1、餐飲運營手冊餐飲板塊籌備組（編寫）題 目1頁目 錄頁第一部分一部門簡介（總經理致辭）頁第二部分 人事管理薪酬管理考勤制度獎懲制度 第三部分一規章制度-頁第四部分一崗位職責-頁第五部分一服務標準-頁第六部分一服務程序-頁101 頁第七部分表格第一部分：簡介餐飲是為客人提供用餐、休閑服務的場所，主要是為客人提供 高質量的食物、飲品及熱情、周到、細心的服務，使客人獲得物有所 值、賞心悅目的就餐享受。 ?要求經營靈活，管理嚴謹，開源節流，不斷提高公司的社會效 益和經濟效益。 ?餐飲工作業務性強，服務工作接待面廣、工作量大，其服務質 量的好壞直接反映出整體的管理水平，且各部門進行工作聯系。 店面管理：負

2、責餐飲的人員架構組織、配置，人員的招聘面試以及后 期的行政管理； 為提高項目的整體形象和效益與各部門做好銜接與聯 動營銷。總經理致辭親愛的伙伴朋友們：非常歡迎你們加入嗨哈 啰 這個大家庭，非常感謝你們把汗水揮灑給嗨哈羅！ 嗨哈 啰是一種積極向上的態度，是一種不屈不撓的精神，是一種隨意自由的狀態， 拼搏與 創新，是我堅定信奉和一直踐行的人生理念；營養、時尚、健康是我一直秉承的經營理念；共享文化是我 奉行的團隊建設精髓； 倡導善待、培育員工；尊重、關愛顧客；奉獻、回報社會。伙伴們，希望你們的夢想能在嗨哈羅開啟，我愿意與你們一起并肩前行，有了夢想，奮斗 不再與辛勞劃等號，而約等于激情！有了奮斗，夢想

3、不再是水中月鏡中花，而是手中可以展開的 壯麗畫卷！我們因為夢想而了不起，因為奮斗終將被銘記！嗨哈羅精神，只要有夢，就有彩虹，在我們的天空！ 讓我們嗨哈羅的繁榮與發展而努力！讓我們共同締造嗨哈羅輝煌的明天！謝謝！ 總經理企業簡介企業概述嗨哈羅品牌成立于 2014 年，是 Hi&Hello 的中文譯音， Hi ，青春， Hello ，愛。 唯有美食與愛不可辜負，所以，請向人生百味問好。Hi&Hello ，不僅僅是餐廳，更多的是一種生活態度，永遠樂觀，永遠熱愛，永遠用于、 敢于、樂于擁抱人生中每一種味道。味覺永遠不老。二、經營理念（一）企業精神1 、創業時期的企業精神為“三靠精神”靠

4、志氣、靠拼搏、靠智慧。靠志氣 Hi-hello 的事業靠的是 Hi-hello 人一往無前的勇氣、強烈的使命感、必勝的 信念和高遠的志向，這是 Hi-hello 賴以生存和發展的脊梁。靠拼搏 Hi-hello 人崇尚拼搏精神， 提倡挑戰自我， 不怕困難， 銳意進取， 這是 Hi-hello 人自立自強的根本。靠智慧知識就是力量，智慧就是財富。面對竟爭， Hi-hello 人只有不斷地學習創新， 不斷地超越探索，才能永立不敗之地，這是 Hi-hello 事業蓬勃發展的動力和源泉。2 、新時期的企業為“三個追求”追求創造、追求進取、追求超越。 企業的生命源于創造；企業的成功源于進取；企業的輝煌源于

5、超越。（二）經營哲學顧客是太陽“一切以顧客為中心， 圍繞著太陽旋轉”，是我們經營的最高 原則。顧客之于我們如太陽之于萬物，顧客是我們存在的基礎。 顧客是恩人、是朋友、是老師，是顧客給了我們工作的機會，工 作的樂趣，工作的價值、生活的意義。每一個 Hi-hello 人都應該 發自內心的、 真誠的感激顧客， 顧客的滿意就是我們的工作目標， 為顧客創造最有價值的服務是我們的最高目標。（三）經營原則三味一薄1、 品味 宏揚餐飲文化，營造舒適環境，奉獻超值服務，追求盡善盡美。2、 風味一一挖掘特色，迎合大眾口味，烹調精益求精，菜點別具一格。3、人 情 味真誠待客，熱情服務，淳樸自然，顧客至上。4、薄利多

6、銷 高品質，低利潤，高享受，低價格。三、經營模式1 、 Hi-hello 市場定位為“中檔價位、中等規模、地域特色的快時尚中餐店”；所針對的顧客是以工薪階層為主的中檔消費層；店鋪規模為300 平米； 人均消費為 30 至 50 元。2、Hi-hello 的經營方式為正規模式的直營店，公司直接投資、統一管理、統一采購配送、品種和價格、統一服務標準。3、Hi-hello 以舌尖中國餐飲文化為特色，推崇時尚風、時尚情、時尚韻、時尚味，從地 域文化到飲食文化，充分展示餐飲 文化的深厚底蘊。4 、 Hi-hello 產品四大系列 :待更改。 。在結合本地化的經營理念指導下，創造了為廣大顧客所樂于接受的地

7、方特色菜肴。第二部分：人事管理薪酬管理考勤制度獎懲制度一、用人原則（一）公開公平原則 :在招聘、選拔、考核、提升等各環節中都遵循公開公平的原則。實行過程公開，透明操作；對 所有員工一視同仁、公平對待，不因個人關系等而有所差異。（二）內部員工優先原則：立足企業內部培養、選拔人才，在選聘管理人員、技術人員時，同等條件下優先錄用（提拔） 老員工。（三）回避裙帶關系原則：1、一律不錄用主管級以上在職員工的親屬，包括：直系親屬（父母、子女）、三代以內旁系親屬（兄 弟姐妹、表兄弟姐妹、侄甥等）、姻親（配偶、配偶之直系、旁系親屬）。2、一律不錄用在職員工的近親屬，（包括：父母、子女、兄弟姐妹、配偶）。3、現

8、有在職員工中有近親屬關系的人員，一律不能在同一部門工作。4、應聘人員、在職員工必須主動申報親屬關系，隱匿不報者，一經查出，當事人立即開除，關系人記重大過失。二、選聘標準（一）誠實敬業、吃苦耐勞、勇于進取；（二）身體健康、五官端正、無體臭、無傳染疾病、無神經性疾病、無不良嗜好；（三）戶籍不限，身份證、健康證、學歷證等合法證件必須齊全。（四）基層人員要求高中以上文化程度， 25 歲以下；管理人員要求大專以上文化程度，35 歲以下。三、聘用程序在合同期間，員工因家庭或個人等原因主動要求終止勞務合同為辭職。（一）面試1、用人部門應向求職者介紹我公司的基本情況和有關規定（如公司概況、公司發展規 劃、上班

9、時間、工資、福利、考核、崗位職責等），以便對方選擇。2、應聘者填寫求職登記表，將身份證、學歷證、技術職稱等證件的原件及復印件 交人事部審核。3、用人部門根據崗位需求對應聘者進行初試（包括形象、年齡、學歷、工作經驗、家 庭狀況、個人特長、喜好、品質性格、跳槽原因及來我公司求職的目的），對應聘者的情況進行 詳細記錄和評估。4、用人部門將初試合格者檔案交給相對應的主管部門負責人，安排好時間由主管部門 進行復試（主要是進行崗位技能以及素質要求的面試）。5、凡應聘合格者，應在求職登記表上注明該員工試工的時間、試工崗位等。（二）試工1、根據主管部門的意見安排試工，試工期為3 天。2 、試工合格者， 3 天

10、試工期納入試用期；不合格者將不被錄用，3 天試工期不計發工資。（三）體檢1、在試工期間，應聘者須到指定醫院進行指定項目的體檢，辦理健康證。2、體檢及辦證費用由員工自行預先支付，工作滿一年后可以找店長報銷該年體檢費。3、員工每年必須進行一次體檢。四、終止勞務合同一）辭職1、辭職的程序：（1 ）試用期員工應提前 7 天（或以 7 天的薪金作為補償）、正式員工應提前 30 天（或以10 天的薪金作為補償）寫書面辭職申請，給本部門負責人和店長。3、辭職申請必須以書面形式提交，公司不接受任何經電話、同事和親友轉達的辭職申請。（二）辭退1、有以下情況者，公司可以辭退員工：（1）失職、經常犯錯、屢教不改的；

11、（2）不能勝任本崗工作且難以安排的員工；（3）員工患病或工傷，醫療期滿后，不能從事原工作，也不宜改調其他工作的；（4）按照國家關于企業辭退違紀員工的規定及本手冊紀律處分，員工屬于應予辭退的；（5）公司因生產或生產技術條件發生變化而出現盈余人員的；（ 6 ）公司某一實體宣告破產或瀕臨破產處于法定整頓期間的；（7）試用期不合格者。（三）開除：1、有以下情況者，公司可以開除員工。（1）連續曠工 3 天或 1年中曠工累計 5 天予以開除。（2）道德敗壞，影響公司形象者立即開除。3）員工違犯國家法律，被拘留或判刑，公司將予立即開除4）員工違犯公司紀律，公司將視情況給予相應的處分，直至開除2、被開除的員工

12、接到開除通知后，必須立即辦理完所有手續，離開公司。（四）、離職須知：1、無論辭退或辭職的員工，必須于離職前將所經手辦理的職務工作向直屬主管交接清楚，因離職過程中未完善交接手續而使公司蒙受損失者，相關人員應承擔賠償責任。2、已決定離職的員工應堅持服務至最后的工作日，借故怠慢工作者，公司有權立即終止其任職，而不須給予任何補償。任意缺勤者做曠工論處。從曠工當日起，視為自動離職。3、凡按公司規定辦理離職手續者（即：所發放、借用的全部物品交還；工牌等有效證件交還；通訊費交納；借閱資料交還），公司發給相應離職證明。4、離職手續辦理程序：（1）員工： 員 工將領用物品、證件、資料等交還給公司負責人，公司負責

13、人在離職審批表的“物品簽收”一欄簽批意見。 員工與部門負責人進行工作交接，部門負責人在離職審批表的“工作交接”一欄簽批意見。 店長審核離職審批表的各項內容后，簽批意見并通知其結算工資 離職員工的當月工資由下月統一發放。五、考核考核是指通過技術考評和日常工作表現評估，結合對員工的工作能力、工作表現等方面進行的一種評價，考核通常都與員工的工資、獎金、津貼、升遷直接掛鉤。一）月度評估每月對員工工作表現和工作業績進行的評估，評估結果跟本月的獎金、職務津貼掛鉤。（二）季度考評 每季進行一次全方面的業務考評，并結合本季度日常工作表現評估情況對員工的工資進 行調整。（三）半年考核每半年對員工進行一次全方面的

14、業務考評， 并根據半年來每月的評估情況、 每季的考核情況綜合考 慮，考核結果與工資調整掛鉤。（四）年終考核每年年底或年初對員工進行一次全方面的業務考評， 并根據一年來每月的評估情況、 每季的考核情況綜合考慮，考核結果與第二年的工資和升遷直接掛鉤。（二）升遷的條件和依據： 各職級的員工，公司依據事業的發展，員工的業績、職位空缺和政策提供調整機會，考慮 的因素有：1 、部門業務發展的需要；2 、員工考核、考勤記錄及行政制度遵守情況；3 、員工過去的經驗、學歷；4 、員工的能力、發展潛力及品德；5、工齡。三）升遷方式：1 、升級：職位不變，職級變更。2、升職：職位變更，職級隨之變更。（四）升遷的程序

15、1 、所有升級與升職必須依據考核情況，由部門負責人向店長提出書面申請，店長簽批 意見后（主管級以上人員的升遷必須經總經理審批同意）2 、所有升職、調職的員工有為期 1 3 個月的新職位實習期，實習期間的工資、崗位津貼等 參照級別工資表實習級執行。3 、實習期滿，經主管部門考核后核定級別。薪酬管理一、總則（一）薪酬是企業對員工給企業所做的貢獻所給予的相應回報。（二）薪酬是以下幾個方面的總稱：基本薪金（工資）、效益薪金（獎金）、附加薪金（崗位 津貼）、福利（包括食宿安排、 醫療保險 、有薪假期、公費旅游、生日賀金、消費優惠 等）（三）發薪方式員工薪金采用月薪制，每月 15 號發放薪資二、工資（一）

16、 工資結構：工資由工齡工資、級別工資兩部分組成。1 、工齡工資正式員工工齡滿 1 年者，從下 1 個月起，每月享受 200 元工齡工資，并逐年遞增。2 、級別工資級別工資是指通過對員工業務素質、技術水平、工作能力的考核評估決定其職務和級別，并按職級體 系中相對應的工資標準發放的工資。(二)工資調整1 、試用期： 員工試用期內依據試用的職務及暫定的級別，試用期滿，表現良好，員工薪酬可獲調 整。2 、工資調整的依據：工資調整分整體調整和局部調整兩個方面。(1) 工資整體調整的依據：公司財政狀況；同行業薪酬水平；國內通貨膨脹率。( 2 )工資局部調整的依據：工資的局部調整是指對部分正式員工職級工資的

17、調整。 員工的工作表現評估、業務考評成績、綜合考核結果； 日常獎懲記載； 職務的變動和級別的升降。3 、工資調整期限：( 1 )每月進行月度表現評估；每半年進行一次綜合考核。(2) 每 6 個月業務考評結束后，對于個別表現優異、業務進步突出或表現較差、業務水平差 的員工工資 進行一次調整；( 3 )每半年綜合考核結束后，對員工工資進行一次全面調整。4 、工資調整程序( 1 )員工工資調整程序員工寫岀自我總結、評估；部門負責人會同店長，提岀工資調整意見書呈總經理批準。2 ）公司總部員工工資調整、評定程序 員工寫岀自我總結、評估； 部門負責人呈報店長，店長審核后報總經理批準。三、獎金獎金分為：效益

18、獎金、獎勵金獎金是對在本職工作之外有特殊貢、工作業績突岀，成績優異者所給予的獎勵，是對優秀員 工的一種鼓方式。（一）效益獎 金： 效益是企業對員工超時、超額、高質量、高效率完成工作為企業創造了良好的效益 所給予的獎金，以激勵員工進一步努力提高工作質量和工作效益，取得更佳效益。（1）門店的效益獎金以總體水平根據門店的經營效益而定。具體根據：該店營業額指標、利潤指標、人員培訓指標3 項指標以及安全生產等完成情況綜合核算評定。（2）個人的效益獎金根據本人的工作績效、工作表現、岀勤率、事故率、獎懲情況等方面 的綜合評估結果來確定。（3）效益獎金一般以月度為單位核算評定。（二）獎勵金1、是對獲得各種獎勵

19、的員工所頒發的獎金，包括：受到嘉獎、記功、記大功的員工，以及 最佳員工、最佳 技術能手、競賽優勝者等。2、獎勵金分月度、季度、年度 3 種，經民主評定，結合考核評估產生。3、獎勵金可以現金形式發放，也可發放實物（獎品），或其他獎勵形式。（三）伙食津貼：公司因特殊情況不能提供免費工作餐，可給予相應的伙食津貼。二、福利（一）食宿1、公司員工，一律免費提供早、中、晚餐。2、全體員工免費安排集體宿舍住宿。（二）有薪假期1、月度工休假為了保證員工有充沛的精力投入工作，正式員工每月享受 4 天有薪工休試用期前 7 天沒假期臨時工無有薪工休。2 、 法定假期（1）國家規定的法定假期：元旦 1天 清明節 1

20、天 五一勞動節 1天 端午節 1 天 中秋節 1 天 國慶節 3 天 春節： 3天（2 ）員工除有薪月工休假外，每年可享有11 天國家法定假期。倘因工作需要，公司安排員工在法定假期上班， 員工可在假期的當月內獲得補假。 未能補假者， 法定假期計發加班工資或 下月補休。3、年假（1）年假是公司為老員工提供的福利，員工工作達1 年以上可享受有薪年假。休假天數為：工齡滿 1 年 3 天，滿 3 年 6 天，滿 5 年以上 10 天。（2）有薪年假從'1月1日至12月31日止，年假不能累積至下一年。3）員工申請年假，應于 1 個月前提交書面申請，由公司統一安排（4）休年假應以不影響業務和工作為

21、前提，公司如因工作需要，不能安排休年假，年假期 計發加班工資。4、病假、工傷假（1）病假 正式員工，每月享有 1 天有薪病假，病假當天發全額工資，不享受獎金；需要開 醫院證明（縣級以上醫院） 有薪病假不能累積。（2）工傷假 員工因執行公務致傷，經有關部門和醫療單位確認后可按國家規定作工傷處理； 不按規范操作造成的傷害不作工傷論； 工傷假在 1 個月內為全工資， 1 月以上者由公司討論決定。5、婚假工齡滿 1年的員工按國家法定婚齡 （男 23 周歲， 女21 周歲）結婚，享受 3 天有薪 婚假；6、喪假員工的直系親屬（指配偶、子女、父母、祖父母、配偶之父母、兄弟姐妹等）不幸 去世，可請 3 天

22、有薪喪假。7、產假員工必須遵守國家計劃生育法規，工齡滿 2年的員工，可申請享受 30 天有薪產假。超過 30 天可申請 停薪留職，停薪留職最長不超過半年年。女性員工產后半年內每天可享有 嬰兒哺乳假 1 小時，不得累計使用四）其他福利1 、 生日賀金 員工過生日，可獲得公司饋贈的生日賀金，以現金或禮物形式體現。2、組織旅游（ 1）春游：為豐富員工生活， 工齡滿一年的員工 集體組織員工春游。（2）旅游： 3 年以上工齡的員工每兩年組織一次公費旅游，每年年度最佳員工、獲得各項 重大獎勵的員工、優秀管理人員組織一次公費旅游。（3）旅游時間依貢獻大小、工齡長短、職務級別而不同，一般為3 10 天，旅游時

23、間計入年假。3 、員工消費優惠（1 ） 凡公司員工，憑工號牌或工作證可在本店就餐消費享有優惠；（2）員工必須在非工作時間內參與消費；（3）就餐消費優惠僅限本公司員工本人。（4）員工消費優惠細則，按公司規定執行。4 、困難補助（不要） 工齡滿兩年以上的員工，本人或家中發生意外事故或人員傷亡，遇到很大經濟困難 時，經本人所在部門申請，上報公司研究批準，可給予適當的困難補助。5、年終獎 凡公司正式員工（試用期不計算）每一個月 100 獎金，主管級以上員工沒月 200 獎金，由總經理年底統一發放。中途離職員工不享受。 （全年考勤長期不合格，當月請事假天數 累計滿 5 天，扣發當月年終獎，當月績效考核低

24、于最低分，扣發當月年終獎，違反公司制度規 定，扣發年終獎）考勤制度一、總則為了促進員工自律，確保工作時間和效率，增強員工的事業心和工作責任感，使員工個人價值在工作中得到充分體現，特制定本制度，凡公司員工都必須嚴格遵守。二、 出勤（一）上下班時間1、上班時間上午 9：302：00，下午 5：009：30，中午休息時間和晚上 9：30 以后安排人值班。1、 全公司員工都必須提前 10 分鐘上班，以便作好上班前的準備工作。（二）就餐、午休時間1、公司各分店一日三餐用餐時間、午休時間穿插于工作時間中，根據實際情況靈活安排；（三）出勤記錄1、 出勤率是考核員工工作表現的重要依據之一，任何部門和個人不許以

25、任何形式弄虛作假；2、考勤由各部門主管按日如實記載，月末匯總上報；3 、員工上下班必須打卡4、考勤記錄包括按時上下班、遲到、早退、離崗、曠工、病事假、工休、節假日休息等。三、遲到、早退、離崗（一）違紀界定1、 有下列情形之一者視為遲到：（1）未按公司規定的上班時間準時上班；2）晚于主管特別規定的時間上班；（3）到崗做私事；（4 ）公司或部門召集的會議在規定的時間內未到。2、有下列情形之一者視為早退：（1）未到公司規定的下班時間提前下班；（2 ）早于主管特別規定的下班時間下班；（3）未完成當天規定應當完成的工作任務提前下班；（ 4 ）擅自提前脫崗組織各種活動。3、工作時間內未經批準擅自外出視為離

26、崗。（二）處理標準71、 1 個月內遲到、早退累計 3 次扣除當月全勤 50%; 累計 6 次扣除當月全勤獎，壘計9 次扣除全勤獎及當月月休一天 ,;壘計 10 次以上扣除全月獎金 .2、 遲到或早退 10 分鐘以內，每次罰款 10 元3、遲到或早退 20 分鐘以內，每次罰款 20 元4、遲到或早退 30 分鐘以內，每次罰款 30 元5、遲到或早退 1 小時以內，按曠工半天處理6、遲到或早退 1 小時以上，按曠工一天處理7 、 1 年內遲到、早退累計超過 20 次，年終獎金扣除 20% ，超過 40 次，年終獎金扣除50% 。四、曠工（一）違紀界定有下列情形之一者，視為曠工：1、擅自未請假不上

27、班者；2、請假未得到批準而擅自不上班者；3、本屬當班，卻未事先征得部門經理同意而擅自與他人調班者。4、用欺騙或隱瞞手段獲得病事假者。5 、請病事假未得到批準而擅自離崗或不到崗者.（二）處理標準 曠工屬嚴重違紀行為，應從重處理。1 、曠工半天扣除 1.5 天薪金，并扣除當月獎金的 50% ；2 、 1 個月內曠工累計 1 天，扣除 3 天薪金和當月獎金的 80% ；累計 2 天者，扣除 10 天薪 金和全月獎金；累 計 3 天者，扣除全月薪金、津貼和獎金，并按擅自離職，予以開除處理；五、病事假（一）病假1、員工因病不能上班，必須辦理請假手續：（1）一般病號應親自向部門負責人書面申請告假，并由公司

28、根據病情狀況和實際工作情況予以安排或批準，員工必須執行 .（2 ） 居住較遠（本市內、須乘車）的一般病號，不能托人告假，可用電話直接向部門負 責人請假，復工當日補辦手續。凡托人告假者，部門負責人有權拒絕批準,視同未請假.（3 ） 重病號、急診病號、在外地生病的員工，可用電話申請告假，復工當日補辦手續。2、員工生病應到附近正規醫院就診，憑醫院出具的病情證明及交費單呈交核實，病假方為 有效。雖辦理了 病假手續 ,但無正規醫院病情證明 ,組織核查病情屬實 ,算事假 .二）事假員工遇特別事由， 必須告假時， 應提前 48 小時書面請假， 公司可酌情批準無薪事假。凡口頭申請或托人告假者，不予準假。（三）

29、審批權限1 、部門負責人可批準 2 日以內假期；2、普通員工請假 3 7 天由店長批準， 8 天以上報總經理批準；3、主管級以上請假 2日以內，由店長批準， 5 日以上報總經理批準；4、管理人員、 技術工種、 特殊崗位人員 （出納員、 收銀員、 維修員、庫管員、 宿舍管理員） 請假超過 2 天，必須店長同意；（四）處理標準1 個月內病假超過 2 天， 從第 3 天起扣除當天薪金 ;事假扣除當天薪金 ;1 個月內病事假35 天扣除當月全勤獎， 610 天扣除當月全勤獎和獎金的 50% ，11 15 天扣除當月全 勤獎和獎金的 70% ， 15 天以上當月無全勤獎，無獎金。六、工休及節假日1、 員

30、工的工休日及節假日休息由所在的部門負責人按工作需要于每月25 日前排好工休表，若遇突擊任務，部門負責人可作臨時調整，員工必須服從 .2、 如因特殊情況或工作需要 ,需調整工休時間者 ,應提前 24 小時申請 ,申請程序同請假。獎懲制度一、總則（一） 為了確保全公司的工作效率和工作質量，促進員工的個人發展，特制定本獎懲制度。（二）公司在管理中將嚴格執行“獎懲分明、獎優罰劣、客觀、公正、公平”的原則，即有功必獎，有過必罰，實事求是，制度面前人人平等。三） 獎勵和處罰都只是一種手段，不是最終目的。全公司員工都應當自覺遵守公司的紀律，腳踏實地，奮發向上，使自己在人格上受到尊重，在物質上得到收獲，在事業

31、上取得成就。二、獎勵（一）獎勵類別1 、獎勵依時段分有月度獎、季度獎、年度獎。（1）月 度獎 月度獎指每月根據各分店及公司員工個人業績狀態的考評而給予的獎勵。設有月獎 金等。（2）季度獎 季度是指綜合各分店及員工個人當季各月的業績狀態進行考評而給予的獎勵。主要 有個人獎和集體獎。（3）年度獎 年度獎是指綜合各分店及員工個人當年各季的業績狀態進行考評， 并在當年年底給 予的獎勵。主要有個人獎、集體獎。2、依性質和范疇分，有個人獎、集體獎、競賽獎、特殊貢獻獎。（1）個人獎 個人獎是對員工在各方面表現優異或某一工作領域表現出色而給予的獎勵，主要 有最佳員工、服 務明星、微笑天使、禮貌小姐、禮貌先生、

32、最佳技術能手等獎項。其中，最佳 技術能手包括最佳廚師、二）獎勵條例1 、表揚是指員工在短期內的某些工作方面取得了一定的業績而立即給予的激勵，分口頭表 揚、通報表揚等。員工具備下列類似行為之一者，應予表揚：（1）當月某一具體工作能出色完成，無任何過失者；（2）在當月工作中為領導提出合理化建議，為崗位工作排憂解難者；（3）工作勤奮努力，積極向上，有顯著進步者；（4）在部門工作中團結協作，助人為樂，表現突出者；（5 ）在本崗位中，處處為企業著想，厲行節約者；（6）自覺遵守公司規章制度，堪稱表率者；（7）工作任勞任怨，不計較個人名利得失者；（8）能自覺、主動承擔本崗位以外的工作者；（9）熱情服務，受到

33、顧客稱贊者；（10 ）拾金不昧者；（11 ）當月在某一方面表現突出者。2、嘉獎： 嘉獎是指員工集體或個人在某一工作領域作出了較大貢獻而給予的獎勵。其主要方 式為通報嘉獎。員工具備以下類似行為之一者，應給予嘉獎：（1 ） 全月全勤，工作態度認真負責，工作效率高，努力鉆研業務技術， 技術水平不斷提高者；（2）提出合理化建議，并經實施卓有成效者；（ 3 ）為企業精打細算，厲行節約，控制成本成績顯著，并有典型事跡者；1） 遇有重大事故或災害時，為保護分店財產和顧客生命安全，見義勇為者；（5）團結友愛、互相協作，團隊精神強，堪稱表率，并有典型事跡者；（6）拾金不昧，價值在千元以上，兩千元以下者；（7）愛

34、護公物和資源，有顯著效果者；（8）其它對公司有較大貢獻者。3、記功：記功是指員工集體或個人在某一工作領域作出了重大貢獻而給予的獎勵， 分一等功、 二等功、三 等功等。員工具備下列類似行為之一者，應予記功：（1 ） 工作中自覺奉獻，技術精湛，在本崗位創造優異成績，并有典型事跡者；（2）全年從未遲到、早退、離崗和請假，工作兢兢業業，勤奮努力者；（3）積極鉆研技術，從事技術革新，改造設備或創造新品卓有成效，給公司直接帶來經 濟效益者；（ 4）服務優秀，全月無事故，受顧客表揚5 次以上，為公司或分店創造良好聲譽者；（5）及時檢舉或制止員工盜竊等不法行為，因而減少或防止分店財產損失者；（6）拾金不昧，價

35、值在兩千元以上者；（7）發現事故苗頭，及時采取措施，杜絕隱患，防止重大事故發生者； 其它對公司或分店有重大貢獻者。4、記大功：記大功是指員工集體或個人在某一工作領域作出了極其重大的貢獻而給予的獎勵。員工具備下列類似行為之一者，應記大功一次：（2）當公司面臨重大困難時，勇挑重擔者；（3）積極為公司的經營管理及發展出謀劃策，卓有成效， 使生意興隆， 得以快速發展者；（4）拾金不昧，價值在萬元以上者；5、記特等功： 記特等功是指員工集體或個人為企業的經營管理和發展創造了非凡的經濟效益或作 出了特殊貢獻，而給予的獎勵。員工具備下列類似行為之一者，應記特等功一次：（1）積 極引進、開發新技術和新產品，具

36、有可行性分析資料和報告，試點成功，經普及 推廣后給企業帶 來顯著經濟效益者；（2）在本崗位上潛心鉆研，新產品獲得國家級專利者；（3）改進舊設備卓有成效者；（4）開源節流，避免了企業重大浪費或經濟損失者；（5）特殊專案，績效卓越者；（ 6 ）分店員工齊心協力，共同奮斗，在1 個月或 1 個季度或 1 年內，使經濟效益較之以往有大幅度提高。（三）獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由員工民主推選，部門負責人提名，店長復查，報總經理批準予以 確認，月度、季度或年度總結會上進行表彰和獎勵，并存入員工檔案。（四）獎勵辦法1、精神獎精神獎是指以授予榮譽稱號、頒發榮譽證書等形式給予的獎勵，具有鼓舞、激勵等重要作用，

37、是獎勵中不可忽視的重要組成部分，是公司獎勵的主要辦法之一。2 、物質獎物質獎是指以物質形式給予的獎勵，它是對取得一定業績的員工的一種肯定和體現，是公司獎勵的主要辦法之一。（1）頒發獎品或獎金；（2）晉升； 晉升是指對員工在公司組織的專業理論與實踐考核競賽中達到了公司規定的相關工種等級標準， 或工作表現特別優秀而給予晉升級別或晉升職位的獎勵辦法。 分逐級晉升或破格晉升兩 種形式。3、外派學習外派學習是指連續 3年被評為“最佳員工”或連續3 次榮記“特等功”而給予的獎勵。4、組織參觀旅游。5 、鼓勵獎鼓勵獎是對積極參與競賽活動的員工的一種獎勵，它是對員工的參與意識、參與熱情和積極性的一種肯定與支持

38、，對激勵員工奮發進取具有潛在的作用機制。三、處罰（一）過失條例1、輕微過失 員工具備以下行為之一者，記輕微過失一次：（1 ）無故遲到、早退，擅離工作崗位；2）上下班不按指定的員工通道進出；（3 ）非工作需要，下班后 30 分鐘內未離開對客服務區；（4）上班時不戴工作帽，不穿工作服，不佩帶工牌，儀容、儀表不符合規定的標準；（5）上班扎堆閑聊、大聲喧嘩、吵鬧、嬉戲，談吐粗魯或污言穢語；（6 ）上班聽收錄機，吸煙，吃零食，看與工作無關的書籍報刊，隨意串崗；（7）在規定的更衣區以外的地方更衣；（8）私人用品隨處放置，違反員工柜使用規定；（9）違反安全規章制度，但未造成后果；（10 ）不按規定地點就餐，

39、就餐時不按秩序自覺排隊，浪費飯菜；（11 ）遇賓客不主動問好，不主動讓路，對顧客不禮貌；（12 ）未經批準，私自帶親屬朋友在對客服務區和工作區參觀；（ 13 ）上班時間，未經批準接聽私人電話，其它時間接打電話超過3 分鐘；（14 ）使用客人專用設施用品，不愛護公物；（15 ）違反宿舍管理制度；（16 ）不注意個人衛生、環境衛生、食品衛生；（17 ）犯有其它輕微過失。2、過失員工具備下列行為之一者，記過失 1 次：（1 ）無故遲到早退 3 次以上或曠工 4 小時以內；（2）未經批準，擅自調換崗位；（3）偷吃分店的食物；（4 ）私自送飯或按排親友在店中吃住；（5）與顧客過份親密和有其它不正當關系，

40、私自跟客人外出；6）無病裝病騙取病假，編造虛假理由請事假；（7）員工之間吵架斗毆造成惡劣影響次要責任者；（8）不服從領導，有意怠慢工作，不履行工作職責，造成不良影響；（9）發現東西損壞、丟失，不管不問，不及時向上級匯報；（10 ）有錯不改，文過飾非，攬過推過的行為；3、嚴重過失員工具備下列行為之一者，記嚴重過失 1 次：1）拒絕服從領導的合理命令；2 ）醺酒上崗；3 ）未經批準，擅自不上崗；4 ）曠工 4 小時以上， 7 小時以內；5 ）故意減低工作效率，故意疏于職守，故意怠慢工作進度，造成較大影響；6）不遵從分店或公司規定的上下班及進餐時間；7）搬弄是非，拉幫結派，煽風點火，故意制造分裂，破

41、壞團結；（ 8 ）因工作不努力，造成客人投訴，情節輕微者；（ 9 ）隱瞞或不理會顧客的投訴；10 ）未經公司許可在公司范圍內做任何形式的私人買賣；11 ）擅自利用工作時間處理私人事務；12 ）委托他人代打卡或為他人打卡；13 ）偽造病情證明書，騙取病假；14 ）因工作失誤，業務不熟練，造成較惡劣影響或造成安全隱患情節輕微者；4、重大過失員工具備下列行為之一者，記重大過失 1 次：（1）盜竊（2）私自向外界提供公司各種資料、圖紙、信息，泄露公司秘密或偽造文件；（3 ）一次曠工達 1 天或每次曠工在 4 小時之內，但在 1 個月內重復違反者；（4 ）全年曠工累計 10 次（含 10 次）者；（5）

42、玩忽職守或違反操作規程，釀成重大事故，造成人員受傷或設備損壞；（6）用非法手段徇私舞弊，中飽私囊；（7）參與打牌賭博；（8）煽動或參加打架鬧事；（9）員工之間打架斗毆造成惡劣影響的主要責任者；（10 ）與客人發生爭吵，當客人面吵架罵人；（11 ）管理人員假公濟私，以權謀私，公報私仇；（12 ）防火安全措施不到位，釀成火災的主要責任者；（13 ）私配庫房、機房、辦公室、包間、大門等公共場所的鑰匙；（14 ）參加游行示威、罷工等非法活動，參加不正當的社會組織，擅自搞宗教迷信活動；（15 ）未經總經理批準，在公司范圍內進行任何形式的募捐活動；（16 ）任何其它足以破壞公司秩序，有損公司形象、聲譽的品

43、行、行為、行動。二）處罰辦法1、口頭警告記輕微過失 1 次，口頭警告；2、書面警告1）下列情形之一者，予以書面警告：凡具備以下任何一項， 公司有權予以開除。 被開除員工當月的獎金等所有福利補貼全記過失 1 次（口頭警告 3 次，記過失 1 次）。（2）員工必須作出書面檢討，并在警告書上簽名；（3）書面警告視情節扣 50 100 元薪資；3 、嚴重警告（1）下列情形之一者，予以嚴重警告： 記過失 2 次； 記嚴重過失 1 次；（2）員工必須在大會上作出書面檢討，并在警告書上簽名；（3 ）嚴重警告扣除當月工資的20% ；4、最后警告（1）下列情形之一者，予以最后警告：記過失 3 次；記嚴重過失 2

44、 次；記重大過失 1 次；（2）最后警告摳除當月工資的 50% ，留店查看，仍不改者，則會被開除；5、辭退凡具備以下任何一項，公司有權解除勞動合同，毋須給予事前通知或任何賠償（1）本崗位工作多次出錯，造成嚴重后果；（2 ）無故連續曠工 2 天或一年中無故曠工累計 5 天；（3 ）接 3 次書面警告再次違紀。6、開除 部扣除。（1）店面臨危機時，臨陣脫逃者；（ 2 ）見災不救而釀成大禍者；（3）不服從領導，擅自行動，使店面在經濟或聲譽上遭到嚴重損失者；（4 ）故意損壞店面的財產和聲譽者；（5）和客人打架、吵架，嚴重損害店面聲譽者；（6）道德品質敗壞，偷竊騙取客人、同事、店面的財物者；（7）亂處男

45、女關系，敗壞店風者；（8）受到最后警告，仍不改進者；（9）其它嚴重違法違紀行為者。7、損失賠償及特別處罰（1）損失賠償的原則損失賠償按誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責的原則進行。（2）損失賠償的辦法 凡公司的公共財物造成人為損壞的，責令當事人按實物價值的 15% 100% 賠 償，蓄意造成的損壞，還將視情節處以罰金，當事人須成公司或分店額定經濟 損失的，視情節、數額大小處以50% 100% 賠償寫出事由經過。（3）特別處罰 下班后利用公司電話接打私人電話一次超過 3 分鐘者，視接打時間長短處以罰 款，46分鐘罰款 10元， 79分鐘罰款 20 元，以此類推； 員工發生打架斗毆，除給予相

46、應處分外，還將視情節作出經濟處罰。一方因為公司工作被打，另一方應全部承擔所有醫療費與療養費； 員工發生打架斗毆等惡性事件，給予開除處理，不計發當月工資。情節嚴重者送派出所處理（三）處罰權限與程序1、書面警告、 嚴重警告、 最后警告、 辭退、 開除由部門負責人呈報， 店長簽字， 總經理 審批；1、 損失賠償由部門主管或部門負責人開罰單，店長審批，第三部分規章制度班前例會制度各部門須每日按時召開班前例會， 不準無故取消。 班前會由店長 / 部門負責 人主持，當班全體員工須準時參加，時間約 510 分鐘。例會內容：1、準確傳達部門的工作要求與任務，通報重要的工作安排情況及對客人的接待 規格和注意事項

47、。2、檢查員工的著裝、儀容儀表、個人衛生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工 作狀態；復核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工 作中存在的問題或不足及解決方案； 對員工的工作態度和工作表現進行評估， 表揚優秀、批評不足，宣布獎懲決定。3、通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點 和廚房缺菜情況。4、征詢員工的意見。餐廳設備設施使用保養制度1、餐廳等部主管、領班負責對其工作區域內的設備設施進行檢查，發現問題及 時報修。2、設施設備損壞后，服務人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領班 協助店長請客人當面確認，并賠償損失；屬服務人員違反操作規程損壞的，

48、由領班或主管調查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領 班或主管報工程部維修。3、員工須愛護餐廳的設備設施，嚴格遵守操作規程，嚴禁違章操作，做好餐廳 設備設施的維護保養工作。4、保持營業場所供暖、通風、制冷系統運轉良好，控制好營業場所的燈光，給 客人以舒適的消費環境。服務員工作須知1、工作中服從領導工作安排和工作調度。做到先服從后上述。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優雅的姿態為客人服務。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務臺或聚堆閑聊。4、服務員站位須分散，不準多人聚堆看臺。5、迎賓員帶客人入座，服務員須主動上前協助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務員，應主動、迅速

49、地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于 衷和怠慢客人。7、對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過分親密，與客人談話 時嚴禁入座。8、向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷酒水時，根據客人身份，須注意禮貌、語調并使用敬語。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內拿起聽筒。12、服務過程中，煙缸內煙蒂不能超過兩只。13、工作中無論發生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14、主管與領班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺買單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道。16、“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓

50、”客人。餐廳安全工作制度1、勤查設備，防患于未然，認真貫徹執行安全制度，確保賓客安全。2、熟悉餐廳其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一旦發生事情要鎮定， 服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。4、每天營業結束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關是否關閉， 是否有煙頭或一切火災隱患，若發現須及時處理。5、客人遺失物品，要及時追還或及時上交。6、對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知店長。7、嚴禁員工班后在餐廳逗留。廚房衛生管理制度1、認真貫徹執行“食品衛生法”和衛生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐、灶具要隨時洗刷干凈，消

51、毒存放，保持清潔衛生，工作間及環境衛 生，應按責任區域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做 到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時理發，按時更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔， 頭發須梳理整齊置于工作帽內； 禁止在廚房內吸煙， 穿拖鞋和赤背。6每周檢查衛生，不合格者，視情節給予處罰。廚房安全管理制度1、操作期間，不準打鬧，使用廚具應輕拿輕放，不準亂扔。2、開關電器和設備時，要嚴格執行操作規程，不準用金屬或濕手動電閘。3、使用各種炊具機械，要嚴格操作規程操作，取放物料時必須關機。4、非廚房工作人員不準進入廚房重地，工作時間禁止會客。5、牢固樹立“安全第一”的

52、思想，定時進行安全教育和安全檢查，分析不安全 隱患，防止各類事情的發生。6、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。7、認真加強食品安全，防止出現食物中毒。8、定期進行消防培訓和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態。 餐飲原材料及物料用品的管理制度1、原材料及物料用品應以勤進少儲為原則，防止積壓。對于材料購進和領用， 要嚴格按照計劃和審批手續辦理；2、原材料的購進須廚師長提出計劃，報店長批準，送采購部。3、煙酒類物品須酒水員提出計劃單，經店長簽字送采購部。4、物料用品原則上統一領用，要嚴格控制物料消耗。 餐飲從業食品衛生“五四”制

53、度1、由原料到食品實行“四不”制度，采購員不買變質腐爛的原料，保管驗收員 不收腐爛變質的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質的原料，營業員（服 務員）不賣變質腐爛的食品 （零銷單位不收進腐爛變質食品、不出售腐爛變 質食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）；2、成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物 與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3、用具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）；4、環境衛生采取“四定“辦法：定人、定物、定時間、定質量。劃片分工，包 干負責；5、個人衛生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；換衣服、被褥； 勤換工作服。培訓

54、制度一、培訓工作的原則是具有實用性、 針對性和持續性。 總體要求是“干什么， 學什么”、“缺什么、補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式 開展工作。二、由各部門負責人依照不同時期工作的內容和重點制定培訓大綱， 按照大 綱要求，制訂本部門培訓計劃。三、培訓計劃，培訓人、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報 店長，修改、匯總，審批后執行。四、為了提高培訓的效率和加強培訓的針對性， 培訓實行層級培訓， 即總經 理負責對店長的培訓；各店長負責對主管、服務人員的培訓，主管 / 領班負責服 務人員的服務操作技能培訓。 行政總廚負責對廚師主管的培訓， 廚師主管負責廚 師的培訓。五、培訓具體

55、分為1、集中培訓主要適用于新員工入職、淡季培訓和管理人員培訓，全面提 高服務技能。2、每周培訓，各部門負責人、廚師長根據本周工作存在的問題進行匯總， 以點帶面，集中所屬員工進行培訓和按照培訓計劃進度事實培訓，以 保證培訓的持續性。3、班前培訓，利用班前會 510 分鐘，對當餐接待重點和接待內容所需 要的操作技能、工作方法、服務程序進行針對性培訓，做到有的放失， 以保證飯菜、服務質量。4、過失培訓，對在制作、操作和服務接待中出現過失的員工，實行下崗 培訓。培訓內容為“缺什么，補什么”。5、交流培訓，員工對自己在當月工作的工作經驗，教訓寫出總結。在每 月部門服務質量講評會議中交流，從而督促員工的自學能力、語言組 織能力和管理人員的管理水平。六、對過失培訓的相關規定。1、輕微過失，由管理人員現場指導，糾正錯誤并給予提醒。2、一般過失，除管理人員現場警告，糾正外實行下崗培訓，下崗時間不 少于三天。下崗期間不獨立工作，期滿經部門負責人考核通過后方可 上崗，考核內