1、卓越的服務(wù)營銷課后測試如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績： 100 分。恭喜您順利通過考試！ 單選題1. 服務(wù)人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度( )A 時刻保持積極、友善的態(tài)度B 看客戶的重要程度而定C 根據(jù)自己的心情而定D 根據(jù)公司的要求而定正確答案：A2. 優(yōu)秀的服務(wù)人員會盡量讓客戶多說話，原因是( )A 客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多B “言多必失 ”，服務(wù)人員要避免犯錯C 客戶說的越多，越容易滿足D 以上都不正確正確答案：A3. 現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括( )A 外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費群B 內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序C A 和 B 都正確

2、D A 和 B 都不正確正確答案：C4. 針對目前一些業(yè)務(wù)員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象，企業(yè)可以采取的有效措施是 ( )A 把業(yè)務(wù)員的業(yè)績考核與客戶服務(wù)聯(lián)系起來，避免“短視現(xiàn)象 ”B 對亂許諾的業(yè)務(wù)員進行重罰C 提高售后服務(wù)，盡量實現(xiàn)業(yè)務(wù)員的許諾D 不理會正確答案：A5. “建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到 ( )A 用長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶B 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24 小時服務(wù)，并承諾在最短時間內(nèi)改進客戶不滿意之處C 堅持用細微周到的服務(wù)來贏得終身大客戶D 建立客戶服務(wù)的專項基金，用來為客戶提供超值的服務(wù)正確答案：B6. 什么是 “超

3、值的服務(wù) ” ( ) A 讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足B 精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足C 可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意D 客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務(wù)正確答案：C7. 電話服務(wù)具有方便、迅速、省時、省事的特征，電話的具體用途有( )A 對客戶進行問候、祝福和感謝B 進行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳C 為客戶提供熱線幫助D 以上都包括正確答案：D8. 下面哪些項目是附加值服務(wù)( )A 舉辦聯(lián)誼會B 給客戶寄上感謝信C 定期拜訪客戶D 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信正確答案：A9. 在遇到客戶投訴的時候，正確的應對態(tài)度是( )A 把責任推給別人B 躲開客戶，溜之大吉C 盡快

4、的處理客戶的投訴，讓客戶滿意D 對客戶的投訴置之不理正確答案：C10. 業(yè)務(wù)員小張每到過年過節(jié)都會給客戶送上一份禮物，這屬于( )A 定期服務(wù)B 非定期服務(wù)C 專項服務(wù)D 非專項服務(wù)正確答案：A11. 企業(yè)要建立服務(wù)品質(zhì)體系，就是要( )A 樹立以客戶為中心的理念B 建立完善的服務(wù)制度C 創(chuàng)建高效的服務(wù)隊伍D 以上都包括正確答案：D12. 要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項，包括( )A 盡量使用簡明易懂的語句B 積極推銷特色服務(wù)C 能夠正確處理突發(fā)事件D 以上都包括正確答案：D13. 對客戶服務(wù)人員的外表要求有( )A 形象干凈整潔B 保持精神飽滿C 說話語速適當，善于運用肢體語言D 以上都包括正確答案：D14. 領(lǐng)先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在( )A 當顧客等候很久了B 顧客帶了孩子C 高峰期特別繁忙D 以上都包括正確答案：D15. 客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其