1、2026國家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末試題及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單選題（每題2分，共20分）1. 客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（）oA. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價值D. 客戶忠誠度2. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠3. 關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種。4. 根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是？

2、（）A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型5. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負(fù)值客戶6. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點關(guān)注（）。A. 80%的低價值客戶B. 20%的高價值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價值客戶7. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者一一中間商消費者B. 生產(chǎn)者消費者C. 中間商消費者D. 生產(chǎn)者中間商8. 互動營

3、銷強(qiáng)調(diào)（）oA. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確9. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計D. 企業(yè)文化10. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店而外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具 有的功能有（）。A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋二、多選題（每題2分，共20分）11. 客戶讓

4、渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。A. 產(chǎn)品價值B. 服務(wù)價值C. 人員價值D. 形象價值E. 未來價值12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是？（）A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對13. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺E. 傳真14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B.

5、 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造15. CRM在市場營銷中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持16. 關(guān)系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制17. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。A. 購買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B.

6、尋找理想消費者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）oA. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經(jīng)營店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（）A. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程三、填空題（每空1分，共20分）21. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。22. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿

7、意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。23. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。24. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。25. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。26. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。27. 數(shù)據(jù)庫營銷的木質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運用市場營

8、 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。28. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本、以顧 客滿意為中心”的服務(wù)理念。四、簡答題(每題5分，共10分)29. 試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方而：(1) 服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸；(2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；(3) 服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；(5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。30. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：(1) 傳統(tǒng)營銷

9、關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2) 傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。(3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。(4) 傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。(5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、論述題(每題15分，共30分)31. 試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：共包括壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠等六種類型。要求說明 各自的概念和特征，并能在此基礎(chǔ)上結(jié)合實際簡要解釋說明。壟斷忠誠：由于

10、行業(yè)壟斷產(chǎn)生的忠誠；特點是被迫的；如對自來水公司的忠誠。親緣忠誠：由于親情和社會關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在感情親情和社會關(guān)系；如購買木企業(yè)的產(chǎn)品。利益忠誠：由于相互利益關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在相互間的利益關(guān)系，如老客戶的折扣買賣。惰性忠誠：由于習(xí)慣和方便產(chǎn)生的忠誠；特點是交易的習(xí)慣性和方便性，如某些便利品的就近購買。信賴忠誠：由于信任產(chǎn)生的忠誠；特點是客戶對經(jīng)營商的信任，如當(dāng)前許多用戶對海爾的信任和購買。潛在忠誠：指的是目前沒有但今后可能產(chǎn)生和存在的忠誠；特點是可能性及變化性，其主要意圖時要 求企業(yè)發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘可能的客戶，如對國內(nèi)企業(yè)的國外用戶。32. 分析說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺點。答：共有品牌專營、汽車交易市場、多品牌經(jīng)營、汽車聯(lián)營、四種模式，要求說明概念并分析3個左 右優(yōu)缺點，合理即可，不要求完全一致。品牌專營：指專賣某一種品牌的經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括形象好、服務(wù)專業(yè)、信息集中，缺點包括投資 多、審批難、風(fēng)險大。汽車交易市場：指多個集中在一起的小規(guī)模的汽車經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括規(guī)模大、品牌多、風(fēng)險小