1、 11/2007頁(yè)數(shù): 1汽車(chē)汽車(chē)4s店售后服務(wù)顧問(wèn)的作用和應(yīng)店售后服務(wù)顧問(wèn)的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)有的基本素質(zhì) 11/2007頁(yè)數(shù): 2三人行必有我?guī)熑诵斜赜形規(guī)熞粋€(gè)積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無(wú)數(shù)的老師一個(gè)優(yōu)秀的管理者，往往都強(qiáng)于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，時(shí)刻都不會(huì)忘記讓身邊的人知道“我是誰(shuí)” 11/2007頁(yè)數(shù): 3Nice to meet you!認(rèn)識(shí)你真高興！ 11/2007頁(yè)數(shù): 4培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 一、服務(wù)顧問(wèn)的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì) 二、汽車(chē)維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 三、客戶投訴處理 四、演講與交流（如何做好服務(wù)顧問(wèn)） 11/2007頁(yè)數(shù): 5服務(wù)顧問(wèn)的

2、作用和應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì) 11/2007頁(yè)數(shù): 6內(nèi)容提要內(nèi)容提要 有關(guān)服務(wù)的相關(guān)解釋 服務(wù)的定義 顧客滿意與滿意度的定義 服務(wù)顧問(wèn)的作用 代表顧客的人 代表企業(yè)的人 流程的牽引者 生產(chǎn)工作的協(xié)作者 11/2007頁(yè)數(shù): 7內(nèi)容提要內(nèi)容提要 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 形象意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí) 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 11/2007頁(yè)數(shù): 8本節(jié)目標(biāo)本節(jié)目標(biāo) 理解服務(wù)的定義和顧客滿意的涵義 理解服務(wù)顧問(wèn)的作用 熟知服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具有的基本素質(zhì) 11/2007頁(yè)數(shù): 9什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)的定義？ 服務(wù)是滿足服務(wù)對(duì)象需求的過(guò)程。 討論： 服務(wù)對(duì)象是？ 服務(wù)對(duì)象的需求

3、有？ 滿足顧客需求的過(guò)程有？顧客的需求顧客的需求 11/2007頁(yè)數(shù): 11滿足顧客需求的過(guò)程滿足顧客需求的過(guò)程追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)結(jié)帳交車(chē)結(jié)帳交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程顧客接待顧客接待診斷派工診斷派工內(nèi)部過(guò)程面向顧客的過(guò)程預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)準(zhǔn)備車(chē)間維修車(chē)間維修嚴(yán)格質(zhì)檢嚴(yán)格質(zhì)檢 11/2007頁(yè)數(shù): 12顧客滿意與滿意度顧客滿意與滿意度 什么是顧客滿意？ 顧客滿意是顧客感覺(jué)服務(wù)人員滿足了他的需求。 顧客滿意需求滿足 思考： 顧客滿意度是？ 為什么要追求滿意度最大化？ 11/2007頁(yè)數(shù): 13顧客滿意度最大化顧客滿意度最大化 顧客滿意度顧客所得顧客期望 實(shí)際服務(wù)期望服務(wù) 顧客滿意度決定

4、了口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果。 11/2007頁(yè)數(shù): 14若顧客滿意度較高若顧客滿意度較高 11/2007頁(yè)數(shù): 15 若顧客不滿意若顧客不滿意只有1個(gè)會(huì)抱怨個(gè)案=?其余3個(gè)默默離開(kāi)1=4*13=?52個(gè)不買(mǎi)個(gè)不買(mǎi) 11/2007頁(yè)數(shù): 16顧客滿意與顧客期望顧客滿意與顧客期望 思考：顧客期望值都有哪些決定因素？ (較容易滿意) (不容易滿意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低 11/2007頁(yè)數(shù): 17顧客期望值的決定因素顧客期望值的決定因素 車(chē)型檔次 顧客的身份 顧客的性別 維修價(jià)格的承受能力 維修時(shí)間 他所投入的精力 時(shí)間、體力、精神投入 11/2007頁(yè)數(shù): 18顧客期望值的

5、決定因素顧客期望值的決定因素 親戚、朋友、其他顧客的種種言論 上次的維修經(jīng)歷 以前服務(wù)單位的印象 自己的時(shí)間安排 其他 11/2007頁(yè)數(shù): 19服務(wù)顧問(wèn)的作用服務(wù)顧問(wèn)的作用 服務(wù)顧問(wèn)是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益 思考：要保證顧客的哪些權(quán)益？ 保證維修價(jià)格在顧客預(yù)算（或接受）范圍之內(nèi) 保證維修項(xiàng)目不減少，全部維修完畢并合格 保證維修時(shí)間盡可能減少，為顧客節(jié)省時(shí)間 保證顧客的車(chē)輛能及時(shí)得到維護(hù)和保養(yǎng) 保證服務(wù)過(guò)程中顧客有愉快的心情 11/2007頁(yè)數(shù): 20服務(wù)顧問(wèn)的作用服務(wù)顧問(wèn)的作用 服務(wù)顧問(wèn)是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益 思考：要保障企業(yè)的哪些利益？ 服務(wù)項(xiàng)目最大化（顧客接受范圍），提升利潤(rùn)

6、減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害 減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽(yù) 維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外瀉 11/2007頁(yè)數(shù): 21服務(wù)顧問(wèn)的作用服務(wù)顧問(wèn)的作用 服務(wù)顧問(wèn)是流程的牽引者 服務(wù)顧問(wèn)是生產(chǎn)工作的協(xié)作者 注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與服務(wù)顧問(wèn)有關(guān)！ 11/2007頁(yè)數(shù): 22服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 形象意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí) 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 11/2007頁(yè)數(shù): 23服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指會(huì)站到顧客角度考慮問(wèn)題。 測(cè)試： 您會(huì)站到顧客角度考慮問(wèn)題嗎？ 思考： 服務(wù)流程中體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)意識(shí)要求的有哪些？站在顧客角度考慮

7、哦！ 11/2007頁(yè)數(shù): 24如果您是顧客如果您是顧客 當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳 服務(wù)顧問(wèn)和您交淡之后，您最希望知道什么？ 當(dāng)您開(kāi)著“病車(chē)”進(jìn)入服務(wù)站，您的心情如何？ 當(dāng)您在休息室或者家里看不到您的車(chē)時(shí)，您會(huì)想知道些什么？擔(dān)心什么？ 當(dāng)您拿到結(jié)算單時(shí)，擔(dān)心什么？想知道什么？ 當(dāng)您提車(chē)離開(kāi)企業(yè)后，想得到什么？ 11/2007頁(yè)數(shù): 25流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求 第一時(shí)間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問(wèn)診、制單、派工） 時(shí)刻關(guān)注顧客（過(guò)程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理） 消除顧客疑慮（交車(chē)結(jié)算） 受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤） 11/2007頁(yè)數(shù): 26時(shí)刻關(guān)注顧客時(shí)刻關(guān)注顧客 維修狀態(tài)

8、及時(shí)通知顧客 維修過(guò)程及時(shí)關(guān)心顧客 11/2007頁(yè)數(shù): 27時(shí)刻關(guān)注顧客時(shí)刻關(guān)注顧客 維修狀態(tài)及時(shí)通知顧客 維修過(guò)程及時(shí)關(guān)心顧客 您知道您的顧客在等待的過(guò)程，做些什么嗎？ 11/2007頁(yè)數(shù): 28流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求 第一時(shí)間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問(wèn)診、制單、派工） 時(shí)刻關(guān)注顧客（過(guò)程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理） 消除顧客疑慮（交車(chē)結(jié)算） 受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤） 11/2007頁(yè)數(shù): 29服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 形象意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí) 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 11/2007頁(yè)數(shù): 30形象規(guī)范意識(shí)形象規(guī)范意識(shí) 服務(wù)形象決

9、定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的感覺(jué)和顧客的言行。 專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳） 專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)（行走、指引、微笑） 專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言（向顧客問(wèn)好、電話語(yǔ)言等） 11/2007頁(yè)數(shù): 31重要的第一印象重要的第一印象 想要與之交往 帶來(lái)好感 產(chǎn)生信任 引起興趣 “三秒鐘三秒鐘”印象印象: 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 11/2007頁(yè)數(shù): 32請(qǐng)保持微笑請(qǐng)保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。 11/2007頁(yè)數(shù): 33男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 眼睛 臉 口腔、牙齒 手、指甲 11/2007頁(yè)數(shù): 34 著裝原則 莊重、整潔、大方、氣派 全身3種顏色以內(nèi)

10、男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 35 穿西裝的七原則* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 不要穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 不要裝東西男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 36 襯衣 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口， 系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 37 皮帶、鞋、襪子 皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍(lán)）中筒襪。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 38 工牌 吊牌 胸牌 飾品男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)男

11、性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 39 頭發(fā) 流海 顏色 發(fā)型 發(fā)飾 眼睛女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 40 化妝 口腔、牙齒 手、指甲女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 41 職業(yè)裝 皮鞋 絲襪 首飾 工作牌 手機(jī)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2007頁(yè)數(shù): 42女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 香水 清新淡雅，不可濃烈、刺鼻 11/2007頁(yè)數(shù): 43優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿 11/2007頁(yè)數(shù): 44坐坐 姿姿 11/2007頁(yè)數(shù): 45不能這樣坐不能這樣坐正正的的坐法坐法確確 11/2007頁(yè)數(shù): 46 11/2007頁(yè)數(shù): 47

12、不規(guī)范的坐姿不規(guī)范的坐姿 11/2007頁(yè)數(shù): 48請(qǐng)的姿勢(shì)請(qǐng)的姿勢(shì) 11/2007頁(yè)數(shù): 49 1、 應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。 2 、注意 手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅讓座的體態(tài)拉椅讓座的體態(tài) 11/2007頁(yè)數(shù): 50回答顧客詢問(wèn)的體態(tài)回答顧客詢問(wèn)的體態(tài) 顧客坐著的時(shí)候： 站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。 顧客站著的時(shí)

13、候 應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。 11/2007頁(yè)數(shù): 51遞交物品應(yīng)注意遞交物品應(yīng)注意 11/2007頁(yè)數(shù): 52接收名片接收名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 11/2007頁(yè)數(shù): 53遞名片遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，

14、也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 11/2007頁(yè)數(shù): 54注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 11/2007頁(yè)數(shù): 551 如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對(duì)方遞來(lái)的名片“謝謝” 2 、到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 “您好，請(qǐng)多指教”3 、接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)4 、接受名片后，不宜隨手置于桌上 ，要妥善保管5 、不可遞出污舊或皺折的名片，不在名片上隨意涂改 6

15、、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 7、 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 8 、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 9 、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片10 、接受名片要有來(lái)有往，沒(méi)有名片也不要直言不諱 遞名片的儀態(tài)遞名片的儀態(tài) 11/2007頁(yè)數(shù): 56 11/2007頁(yè)數(shù): 57專業(yè)的儀容儀表專業(yè)的儀容儀表 每天堅(jiān)持做“自信操” 順序：自然站立昂首挺胸深呼吸放松保持微笑伸出雙手撫摸自己的眼睛額前側(cè)發(fā)頸發(fā)胡須口氣衣領(lǐng)領(lǐng)帶上衣鈕扣胸前工作牌上衣口袋衣袖手腰帶褲子后袋褲子側(cè)袋褲子拉鏈鞋子襪子告訴自己我行、我能！ 11/2007頁(yè)數(shù): 58服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 形象意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí) 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 11/2007頁(yè)數(shù): 59自我保護(hù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí) 對(duì)車(chē)輛的全面外觀檢查 對(duì)車(chē)輛內(nèi)物品的清點(diǎn) 對(duì)維修舊件的處理方式確認(rèn) 對(duì)顧客報(bào)修項(xiàng)目（故障）的再次確認(rèn) 接車(chē)單（維修合同）上顧客簽字確認(rèn) 增項(xiàng)處理確認(rèn) 11/2007頁(yè)數(shù): 60服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 形象意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí) 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 11/2007頁(yè)數(shù): 61溝通及協(xié)調(diào)能力溝通及協(xié)調(diào)能力 塑造顧客對(duì)你的第一印象 傾聽(tīng)顧客描述，明確所需 適時(shí)問(wèn)詢，明確故障現(xiàn)象（問(wèn)診） 車(chē)間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預(yù)估