1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -質(zhì)量檢查制度（草案）一、 酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組結(jié)構(gòu)如下：質(zhì)檢組長：總經(jīng)理質(zhì)檢副組長：副總經(jīng)理質(zhì)檢組員：人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、行政辦主任、值班經(jīng)理、培訓(xùn)主管、各部門第一負責(zé)人二、 質(zhì)檢人員工作態(tài)度：耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。三、運作方式：1、質(zhì)檢組直接對總經(jīng)理負責(zé)。質(zhì)檢組在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對酒店各部門進行服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)督和檢查。2、酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、 工作落實情況等方面均屬于質(zhì)檢范圍。質(zhì)檢組有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單， 總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。3、質(zhì)檢結(jié)束后，質(zhì)檢結(jié)果經(jīng)

2、質(zhì)檢組員匯總整理后分發(fā)相關(guān)部門，各部門接到整改通知單后， 必須立即整改或提出處理意見，于整改要求時間內(nèi)將結(jié)果反饋行政部，由質(zhì)檢組對整改項目進行復(fù)檢。如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，酒店將對部門負責(zé)人進行處罰。4、質(zhì)檢組 每隔一天 對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出質(zhì)檢報告發(fā)送至總經(jīng)理郵箱。5、質(zhì)檢組每月統(tǒng)計一次質(zhì)檢獎懲情況，并將具體獎勵、 懲罰方案呈報總經(jīng)理審批執(zhí)行。四、 質(zhì)檢體系 ：酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、質(zhì)檢組質(zhì)檢、部門質(zhì)檢1、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。由總經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)整個質(zhì)檢小組對酒店進行全面質(zhì)量檢查，每半個月一次。2、 質(zhì)檢組日常質(zhì)檢, 質(zhì)檢組組員有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 此級別檢查為質(zhì)檢組不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，開具整改通知單，每兩天向總經(jīng)理呈送一份質(zhì)檢報告。3、 部門負責(zé)人對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。4、五、操作規(guī)程與實施細則：（一）質(zhì)檢依據(jù)1、酒店各項規(guī)章制度及員工手冊；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -2 、各部門工作程序及標準；3 、酒店各崗位職

4、責(zé)；4、星級飯店評定標準。（二）質(zhì)檢組工作程序1 、質(zhì)檢組在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題若能取證的盡可能留取證據(jù)。2、質(zhì)檢組針對質(zhì)檢出現(xiàn)的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容， 分部門、 分項填寫 整改通知單 。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質(zhì)檢組當場復(fù)查）3 、質(zhì)檢組每天早上 10:00 和下午 5：00 下發(fā)整改通知單 ，并做好簽收登記工作。能及時整改的立即整改，不能立即整改的在收到整改通知單的24 小時內(nèi)整改完畢，若無法再24 小時內(nèi)整改的，需向質(zhì)檢組提出書面申請，并注明整改完畢時間以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到 整改通知單 后，部門負責(zé)人應(yīng)對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部

5、溝通）4 、各部門在規(guī)定時間內(nèi)整改完畢后，將整改通知單第一時間交至培訓(xùn)主管處，未在規(guī)定時間內(nèi)交還的部門，請直接將整改通知單交至總經(jīng)理處。5 、質(zhì)檢組依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進行逐一復(fù)查。6 、質(zhì)檢組 每兩天 將近日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。7、質(zhì)檢組每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。并于每月第一周第一次行政例會上作報告。 月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。（三）質(zhì)檢體系實施方法1、綜合大聯(lián)檢（ 1）綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組組織。（ 2）綜合大聯(lián)檢， 每半月 進行一次酒店全面質(zhì)量大檢

6、查，具體時間由總經(jīng)理下達，質(zhì)檢組通知。（ 3）綜合大聯(lián)檢，質(zhì)檢組所有成員必須參加，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。 如部門第一負責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。（ 4）質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題， 應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通， 以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。（ 5）質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -（ 6）被質(zhì)檢部門及負責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢， 并對相關(guān)問題

7、作出真實、 正確解答；不允許瞞報、謊報。（ 7）質(zhì)檢組專人負責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并公示與公告欄，同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。（ 8）綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。（ 9）質(zhì)檢組在整改通知單限定完成時間后的24 小時內(nèi)，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查。2、質(zhì)檢組日常質(zhì)檢（ 1）酒店質(zhì)檢組 ,每天 根據(jù)質(zhì)檢項目不定時、不定區(qū)巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成整改通知單下發(fā)部門，并跟催整改。（ 2）質(zhì)檢組檢查每天巡查酒店不少于2 遍。（ 3）值班經(jīng)理主要負責(zé)18： 00 之后酒店全范圍的質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄，并將需開具整改通知單的項目報備前臺，次日

8、由培訓(xùn)主管領(lǐng)取并于10:00 前開好整改通知書發(fā)放到部門。（ 4）質(zhì)檢組日常質(zhì)檢，由質(zhì)檢組直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。（ 5）由質(zhì)檢組下發(fā)的質(zhì)檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢組匯總，月底隨部門考勤一同報至人力資源部，在月工資中體現(xiàn)。3、部門質(zhì)檢（ 1）部門負責(zé)人 每天 按各部門按崗位職責(zé)、程序標準進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門負責(zé)人有權(quán)對部門員工進行質(zhì)檢獎罰。（ 2）部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 罰單 , 月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。（四）日常質(zhì)檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)

9、人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及： 酒店建筑物， 酒店內(nèi)部裝修， 及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（涉及： 設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。）7、產(chǎn)品質(zhì)量

10、（涉及： 酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、 冷飲、布草、水果、 制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ）9、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）10、賓客投訴（涉及： 向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）11、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）12、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不

11、完善的制度/ 流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）13、辦公室人員自律情況（涉及：所有辦公室人員的儀容儀表、工作態(tài)度、辦公衛(wèi)生、 是否在上班時間做與工作無關(guān)的事等等。）（五）專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。1.2 、會議質(zhì)檢制度（ 1）及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的通知單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。（ 2）具體質(zhì)檢時間安排，至少比會議通知單規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前 1 小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早， 再次進行現(xiàn)場確認。（ 3）會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水

12、、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成重大接待（會議）質(zhì)檢表或整改通知單，反饋相關(guān)部門。（ 4）對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，將復(fù)印件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。2、重大接待質(zhì)檢-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2.2 、重大接待質(zhì)檢制度（ 1）由質(zhì)檢組專人進行質(zhì)檢。（

13、 2）對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。（ 3）對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、 問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。（六）責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。（七）獎懲制度（八）附表表一：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -表二： 重大接待（會議）質(zhì)檢表日接待項目人數(shù)期涉及部門存在不符合規(guī)范的問題：處理經(jīng)過與結(jié)果：原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期：部門負責(zé)人：日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期：部門負責(zé)人：日期：復(fù)查情況：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責(zé)人：日期：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word