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文檔簡介

1、4.試題編號：J1-4，售前客戶服務與管理（1）任務描述背景資料：湖南省怡清源茶業有限公司（）集茶葉科研、茶園基地建設、茶葉生產、加工、銷售、茶文化傳播于一體，是中國茶葉行業百強企業、中國茶葉知名 企業。怡清源商標被評為中國馳名商標。“怡清源茶藝”被譽為“茶道瀟湘第一家”。怡清源知名度、美譽度高，在整個湖南茶產業行業中占據著重要的位置。公司已建立了批發、代理、經銷、聯營、出口、連鎖專賣等立體營銷網絡。 經營的產品主要有： 益陽安化黑茶、綠茶、湖南特產茶、禮品茶、高檔綠茶、辦公用茶等等。測試任務：（1）客服前的準備（熟悉企業產品特色及優勢）通過訪問公司網站以及結合搜索引擎掌握茶業的相關知識，包括

2、：茶葉的發展歷史、存儲方式、食用方法等知識。對該公司的茶葉產品進行特色及優勢分析，（可以從價位、目標客戶、 營銷模式等方面進行分析）。將內容填入表1（字數不超過100字）。表1客服前的準備特色及優勢分析（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是怡清源的一名客服，對于如下情況，你將如何處理?表2溝通客戶需求A.促成交易顧客：親，我想買大益的7257茶，你家有么？注：假如你銷售的產品中沒有這種茶，為促成一筆訂單，你怎么回復客服回復：B.介紹商品顧客：親，普洱茶和黑茶有什么區別呢？我聽說普洱茶能減肥，是么？注：假如你家沒有普洱茶，只有黑茶，你將怎么對客戶介紹你家的茶葉，并盡量促成交易 呢客服回復：C.商品推薦顧客：親，能給我推薦幾款性價比較好的，適合女性喝的茶葉么？客服回復：D.質量質疑顧客：親，你推薦的這幾款茶葉都沒有人買過，也沒有評價，是不是不好啊？注：需要打消客戶疑慮，并促成交易客服回復：(3)客戶價值分析針對怡清源公司產品特點，依據市場三要素：人、購買力和購買欲望，分別按收入狀況及年齡來對該公司產品的市場客戶群進行劃分。并分析兩種劃分形式下各類客戶群的特點及其相應的產品營銷策略，將內容填入表 3。表3客戶價值分析分類方式客戶群特點產品推介方式按收入狀況劃分按年齡

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