價格、不必最新款u 需要背

11、后的真正的需要單位報銷，不必太張揚，輕巧攜帶方便實例實例4.聆聽聆聽1.1.誰誰(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么時候什么時候(WHEN)?(WHEN)?4.4.為什么為什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么樣怎么樣(HOW)?(HOW)?信息信息優秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問！優秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問！4.詢問詢問詢問容易回答的問題詢問容易回答的問題“您想了解3D還是普通的?”詢問封閉型問題詢問封閉型問題“有沒有?” “是不是?”詢問開放型問題詢問開放型問題“您覺

12、得顯示器的哪些性能對您最有價值?”詢問憧憬型問題詢問憧憬型問題“您買了這款3D顯示器,再配個方向盤,那樣帥呀?”詢問敏感型問題詢問敏感型問題“您大概的預算是多少?”(不經意的詢問)剛剛接觸,初步了解顧客需求確認興趣點探詢期望,進一步激發購買,強調購買后的快樂根據購買能力,推進適合產品“您想要您想要款屏幕大的款屏幕大的的對吧？的對吧？”“您不喜歡您不喜歡黑色的黑色的是吧？是吧？”“先生，您怎么會對先生，您怎么會對顯示器顯示器了解這么多？了解這么多？”“您好象特別重視這個問題，為什么呢？您好象特別重視這個問題，為什么呢？”4.詢問詢問第三方問題第三方問題對潛在顧客進行間接提問對潛在顧客進行間接提問

13、,把他們的反應與其他人的情況聯系起來。把他們的反應與其他人的情況聯系起來。對于不善于表達的顧客有著啟發作用，是重要的談話工具。對于不善于表達的顧客有著啟發作用，是重要的談話工具。例例“現在許多人都認為顯示器的外觀很重要，都覺得時尚的外觀設計是第一位的，您覺得他們的看法如何？現在許多人都認為顯示器的外觀很重要，都覺得時尚的外觀設計是第一位的，您覺得他們的看法如何？”“順便問您一下，你可能看過其它品牌的顯示器，您感覺怎么樣呢？順便問您一下，你可能看過其它品牌的顯示器，您感覺怎么樣呢？”“很多人都說三星顯示器價格雖然貴了點，但是它降價頻率很緩慢，這也使得他們比較欣慰，您覺得呢？很多人都說三星顯示器價

14、格雖然貴了點，但是它降價頻率很緩慢，這也使得他們比較欣慰，您覺得呢？”4.詢問詢問 SPIN Situation 背景問題（現狀）背景問題（現狀）尋找顧客的痛處尋找顧客的痛處 Problem 難點問題（不滿）難點問題（不滿）揭開傷口揭開傷口 Impact 暗示問題（渲染）暗示問題（渲染）往傷口上撒鹽往傷口上撒鹽 Need 示益問題（需求）示益問題（需求）給傷口抹藥給傷口抹藥4. 1.4顧問式提問技巧顧問式提問技巧什么是賣點什么是賣點賣點是產品所具有的，銷售人員所闡述的，與顧客需求聯系最緊密，賣點是產品所具有的，銷售人員所闡述的，與顧客需求聯系最緊密，對顧客的購買決定最具影響力的因素。對顧客的購

15、買決定最具影響力的因素。賣點的來源賣點的來源 產品說明書產品說明書 促銷員根據自己的經驗和靈感開發新的賣點促銷員根據自己的經驗和靈感開發新的賣點 顧客幫你找到賣點顧客幫你找到賣點4. 2.1如何挖掘產品的賣點如何挖掘產品的賣點特征特征Feature優點優點Advantage利益利益Benefit證據證據Evidence產品本身的功能、數據產品本身的功能、數據與競爭對手與競爭對手/競爭品牌比較得競爭品牌比較得到的突出優勢到的突出優勢幫助顧客實現某一目標或解決幫助顧客實現某一目標或解決的具體問題的具體問題說明上述利益的真實證據說明上述利益的真實證據u無利不起早無利不起早u天下熙熙，皆為利來；天下攘

16、攘，皆為利往。天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。真正的顧客需求真正的顧客需求因為因為“特征特征”，所以，所以“優點優點”，那么，那么“給您帶來的好處給您帶來的好處”“因為三星有靈動視角功能（特征），所以可以調節更廣的可視角度（優點），那么你子啊躺著或者多人因為三星有靈動視角功能（特征），所以可以調節更廣的可視角度（優點），那么你子啊躺著或者多人觀看的時候可以方便使用（利益）觀看的時候可以方便使用（利益）”4. 2.2產品推薦方法產品推薦方法你有過這樣的疑惑嗎？你有過這樣的疑惑嗎？利益和優點好象都是好處，有區別嗎？利益和優點好象都是好處，有區別嗎？確實不同！優點是某個特征所具有的優點，確實

17、不同！優點是某個特征所具有的優點，跟具體的人沒有關系。如同炒股票，如果跟具體的人沒有關系。如同炒股票，如果一支股票漲了，這就好象是優點，而只有一支股票漲了，這就好象是優點，而只有股民套現了，才是實現了利益。優點是所股民套現了，才是實現了利益。優點是所有持股人都體會到了，但利益只對那些套有持股人都體會到了，但利益只對那些套現的人才有意義。現的人才有意義。我們要做的是我們要做的是盡量的渲染利益，讓顧盡量的渲染利益，讓顧客產生聯想甚至幻覺！客產生聯想甚至幻覺！4. 2.3A與與B的區別的區別推薦的推薦的 多用肯定的語氣，肯定顧客的質疑向顧客傳達未經證實的信息； 注意觀察顧客的反應使用過多的專業術語；

18、對于無法回答的問題，不要欺騙顧客或敷衍了事不懂裝懂，信口開河； 視線要與顧客接觸隨意編造信息； 貶低另一型號產品。 4. 2.4推薦注意事項推薦注意事項產品介紹訓練產品介紹訓練F多媒體功能1GIF動畫功能纖薄緊湊的設計AB 顧客異議越多，購買誠意越大顧客異議越多，購買誠意越大 顧客提出異議是想尋求專家幫助他們下定購買決心顧客提出異議是想尋求專家幫助他們下定購買決心 顧客的異議是對產品興趣點的信號顧客的異議是對產品興趣點的信號 顧客異議是購買信號顧客異議是購買信號 顧客異議是投訴前期的信號顧客異議是投訴前期的信號4. 3.1異議并不可怕異議并不可怕顧客異議顧客異議 商品原因：商品原因：品牌、功能

19、、價格、質品牌、功能、價格、質量等引起顧客質疑量等引起顧客質疑促銷員原因：促銷員原因：態度不專業態度不專業自信心不足自信心不足產品知識不足產品知識不足給予顧客壓力大給予顧客壓力大顧客自身的原因：顧客自身的原因：自身需求模糊自身需求模糊信息不對稱信息不對稱消費經驗有限消費經驗有限環境陌生環境陌生4. 3.2異議產生的原因異議產生的原因1 懷 疑2 誤 解3 缺 點有能力有能力無能力無能力這么薄!結實嗎？三星做家電可以,做筆記本就不行了吧!你們家的性價比不高啊!1證明證明2澄清澄清3顯示整體價值，以長補短顯示整體價值，以長補短4. 3.3異議的分類異議的分類欣然接受欣然接受發問發問了解了解理解理解

20、確認確認分類處理分類處理最終查證最終查證宜宜：實事求是實事求是信息準確信息準確配合動作配合動作實際演示實際演示多做比較多做比較忌：忌：信口開河信口開河態度冷漠態度冷漠歧視顧客提歧視顧客提出的問題出的問題答非所問答非所問4. 3.4處理異議的程序處理異議的程序 預先評估競爭對手預先評估競爭對手 針對性價比分析針對性價比分析 利用所有資源、數據利用所有資源、數據 用以往顧客購買實例現身說法用以往顧客購買實例現身說法 化整為零化整為零 捆綁銷售捆綁銷售 無形價值無形價值“三星的價格太貴了！三星的價格太貴了！”價格貴的處理方法價格貴的處理方法等待顧客等待顧客初次見面初次見面產品推介產品推介了解需求了解需求異議處理異議處理促成交易促成交易錯誤的觀念和做法錯誤的觀念和做法M 顧客自便顧客自便M心理顧忌，害怕顧客反感心理顧忌，害怕顧客反感M錯誤的建議購買錯誤的建議購買識別購買信號識別購買信號語言的信號語言的信號詢問售后服務詢問售后服務“你們的產品保修幾年？你們的產品保修幾年？”討價還價討價還價“能不能再便宜點？能不能再便宜點？”二次詢價二次詢價“你剛才說的價格是多少？你剛才說的價格是多少？”表達對產品