1、第三章第三章 飯店工作分析與設計飯店工作分析與設計掌握飯店崗位規范和任職資格編寫的一般要求和方法了解飯店工作分析的概念及其在飯店人力資源管理中的基礎作用熟悉飯店工作分析所依據的基本原則、程序和工作分析的基本方法本章學習本章學習目標目標了解飯店崗位設計的概念與方法引導案例引導案例主要體系結構主要體系結構第一節 飯店工作分析第二節 飯店工作分析方法第三節 飯店工作分析的程序第四節 飯店工作設計第一節第一節 飯店工作分析概述飯店工作分析概述一、飯店工作分析的概念一、飯店工作分析的概念 飯店工作分析（Job Analysis）也稱職務分析，是對飯店組織各項職務的工作內容、規范、任職資格、任務與目標進行

2、研究和描述的一項管理活動及制定工作說明書的系統工程。 它主要包括兩個方面：一是有關工作內容的信息的獲取職責、任務、行為、功能、義務等；二是有關工作對員工能力方面的要求技能、能力、經歷、教育等。 飯店工作分析是對工作一個全面的評價過程，它通過收集、分析、整合與工作相關的信息來說明工作的目的、內容、方法和技能要求。是飯店組織規劃與設計的基礎，是飯店企業人力資源規劃、人員招聘、員工培訓和發展、績效管理、薪酬管理等工作的依據。二、飯店工作分析的作用二、飯店工作分析的作用（一）有利于制定科學的人力資源規劃 作為飯店人力資源管理的一項十分重要的基礎工作，工作分析的作用主要集中在以下幾個方面：第一節第一節

3、飯店工作分析概述飯店工作分析概述（二）有利于選拔和任用合格的人員（三）有利于設計積極的人員培訓和開發方案（四）有利于建立先進、合理的薪酬制度（六）有利于員工的職業生涯發展（五）有利于科學評價員工的工作績效（七）有利于改善工作設計和工作環境 作為飯店戰略規劃的一部分，人力資源規劃對于飯店的持續性發展有著重要的影響。盡管組織人力資源規劃的制定會受到飯店財務狀況、勞動力市場等內外因素的影響，但工作分析對人力資源規劃的制定所起的作用卻是根本性的，它能夠提供以下的信息：年齡結構、知識結構、能力結構、培訓需求和工作安排等。（一）有利于制定科學的人力資源規劃 通過工作分析可以詳細了解為履行某個職務的工作職責

4、及員工應具備的基本條件。在使用員工時就可以根據個人能力的大小、個性特點做出合理安排，從而把人員安排到最適合的崗位，避免員工使用過程中的盲目性。（二）有利于選拔和任用合格的人員 工作分析可提供工作內容和任職人員條件等完備的信息資料，這就需要飯店根據工作分析的結果，參照員工的實際工作績效，制定和設計培訓和開發方案，有區別、有針對性地安排培訓內容和方法，以提高員工的工作技能，進而提高工作效率。（三）有利于設計積極的人員培訓和開發方案 通過工作分析可以明確各個工作崗位在飯店中所處的地位，該職務的員工所承擔的責任、工作數量和質量要求，任職者的能力和知識水平等，從而為制定先進、合理的薪酬制度提供重要依據。

5、（四）有利于建立先進、合理的薪酬制度 通過工作分析，對每一種職位的內容都有明確界定。員工應該做什么、不應該做什么，應該達到什么要求，都十分清楚，為考評工作績效提供了客觀的標準，確保績效評估工作的可信度和有效度。（五）有利于科學評價員工的工作績效 隨著員工在飯店內部和飯店間的流動日益頻繁，工作分析的結果無論是對飯店還是對員工本人在考慮進行這種流動時都是非常必要的。同時，工作分析也可以為飯店的職業咨詢和職業指導提供可靠和有效的信息。（六）有利于員工的職業生涯發展 通過工作分析，不但可以確定職務的任務特征和要求，建立工作規范，而且可以檢查工作中不利于發揮員工積極性和能力的方面，并發現工作環境中有損于

6、工作安全、加重工作負荷、造成工作疲勞與緊張及影響員工心理氣氛的各種不合理因素，從而最大限度地調動員工的工作積極性和發揮技能水平，使員工在安全舒適的環境中工作。（七）有利于改善工作設計和工作環境三、飯店工作分析的內容三、飯店工作分析的內容第一節第一節 飯店工作分析概述飯店工作分析概述 飯店工作分析的內容取決于工作分析的目的與用途。一般來說，工作分析包兩個方面的內容：確定工作的具體特征，找出工作對任職人員的各種要求。前者稱為職務描述，后者稱為任職說明。（一）職務描述 職務描述是對工作的物質特點和環境特點進行詳細的說明，如工作內容與特征、責任與權力、目的與結果、標準與要求、時間與地點、崗位與條件、流

7、程與規范等。1.工作名稱2.工作活動和工作程序3.工作環境4.社會環境5.聘用條件1.工作名稱 它是指組織對從事一定工作活動所規定的工作名稱或工作代號，以便于對各種工作進行識別、登記、分類以及確定組織內外的各種工作關系。工作名稱應當簡明扼要，力求做到能識別工作的責任以及在組織中所屬地位或部門，如飯店人力資源部經理就是比較好的工作名稱，而部門經理則不夠明確。2.工作活動和工作程序 它是指對工作內容的描述，是職務描述的主體部分，必須詳細描述、列出所需的內容。包括所要完成的工作任務與承擔的責任；執行任務時需要的條件，如使用的原材料和機器設備；工作流程與規范；與其他人的正式工作關系；接受監督以及進行監

8、督的性質和內容等。3.工作環境 職務描述要完整地描述個人工作的工作條件即物理環境，包括工作地點的溫度、光線、濕度、噪音、安全條件等，此外還包括工作的地理位置，可能發生意外事件的危險性等。4.社會環境 這是迎合當前人力資源管理的實際而提出來的，是職務描述的新趨勢。它包括工作群體中的員工及相互關系，工作群體中每個人的個人資料，如年齡、性別、品格等；完成工作所要求的人際交往的數量和程度；與各部門之間的關系；飯店組織內外部的文化生活設施等。5.聘用條件 主要描述工作人員在正式組織中有關工作安置方面的情況，它包括工作時數、工資結構及支付方法、福利待遇、該工作在組織中的正式位置、晉升的機會、工作的季節性、

9、進修機會等。三、飯店工作分析的內容三、飯店工作分析的內容第一節第一節 飯店工作分析概述飯店工作分析概述（二）任職資格 任職資格指的是與工作績效高度相關的一系列人員特征。它主要指明了任職者要完此項工作所需具備的資格標準，如知識準備、技術能力、身心素質、個性特點等。1.資歷要求2.生理要求3.心理要求4.技能水平1.資歷要求 它主要是指任職所需最低學歷，職位所需的性別、年齡規定、培訓的內容和時間，從事與本職相關工作的年限和經驗等。某些職務對工作經驗的要求特別嚴，如那些工作技能難以通過理論和語言傳遞的職務。2.生理要求 它主要包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性、身體各部分協調程度、感覺器官的靈敏

10、度、視力、聽力及身高要求等。體力要求通常以健康程度、年齡范圍和特殊體能要求刻畫。3.心理要求 它主要包括學習與觀察能力、精力與集中能力、記憶與理解能力、解決問題的能力、創造與合作能力、數學計算能力、語言表達能力、決策能力、性格、氣質、興趣愛好、態度、事業心、合作性、組織領導能力及某些特殊能力。4.技能水平 它是指工作人員從事特殊職務工作的專門技術，是一般能力與職務工作要求相結合的產物，通常體現為職業技能等。三、飯店工作分析的內容三、飯店工作分析的內容第一節第一節 飯店工作分析概述飯店工作分析概述 職務描述與任職資格兩者既相互聯系，又存在著一定的區別。雖然兩者都是工作分析的結果，但在以下幾個方面

11、有明顯的不同，如表所示。第二節第二節 飯店工作分析方法飯店工作分析方法一、工作實踐法一、工作實踐法 工作實踐法工作實踐法指的是工作分析人員親自從事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。例如，工作分析人員到自助餐廳進行現場觀察，觀察自助餐廳服務員“餐前準備”的工作流程，記錄主要工作環節，調查該項工作必需的工具和設備，觀測工作的物理環境。這種方法的優點是可以準確地了解工作的實際任務和在體力、環境、社會方面的要求，適用于那些短期內可以掌握的工作。其缺點是不適用于需要進行大量訓練的工作和危險的工作。第二節第二節 飯店工作分析方法飯店工作分析方法二、直接觀察法二、直接觀察法 直接觀察法直

12、接觀察法是指在工作現場觀察員工的實際工作，用文字或者圖表的形式記錄下來，收集工作信息的一種方法。這種方法主要用來收集強調人工技能的那些工作信息。 在分析過程中，應經常攜帶工作手冊和分析工作指南，以便參考運用。在研究時，可用攝像機記錄以求證直接的觀察。在工作環境上可利用有關儀器測量噪音、光線、濕度、溫度等條件。由分析人員仔細觀察在職人員在正常情況下工作的情況，通過記錄并與有關數據相核對，以獲得真實的情況，并提出具體的報告。它可以幫助分析人員確定體力與腦力之間的相互關系。分析人員應注意的是：研究的目的是工作，而不是個人的特性。直接觀察法的優點優點是： 分析人員能夠全面、深入地了解工作要求，適用于那

13、些工作內容主要是由身體活動來完成的工作。而且采用這種方法收集到的資料多為第一手資料，排除了主觀因素的影響，比較客觀和正確。例如，飯店行李員的工作基本上是以一天為一個周期，工作分析人員用一整天的時間跟隨其進行直接工作觀察，便可以獲得比較全面的工作信息。直接觀察法的缺點缺點是： 1、適用于工作周期長和主要是腦力勞動(如餐廳成本核算員)的工作。 2、不宜觀察緊急而非常重要的工作。 3、觀察法的工作量太大，要耗費大量的人力和財力，時間也過長。 直接觀察法通常與訪談法結合使用。為了使觀察更加有效和準確，需要注意以下問題： 、工作分析人員應事先準備好觀察表格，以便隨時進行記錄。 2、不能只觀察一名任職者的

14、工作，應盡量多觀察幾名，然后綜合工作信息。 3、要注意工作行為樣本的代表性。 4、觀察人員盡可能不要引起被觀察對象的注意，至少應不干預被觀察者的工作。第二節第二節 飯店工作分析方法飯店工作分析方法三、訪談法三、訪談法 訪談法訪談法是由分析人員分別訪問工作人員本人或其主管人員，以了解職務說明中原來填寫各項目的正確性，或對原填寫事項有所疑問，以面談方式加以澄清的方法。這是收集所分析信息的一種有效方法。很多工作是不可能由分析人員實際體會的。在這種情況下，就需要通過與工作者面談來了解工作的內容、原因和做法。因此，它有問卷調查法無法替代的作用。 訪談法適合于腦力勞動者，如財務人員、飯店高層管理人員等。訪

15、談的種類分為個人訪談、群體訪談和主管人員訪談三種。訪談法的優點優點是： 1、應用廣泛。它可最廣泛地運用于以確定工作任務和責任為目的的工作分析方面。 2、通過面談還可以發現一些在其他情況下不可能了解到的工作活動和行為。 3、面談還為組織提供了一個良好的機會來向大家解釋工作的必要性及功能。同時，讓任職者吐吐苦水，有助于管理者發現被忽視的問題。 4、訪談法相對比較簡單，但卻可以十分迅速地收集到有關信息。訪談法的缺點缺點主要是： 1、由于工作分析經常被看作是改變工資率的依據，因此，員工容易把工作分析看成是工作績效評價，夸大其從事工作的重要性和復雜性，從而導致所提供的工作信息失真。 2、分析人員對某一工

16、作固有的觀念會影響對分析結果的正確判斷。 3、若分析人員和被調查者相互不信任，那么應用該方法具有一定的危險性。因此，訪談法不能單獨作為信息收集的方法，只適合與其他方法一起使用。 問卷法問卷法是工作分析中最常用的一種方法，就是采用問卷來獲取工作分析中的信息，.實現工作分析的目的。問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不確定因素很大的員工。問卷法比觀察法更便于統計和分析。第二節第二節 飯店工作分析方法飯店工作分析方法 四、問卷法四、問卷法 問卷法通常包括結構化的問卷和開放式問卷兩種。結構化問卷由分析人員事先準備好的有關項目組成，代表了分析人員希望了解的工作信息。使用時，問卷回答者只需要在問卷項目

17、后填空、選擇，或用評分法對項目進行評定。回答者結構化的問卷簡單、明確，不占用任職者太多的時間。但是，回答方式較呆板，不允許回答者有發揮的余地。如果問卷中有的項目表達不清或不切合實際情況，回答者也只能勉強作答或空著不回答。開放式問卷讓回答者用一段話表達自己的意見，就給他們提供了發表不同看法的機會，如“請敘述工作的主要職責”。最好的問卷介于兩者之間，既有結構化問題，也有開放式問題。（一）問卷法的形式及其特點問卷法的優點優點是： 1、費用低，速度快，節省時間和人力； 2、問卷可以在業余時間讓任職者回答，既不能影響正常工作的進行，也不會耽誤太多業余時間； 3、可以使分析的樣本量很大，因此，適用于需要對

18、很多職務進行分析的情況； 4、分析的資料可以數量化，由計算機進行數據處理。（二）問卷法的優缺點問卷法的缺點缺點是：、設計問卷要花費大量的時間、人力和物力，費用較高；、問卷缺乏面對面地交流所帶來的輕松、合作的氣氛 ，缺乏對任職者回答問題的鼓勵或支持等肯定性反饋，不利于獲得準確而可靠的信息。第二節第二節 飯店工作分析方法飯店工作分析方法五、關鍵事件法五、關鍵事件法 此法的主要原則是認定員工與職務有關的行為，并選擇其中最重要、最關鍵的部分來評定其結果。這種方法考慮了職務的動態特點和靜態特點。對每一事件的描述內容，包括：u1、導致事件發生的原因和背景。u2、員工的特別有效或多余的行為。u3、關鍵行為的

19、后果。u4、員工自己能否支配或控制上述后果。 關鍵事件法關鍵事件法就是由調查人員對某個職位上的員工或了解該職位的人員進行調查，要求他們描述該職務半年到一年內能觀察到的，并能反映其績效好壞的“關鍵事件”對該職務造成顯著影響的事件。 在大量收集這些關鍵事件以后，可以對其進行分類，并總結出職務的關鍵特征和行為要求。關鍵事件法既能獲得有關職務的靜態信息，也可以了解職務的動態特點。 關鍵事件法的主要優點優點是將研究的焦點集中在職務行為上，因為行為是可觀察的、可測量的。同時，通過這種工作分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。但這個方法也有兩個主要的缺點缺點：一是費時，需要花大量的時間去搜集那些關鍵事件，

20、并加以概括和分類；二是關鍵事件的定義是對工作績效顯著有效或無效的事件，但是，這就遺漏了平均績效水平。而對工作來說，最重要的一點就是要描述“平均”的職務績效。使用關鍵事件法時，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的工作分析工作就不能完成。 工作日志法工作日志法就是由員工在每天的工作過程中記下工作的各種細節，由此來了解員工實際工作的內容、責任、權力、人際關系及工作負荷。工作日志法的要點是使員工及時地記錄下工作細節，以免遺忘。因此，一般可以采取的措施是根據員工的工作職責的工作范疇，大致制定出一張時刻表，以便于員工按時在相關的空白處填寫相關信息。 這種方法的基本依據基本依據是：工作者本人對所從事工作的

21、情況與要求最了解。它對于高水平和高復雜性工作的分析顯得比較經濟和有效。第二節第二節 飯店工作分析方法飯店工作分析方法六、工作日志法六、工作日志法 工作日志法的優點是：可以長期對工作進行忠實全面的記錄，不至于漏掉一些工作細節。這是其他方法所不具備的特點。 工作日志法的缺點是：任職者每次程序化的日志記錄活動對他來說缺乏長久的動力，難免馬虎和敷衍，員工可能會夸大某些活動，同時也會對某些活動低調處理，可能存在一些誤差。因此，工作日志法最大的問題可能是工作日志內容的真實性。要求事后對記錄和分析結果進行必要的檢查，檢查工作可由工作者的直接上級來承擔。 一、準備階段一、準備階段 準備階段即方案設計和組織階段

22、，這一階段需要確定工作分析的目標。飯店對職務進行分析總是為了滿足某種需要，例如，當飯店要制定培訓政策或制定薪酬政策時，需要了解各職務的特點，這都需要工作分析的結果。飯店應該了解分析的結果將用于何處，明確工作分析要達到的目標。第三節第三節 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序1、明確職務調查的目標 飯店日常管理中遇到的許多問題，諸如事故多、勞動生產率低、員工缺勤率高、培訓效果差、牢騷多、勞動力供求狀況信息短缺等，都可以通過工作分析尋找到問題的原因，使問題得到解決。但是，通過工作分析來解決不同的管理問題，所需要的信息類型是不同的，不同信息類型的收集方法也是不同的。因此，進行職務調查必須首先明確目標

23、，弄清需要解決什么管理問題，以確保需要解決的問題真正得到解決，節約時間、精力和費用。準備階段的具體工作有:（一）設計職務調查方案 目標確定以后，人力資源部門緊接著需要解決兩個方面的問題：一是需要確定哪種類型的信息；二是信息的形式是什么。2、確定信息收集的類別和范圍 （1）工作分析需要的信息類型。工作分析需要的信息類型一般有工作活動，工作中使用的機器、工具、設備和輔助設施，工作條件和對員工的要求四個方面。工作活動主要包括以工作為導向和以人為導向的兩種活動。 （2）工作分析信息的形式。工作分析信息的形式可以根據定量和定性加以區分，有時這些信息的形式是在定量和定性之間的某個點上。典型的定性形式特點是

24、用詞語表示結果，一般敘述、描述工作內容、工作條件、社會關系和個性要求等內容。 收集信息的方法有許多，一般有觀察法、與從事相關工作的人員談話的個人訪談法、與幾個工作承擔者談話的小組訪談法、與專家進行的技術會議、結構問卷和開放式問卷、工作日記法、關鍵事件記錄、工作活動記錄等。選定了收集信息的方法之后，有的方法需要事先設計一定的程序或準備一定的文件。例如，訪談的提綱、調查問卷、觀察的記錄表格等。3、選擇信息收集方法 為了避免信息失真，應該選擇最可靠的信息來源渠道。例如，有關工作任務和工作活動內容的信息，可向任職者及其直接主管收集；有關任職資格的信息，可向培訓部門任職者及其直接主管收集；有關工作特征的

25、信息，向獨立的第三者(分析者)提取的信息較為可靠；工作行為方面的要求，則可從下屬、顧客方面獲取。4、選擇信息來源第三節第三節 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序主要包括兩個方面兩個方面的工作： 一是確定規范用語。在整個工作分析中，由于人們對同一個問題的理解不盡相同，因此，信息的表達方式就會是多種多樣的。為了消除收集信息的誤差，便于歸類和整理，要事先確定用語的規范性，凡是未統一規定的用語，都要經過討論決定，不可隨便使用。 二是規定整個分析活動的進度，安排好各階段的期限。當工作分析的目標多，規模大時，應分期分批有節奏地進行。準備階段的具體工作有:（一）設計職務調查方案（二）制定崗位分析規范 由誰

26、來收集信息是具體實施過程中的一個重要問題。這個“誰”通常是人，他們可以是飯店內部或飯店外部的咨詢員、工作分析專家、管理者和工作的承擔者。飯店要選擇有分析能力、寫作技巧、善于溝通和熟悉業務的人員擔任分析員的工作，并對他們做工作分析的培訓。（三）確定委任人選 在工作分析中，有些信息需要實地去收集，而有些現存的背景資料對于工作分析也是非常重要的，不能忽視。對工作分析有參考價值的背景資料主要包括： 1、國家職業分類標準或國際職業分類標準。 2、有關整個飯店的信息圖。 3、現有的職務說明或有關職位描述的信息。（四）收集分析背景資料一、準備階段一、準備階段二、實施階段二、實施階段第三節第三節 飯店工作分析

27、的程序飯店工作分析的程序（一）與有關人員進行溝通 在開始實施工作分析時，需要與所涉及的人員進行溝通，這種溝通一般可以通過召集員工會議的形式進行，在會上可以由工作分析小組成員對有關人員進行宣講和動員。由于工作分析需要深入到具體的工作崗位，在進行這項工作的過程中必然要同大量的工作任職者和管理者發生關系，因此贏得他們的理解和支持是非常必要和重要的。 在工作分析的準備階段，已經有了工作分析的實施方案。但這樣的方案，往往只是提供了大致的計劃，在具體實施時，還應該有更細致的操作計劃。在實施的操作計劃中，應該列出精確的時間表，具體到在每一個時間段，每個人的具體職責和任務是什么。對于接受訪談或調研的人，也應事

28、先制定好時間表，以便其安排手頭的工作或事務。（二）制定具體的實施操作計劃 這一階段是整個工作分析過程的核心階段，主要是按照事先選定的方法，根據既定的操作程序或計劃收集與職務有關的各種信息，并對信息進行描述、分類、整理、轉換和組織，使之成為書面文字。具體內容見第一節中的職務描述和任職資格部分。（三）實際收集與分析職務信息三、結果形成階段三、結果形成階段第三節第三節 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序 工作分析結果通常為每個職位的工作說明書。在結果形成階段，需要對收集來的信息進一步審查和確認，進而形成工作說明書。這一階段主要完成的工作有：與有關人員共同審查和確認職務信息，形成工作說明書。（一）與

29、有關人員共同審查和確認職務信息 通過各種方法收集來的關于職務的信息，必須同職務任職者和任職者的上級主管進行審查、核對和確認，才會避免偏差。 經過這樣的過程，一方面可以修正初步收集來的信息中的不準確之處，使職務信息更為準確和完善；另一方面由于職務任職者和任職者的上級主管是工作分析結果的主要使用者，請他們來審查和確認這些信息有助于他們對工作分析結果的理解和認可，為今后的使用奠定基礎。 另外，收集職務信息的人實際上可能并沒有從事過分析的工作，因此對工作中的一些實際問題和標準并不是很了解，而在這些方面，恰恰職務任職者和任職者的上級主管更有發言權。讓職務任職者和任職者的上級主管共同對職務信息提出意見，也

30、有利于發現他們對工作的一些不一致的看法，使他們有溝通的機會，以便協調一致，便于今后更好地開展工作。 工作說明書是對工作的目的、職責、任務、權限、任職者基本條件等的書面描述。這一階段的工作須注意以下八點：（二）形成工作說明書1、根據工作分析規范和經過分析處理的信息草擬“職務描述”與“任職資格”2、將草擬的“職務描述”與“任職資格”與實際工作進行對比3、根據對比的結果決定是否需要進行再次調查研究4、修正“職務描述”與“任職資格”5、若需要，可重復24的工作6、形成最終的“職務描述”與“任職資格”7、將“職務描述”與“任職資格”應用于實際工作中，不斷完善“職務描述”與“任職資格”8、對工作分析本身進

31、行總結評估，注意將“職務描述”與“任職資格”歸檔保存，為今后的工作分析提供經驗與信息預訂處主管工作說明書預訂處主管工作說明書工作名稱：預訂處主管工作名稱：預訂處主管部部 門：前廳部門：前廳部主要職責：1、督導本處日常工作，編制預訂處人員上班輪值表。2、及時編制和更新飯店訂房記錄，協助前廳部經理定期編制房間出租預測計劃。3、審核所有收到的訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。4、參與前廳部對外訂房業務談判及簽訂合同。5、將客滿日期及時通報有關部門。6、與市場營銷部聯系，協調團體訂房事宜。業務知識：1、了解飯店接待服務工作程序，熟悉飯店價格政策。2、熟悉前廳部的工作程序及政策。技能要求：1、熟

32、悉有關旅行社、航空公司及其他客戶單位的相關業務慣例，并能夠同其保持密切的溝通與聯系。2、熟練地掌握飯店客房的推銷技巧。經驗：1、前廳部累計工作時間不少于2年。2、具有管理不少于5人小組的經驗。3、具有接待大型旅游團隊的經驗。4、具有解決前臺常見客人投訴的經驗。教育程度：1、具有飯店管理或旅游管理專業大專以上學歷。2、本崗位專業培訓不少于80小時。四、應用與反饋階段四、應用與反饋階段第三節第三節 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序（一）結果運用 編寫出工作說明書之后，可以說工作分析的工作基本結束了。但是對工作分析結果的應用也是非常關鍵的，因為只有應用了工作分析結果，才能體現出工作分析的價值。而

33、且，在應用的過程中，可能會發現一些重要問題，通過反饋，可以為后續的工作分析提出要求。為促進工作分析結果的最大利用，必須有下列兩個方面的具體工作： 1、制作各種具體應用的文件，如考核標準、培訓內容。 2、培訓工作說明書使用者，增強管理活動的科學性和規范性。 工作說明書是由專業人員編寫的，而它的使用者是從事實際工作的人員。在進行工作說明書的使用培訓時，一方面要讓使用者了解工作說明書的意義與內容，了解工作說明書中各個部分的含義；另一方面要讓使用者了解如何在工作中運用工作說明書。例如，如何在招聘員工時使用工作說明書，如何根據工作說明書與下屬員工確定工作目標和標準，如何根據工作說明書考核員工并提出對員工

34、的培訓需求等。（二）工作分析評價 工作分析評價是以成本、收益與靈活性、可靠性、有效性為標準。對工作分析的評價可以通過工作分析的靈活性與成本、收益的權衡來說明。工作分析越細致，所花費的成本就越高。因此，在工作的細致程度方面就存在著一個最優化的問題。有許多飯店都在減少工作類別的劃分、并愿意進行比較靈活的職務描述。當飯店的任務需要變化，需要在相同的一類工作中對員工進行調整時，飯店具有很強的靈活性。一般而言，工作分析中所收集的資料越詳盡，越容易對工作之間的類別進行區分，當然成本也越高。 工作分析的可靠性包括兩方面：第一，不同的工作分析人員對同一職務的分析結果的一致性；第二，同一個工作分析人員不同的時間

35、對同一個工作分析結果的一致性。工作分析的有效性是指工作分析結果的精確性，這實際上是將工作分析結果與實際職務進行比較。通常檢驗工作分析有效性的方法是通過多個職務執行者和管理監督者進行信息收集，在工作分析的不同階段請他們核實，并在分析結果上簽字表示同意。（三）工作分析控制 工作分析控制活動貫穿其全部過程。在飯店的經營管理活動中，隨著飯店與環境的發展變化，一些原有的工作任務會消亡，一些新的工作任務會產生，現有的許多職位的性質、內涵和外延都會發生變化。因此，對工作分析進行調整和修訂就會成為必然。工作分析文件的適用性只有通過反饋才能得確認，并加以完善。一、飯店工作設計的概念一、飯店工作設計的概念第四節第

36、四節 飯店工作設計飯店工作設計 飯店工作設計是對各個工作崗位的重新設計，即在工作分析的基礎上，從飯店的效率和員工的需求出發，對每個崗位的工作內容、工作范圍、工作量、難易程度、復雜程度、繁重程度、工作時間等方面進行重新構筑，從而形成合理的工作結構的過程。 簡單地說，就是“人得其事、事得其人”的過程。二、飯店工作設計的影響因素二、飯店工作設計的影響因素第四節第四節 飯店工作設計飯店工作設計(一)效率因素(二)環境因素(三)行為因素 飯店工作設計最根本的目的是提高組織飯店工作設計最根本的目的是提高組織的工作效率。的工作效率。在工作設計中離不開對組織工作的要求，需要考慮的飯店因素包括專業化、工作流程及

37、工作習慣。專業化就是按照所需工作時間最短、所需努力最少的原則分解工作，結果是形成很小的工作循環。工作流程主要考慮在相互協作的工作團隊中每個崗位負荷的均衡性問題，確保工作的連續性。 環境因素主要是指飯店外部環境因素，環境因素主要是指飯店外部環境因素，包括經濟技術環境、社會心理環境等。包括經濟技術環境、社會心理環境等。在一定的經濟技術環境中，工作設計要考慮有足夠的合格人力資源供給，在經濟技術發展的不同階段上，對工作設計的要求是有差別的：在互聯網時代，信息的獲取和傳遞具有驚人的速度，工作設計會減少多余的信息傳遞環節而采取更快捷的方式建立工作信息窗口。 工作設計不能只考慮效率因素，還應當工作設計不能只

38、考慮效率因素，還應當考慮滿足員工的個人需要，集中表現在自主考慮滿足員工的個人需要，集中表現在自主權、多樣性、任務一體化、任務意義、反饋權、多樣性、任務一體化、任務意義、反饋等方面。等方面。自主權是指應給予員工以自主參與和決策的權力，提供附加責任可增強員工受重視的感覺。缺乏自主權會使員工感到受冷落，導致績效低。多樣性是指工作時需要使用不同的技巧和能力。三、飯店工作設計的方法三、飯店工作設計的方法第四節第四節 飯店工作設計飯店工作設計(一)工作簡化(二)工作輪換(三)工作擴大化(四)工作豐富化(一)工作簡化 是一種傳統的職務設計的方法，它通過動作和時間研究，把工作分解為許多很小的單一化、標準化和專

39、業化的操作單元及操作程序，并對員工進行培訓和激勵，使工作保持高效率。優點優點是：、把專業化和單一化最緊密地結合在一起，從而可以最大限度地提高員工的工作效率。、由于把工作分解為很多簡單的高度專業化的操作單元，因此對員工的技術要求低，可以節省大量的培訓費用，并且有利于勞動力在不同崗位之間的輪換，而不致影響生產的正常進行。、專業化對員工技術要求低可大大降低生產成本，因為只需廉價的勞動力來完成職務設計所規定的崗位要求。缺點缺點是：它只強調工作任務的完成，而不考慮員工對這種方法的反應，因而專業化所帶來的高效率往往會因員工對重復單一的工作不滿與厭惡，與所造成的缺勤、離職相抵消。三、飯店工作設計的方法三、飯

40、店工作設計的方法第四節第四節 飯店工作設計飯店工作設計(一)工作簡化(二)工作輪換(三)工作擴大化(四)工作豐富化 工作輪換是在同類工作中的不同崗位上進行輪換操作，是一種平行調動方法，使各級員工在不同部門的不同崗位上輪流工作，以使其全面了解整個組織的不同工作內容，得到各種不同的經驗，為今后在較高層次上任職打好 基礎。比如，將某餐廳服務員從中餐廳調到西餐廳。工作輪換的優點優點是：、給員工更多的發展機會，讓員工感受到工作的刺激和新鮮。一個人在獲得有效地完成其任務所需的技能以后，通常容易產生的厭倦感和單調感會隨著職務輪換得以減少。更廣泛的工作體驗也使員工對組織中的其他活動有了更多的了解，從而為員工擔

41、任更大責任的職務，尤其是高層職務做好準備。2、使員工在逐步學會多種工作技能的同時，也增強其對工作中部門間相互依賴關系的認識，并產生對組織活動的更廣闊的視角。、員工輪換制使組織的員工更容易團結合作，可以促使組織的管理層形成一個團隊，增進不同工作之間的理解，在多元的市場中創造出更加靈活的策略，提高協作效率。工作輪換的缺點缺點是：u、它只能限于少部分的工作輪換，大多數的工作是無法進行輪換的。u、這種方法如果使用不當，可能會使部門中原有的工作關系被打亂，產生新的矛盾。u、輪換后，由于需要熟悉工作，需要增加培訓成本，可能會使工作效率下降。因為員工在之前崗位上的效率性正創造著組織的經濟性。u、范圍廣泛的工作輪換，可能會造成大量的員工被安置在他