1、精選優質文檔-傾情為你奉上實訓3：交際與溝通能力訓練交際與溝通能力的表述1.含義交際與溝通能力：是指人與人之間往來接觸、有效交流信息，通過觀察人的心理，滿足人的需求，融通感情、構建和諧人際關系的能力。2.理解（1）交際與溝通能力是按照一定的交際與溝通原則，運用一定的交際與溝通技巧，實現有效的信息交流和人們需求滿足的能力。（2）交際與溝通能力手一定的先天素質影響，但更主要的是靠熟練掌握交際與溝通的相關知識和基本技能與技巧。相關知識連接一、禮儀的含義、功能、修養方法1.禮儀的含義禮儀是人類文明的標尺與先導，作為一個整體概念，禮儀成了當今社會上廣為六行的各種禮節和儀式的總和。2.禮儀的功能塑造形象有

2、助于人際交往助于增強組織凝聚力提高文明水準傳遞組織信息3.禮儀修養方法自尊自愛，自我約束遵守規范，尊重他人顧全大局，求得和諧學習禮儀，貴在實踐二、社交禮儀與公務禮儀基本知識1.社交禮儀社交禮節的形式與介紹禮節社交中的交談藝術和禮節社交中的交往禮節人際交往的藝術和禮儀2.公務禮儀辦公禮儀及其規范會議禮儀與辦公文書禮儀請示匯報禮儀接待迎送禮儀三、掌握語言交流的藝術和與顧客交流時應注意的問題1.語言交流的藝術開口的藝術說話的藝術傾聽的的藝術提問的藝術說服的藝術2.顧客交流時應注意的問題避免與顧客發生爭執排除干擾因素把觀點表達清楚四、溝通的有效性及主要溝通技巧1.溝通障礙與有效溝通原則管理溝通的障礙。

3、物理方面的溝通障礙。管理方面的溝通障礙。心理方面的溝通障礙。語言方面的溝通障礙。有效溝通的原則。明確溝通的目標。具備科學的思維。管制信息流。溝通過程中，信息不足不行，而信息過多也不行。選擇恰當的溝通渠道與方式方法。講究語言藝術。了解溝通對象，增強溝通針對性。及時地運用反饋。2.主要溝通技巧（1）信息溝通溝通主體方面。溝通主體對溝通效果的影響主要表現為兩個方面：一是發出的信息是否清楚、有效，其要領如前所述；二是在溝通對象看來，溝通者及其發出的信息是否可信。這主要受以下一些因素影響：溝通主體的專業權威性、對該事物的熟悉程度、其提供信息的動機，以及與溝通對象的相互關系等。管理者正確把握與運用好這些因

4、素，就能進行有效的溝通。溝通對象方面。來自溝通對象方面的影響因素主要有：溝通對象對信息的需求、接收信息的能力，以及價值觀、知識、思維特點等。溝通者必須研究溝通對象的上述因素，以便有針對性地應對。溝通渠道方面。主體與對象之間的溝通渠道，如溝通的方式、途徑、時間、地點、手段等，都將影響溝通的效果。要根據溝通的需要，靈活地加以選擇及運用。 （2） 情感溝通研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要。管理者在與下級情感溝通的過程中，注意觀察和研究下級的這些方面的心理需要，然后，有針對性地加以滿足，“投其所好”，就一定會贏得下級的真實情感，就會在彼此之間建立十分融洽的關系。真誠、熱情、助人為樂。管理者在溝通

5、過程中，必須出于高尚的目的，出自真誠地交流信息與思想，實實在在地幫助下級排憂解難，真正達到互助、友誼、雙贏的效果。運用心理規律，促進情感融通。(1)相似性原則。這是指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。管理者在與下級溝通的過程中，注意尋找并強化與其具有共同性的一些因素，如老鄉、同齡人、共同經歷，共同的愛好等，這就會增加雙方的喜歡與吸引程度，促進感情的加深。(2)互補性原則。人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應。(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關系。相互性原則，也稱報

6、答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態度直接地決定著另一方對這一方的看法與態度。管理者在溝通中要善于發現對方的長處和優點，形成并表示出來對對方的好看法和愿意接近的態度。（3）行為（態度）溝通l要掌握態度變化機制。態度是指對客觀現象的一種認知、感情表達和行為傾向的相對穩定系統。態度改變是一個說服性刺激反映的過程。如下圖：傳播者交流信息受傳者抵制說服改變態度態度圖5.9態度改變機制l把握與運用影響態度改變的因素。對傳播者的估價。即能否說服成功，首先取決于受傳者對傳播者的估價。交流信息差異。這是指發自傳播者的交流信息與受傳者原有態度觀點之間的差異。受傳者特征。主要包括：態度本身

7、的因素，如態度形成的基礎、形成期的長短，態度的一致程度、強度，態度與自身的利害關系等。社會壓力。主要包括受傳者所屬的群體的規范，以及組織的各種行政、經濟手段對態度改變問題的壓力。情境。這是指在勸說過程中，會受到受傳者心理、相關人之間的關系與態度、所處的時間與空間環境等因素的影響。l善于運用說服技巧與策略。在把握態度改變機制的基礎上，還要掌握一些社會心理規律。這是正確掌握與運用勸說技巧與策略的基礎。運用巧妙的導入策略。為了防止受傳者從一開始就抵制交流信息，應采用一些容易為對方所接受的話題或舉動。正確地運用誘導技巧與策略。主要是正確地把握與運用前面介紹的影響態度改變的五方面的因素。此外，還要注意勸

8、說的思維邏輯過程、勸說的語言藝術等。（3）溝通的語言藝術傾聽的技巧。一個善于溝通的人，首先必須善于傾聽，傾聽是有效溝通的關鍵性環節。傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態度傾聽，并運用體態語言去“恭聽”。要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。會話的技巧。要言之有理，并有足夠信息量。選擇對方感興趣或擅長的話題談。尊重與贊美。回避忌諱的話題。傳遞信息的語言要準確、簡明，生動。善于運用體態語言。運用幽默。要注意說話的數量、速度與聲調控制。訓練項目1.3.1：案例分析為什么溝而不通？ 【背景資料】某公司每年二月宣布優秀員工升職名單，人事部門通常在一月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在B

9、的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內幕，不久，公司內有關升職的傳聞沸沸揚揚。員工門紛紛向部門經理抱怨，部門經理紛紛向人事部經理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。【實訓目標】1.培養發現溝而不通問題的能力；2.訓練針對實際進行有效溝通的能力與技巧。【實訓內容與組織】1.本案例分析的重點是找出溝而不通的原因，明確溝通渠道的恰當選擇是有效溝通的保證。提出此案例問題的解決建議，以保證溝通的效果。2.以組為單位討論正式溝通與非正式溝通方式的不可替代性，總結錯誤選擇溝通渠道可能造成的影響，形成交流總結。 【成果與檢測】1.每個人的發言提綱可作為一次作業，評定成績；2根據班級討論中的表現評定成績（可由主持討論的輪值公司負責評定）。附作業：一、概括職業經理們溝通的主要障礙答：職業經理們沒有掌握好溝通的技巧，在信息不清楚、明確的情況下進行詢問，首先他們沒有對信息的來源進行確認和分析。其次經理之間也沒有進行有效的信息交流就紛紛上報，造成議論紛紛。最后這些無效信息進行肆意傳播更損壞了公司的辦公環境表明了經理們沒有考慮到事態的后果。 二、若你是A該如何處理后面的問題？答：如果我是A，首先向人事部門經理處承認錯誤，因為是我首先泄漏的信息。然后向公司其他部門及公司職業宣布之前傳言是自己的主觀臆斷，并不一定是客觀