1、物業管理服務方案（第二稿）（僅限公司內部交流使用）編制：天津仁恒物業服務有限公司日期：2009年12月目 錄一、項目概況1(一)項目簡介1(二)項目分析1(三)管理重點1(四)設施設備及其它主要數據量化表2二、物業服務理念、目標3三、物業管理服務整體構想5(一)制定物業管理服務年度計劃：5(二)日常物業管理服務的標準：5(三)管理中心架構設立與人員配置：6(四)商業人員到崗情況表7(五)部門及崗位職責8(六)物業員工培訓15Ø基礎培訓：15Ø專業培訓：16(七)各項管理制度及各崗位工作表單16(八)服務范圍17(九)工作安排及服務標準21(十)辦公用房及操作層員工用房的選址

2、及規劃27(十一)停車場管理28四、實現管理服務方案的保障29(一)精干而專業的組織機構29(二)科學的管理程序30(三)優化人力資源的管理方式30(四)各專業人員的滾動式培訓30(五)節能降耗30(六)集團本部的支持30五、物業管理服務應急預案30(一)供電計劃性停電的采取措施30(二)供電突發性事故的應急措施31(三)給排水系統故障排除措施31(四)水浸處理程序32(五)燃氣泄漏處理程序33(六)可疑爆炸物處理程序33(七)火災處理程序34(八)電梯故障困人處理程序34(九)醉酒滋事處理程序35(十)交通事故處理程序35(十一)冬季下雪應急預案36一、 項目概況(一) 項目簡介仁恒海河廣場

3、是由新加坡仁恒置地集團旗下的分公司仁恒發展（天津）有限公司開發的綜合性項目。仁恒海河廣場商業是集大型購物、休閑、娛樂、美食為一體的綜合性大型商場，其總體建筑群氣勢恢宏，造型高貴時尚，是現代化，智能化，自動化的多功能的建筑物。該廣場坐落于中國天津市南開區東馬路上，位于東馬路商圈中心，緊靠天津文化發祥地老城廂的東部沿海河地帶與對面奧匈風情區隔河相望，西至東馬路，南通路并與市政工程地鐵相連，地鐵2號線4號線在商場地下二層交匯。占地面積1.4039萬平米，建筑面積8萬平米，分為商場、沿街商業和地下餐飲三大部分。(二) 項目分析仁恒海河廣場商業作為天津市高端物業市場的綜合性大型商場毗鄰天津市著名五A級風

4、景區街古文化街，將以吸引境內、外知名百貨、商社、面對周邊林林總總的高檔酒店、商場、寫字樓、公寓等物業及客戶市場的細分，競爭與發展機會同在，需要通過先進的管理模式及規范的專業化管理來贏得市場的美譽評價，培育良好的品牌效應，成為本市又一具有標志性意義的綜合商場，并通過優質的管理為經營人帶來最大的利潤回報。將為廣大客戶，商戶提供全天候，全方位的周致服務，以充分體現廣場的商用價值和以人為本的服務宗旨。(三) 管理重點1. 客戶、顧客、商戶在其中、購物、娛樂，需要依托專業的秩序維護程序保障系統來維護廣場正常的辦公秩序。2. 廣場人員密集且流動性大，又是商業建筑，重大險情和事故極易造成群死群傷的嚴重后果，

5、秩序維護、消防管理、緊急事態處理及自救程序就顯得極為重要。3. 廣場設施、設備性能優良、功能先進，對日常維護、運行要求高，專業化的維修、保養及運行管理程序、計劃將使運行管理服務工作處于良好的狀態。4. 舒適、潔凈的辦公、購物娛樂環境，時刻需要專業化的保養、清潔工作為之服務。5. 講管理、重服務，依靠一支高素質、專業化的管理團隊，以服務第一，質量第一、樹立廣場良好形象為重心，全面推行制度化、標準化、全員化、人性化的管理程序，達到使物業保值增值的目的。(四) 設施設備及其它主要數據量化表區域名稱量化備注公共冷站1個3臺制冷機組電站2個換熱站1個鍋爐房1個生活水泵房1個雨水泵房1個中水泵房1個污水泵

6、房4個扶梯2個排煙機房4個水暖管井2個垂直梯21部扶梯22部Lotte弱電間12個強電間12個空調機房12個消防通道7個出入口4處五層空調機房2個強電間3個弱電間3個衛生間4個餐飲區空調機房6個強電間3個弱電間3個衛生間4個通道6處出入口5處二層沿街商業客梯2個貨梯2個強電間2個弱電間2個通道8處出入口5處衛生間8個二、 物業服務理念、目標公司憑借先進的服務理念、專業的人才隊伍和集團公司的大力支持，用我們的恒心，為客戶提供卓越、一流、國際化的物業管理服務。服務宗旨：恒心服務，一生呵護服務理念：以人為本，客戶至上，注重細節，追求完美總體目標：在仁恒海河廣場建筑和設施設備等硬件交付使用后，共同努力

7、為商業的日常運行提供可靠的服務保障分項目標：指標名稱承諾指標管理指標實施措施商戶滿意率95%以上在日常工作中注意收集商戶的廣泛意見，不斷改進管理服務工作，并加強雙方的溝通，以確保商戶對物業管理工作的滿意。建筑完好率99%制定物管員負責責任區域內的建筑巡查，建檔記錄，確保建筑完好、整潔、無違章搭建及損壞公共設施現象。配套設施完好率95%以上物業責任區內的電梯系統、消防系統、弱電系統等設施設備，工程相關人員制定設施設備的日常巡檢計劃和定期檢修保養計劃，以確保各項設施設備的正常運轉。零修急修及時率100%接到維修通知，專業人員15分鐘到位處理，電梯故障接報后30分鐘到位處理，零修及時完成，急修不過夜

8、，并按維修回訪制度進行回訪及記錄。維修工程質量合格率99%分項檢查，一步到位，并按照維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量，滿足住房需要。維修工程回訪率100%建立維修回訪制度，征求商戶意見，以確保維修服務質量。管理費收繳率98%按合同約定收取，在入場裝修時開始收取。綠化完好率98%指定綠化管理員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由物管中心經理監督，以確保公共綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象。清潔、保潔率99%指定專職保潔員進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，由部門經理監督，以確保責任區內垃圾日產日清、空氣清新、設施完好、環境無污染。道路完好率99%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡

9、查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監督，以確保道路完好、暢通。化糞池、雨水井、污水井完好率100%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監督，以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢。排水管、明暗溝完好率100%指定機電設備及公用設施人員進行維護，實行巡查，建檔記錄，由工程部維修主管監督，確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。公共區域照明好率99%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監督，以確保照明完好，正常使用。停車庫完好率99%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監督，以確保設施完好

10、，方便使用。責任區因管理失職而引起治安案件發生率0實行二十四小時秩序維護員巡查制度，設立二十四小時報警中心，落實秩序維護員崗位職責，明確責任區域，并在責任區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保責任區商戶人身財產安全。違章發生率及處理率發生率以下建立巡視制度，跟蹤管理、發現問題，及時處理，加強法規制度宣傳、杜絕違章事情發生。處理率100%火災發生率0物管中心全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，秩序維護員24小時巡視，發現隱患，及時處理，確保責任區消防安全。消防設施、大型重要機電設備完好率100%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部主管監

11、督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。管理檔案完善率100%專人負責，科學系統分類，應用計算機規范管理商戶有效投訴率與投訴處理率投訴率 1以下按照政策規定，做好各項工作，加強與商戶的溝通定期走訪商戶，征求管理意見，發生投訴，及時處理記錄，同時建立檔案，跟蹤回訪處理結果。處理率100%管理人員培訓合格率100%員工分別進行入職培訓、崗前培訓、在職培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰，確保員工合格率達100%，以保障員工的素質。特種作業上崗率100特種作業崗位實行全員持證上崗，并做好隊伍梯隊建設仁恒海河廣場項目的物業服務將導入ISO9001質量標準，這將有利于建立一套規范、系統、科學的服務

12、程序和管理制度，提高服務意識和質量保證能力，增強員工的管理素質，以更好地適應市場和客戶的需要。公司力爭在商業開業滿2年內使仁恒海河廣場實現ISO9001質量管理體系的國際認證。在實施質量體系過程中，遵循適度可行原則，在一般性的質量原則或行業質量標準指導下，盡可能適應本項目的實際需求，使之具有較大的適應性。同時根據物業的特點及付費標準進行綜合考慮，以合理的成本為客戶提供滿意的服務，最終保持物業服務費收支平衡，略有盈余。并力保質量體系的完整性和統一性，避免在標準制定上出現互相矛盾和過程的不嚴密性，并具有可操作性。貫標的同時，還將充分考慮行業推行的優秀、示范項目評比標準和顧客滿意測評要求有機結合，合

13、理補充，融會貫通，體現質量保證的真實價值。公司將對照全國物業服務示范項目的評比要求，在日常工作中嚴格執行相關標準，力爭提前達到國家物業服務示范項目的管理維護和服務水平。三、 物業管理服務整體構想根據仁恒海河廣場商業的規模、特點以及開發商對該項目的營銷、服務需求，結合我公司的服務理念及集團對不同業態物業的管理服務經驗，整體構想如下：(一) 制定物業管理服務年度計劃：1. 做好CGV和LOTTE及其他商戶進場裝修工作對接和施工現場管理工作。2. 做好二裝管理工作計劃（工作流程參見天津仁恒海河廣場購物中心裝修指南）。3. 建立設施、設備的操作、運行、維修管理制度。4. 建立客戶、客戶與物業公司之間良

14、好的溝通渠道及參與管理的渠道。5. 制訂管理服務工作報告、計劃與內容。6. 完善各類物業管理服務文件和管理服務規章。7. 定期對員工進行服務意識和技能的培訓。8. 定期對員工進行管理服務績效考核。9. 定期回訪客戶、客戶，跟蹤服務質量，反饋渠道暢通。10. 建立健全內部的管理服務機制。11. 開展多形式的物業法規及消防宣傳活動，做到依法管理和服務。12. 保證商業智能化樓宇系統運轉正常。(二) 日常物業管理服務的標準：根據國家及天津市物業管理條例的規定，我們將做到：1. 按照國家和本市規定的技術標準和服務規范、物業管理服務合同、物業管理年度計劃，提供物業管理服務。2. 書面告知客戶，使用人對公

15、用部位、設施、設備的使用方法的注意事項。3. 對物業管理服務區域進行全面巡視和檢查，定期對公用的部位、設施、設備進行維修、養護。4. 發現公用的部位、設施、設備損壞時，立即采取措施進行維修。5. 接到物業損壞報修時，及時進行維修和處理。6. 做好物業維修、更新改造及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業管理服務資料。7. 發現違反條例及客戶公約的行為，立即進行勸阻、制止并向戶和有關行政管理部門報告。8. 按照物業管理服務合同，做好其他物業管理服務事項。(三) 管理中心架構設立與人員配置：(四) 商業人員到崗情況表(五) 部門及崗位職責1. 客服部1) 用戶手冊的完善、簽發。2) 商鋪租戶入住及遷出

16、的房屋驗收和相關費用的收取。3) 特約、有償服務的組織實施。4) 受理、處理投訴，針對性所謂客戶服務與失物招領工作。5) 協調客戶、客戶、商鋪關系，進行滿意度調查。6) 緊急事態處理預案的制定與執行。7) 人事檔案、勞資管理。8) 人力資源招聘、開發。9) 日常的財務收支分項管理，管理費用預算、結算、分析。10) 物品采購與出入庫管理。11) 后勤、行政管理服務工作。12) 員工工服的收洗、整理、領發、保管、制作。13) 員工崗前、崗上的滾動式培訓。14) 員工手冊、作業手冊、人事管理制度的制定、監督執行。15) 管理人員、員工的績效考評。2. 環境秩序部1) 廣場內及門前公共秩序的維護。2)

17、 消防安全管理、宣傳、檢查、指導、初級火災的撲救。3) 消防設施、設備的操作與機械的使用。4) 定期組織的滅火、疏散、逃生演練。5) 治安案件的防范工作。6) 對公共區域的治安巡視、檢查。7) 地下停車場機動車停放秩序的維護及收費管理。8) 對客戶、顧客不當行為的制止。9) 對出入物品及人員的檢查、登記。10) 對施工現場的監督、管理服務工作。11) 突發案、事件的報警、協助調查工作。12) 外圍及公共區域環境衛生的保潔、清潔。13) 生活、工程垃圾的收集、清運。14) 廣場公共區域的消殺、滅蟲工作。15) 商場外墻的清洗工作。16) 商業區域內綠化工作的監管。3. 工程部1) 技術檔案資料的

18、收集、管理。2) 二次裝修進場手續的辦理級組織、協調、驗收。3) 廣場設施、設備的運行管理及保養、維修。4) 對能源消耗的控制和管理。5) 廣場智能化系統的保養、維護。6) 各項管理規章、制度、工作程序的制定與執行。7) 日常的巡視檢查及對工程缺陷的及時維修。8) 對外協單位工作質量的監督、檢查。9) 工程改造計劃的制定與實施。10) 二次裝修的圖紙審驗、報批、質量監督工作。11) 突發性事故的現場搶修、維護工作。12) 為客戶提供特約內容服務。崗位職責：1. 客服部1) 客服部經理崗位職責Ø 負責對新增設商業服務項目進行可行性的調研工作，將商戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形

19、式明確、無誤地交予物管中心主任批示.Ø 負責公開文件的控制和管理.Ø 負責對服務的控制和實施，包括：商戶關系、服務的實施、投訴處理、信息收集進行控制和管理.Ø 處理物管中心有關商戶的所有日常事務.Ø 直接負責客服部工作及協助環境秩序部、工程部做好對商戶服務工作.Ø 確保客服部有完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施.Ø 制定客服部年度預算.掌控本部門物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低成本.Ø 負責本部門的安全和日常質量管理工作.檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作

20、業，并協助解決屬下員工匯報的疑難問題.Ø 制定本部門培訓計劃，并監督實施，提高員工的業務素質.Ø 負責本部門與物管中心其他部門的聯系協調及本部門負責的外協單位監督評價工作.Ø 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛. Ø 定期拜訪商戶，征求商戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽. Ø 處理商戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及商戶的反應以書面形式上報物管中心主任.Ø 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題.Ø 負責物管中心對客意見征詢、活動的策劃和組織.

21、6; 對物管中心主任負責，認真完成上級交辦的其他工作.2) 客服部文員職責Ø 負責部門文件的歸檔管理.Ø 負責商戶基本信息資料的電腦輸入工作.Ø 負責對商戶日常服務工作相關記錄的存檔.Ø 負責本部門及相關部門查閱商戶資料的登記工作（必須先審批）.Ø 負責整理客戶維修單，定期交檔案室存檔，對未及時回訪的單子進行催促；Ø 負責做好本部門的會議紀要. 處理有關信函、傳真等，并做好記錄，及時上傳下達.Ø 負責部門各項費用支出的登記工作.Ø 負責本部門各項服務工作的統計，并認真填寫月服務工作統計表，報部門經理審核，并將物管中

22、心主任審批后的月服務工作統計表存檔.Ø 牢記物管中心所有有償及無償服務項目的內容及收費標準.Ø 負責物管中心對客戶相關通知的準備和服務方面的工作；Ø 負責物管中心相關文件的翻譯工作。Ø 認真完成上級交辦的其它工作.3) 客服部收銀員職責直接向客服部經理負責（業務上向公司財務經理負責）Ø 負責海河廣場商戶各項費用的收繳，并將信息及時通知有關部門；Ø 對商戶的銀行轉帳進行查對、更新并向公司財務部匯總，從各項費用的收繳中做好相關信息的分析，掌握相關商戶動態及時上報部門經理；Ø 遵守財務制度，每日核對帳目，定期將收費明細匯總上報到財

23、務部；Ø 對特殊收款項目，須報物管中心主任批準后再按規定手續辦理；Ø 協助催繳商戶的物業費，開具催款通知書，提供物業費收繳清冊和明細一覽表，將欠費商戶（一年以上）清冊交客服部經理；Ø 完成上級領導交辦的其它任務。4) 客服部接待員（迎賓員）職責Ø 迅速禮貌的接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或人員.Ø 耐心回答商戶的各種詢問，做到百問不厭.Ø 禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記.Ø 牢記物管中心所有有償和無償服務項目，熟記仁恒海河廣場購物中心用戶手冊的全部內容.Ø 物管中心前臺接待員接到商

24、戶特約服務的來電來函，根據來電來函的需求，聯系相關部門.Ø 負責對客戶服務的電話回訪工作.Ø 準確及時的做好收發文工作，并做好登記Ø 做好每天的交接班記錄.Ø 認真完成上級交辦的其它工作.2. 環境秩序部1) 環境秩序部經理崗位職責：Ø 負責領導和組織責任內的公共秩序維護、消防和保潔工作、組織培訓、宣傳、貫徹執行國家相關關的政策規定，并制定各項實施細則和辦法。 Ø 加強防范工作，貫徹執行公安部門和消防部門布置的有關安全防范和消防工作的任務要求，保護商戶的財產安全。 Ø 負責制定環境秩序維護部的工作目標、工作計劃和實施方案并監

25、督檢查落實情況。 Ø 負責主持本部門的例會，總結本部門工作，傳達上級領導及有關主管部門的指示，指導和布置具體落實措施。 Ø 開展以防火、防盜、防破壞、防治安事故為主要內容的“四防”活動，進行安全檢查，發現漏洞和不安全因素認真登記，提出整改意見，負責督促解決。對一時難以解決的重大安全問題，及時采取有效措施，確保安全，對重大隱患限期解決。 Ø 負責組織實施環境秩序維護部人員的培訓和考核，對不合格員工提出處理意見。 Ø 負責做好秩序維護、消防和保潔用品的采購、嚴整、監督管理。 Ø 負責地下車庫的管理。 Ø 完成領導交辦的其他任務。2) 秩序

26、維護領班職責：Ø 服從部門經理的領導，負責本班的日常事務，具體落實責任區的治安、消防，車輛與人員出入管理，卸貨區的管理等執行工作。Ø 每天上下班負責組織列隊，規范整裝穿戴，強調各種注意事項。Ø 督促各崗隊員遵章守紀，注意禮節禮貌，嚴格按各崗位工作描述規范操作，樹立良好的崗位形象。Ø 了解各崗位工作動態，了解班與班的交接，物品交接及設備運行狀況。Ø 敢抓敢管，注意方式方法，糾正各種違紀現象，維護區域秩序正常。Ø 認真檢查各種設備設施是否完好，包括消防、閘門、門禁等，發現問題及時上報。Ø 負責組織召開本班班務會議，按物管中心要求

27、做好相關工作計劃和總結，定期向部門經理匯報工作。Ø 履行好領班工作職責，完成上級下達的工作任務。3) 門崗職責Ø 負責維持商場秩序，保證商場出入口暢通。Ø 對可疑人員密切觀察，對于帶進帶出的大件物品，要檢查證件進行登記，做好本職工作。Ø 防止打架斗毆事件的發生，防止事態擴大，影響商場秩序。Ø 積極配合其他秩序維護人員，做好安全消防防范工作。Ø 完成好上級領導交給的臨時性任務。4) 貨梯崗職責Ø 定時開關貨梯。Ø 保證貨梯間整潔。Ø 維護貨梯通道的暢通。Ø 對進出貨物進行記錄。Ø 完成好

28、上級領導交給的臨時性任務。5) 巡邏崗崗位職責Ø 熟悉商場地形及消防設施的分布和消防設施設備使用知識。Ø 認真檢查死角，如查看有否偷盜、損壞公共設施、設備行為，一經發現應立即報告領班處理。Ø 對行跡可疑者，立即進行查問。對發現推銷人員在樓層散發傳單、名片和亂拉業務的現象，要進行制止。Ø 查看有無物品或雜物阻礙占用公共區域通道和消防通道。Ø 做好巡視記錄，按規定程序進行交接班。Ø 完成好上級領導交給的臨時性任務。6) 保潔領班崗位職責：Ø 協助經理做好本部門的日常工作，制定及完善工作程序。Ø 檢查保潔員的工作，確保所

29、管轄的區域內衛生、服務和安全達到規定標準。Ø 每日不少于四次檢查各區域的工作狀況，并對保潔員進行工作督導。Ø 對員工提出工作中的要求和注意事項，布置任務。Ø 檢查員工的儀表、儀容和勞動紀律。Ø 檢查各區域衛生標準，填寫衛生檢查表。Ø 確保責任區內設施完好無損，若發現問題及時填寫維修申請表。Ø 處理和接待商戶提出的合理要求，使商戶的要求得到很好的解決。Ø 及時調整臨時工人員調配，做到合理、有效。Ø 隨時注意各類緊急事件的發生，在落實應急的同時及時匯報上級。Ø 填寫班后工作報告。Ø 完成上級交辦的其

30、它突發性、臨時性工作。7) 保潔員崗位職責Ø 按照班次，提前十分鐘到崗，準時簽到，換好制服、佩戴名牌。Ø 嚴格按照物品管理規章制度領取物品。Ø 負責公共區域及外圍廣場環境的清潔。Ø 負責清洗各公共區域的地毯、膠毯。Ø 負責清洗各公共區域的大理石地面及打蠟（晶面處理）工作。Ø 負責各區域殺蟲防疫工作。Ø 負責清潔高處、通風口、指示燈、標牌、管道、玻璃、不銹鋼、墻面等。Ø 負責按照大清潔計劃具體實施。Ø 負責保潔機器設備的保養及清潔。Ø 負責綠植表面的除塵及盆栽器具的保潔。Ø 負責衛生間、

31、更衣室及周邊環境的清潔。Ø 負責會議室的清潔。Ø 負責垃圾筒內垃圾清運工作。Ø 每日按照培訓內容對負責地區進行清潔直到達到設定的標準。Ø 在工作中若發現任何需維修事宜，在領班巡察時向其匯報，以便工程部及時進行維修；如遇緊急維修，可直接通知客服部。Ø 所有保潔員在做任何一項清潔工作時都要隨手把鄰近的保潔工作完成。Ø 所有保潔員在各區域發現任何雜物，必須即時清理。Ø 每日保持清潔用具整潔及性能良好。Ø 在做好保潔工作的同時，義務擔當秩序維護員、服務員、巡查員，當出現問題時，都應在現場進行應急處理，如有處理不了情況的應及

32、時匯報上級。Ø 所有保潔員要在保證服務質量的前提下，積極控制各種清潔用品的消耗，養成良好的廢物利用意識，積極開展厲行節約、重復使用工作。Ø 完成上級領導布置的其它工作。3. 工程部1) 工程部經理崗位職責Ø 加強與商戶之聯系，并經常征詢商戶意見，交物管中心主任參考；Ø 協助物管中心主任，加強與開發商之工作聯絡與協調；Ø 與公用事業機構、各政府機關加強聯系，以利于工作發展。Ø 處理商戶之重要查詢及投訴問題；Ø 執行工程部門管理工作，協調各項目之工作聯系；Ø 召集各系統之專項業務會議：a) 協助研究各項工程問題；b)

33、將討論決定報物管中心主任作決策參考。Ø 建立健全檔案制度；Ø 負責制定本部門的管理辦法和各項規章制度、崗位職責。制訂重要設備的操作規程及不同季節的常規項目操作時段表。Ø 每月向物管中心主任提交工程管理工作報告（及時匯報商戶及開發商）；Ø 編制有關內部行政文件；Ø 向物管中心主任建議及提交商業區域之保養、改善及更改工程計劃；Ø 制定本部員工培訓綱要及培訓計劃，督查和考核下屬員工的工作質量和技能水準，逐步提高員工的綜合素質；Ø 起草及修訂工程招標的文件，設定標準及規格，分析回標及作建議；Ø 就商戶之投訴及重要維修保養工

34、程作出調配及跟進；Ø 查核外協單位交來之單據及報價；Ø 監管外協單位之工作；Ø 安排及跟進物業接收之工作；Ø 制定節能措施，督導員工遵照執行；Ø 制訂每年度工作計劃和年度工程預算，供物管中心主任審閱；2) 運行主管崗位職責：Ø 負責電站和冷站（夏季）及換熱站（冬季）的正常運行，保證系統正常運轉；Ø 督導下屬員工按照值班運行表巡檢、抄表； Ø 執行上級指示認真貫徹崗位責任制、督導員工嚴格執行操作規程，發現問題及時上報并處理；Ø 督導班內員工遵守管理處制定的一切規章制度，發現不良現象應及時糾正；Ø

35、負責保管好設備的原始記錄和督促員工，認真仔細作好各種記錄，交接班要作到記錄清、問題交代清、環境衛生清；Ø 負責制訂強電系統的維修保養計劃和各項強電設備的的操作規程；Ø 負責強電設備系統的日常運行操作，預備性檢查、故障檢修、維護保養對超過8小時的工作單跟蹤處理；Ø 負責臨時用電的使用規范化、安全化管理；Ø 負責強電設備系統外來施工方的施工、整改、工藝監管；Ø 負責安排移動電具的定期檢查，維護保養，保證安全使用；Ø 負責變配電設備及安全用具的定期檢測和電梯年度安全檢測；Ø 若遇主要設備故障或緊急情況，須立即到場提供資料，組織搶修

36、并按程序及時報告；Ø 對員工進行技術培訓并定期對員工進行考核；逐步提高員工的綜合素質；Ø 負責能耗管理工作，作好月度能耗統計和節超分析；Ø 做好當值領班對工程部的日常運行調度工作和運行人員的檢查，按質量管理目標要求對其工作質量進行抽查和回訪；Ø 督促員工做好各種維修指令，接到投訴，要求反應及時處理快速有效，完成維修指令后及時銷單并反饋信息；Ø 督導員工嚴格按照工程部制訂的燈光、空調、景觀設備等運行時間表進行設施設備的操控運行；Ø 做好防雷接地的年檢工作和防汛防臺等季節性預防工作。Ø 定期進行設備和設施的巡檢；Ø 完

37、成上級領導交辦的其他任務。3) 弱電主管崗位職責：Ø 負責弱電系統設備系統的日常運行操作、預防性巡查、故障檢修、維護保養、設備更新、大修，二次裝修中的弱電線路及其設備的按裝管理；Ø 督導下屬員工按照計劃進行弱電設備的保養和維修，對超過8小時的工作單跟蹤處理；Ø 執行上級指示認真貫徹崗位責任制、督導員工嚴格執行操作規程，發現問題及時上報并處理；Ø 負責制定商業弱電系統的維修保養計劃并組織實施；Ø 負責弱電設備系統外來施工方的施工、整改、工藝監管；Ø 若遇主要設備故障或緊急情況，須立即到場提供資料，組織搶修并按程序及時報告；Ø

38、負責工程檔案資料的管理；Ø 負責弱電系統的定期預測，并作出報告，其中消防系統一年度檢測一次；Ø 對下屬員工進行技術培訓，并定期對員工進行考核，逐步提高員工的綜合素質；Ø 負責申報工程部設備用品的申購計劃，報部門經理審核后實施；Ø 負責商業信息化管理以及電腦和網絡的維護管理；Ø 做好工程部每月月耗統計，并據此在月底前做好月報；Ø 做好每天兩小時對公共區域、各商區、設備機房、中控室等巡視工作，發現問題及時安排維修；Ø 做好當值領班對工程部的日常運行調度工作和運行人員的檢查，按質量管理目標要求對其工作質量進行抽查和回訪。Ø

39、; 督促員工做好各種維修指令，接到投訴，要求反應及時處理快速有效，完成維修指令后及時銷單并反饋信息；Ø 定期進行其他設備和設施的巡檢；Ø 完成上級領導交辦的其他任務。4) 維修主管崗位職責：Ø 依照建筑裝修施工的有關法規負責項目土建裝修工程的完善改造，維修保新和二次裝修管理及工作反饋。Ø 編制本專業年、月維修、改造、保新工作計劃，并組織實施。Ø 做好本專業基礎管理工作，建立健全各項管理制度和圖紙資料檔案。Ø 依據仁恒海河廣場購物中心裝修指南，做好商戶二裝施工管理工作，做好裝修協調及資料的收集整理歸檔工作。Ø 做好商戶報修的安

40、排處理及項目裝修，土建設施的巡檢工作并做好統計記錄及工作日志。Ø 做好所管設施的狀態的巡查發現的問題及時安排處理，重大問題及時反饋，并做好工作日志。Ø 負責土建外來施工方的施工、整改、工藝監管，安排下屬技術人員跟辦。Ø 檢查下屬員工崗位紀律、工作態度、現場衛生、考勤制度和巡檢制度執行情況發現不良現象及時糾正，嚴格考核。Ø 嚴格控制維修、材料備件工具的領用消耗及出庫去向降低維修成本。Ø 督導員工做好由管理中心批準的對商戶提供的有償服務，完成后的及時信息反饋。Ø 督促員工做好各種維修指令，接到投訴，要求反應及時處理快速有效，完成維修指令后

41、及時銷單并反饋信息。Ø 負責本專業新崗位員工的培訓和專業培訓驗證工作安排，提高本專業員工素質。Ø 完成領導交辦的其它工作。注：工程管道技工、工程空調技工、 工程強電技工、電梯協管員、弱電技工、萬能維修工崗位職責可參見集團工程專業工作手冊(六) 物業員工培訓1. 培訓目的物管中心所聘用的各基層管理員工將依據其資力及實質管理經驗調配至合適的工作崗位，并進行必要的培訓工作技能訓練，務求使其能熟悉日常管理事務的運作。物業管理服務作為一項由人力作主導的服務行業，全體管理人員必須接受專業訓練，除現代化物業管理知識外，亦重點突出各部門專業知識的培訓，并包括如領導才能、公共關系處理、服務意

42、識等課程，最終提升管理員工的綜合素質。2. 培訓計劃1) 接管前期的新員工培訓計劃Ø 基礎培訓：序號培 訓 內 容時間培訓方式授課方培訓對象培訓目標1基礎培訓：公司規章制度、企業文化、物管中心規章制度及公司質量手冊、程序文件等二天集中授課內 部師 資物管中心全體新員工讓員工了解公司的管理制度、企業文化2物管中心各崗位人員崗位職責及物業運作制度半天分工種授 課內 部師 資物管中心全體新員工讓員工熟悉管理運作及本職工作職責3職業道德半天集中授課內 部師 資物管中心全體新員工加強員工職業道德建設4仁恒海河廣場項目的物業服務目標、管理服務方案及要求一天集中授課內 部師 資物管中心全體新員工對

43、海河廣場商業的管理有較深層次的認識5仁恒海河廣場商業整體布局、設備設施（工程、消防）的內容介紹半天集中授課內 部師 資物管中心全體新員工了解海河廣場商業的管理、運行情況6物業服務禮儀、禮貌、儀容、儀表及語言規范，溝通技巧一天集中授課內 部師 資物管中心全體新員工使員工的語言、行為規范7消防條例、消防職責、急救常識一天授 課演練內 部師 資物管中心全體新員工使員工掌握消防、急救知識8應急預案：消防、治安、電梯困人等一天模擬場景授課內 部師 資物管中心全體新員工掌握應急方案Ø 專業培訓：序號培訓內容時間培訓方式授課方培訓對象培訓目標1物業行業政策、法規培訓及結合海河廣場商業貫徹政策法規的

44、方法半天授課討論內 部師 資管理人員掌握法規政策2海河廣場建筑物驗收、交接程序半天授課內 部師 資管理維修人員掌握建筑物接收、交付流程3設備、設施維護標準及操作程序半天授課內 部師 資管理維修人員掌握設施、設施維保標準4秩序維護、保潔工作標準及巡視、檢查要求半天授課內 部師 資管理人員掌握秩序維護、保潔服務標準及要求5隊列操、操練二天操練內 部師 資秩序維護人員提高防衛能力6秩序維護工作規范及流程一天授 課及模擬實習內 部師 資秩序維護人員掌握秩序維護工作流程7治安條例及治安安全分析半天授課討論公 安部 門管理秩序維護人員熟悉治安、秩序維護的范圍和職責8保潔操作規范及流程一天授 課及模擬實習內

45、 部師 資保潔人員掌握保潔技能9保潔專業技能：清潔劑及設備工具的使用及模擬培訓一天授課實際操練內 部師 資保潔人員提高保潔技能注：要求每次培訓做到有單項培訓計劃，填寫培訓單并整理培訓記錄（重點培訓內容和參加人員）(七) 各項管理制度及各崗位工作表單參見集團下發各崗位作業規范崗位服務項備注 工 程 供電系統商業部分電站的日常運行維護（含主站、分站）設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造項目用電計量表具的校驗、更換。設備、設施的各類檢測、實驗。按設計容量向商戶業主24小時供電（不可抗拒因素除外，向業主商戶提供相應依據）；負責變配電系統的日常運行管理工作。監控項目用電負荷、用電量、測試設備溫度

46、（開關、接頭、儀表等）、停送電倒閘操作和監護、巡視設備運行狀況、事故處理。根據設備運行情況安排檢修計劃，配合電力部門進行電氣設備預防實驗、安全用具實驗，季節性清掃維護電氣設備，檢查防雷設施，對大負荷回路進行重點特巡。由電站至商戶業主配電柜（箱）或計量柜（箱）上口的母排、橋架、線路等進行維護保養，并保障安全供電（商戶及業主負責的用電設備如需維修更換，物業公司可實行有償服務）。廣場內各級配電間的維護和保養。 照明系統設備、設施更新、改造。所有公共區域內的照明的維護管理（非我司管轄區域除外）。廣場路燈、屋頂泛光燈、外廊燈的管理與維修。廣場外圍照明的統一管理，根據實際情況制定統一的開關燈時間。廣場墻體

47、廣告燈箱的電源維護管理（非我司管轄區域除外） 給水系統設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。廣場用水計量表具的校驗、更換。按照國家法律法規的規定對設備、設施的各類檢測、實驗。保障廣場24小時供水（不可抗拒因素除外，向業主商戶提供相應依據）。由市政管網入口、蓄水池、高位水箱、給水泵至各商戶計量表的供水及維護保養；水表后管道及用水器具的維護保養由商戶及業主負責，商戶及業主，如需維修更換，物業公司可實行有償服務。負責對廣場各種管線設備設施的防凍保溫工作。 排水系統設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。設備、設施的各類檢測、實驗。廣場外地下排水管網的維護保養及定期清掏的工作。負責廣場排

48、水干管及公用衛生間的維護保養工作。 弱電系統設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。定期同維保單位簽署交換機維保合同。定期做機房設備正常維護。定期對項目內網絡設備進行去塵、吹掃，做到網絡設備正常運行。每年對項目網絡數據線路測試。空調系統設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。廣場層間空調機機組、吊頂風機盤管的維護保養及日常運行管。新風系統、排風系統的運行管理及設備、設施的維護保養；日常運行管理。(八) 服務范圍 工 程 供冷系統設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。設備、設施的各類檢測、實驗。負責與專業公司簽訂制冷機機組的委保。按照國家相關法律法規的規定以及在商戶業主營業時

49、間內供冷，廣成內部環境溫度保持在26（正負2）（因商戶和業主經營業態而影響到供冷效果的以及特殊環境影響除外）并負責冷站的日常運行及管理。冷站設備運行維護檢查，監控制冷機、冷媒水、冷卻水的溫度以及壓力；監控冷站冷卻泵、冷媒泵各專項電機的運轉負荷值；蒸發器、冷凝器等的各項參數，冷卻塔的冷卻水水量、水溫情況；電氣控制柜的技術參數；分水器、集水器的水溫、水壓；并根據相應一起提供的技術參數定時抄表記錄。冷卻泵、冷媒泵泵體軸承定期加住專業油脂，清掃泥垢，冷塔體防漏保養，冷塔降溫風扇定期加住專業油脂，更換補水系統易損件，清掃填料，水系統的軟化水的處理工作，檢查電氣控制系統。對制冷系統中的各壓力表，計量表的校

50、驗、更換。監督專業公司按照保養規程對制冷機機組進行維護保養工作。制冷機機組及供回水管線、附屬設施的維護保養。 供熱系統設備、設施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。設備、設施的各類檢測、實驗。按照會所的供熱需求對會所24小時提供熱水（不可抗拒因素除外）。負責鍋爐設備日常運行及管理維護。鍋爐附屬設備的運行保養；監控鍋爐本體壓力、溫度、燃燒狀況、供氣（水）系統、一次、二次水系統壓力、以及各項參數；板式換熱效果、水質化驗，每班定時檢查巡視并抄表記錄。鍋爐本體及附屬設備設施的定期取證的工作。 燃氣系統設備、設施定檢、定修。每日定期檢查巡視燃氣壓力、流量是否正常，有無放散氣狀況，并定時抄表紀錄。設備運行

51、異常（漏氣、氣壓低、停氣、燃氣放散、流量計量不準等）及時與燃氣公司聯系并配合檢修、保養。對商戶及業主用氣的安全管理及日常巡視、監督。 建筑物與維修建筑物本體、外檐、屋面、裝飾石材等維護修繕。商戶進場裝修前的商戶應提供并交付的各項工程相關圖紙審批。商戶進場裝修工程中商戶施工隊伍的安全用電、施工規范等的監督。商戶進場裝修完工后的工程驗收。廣場內外公共區域的天、地、墻的外圍護。 電梯系統負責與電梯專業公司簽訂維保合同。監督電梯專業公司按照保養規程執行各項電梯、扶梯維護保養工作。具體維保范圍已簽訂的合同書中的內容執行。按照與商戶及業主規定的時間開啟、關閉電梯。電梯出現運行故障，接報后及時通知專業共駐場

52、人員。負責電梯以及扶梯日常運行安全管理。 保潔百貨Lotte承租區內消防通道的衛生清潔（含臺階、扶手、窗）貨梯轎廂的衛生清潔地鐵出入口空間的衛生清潔 五層公共走道地面推塵該樓層兩個衛生間的衛生清潔及小便池和馬桶的消毒公共區域玻璃的清潔電梯前室的衛生清潔電梯轎廂的衛生清潔扶梯的衛生清潔垃圾收集及清運垃圾桶的定期衛生清潔公共區域的設施的衛生清潔樓地面石材的定期晶面保養 餐飲負一、負二層地面推塵區域內樓梯衛生清潔（含臺階、扶手、窗）區域內2個衛生間的衛生清潔及小便池和馬桶的消毒區域內地面石材的定期晶面保養區域內垃圾收集及清運區域內垃圾桶的定期衛生清潔區域內公共區域的設施的衛生清潔區域內公共休息座椅的

53、衛生清潔區域內玻璃的衛生清潔地鐵出口至餐飲區過道推塵 二層沿街商業一、二層公共過道地面推塵區域內樓梯衛生清潔（含臺階、扶手、窗）區域內4個衛生間的衛生清潔及小便池和馬桶的消毒區域內地面石材的定期晶面保養區域內垃圾收集及清運區域內垃圾桶的定期衛生清潔區域內公共區域的設施的衛生清潔區域內公共休息座椅的衛生清潔區域內玻璃的衛生清潔出入口門玻璃的衛生清潔沿街外圍玻璃的定期清潔電梯轎廂的衛生清潔外圍廣場廣場地面的衛生清潔廣場休閑座椅衛生清潔區域內垃圾收集及清運區域內垃圾桶的定期衛生清潔 秩序維護 百貨消防通道的巡視（重點消防設施）經營區域內消防設施的巡視營業期間內首層出入口處的巡視首層貨梯的運行管理營業

54、期間首層出入口重點部位的巡視閉店后首層出入口重點部位的定時巡視 餐飲區區域內營業期間的巡視區域內營業期間消防設施巡視營業期間張自忠觀光梯及通往餐飲區的通道巡視管理營業期間地鐵出口至餐飲區通道巡視閉店后出入口重點部位的夜間值守二層沿街商業區域內營業期間的巡視區域內營業期間消防設施巡視區域內營業期間首層出入口的值守巡視閉店后出入口重點部位的夜間值守貨梯的運行管理 五層營業期間露面巡視本層內消防設施的巡視本層內消防通道巡視監控設施的巡視主力店閉店后五層客戶離場的疏導管理本層商戶閉店后出入口重點部位夜間值守 外圍廣場商戶營業期間廣場巡視廣場車輛引導（含非機動車）廣場消防設施巡視廣場照明設施巡視送貨區的管理夜間廣場定時巡視地鐵地面出口處管理客服仁恒海河廣場購物中心裝修指南用戶手冊的完善、簽發商戶入場及遷出的鋪面驗收和相關費用的收取特約、有償服務的組織實施受理、處理投訴，針對性所謂客戶服務與失物招領工作協調商戶關系，進行滿意度調查人事檔案、勞資管理人力資源招聘、