1、 江東論壇 2010年第一期 (總第 100期 摘要 :社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞 , 而物業(yè)管理機(jī)構(gòu)分 布在各個(gè)社區(qū) , 為成上千萬的業(yè)主服務(wù) , 是城市的 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 、 社區(qū)穩(wěn)定 、 和諧社會(huì)的積極實(shí)踐者和重 要力量 。 但是物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中還存在諸多 問題 , 制約了社區(qū)的和諧發(fā)展 。 本文探討了物業(yè)管 理對(duì)和諧社區(qū)的作用和影響 , 并提出相應(yīng)的對(duì)策 。 關(guān)鍵詞 :和諧社區(qū) ; 物業(yè)管理 ; 作用及影響 ; 應(yīng)對(duì)策略 。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè) , 伴隨著我國 社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展 , 已逐漸成為 房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分 。 物業(yè)管理的推 進(jìn)與發(fā)展 , 改善了廣大居民的生活

2、、 工作環(huán)境 , 推 動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè) , 同時(shí)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)起了重 要的作用 。 但是物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中還存在諸 多問題 , 制約了社區(qū)的和諧發(fā)展 。一 、 社區(qū)建設(shè)中物業(yè)管理存在的主要問題 1. 業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮維權(quán) 、 監(jiān)督和協(xié)調(diào)作 用 。 (1 業(yè)主委員會(huì)現(xiàn)有的法律地位無法代表業(yè) 主維權(quán) 。 業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主 (或業(yè)主代表 大會(huì) 選舉產(chǎn)生 , 只經(jīng)房管行政管理部門報(bào)備 , 未經(jīng)民 政部門登記成立 , 實(shí)屬民間自治組織 。 雖有一定 組織機(jī)構(gòu)和財(cái)產(chǎn) , 但不具有法人資格 , 不能作為 發(fā)生糾紛或法律訴訟的主體 , 從根本上無法代表 業(yè)主維護(hù)自己的權(quán)益 。 (2 業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)維

3、權(quán)意識(shí)不強(qiáng) 。 由于業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理活動(dòng) 中維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表性組織 , 委員是無償 兼職的 。 絕大多數(shù)的業(yè)主只有當(dāng)他們使用私有物 業(yè)方面的利益受損時(shí) , 才會(huì)通過業(yè)主委員會(huì)和物 業(yè)管理公司及有關(guān)方面協(xié)調(diào)理順關(guān)系 ; 而當(dāng)業(yè)主 在使用共用和公有利益受損時(shí) , 業(yè)主及業(yè)主委員 會(huì)往往不會(huì)主動(dòng)關(guān)心并解決問題 。 (3 業(yè)主委員 會(huì)的運(yùn)作流于形式并缺乏監(jiān)督機(jī)制 。 很多小區(qū)業(yè) 主主人翁意識(shí)不強(qiáng) , 放棄物業(yè)管理自主權(quán) , 對(duì)成 立業(yè)主大會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心 。 業(yè)主大會(huì)召 開難 , 作用發(fā)揮不夠 , 業(yè)主委員會(huì)并沒有實(shí)行真 正意義上的自治管理 。 同時(shí) , 缺乏有效的監(jiān)督機(jī) 制 , 難

4、以體現(xiàn)全體業(yè)主的意愿 , 有違權(quán)責(zé)一致的 原則 。2. 業(yè)主對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)不對(duì)稱 。 一是房屋 維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng) ,“ 產(chǎn)權(quán)歸己 , 維修自理 ”淺論物業(yè)管理對(duì)構(gòu)建和諧社區(qū)的 作用和影響 汪 紅 巖收稿時(shí)間 :2009年 12月 25日 ;作者系市政府辦公室副調(diào)研員 、 市委黨校第 35期處干班學(xué)員 。-的觀念沒有樹立 ; 二是不服從管理 , 亂裝修 、 亂搭 建屢禁不止 , 自律意識(shí)淡漠 ; 三是不按時(shí)交納或 不交納物業(yè)管理費(fèi) , 尤其是老舊小區(qū) 。 不交費(fèi)的 理由多種多樣 , 物業(yè)服務(wù)不到位自不必說 , 房屋 質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題 、 鄰里糾紛 、 下崗等都作 為不交費(fèi)的理由 。 如

5、此惡性循環(huán) , 直至物業(yè)企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量下降 , 干脆關(guān)門走人 , 廣大業(yè)主也深受 其害 。 如從我市情況看 , 已有七 、 八家物業(yè)管理企 業(yè)因收費(fèi)難 , 物業(yè)管理工作難以為繼 , 無奈撤出 。 3. 物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應(yīng) , 科技含量低 , 管理 行為不規(guī)范 。 如 :我市物業(yè)管理自 1998年起步 , 現(xiàn)已有物管企業(yè)六十余家 , 其中二級(jí)資質(zhì)企業(yè) 3家 , 三級(jí)資質(zhì)企業(yè) 48家 , 暫定級(jí)企業(yè) 10來家 , 從 業(yè)人員 3000 4000人 。 目前 “ 小 、 散 、 亂 ” 諸侯割 據(jù)的狀況十分突出 , 科技化程度極低 , 多數(shù)物業(yè) 管理公司都達(dá)不到正常的經(jīng)營規(guī)模 。 據(jù)統(tǒng)計(jì) , 有

6、60%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣 。 科學(xué)技術(shù)在物業(yè)管理過程中的推廣應(yīng)用率極低 , 勞動(dòng)密集型依然是物業(yè)管理的主導(dǎo)模式 。 部分物 業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范 , 存在著服務(wù)不到位 、 收費(fèi)與服務(wù)不相符現(xiàn)象 , 一定程度上損害了業(yè)主 的合法權(quán)益 。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括對(duì)物業(yè)治 安防衛(wèi) 、 清潔綠化 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)以及 對(duì)各種費(fèi)用的代收代繳等 , 多數(shù)依然單純依靠人 工方式進(jìn)行管理 , 不但要耗費(fèi)極大的人力 、 物力 、 財(cái)力和時(shí)間 , 而且難以達(dá)到規(guī)范化的管理效果 。 4. 維修基金的管理使用不規(guī)范 。 維修基金是 專項(xiàng)用于住宅共同部位 、 共用設(shè)施設(shè)備保修期滿 后的大修

7、、 更新 、 改造的資金 , 性質(zhì)上屬于專門設(shè) 立指定用途的專項(xiàng)基金 , 歸屬上歸全體業(yè)主共同 所有 。 其款項(xiàng)運(yùn)作過程 , 包括招投標(biāo) 、 監(jiān)理以及 預(yù) 、 決算等程序缺乏監(jiān)督和管理 , 導(dǎo)致基金使用 上的不規(guī)范 。 甚至于有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)申 請(qǐng) , 先斬后奏 , 違規(guī)使用公共維修基金 。 如 :我市 碧溪麗景小區(qū)業(yè)主委員會(huì)盜用業(yè)主的簽名 , 和物 業(yè)公司一道 , 在廣大業(yè)主還不知情的情況下 , 擅 自把使用了二 、 三年左右所有路燈全部更換 , 費(fèi) 用約 26萬 , 不大的小區(qū)成了動(dòng)用全市最大一筆 維修基金 。二 、 物業(yè)管理對(duì)和諧社區(qū)的作用和影響 構(gòu)建和諧社會(huì)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程

8、, 也是 一個(gè)需要隨著經(jīng)濟(jì) 、 政治 、 文化的發(fā)展而不斷推 進(jìn)的很長(zhǎng)的歷史過程 , 需要各方面堅(jiān)持長(zhǎng)期不懈 的共同努力 。 物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)的過 程中有著不可推卸的歷史責(zé)任和應(yīng)起的社會(huì)作 用 , 尤其是在構(gòu)建和諧社區(qū)中 , 物業(yè)管理以其強(qiáng) 大的行業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮著積極的重大的作用 。1、 物業(yè)管理與構(gòu)建和諧社區(qū)有著相互促進(jìn) 的作用 。 社區(qū)是社會(huì)的縮影 , 要構(gòu)建和諧社會(huì)必 先構(gòu)建和諧社區(qū) 。 社區(qū)缺乏和諧 , 不僅對(duì)社會(huì)經(jīng) 濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響 , 而且對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定造成或 隱性或顯性的破壞 ; 只有和諧社區(qū)的成功構(gòu)建 , 才有可能實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的構(gòu)建 。 物業(yè)管理是構(gòu)建 和諧社會(huì)的重要組成

9、部分 , 與構(gòu)建和諧社區(qū)有著 相互依存 、 相互促進(jìn)的關(guān)系 。 一方面 , 物業(yè)管理滿 足業(yè)主對(duì)住房財(cái)產(chǎn)的使用 、 維護(hù) 、 保值等方面的 服務(wù)的需求 , 為業(yè)主及使用人創(chuàng)造和保持良好的 工作居住環(huán)境 , 并按照物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合同約 定 , 對(duì)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維 修 、 養(yǎng)護(hù) 、 管理 , 維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的保結(jié) 、 綠化 、 保 安等環(huán)境衛(wèi)生和秩序以及社區(qū)文化活動(dòng) , 這正是 構(gòu)建和諧社區(qū)的重要范疇 。 另一方面 , 物業(yè)企業(yè) 為業(yè)主提供的是有償管理服務(wù) , 具有明顯的市場(chǎng) 性 , 而且是密集型的勞動(dòng) , 給社會(huì)解決大量的就 業(yè)問題 , 為國家上交稅金和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)發(fā)揮著

10、不可估量的作用 。35 -2、 對(duì)環(huán)境的管理是和諧社區(qū)的基礎(chǔ) 。 物業(yè)管 理是對(duì)社區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng) 地進(jìn)行維修 、 養(yǎng)護(hù) 、 管理 , 維護(hù)相干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境 衛(wèi)生和秩序的活動(dòng) 。 物業(yè)管理通過物業(yè)公司的清 潔人員盡職盡責(zé)的工作 , 改變了服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán) 境狀況 , 原本到處可以看到亂扔的垃圾和班駁的 污跡 , 墻面上張貼的小廣告或涂鴉的痕跡不見 了 。 社區(qū)內(nèi)各個(gè)小區(qū)的樓房?jī)?nèi)樓道及墻面 、 樓梯 及扶手 、 電梯轎廂 、 大堂以及小區(qū)花園范圍內(nèi)等 等相關(guān)區(qū)域 , 變得清潔舒適 ; 遭遇踐踏的草地泛 黃枯焦 , 花草雜亂無章 , 經(jīng)過物業(yè)公司園藝綠化 工人及時(shí)的補(bǔ)種 、 施肥 、

11、 澆水 、 修剪 , 對(duì)花草苗木 的品種得當(dāng)選擇 , 使得小區(qū)花園四季如春 , 鳥語 花香 , 綠地如茵 , 花草造型優(yōu)美 , 令人賞心悅目 ; 物業(yè)管理員在小區(qū)內(nèi)對(duì)小區(qū)每日都進(jìn)行巡邏 , 及 時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)小區(qū)各種設(shè)施損壞情況 , 認(rèn)真記 錄 , 及時(shí)安排維修 , 盡快恢復(fù)良好的使用功能 ; 物 業(yè)公司保安員協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全 防范工作 , 提供全天候的安防服務(wù) , 包括采用高 科技含量產(chǎn)品如智能電子門禁 、 全方位監(jiān)控儀器 等等 , 對(duì)社區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安 全協(xié)助做好防范工作 。 將各種安全隱患消滅在萌 芽狀態(tài) , 及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砀黝惏踩马?xiàng) ; 機(jī)電 、 電 梯 、

12、 地下管網(wǎng) 、 供水等的及時(shí)供給和維修 , 給社區(qū) 業(yè)主用戶的生活和工作帶來了極大的方便 。 有了 物業(yè)管理 , 社區(qū)的公共衛(wèi)生整潔 , 環(huán)境優(yōu)美舒適 , 設(shè)施功能正常 , 安全狀態(tài)良好 。 社區(qū)呈現(xiàn)安定有 序 、 人與環(huán)境和諧相處的局面 。 如果沒有物業(yè)對(duì) 社區(qū)人文環(huán)境的培養(yǎng)和建設(shè) , 住在小區(qū)里的居民 來自四面八方 , 個(gè)人的生活背景全然不同 , 社區(qū) 內(nèi)沒有一個(gè)好的人文環(huán)境 , 就很難談和諧社區(qū)包 括和諧社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn) , 就有可能形成一盤散沙 。 3、 對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是社區(qū)和諧 的關(guān)鍵 。 一個(gè)小區(qū)有眾多的業(yè)主用戶 , 要想和諧 相處 , 關(guān)鍵是物業(yè)公司定位要準(zhǔn)確 , 對(duì)物的管理

13、 要科學(xué) , 對(duì)人的服務(wù)要到位 。 角色定位清楚了 , 其 工作范疇 、 責(zé)任和義務(wù)自然也就清晰了 。 物業(yè)管 理總是提倡以人為本 , 以人為中心 。 而人的需要 是多方面的 , 按馬斯洛的五層次說人的需要分 :本 能 的 需 要 、 安 全 的 需 要 、 愛 的 需 要 、 尊 重 的 需 要 、 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要 。 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天 , 作 為知識(shí)的鮮活載體 , 人的需要越來越高 。 而物業(yè) 管理就是在某種程度上滿足業(yè)主和用戶不斷增 長(zhǎng)的各種需要 。4、 對(duì)業(yè)主 、 開發(fā)商的協(xié)調(diào) 、 溝通起化解社區(qū)沖 突和糾紛的橋梁紐帶作用 。 創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理 環(huán)境 , 需要物業(yè)管理關(guān)系鏈上諸主

14、體的參與 , 尤其 是房地產(chǎn)行政管理部門 、 開發(fā)商 、 物業(yè)管理公司 、 業(yè)主的相互配合 。 物業(yè)管理公司應(yīng)為業(yè)主著想 , 著 力解決與業(yè)主和使用人切身利益相關(guān)的突出問 題 , 緩和和大家之間的關(guān)系 , 化解多方矛盾 。 物業(yè)管理存在的問題同時(shí)對(duì)和諧社區(qū)建設(shè) 也產(chǎn)生很大的影響 。 一些熱難點(diǎn)問題影響了物業(yè) 管理正常運(yùn)作 , 也影響到了業(yè)主的生活 。 物業(yè)公 司的服務(wù) 、 開發(fā)商遺留的隱患等不能夠使業(yè)主滿 意 , 業(yè)主和的業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)不清等 , 致使 業(yè)主 、 業(yè)主委員會(huì) 、 物業(yè)公司相互之間溝通不暢 , 矛盾不斷 , 對(duì)物業(yè)管理的發(fā)展 , 以及和諧社區(qū)的 建設(shè)都起到了制約作用 。 上述

15、我市碧溪麗景小 區(qū) , 由于違規(guī)使用房屋維修基金 , 使業(yè)主與業(yè)主 委員會(huì)及物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾 , 絕大部分業(yè)主 不簽字 , 維修費(fèi)用無法支出 。 現(xiàn)路燈已全部停開 , 業(yè)主不滿意 , 拒交物業(yè)費(fèi) , 物業(yè)服務(wù)也跟不上了 , 產(chǎn)生了惡性循環(huán) , 和諧社區(qū)也無從談起 。三 、 應(yīng)對(duì)策略1、 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)合法地進(jìn)行維權(quán) 。 要教育-引導(dǎo)為主 , 轉(zhuǎn)變觀念 , 提高素質(zhì) , 遵紀(jì)守法 , 依規(guī) 辦事 。 業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu) , 是 整合廣大業(yè)主共同意愿 , 維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的有 效組織形式 , 是小區(qū)公眾利益的代表 。 它有利于 明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的責(zé) 、 權(quán) 、 利關(guān)系

16、, 有利于促進(jìn)形成物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 。 業(yè)主委 員會(huì)要從全體業(yè)主的利益和保護(hù)共有財(cái)產(chǎn)的角 度出發(fā) , 按照現(xiàn)行的法律規(guī)范和政策規(guī)定采用合 理合法的方式進(jìn)行理性 、 有序地維權(quán) , 同時(shí)在維 權(quán)過程中注意把握好度 。 業(yè)主委員會(huì)還要與物業(yè) 管理企業(yè)共同制定小區(qū)業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)章制度 , 同時(shí)要樹立責(zé)任意識(shí)和具備公益心 , 提高自治能 力 , 加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的正確引導(dǎo)和教育 , 切實(shí)保障業(yè) 主的合法權(quán)益 , 保障業(yè)主正常的生活秩序 。 業(yè)主 也是小區(qū)和諧氛圍形成的一個(gè)責(zé)任主體 。 有人形 象地把物業(yè)管理企業(yè) 、 業(yè)主各業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系 歸納為三句話 “ 物業(yè)管理企業(yè)是請(qǐng)來的管家 , 業(yè) 主是主人的子

17、女 , 業(yè)委會(huì)是家長(zhǎng) ”。 由此可見 , 業(yè) 主委員會(huì)對(duì)業(yè)主負(fù)有教育和引導(dǎo)的責(zé)任 。 業(yè)主委 員會(huì)要教育業(yè)主增強(qiáng)責(zé)任意識(shí) 、 公德意識(shí) , 做到 自覺遵守國家 、 省 、 市的法律法規(guī)和社區(qū)管理的 基本規(guī)章制度 ; 遵紀(jì)守法 、 依規(guī)辦事 。 此外 , 還要 教育業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi) , 遵守社公德 , 自 覺提高道德水平和自身素質(zhì) 。2、 社區(qū)居委會(huì)是小區(qū)和諧氛圍形成的建設(shè) 者 。 當(dāng)前社區(qū)居委會(huì)必須轉(zhuǎn)變觀念 , 提高自身業(yè) 務(wù)素質(zhì) , 特別要分析和研究新時(shí)期社區(qū)內(nèi)業(yè)主的 利益目標(biāo)及現(xiàn)實(shí)需求 , 從他們最關(guān)心的問題出 發(fā) , 積極幫助業(yè)主組建業(yè)主委員會(huì) , 配合物業(yè)管 理企業(yè)在社區(qū)中依法開

18、展物業(yè)服務(wù)活動(dòng) , 積極協(xié) 調(diào)物業(yè)管理糾紛和鄰里糾紛 。3、 政府有關(guān)部門要做好監(jiān)管 , 指導(dǎo)到位 。 當(dāng) 好服務(wù)者 、 指導(dǎo)者 、 監(jiān)督者和管理者 。 政府主管部 門應(yīng)當(dāng)扮演好四種 “ 角色 ”:服務(wù)者 、 指導(dǎo)者 、 監(jiān)督 者 、 管理者 。 作為服務(wù)者 , 主管部門要以人為本 , 更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù) 。 作為指導(dǎo) 者 , 主管部門要盡快完善小區(qū)管理的法規(guī)政策 , 出臺(tái)物業(yè)管理的實(shí)施細(xì)則 , 加強(qiáng)宣傳力度 。 作為 監(jiān)督者和管理者 , 主管部門要嚴(yán)格按照法律法規(guī) 的要求 , 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理 , 依法行政 , 嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為 。 同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè) 主行為的正確引導(dǎo) , 提高業(yè)主的素質(zhì) , 為小區(qū)和 諧氛圍的形成創(chuàng)造有利條件 。4、 開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為小區(qū)的和諧 氛圍的形成提供物質(zhì)保障 。 開發(fā)商應(yīng)本著百年 大計(jì) , 將質(zhì)量合格 、 配套設(shè)施合格的房屋交給業(yè) 主 , 這也是養(yǎng)活小區(qū)物業(yè)管理糾紛的前提 。 開發(fā) 商前期遺留的問題如房屋質(zhì)量不合格 、 分?jǐn)偛?合理 、 承諾不兌現(xiàn) 、 配套設(shè)施不齊全等要切實(shí)避 免 , 要為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合作提供一個(gè)好 平臺(tái) , 為小區(qū)和諧氛圍的形成創(chuàng)造良好的開端 。 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)和諧氛圍的形成起著至關(guān) 重要的作用 , 它提供物質(zhì)基礎(chǔ) 。 物業(yè)企業(yè)應(yīng)該樹 立以人為本的服務(wù)理念 , 本著 “ 服務(wù) ”