1、某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包效勞工程技術(shù)方案2021年 03 月目錄一、需求分析 31.1、工程概況 31.2、現(xiàn)狀及需求分析 3、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 3、效勞需求分析 4二、IT 效勞外包定義 42.1、IT 外包效勞為客戶帶來價值 52.2、IT 效勞的開展趨勢 6三、IT 外包效勞的必要性 73.1、為什么要采用 IT 效勞外包 83.2、IT 外包效勞優(yōu)勢 93.3、效勞提供的方式 10四、常駐現(xiàn)場效勞方案 104.1、駐點(diǎn)效勞的工作職責(zé)如下： 104.2、駐點(diǎn)效勞工作內(nèi)容 10、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng) 維護(hù) 11、網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞 12、為學(xué)校建立專業(yè)效勞的 HelpDesk 15五、我公司效勞體系介紹 錯誤

2、!未定義書簽。5.1、效勞體系構(gòu)造 錯誤 !未定義書簽。5.2、怡海陽光效勞過程管控流程 錯誤!未定義書簽。5.3、效勞內(nèi)容 錯誤 !未定義書簽。5.4、效勞區(qū)域 錯誤 ! 未定義書簽。5.5、效勞方式 205.6、故障級別定義 215.7、效勞質(zhì)量管理 21一、需求分析1.1、工程概況某大學(xué)坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無錫市，是教育部直屬、國家 “211工程重點(diǎn)建立高校和“ 985 優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺建立高校。目前，某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)涉及S75O0無線ac插卡、無線ap的覆蓋和接入認(rèn)證的 portal、防火墻的平安防護(hù)等，由于有線、無線、平安元素的疊加，牽涉的層面 多且較為復(fù)雜，對維護(hù)工程師的技術(shù)水平

3、，操作經(jīng)歷等要求比擬高。本次“某大學(xué)效勞外包工程本著“全網(wǎng)效勞、重在運(yùn)維、兼顧平安、參謀 咨詢、教育培訓(xùn)的指導(dǎo)思想，根據(jù)我公司的成熟IT效勞體系和多年IT維護(hù)效勞經(jīng)歷，利用專業(yè)的計算機(jī)技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的效勞管理手段， 通過專業(yè)的 維保效勞和效勞管理， 為某大學(xué)校園網(wǎng)的平安與穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。 通過 對效勞數(shù)據(jù)的記錄、 統(tǒng)計和分析， 為某大學(xué)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的數(shù)據(jù) 支持和加固建議。1.2、現(xiàn)狀及需求分析、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為教學(xué)、科研、辦公、學(xué)習(xí)、生活及交流提供諸多便 利。由于某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，有線、無線中包含無線網(wǎng)優(yōu)、認(rèn)證計費(fèi)、動態(tài)路 由、IMC管理平臺等，網(wǎng)

4、絡(luò)龐大，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的難度就會隨之加大。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理 人員精力有限， 重點(diǎn)維護(hù)用戶應(yīng)用和增值效勞， 可能無暇顧及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維 護(hù)。如果一臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障均可能會導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)的動亂， “牽一發(fā)而動全 身。而且江大現(xiàn)有的大局部IT設(shè)備已過維保期，設(shè)備一旦宕機(jī)，會直接導(dǎo)致 網(wǎng)絡(luò)中斷，校園中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)會無法正常使用，后果將難以想象。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及， 計算機(jī)病毒也迅猛開展， 如何防范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng) 不受外界干擾， 保持優(yōu)越的工作狀態(tài)， 是管理員待解決的問題。 由于校園網(wǎng)中人 員的特殊性， 學(xué)生有一定的計算機(jī)知識， 在好奇心的驅(qū)使下會去嘗試一些網(wǎng)絡(luò)攻 擊軟件，雖然有網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備的防范，但網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備

5、或終端仍存在感染病毒的 可能性，一旦網(wǎng)絡(luò)病毒爆發(fā)，將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞，甚至中斷，此時需要專業(yè)的平 安技術(shù)人員進(jìn)展及時處理，才能防止平安問題的進(jìn)一步擴(kuò)大，為用戶挽回?fù)p失。 為了防止類似的事情發(fā)生，需進(jìn)展定期巡檢，不同角度全面分析影響計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 平安的情況，將病毒扼殺在搖籃中，把其危害性降到最低，確保用戶的計算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)的平安管理與有效運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容或配置的改動，都需要具有專業(yè)的、豐富的網(wǎng)絡(luò)排錯經(jīng)歷的人員 對網(wǎng)絡(luò)的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務(wù)等進(jìn)展綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。122、效勞需求分析所有的設(shè)備都是有一定的生命周期的，任何設(shè)備從出廠之日起，設(shè)備受負(fù)荷、 溫度、濕度、壓力、振動、沖擊、噪音、電磁場

6、等周圍環(huán)境的影響，受使用、操 作、維修方式以及維修水平等人為方面影響， 隨著使用時間的推移，設(shè)備生命周 期的縮短，日積月累，勢必會有故障發(fā)生。如何做到預(yù)見性防范，減少甚至防止 故障的產(chǎn)生，是需要重點(diǎn)考慮的問題。新一代網(wǎng)絡(luò)建立工程實(shí)施完工，工程移交的同時，需要向客戶技術(shù)人員進(jìn)展 技術(shù)轉(zhuǎn)移，但客戶的技術(shù)儲藏暫未滿足，難以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。學(xué)校運(yùn)維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立。學(xué)校核心工程師編制較少，且聚焦主營業(yè)務(wù)，需要釋放日常維護(hù)壓力。維護(hù) 資源并不滿足維護(hù)要求。綜合某大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分析，網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，為了更好的支撐和保證業(yè)務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)平臺之上正常運(yùn)營，選擇一種合理的設(shè)備維保效勞

7、就變得至關(guān)重要了。二、IT效勞外包定義IT效勞外包就是把企業(yè)的信息化建立工作交給專業(yè)化效勞公司來做。它可 以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃咨詢、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件 系統(tǒng)建立、整個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級等。是企業(yè)迅速開展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化本錢的一種途徑，也為個 人用戶提供巨大的幫助。2.1、IT外包效勞為客戶帶來價值從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多 企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得 企業(yè)越來越 難以實(shí)現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情 況下，資源外包開場

8、發(fā)揮其固有的優(yōu)勢。縱觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動因 素，主要包括以下幾方面：1、業(yè)務(wù)方面外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源 外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工 作都應(yīng)外包。有一個很典型的例子可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有68%的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會更有利。2、財務(wù)方面財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制本錢，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一局部資源用于其他目的，防止IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對

9、于那些沒有能力投入大量資金、 人力從硬件根底開場構(gòu)建企業(yè) 信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。 根據(jù)美國Forrest調(diào)查 公司估計，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個 Web網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是 22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4. 2萬美元。3、技術(shù)方面能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能， 改善技術(shù)效勞，提供接觸新技術(shù)的 時機(jī)，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。 通過外包，企業(yè)可以將價值 鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP 負(fù)責(zé)管理維護(hù)T

10、rust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、 電子銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等。可以想象，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難到達(dá)這一目的的。4、企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高效勞響應(yīng)速度與效率， 來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè) 信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來， 減少系統(tǒng)維護(hù)和管 理的風(fēng) 險，同時也增強(qiáng)了該部門的信譽(yù)。另外，對于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多 數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故， 很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。 因此，信 息技術(shù)資源外 包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技 術(shù)保持同步的優(yōu)勢， 改善技術(shù)效

11、勞， 提供接觸新技術(shù)的時機(jī)， 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi) 更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)開展中的功能。5、人力資源方面通過外包， 企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模， 減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的 精力、本錢以及面臨的壓力， 節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支， 并增加了人力資源配置的 靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、 保持企業(yè)組織彈性、 促進(jìn)市場競爭力、降低風(fēng)險、改善技術(shù)效勞、增強(qiáng)本錢控制、 促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及開展等。一方面，需求方可以借助風(fēng)險分析， 強(qiáng)化管理層的風(fēng)險意識， 正確指導(dǎo)企業(yè) 信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實(shí)施、控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作

12、用發(fā) 揮 到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn)企業(yè)在信息 技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距， 推動信息技術(shù)在企業(yè)中的開展， 加快企業(yè)信息化建 立的步伐。另一方面，外包效勞商可以站在需求方的角度， 重視風(fēng)險分析與控制， 從而標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞，配合效勞購置方的需求，雙方共同建立起雙贏 (Win-Win) 的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包效勞的企業(yè)還有很多， 不單單是專業(yè)性的效勞商、 系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、 大部委閑置的信息技 術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間， 風(fēng)險分析對于指導(dǎo) 他們的行為也有著不可無視的作用。2.2、IT 效勞的開展趨勢隨

13、著信息化建立的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對 IT 的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀 行、保險、證券行業(yè)和學(xué)校等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件 和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施 ERR SCM CRM決策支持和知識管理等各種各 樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT 效勞持續(xù)不連續(xù)地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，而且 要求 IT 效勞能夠創(chuàng)造更多的時機(jī)，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地到達(dá)業(yè)務(wù)目標(biāo)。但 是，經(jīng)過長期的投資和建立，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有到達(dá)他們所期望的效果 這就是人們所說的“ IT 黑洞、“信息悖論和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐說明，在 IT 工程的生命周期中，大約 80%的時 間與IT工程運(yùn)營

14、維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型 的“技術(shù)高消費(fèi)、“輕效勞、重技術(shù)現(xiàn)象。 Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 （ 包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 等）方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。 流程失誤包括變更管理沒有做好、 超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整， 人 員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練缺乏、備份錯誤或平安疏忽等。所以說IT效 勞必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團(tuán)解決IT投資日益增多的最終方法！三、IT 外包效勞的必要性現(xiàn)今，隨著計算技術(shù)的開展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速開展，

15、 IT 技術(shù)越來越 深入到各個行業(yè)的核心業(yè)務(wù)， 影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長遠(yuǎn)開展。 隨著國家信息化 工作的深入開展， 提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。 而校園網(wǎng)建立 那么是教育系統(tǒng)信息化建立的關(guān)鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建立。與此同時， IT 環(huán) 境包括軟 / 硬件及相關(guān)技術(shù)卻變得越來越復(fù)雜，核心業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的依賴 日益增強(qiáng)，從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要 求。市場競爭的加劇， 使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法那么之 一。因此，外包以其有效減低本錢、 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多 企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。美國著名的管理學(xué)者 P杜洛

16、克曾預(yù)言："在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè) 中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去， 任何不提供向高級開展 的時機(jī)和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式。 " 本著這樣的理念，美國很多大企業(yè) 都采用了資源外包，調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)構(gòu)造，集中力量開展優(yōu)勢工程。由于 IT 資源運(yùn)營并非眾多企業(yè)所長，所以自我開發(fā)、自我維護(hù)的方式往往 導(dǎo)致低水平開發(fā)、低層次技術(shù)應(yīng)用，這樣既浪費(fèi)了資源，又影響了效率。為此， 在眾多形式的外包效勞中，IT資源外包IT Outsourcing丨效勞以其為企業(yè)在 節(jié)約本錢、提高效率，改善效果方面帶來的巨大價值而受到青睞。IT資源外包效勞的種類很多，大體有系統(tǒng)運(yùn)營

17、、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 /開發(fā)和管理、應(yīng) 用系統(tǒng)設(shè)計/開發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)參謀、業(yè)務(wù)過程管理、用戶支持、 系統(tǒng)支持/恢復(fù)效勞及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。同時外包效勞 商還可根據(jù)客戶的具體需求，選擇簡單或量身定制的各種效勞類型。IT外包能帶來什么好處：根據(jù)Corbett Group對200余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項(xiàng)關(guān)于外 包市場的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運(yùn)營本錢、穩(wěn)固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。97%勺被調(diào)查者表示近兩年在外包效勞的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%勺被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且

18、有92%勺被調(diào)查者反映他們的 相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化開展；60%勺被調(diào)查者對實(shí)施外包所帶來成果表示滿意， 其中最主要方面的是在運(yùn)營本錢上的降低。在當(dāng)今，信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的開展正處于一個加速度的時代。進(jìn)入九十年 代后，各行業(yè)內(nèi)市場竟?fàn)幵絹碓絼×摇８偁帋砹藰I(yè)務(wù)的不斷開展，構(gòu)造的調(diào)整， 人員的日益精簡及對高技術(shù)的需求，而這一切又離不開企業(yè)的IT設(shè)施。隨著企業(yè)對高可用性系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的需求越來越明確，高額的系統(tǒng)管理與維護(hù)費(fèi) 用和專業(yè)技術(shù)及人才的缺乏也為企業(yè)帶來了困擾。既要滿足商業(yè)目標(biāo)又要控制日益高昂的IT費(fèi)用，如何才能找到二者的最正確結(jié)合，是各企業(yè)會面對和必須解 決的問題。IT資源外包成為解決這

19、一問題的最正確途徑，從嚴(yán)格意義上講，外 包是就是把IT部門包括設(shè)備和人員都交由專業(yè)計算機(jī)公司管理，甚至最后 成為后者的一個部門。3.1、為什么要采用IT效勞外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。采用 IT效勞外包已經(jīng)成為一 種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。研究說明，外包支持效勞的公司，比什么都在自己公司里做 的公司，運(yùn)行效率更高，本錢更低。其原因在于：1、專業(yè)的人做專業(yè)的工作 專業(yè)公司提供的外包效勞，比公司自己成立效勞部門的工作更為高效、 專業(yè), 更高效的管理。2、資源的節(jié)省，投入減少單個公司對于效勞的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包效勞公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量。3、節(jié)約

20、時間通過外包效勞，不必組織公司資源來完成目標(biāo)工程，而可以直接通過外包的 方式，馬上獲得。3.2、IT外包效勞優(yōu)勢在整個IT行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單位，IT外包效勞已得到迅猛開展， 市場需求也在不斷擴(kuò)大。其原因主要是 IT外包較傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)具有很大的優(yōu) 勢：1、享受永恒不變的高品質(zhì)效勞信息技術(shù)的開展日新月異，企業(yè)購置的技術(shù)產(chǎn)品在經(jīng)過一段時間后可能會不 再滿足企業(yè)的需要，而租賃那么恰好解決這一問題。 技術(shù)可以變化，效勞卻永恒 不變。2、減少企業(yè)招募IT人才和維護(hù)IT系統(tǒng)的大筆投資IT外包效勞商可以提供全面的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞，使企業(yè)可以真正將精 力放在企業(yè)自身的核心業(yè)務(wù)上面， 有助于提高企業(yè)

21、的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。 同時，收費(fèi) 模式非常靈活。3、保證IT外包效勞的平安、可靠IT外包效勞商作為專業(yè)公司，有著比個人更高的信譽(yù)，保證企業(yè)信息系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)平安。4、企業(yè)可享受更高水平的效勞對于中小企業(yè)，企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的知識在短時間內(nèi)很難積累，IT外包效勞商在這里可以扮演另一個角色，那就是與咨詢效勞商合作，為中小企業(yè)提供管理 咨詢效勞。也可以為企業(yè)的未來成長規(guī)劃開展空間。 另外，外包效勞商還可以通 過客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生出決策分析報告，比方，"哪些客戶對企業(yè)營業(yè)額奉獻(xiàn)最多？ 哪些產(chǎn)品最受歡送？"，從而幫助企業(yè)了解市場走勢，利用2 /8法那么，穩(wěn)固 客戶群。因此，外包效勞商能夠讓中小企業(yè)

22、跟上市場和技術(shù)潮流，抓住商機(jī)。3.3、效勞提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種 IT 外包效勞：1、IT 資源整體外包：為客戶提供全套的 IT 系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實(shí)施、運(yùn) 維、咨詢、培訓(xùn)的整體效勞，適用于不想成立 IT 部門或雇用 IT 工程師，并迫切 希望降低運(yùn)營本錢的公司。2、單項(xiàng) IT 技術(shù)外包效勞： 也許您的公司有少量的計算機(jī)人員， 難以應(yīng)付日 常的各種繁雜事務(wù)， 可以把您覺得棘手的事情交給我公司， 如網(wǎng)絡(luò)建立， 硬件設(shè) 備維護(hù)，單項(xiàng)軟件開發(fā)，我公司可以按工程，時間，設(shè)備量等各種方式計費(fèi)，提 供效勞。3、維護(hù)外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建立好，維護(hù)人員日常工作不多，有了問題時又 忙

23、不過來， 我公司可以提供隨機(jī)的維護(hù)外包效勞， 作為支點(diǎn)的客戶， 您在遇到問 題時可以享受到團(tuán)隊(duì)技術(shù)力量的效勞，保障已建系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、幫助客戶找到正確的價格比并及時、準(zhǔn)確了解IT行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)；系統(tǒng)解決方案， 目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況及時、 有效提出合理的優(yōu)化、 升級 方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總是處于最正確狀態(tài)。四、常駐現(xiàn)場效勞方案 某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，學(xué)校方人員主要維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的終端業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行， 由于學(xué)校維護(hù)人員和技術(shù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)方面缺乏。本次我公司為學(xué)校提供 3 名技術(shù)人員常駐學(xué)校內(nèi)部， 其中一名為技術(shù)效勞主 管，幫某大學(xué)建立 HelpDesk 平臺，及時響應(yīng)學(xué)校內(nèi)用戶的

24、各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng)絡(luò) 駐場效勞， 將客戶從日常運(yùn)維的壓力與風(fēng)險當(dāng)中解脫出來， 借助我公司專注、 專 業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大平臺，從技術(shù)、管理、人員培養(yǎng)等方面，為客戶 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維注入了新的理念、 標(biāo)準(zhǔn)、 經(jīng)歷，為工作聚集更為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值環(huán)節(jié)提 供了可能性。4.1 、駐點(diǎn)效勞的工作職責(zé)如下：1、做好某大學(xué)中心機(jī)房相關(guān)設(shè)備的定期巡檢效勞優(yōu)化系統(tǒng)， 保證采購人現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行。2、做好某大學(xué)中心機(jī)房系統(tǒng)軟、硬件應(yīng)急響應(yīng)效勞。做到7*24 響應(yīng)， 5*8現(xiàn)場支持。3、負(fù)責(zé)位于中心機(jī)房內(nèi)的有關(guān)信息綜合系統(tǒng)的路由交換設(shè)備的定期日志查看， 根據(jù)設(shè)備重要性定期對路由交換設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)展檢查。做預(yù)防工作，

25、 以期到達(dá)防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件 的正常運(yùn)行；4、負(fù)責(zé)某大學(xué)信息系統(tǒng)平安設(shè)備的日常維保效勞： 對防火墻等設(shè)備的磁盤空間、 系統(tǒng)日志及運(yùn)行狀況進(jìn)展定期巡檢，做好設(shè)備日常維保及應(yīng)急處理，保證網(wǎng) 絡(luò)正常運(yùn)行。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn) 行；5、防火墻日志：每年做一次導(dǎo)出備份；設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性 定期對平安設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)展檢查。 做預(yù)防工作，以期到達(dá)防患于未然。 做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；6、對某大學(xué)所采購的維保相關(guān)設(shè)備每季度對設(shè)備進(jìn)展一次巡檢， 做好相關(guān)記錄。7、配合某大學(xué)做好相關(guān)信息

26、系統(tǒng)變更，調(diào)整設(shè)備配置工作。4.2、駐點(diǎn)效勞工作內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng) 維護(hù)為順應(yīng)大學(xué)校園的開展趨勢， 適應(yīng)學(xué)校信息化建立的實(shí)際需要， 將過保網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備的維修保養(yǎng)外包給專業(yè) IT 效勞公司，不失為保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備效能，提高網(wǎng)絡(luò) 平安系數(shù)， 增強(qiáng)局域網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行可靠性的有效途徑。 在過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修保養(yǎng)外 包效勞過程中， 我公司著重把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)、 故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維 修關(guān)。1、把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)。加強(qiáng)過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作， 是有效保證設(shè)備使用完好率、 降低設(shè)備故障率、 提高技術(shù)保障質(zhì)量、 延長設(shè)備使 用壽命、降低設(shè)備更新投資的一項(xiàng)重要措施。 根據(jù)合同規(guī)定， 承當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保

27、養(yǎng)的單位對過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)展定期巡檢維護(hù)，交換機(jī)每2個月巡檢1次。巡檢工作完畢后，提供書面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)報告，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的建 立性意見。可以通過參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)例行巡檢工作，確切掌握過保網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備的實(shí)際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2、把好故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輕那么影響終端用戶的使用， 重那么影響系統(tǒng)軟件的應(yīng)用，嚴(yán)重者如核心交換機(jī)單點(diǎn)故障那么將引發(fā)校園 局域網(wǎng)的癱瘓。交換機(jī)等故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修提供 7X 24小時熱線 效勞，第一 時間由常駐現(xiàn)場工程師解決，如果常駐現(xiàn)場工程師不能解決，那么進(jìn)展效勞升級， 我方會及時響應(yīng)，實(shí)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持；假設(shè)不能

28、解決問題，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)展維修并確保維修效果； 我方派出的維修人員都是從事本職工 作2年以上，具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修后必須到達(dá)性能良 好以上狀態(tài)，一臺設(shè)備同種故障出現(xiàn)的概率控制在 5%以下。422、網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)展，按備件到達(dá) 現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場我公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要 性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)展軟 件升級我公司3現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7X24小時5 X8小時我公司4遠(yuǎn)程技術(shù)

29、支持7 X24小時我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)展匯總和 發(fā)布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢杳內(nèi)容參考標(biāo)|檢杳結(jié)檢查結(jié)論巡視方法描 巡檢周準(zhǔn)果述期硬件 運(yùn)行 狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀 態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢杳VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常OSPF狀態(tài)正常異常日志 檢杳日志狀態(tài)正常異常其他 檢杳 內(nèi)容正常異常正常異常正常異常(1)常駐現(xiàn)場效勞我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守效勞， 保證網(wǎng)絡(luò) 的實(shí)時連通和可用，保障接入交換機(jī)、會聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn) 場

30、值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和 路由是否正常進(jìn)展，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)展整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利 用率進(jìn)展優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進(jìn)展平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各種平安設(shè)備的日 志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)展記錄，對平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)展判斷和解決， 及時發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)展記錄， 形成報表進(jìn)展統(tǒng)計分析，便于進(jìn)展網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是我公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展全面檢查的效勞工程， 通過 該效勞可

31、使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障 設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，我公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提 早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài) 檢杳機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查工程設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢 查路由運(yùn)行情況檢 查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào) 查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問題 進(jìn)展周期性檢

32、查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級效勞， 其內(nèi) 容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號碼。保證重大冋題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)展不少于2小時的技術(shù)交流以最小本錢保證及時解答客戶關(guān)心的 技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開 深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告， 并可擴(kuò)展到每年17次月度、季度、 年度使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故 障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱 患，更咼效的進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守效勞 我公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，我 公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶

33、的重大會議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能 對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系。 對每 位合約客戶， 授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守效勞。 客戶如需超出 合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。4.2.3 、為學(xué)校建立專業(yè)效勞的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdesk 概念起源于傳統(tǒng)效勞業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總 效勞臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總效勞臺找到相關(guān) 效勞，這個總效勞

34、臺就是 Helpdesk 幫助臺。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于效勞行業(yè)之后， 幫助臺概念也被引用進(jìn)來。 最初是 應(yīng)用于 IT 設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時，人 們被告知可以找"幫助臺"的人來解決問題，這個"幫助臺"就是IT設(shè)備運(yùn)維中心， 而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯?"HelpDesk/ServiceDesk 軟件"。接 下來進(jìn)入公眾效勞領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療效勞、健身俱樂部、企業(yè)客戶效勞中心等， 越來越多的效勞行業(yè)開場承受 HelpDesk這一概念。2、ITIL效勞理論和HelpDesk幫助臺對于社會各行業(yè)

35、用戶來說，需要信息技術(shù)效勞；而對 IT 效勞提供商來說， 有必要采取一定的信息技術(shù)效勞管理 Information Technology Service Management ITSM措施，以便更好地為用戶提供效勞。最著名的IT效勞理論就是 ITIL ，而根據(jù) ITIL 理論設(shè)定的各種效勞功能匯總到一起，形成一個面向客 戶的統(tǒng)一的效勞平臺，這就是 HelpDesk幫助臺。ITIL 是 IT 效勞管理領(lǐng)域事實(shí)上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)根底設(shè)施庫Information Technology Infrastructure Library，簡稱 ITIL 。 ITIL 將 IT 效 勞分為九個核心流

36、程和一個效勞職能。 這九個過程是效勞水平管理、 可用性管理、 能力管理、持續(xù)性方案、本錢管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟件控制 和分配，一個效勞職能是 HelpDesk 幫助臺。它們的含義分別如下：效勞水平管理 Service Level Management ： 效勞水平管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào) IT 用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的效勞水平，以為 客戶節(jié)省本錢、提高用戶生產(chǎn)率。可用性管理 Availability Management ：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化 IT 根底設(shè) 施的性能， 它的效勞和支持的組織。 可用性管理導(dǎo)致本錢節(jié)省的、 持續(xù)的效勞可 用性水平，這種效

37、勞可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。能力管理 Capacity Management ：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需 要的額外的能力。它描述了方案、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程。持續(xù)性方案 Contingency Planning ：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供 IT 效勞，并在 IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)。本錢管理 Cost Management： 確定 IT 效勞的預(yù)算，監(jiān)視預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù) 提供的效勞收取費(fèi)用。問題管理 Problem Management： 對效勞臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診 斷，安排改正 IT 根底設(shè)施的錯誤并進(jìn)展問題預(yù)防指導(dǎo)。變革管理 Cha

38、ngeManagement ：變革管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且 迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。配置管理 Configuration Management ： 識別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括 根底設(shè)施和效勞在內(nèi)的 IT 資產(chǎn)。軟件控制&amp分發(fā)Software & Distribution 丨：通過控制軟件的發(fā)行和 版本確保軟件資產(chǎn)的平安，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。幫助臺 Helpdesk ： 幫助臺不是一個效勞過程，而是一個效勞職能，目的是為 用戶和 IT 效勞組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可 以利用從

39、該系統(tǒng)中獲得的信息， 協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題， 而不一定要將 用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。正是通過這九個核心流程和一個效勞職能，實(shí)現(xiàn)了 IT 效勞管理的標(biāo)準(zhǔn)化、 流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率Gartner Group的一份調(diào)查結(jié)果顯示：竟然有高達(dá)40%勺宕機(jī)是由于人為誤操作導(dǎo)致，并且預(yù)期潛在問題，為 IT部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對措施，一旦出現(xiàn)問題，可以 確保在最短的時間內(nèi)恢復(fù)。3、HelpDesk幫助臺的功能及實(shí)現(xiàn)幫助臺的需求建立在公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之后、只有公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、 幫助臺三者有機(jī)結(jié)合起來考察，用戶才可能獲知自己終究需要什么樣的幫助臺， 實(shí)現(xiàn)

40、哪些功能。我們可以簡單地把幫助臺切分成兩局部：內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部業(yè)務(wù)。公司內(nèi)部業(yè)務(wù)包括效勞部門在公司架構(gòu)中的位置， 職能，接口等等，也就是幫助臺要萃取出 與公司核心業(yè)務(wù)的精華，并實(shí)現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務(wù)包括效勞部門的IT實(shí)現(xiàn)， 包括呼叫中心，硬件實(shí)現(xiàn)，軟件定制與維護(hù)，日常運(yùn)維等，著重于客服中心的軟 硬件實(shí)現(xiàn)及運(yùn)維。4、Helpdesk 的實(shí)現(xiàn)許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強(qiáng)的地方，開發(fā)出好用、適用的 局部模塊，而不會造一個大而全、實(shí)那么每個模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)維，并且日常工作 要納入要這一個工作規(guī)程之中，這都是需要付出本錢的。如

41、果投資回報率 ROI （Return on Investment投資回報率）不佳，那么企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車效勞管理平臺介紹我公司根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司效勞流程的效勞平 臺軟件，幫助客戶有效的解決效勞質(zhì)量問題； 下面列舉局部管理模塊進(jìn)展詳細(xì)說鋁欄陽艸快車虧務(wù)冒理軍呂A Iby *h gha - cwn管理平臺登錄界面1）問題管理問題管理是Helpdesk的根本功能。問題管理也就是一個效勞事件提交起來,如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā) 商，不同效勞應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE!理、CAS

42、E跟蹤等。總之問題管理適用于效勞粒度較高的行業(yè)。問題管理的根底上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶效勞管理，效勞托管， 效勞外包，公用事業(yè)效勞，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護(hù)等等。怡海陽光快車效勞管理平臺已將事件管理進(jìn)展全過程記錄， 并細(xì)化到各個時 間節(jié)點(diǎn)，明確了各節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人，確保各事件階段都能有效完成。管理界面如下 列圖：£M|EI 31.rt S翻誦*»昭甫陽艸快軍鵰務(wù)醫(yī)理巫呂iIM叱34快辭=二脳鼻辛罟侔二:* BF4Bl ；rEli|nMhi ssnar 口 rraa Bsvnitfl L*W«* M FK 豪4 W ij|3ai|f 串阿丹£ VJUt

43、y Diarraa和切豪：iW害丹.：3才密5|-班vwfiLwt«f：mntii |器K«3PHE«二 *!彌SfflHflRjfflrflijflmhjHrtie>»141»« JIIH仔iwi百晝旳歸醇 i：和朗 flli-a'-ifc I' - l-wi-4 -rtaETemn曲 前:Mlfr.? JSftkiKrxfltl-Ffi曲1尸.卜匕 Li -L Id 印LH卜LI 31 7 i.耳斗申血11丄aftj«"U Ld M M- 5VLH>M 3t Bt OVMV孔瞌書fc

44、刪和捌XbU |fl T r31優(yōu)*HSiiiTsii無嵌泄 11#P?主 1旺注iPRWS:wirwc7?:aleilftluha:.aH|rt#i iqI4tvF 亠5J|»»TFTfl：|T耳E jpinH-LzL«E J;ni.i-«>i>at-rt«孕鼎機(jī)畀MUBIlKlir-44-H LI M H E«LM» 卅曙種玄廳 EUj匡或一XtUVif就抽氏卻4F ? k>i*-p-z-c-undzffut-as-ran3*r別*衛(wèi)if43(1*Z7 1ija 電呂,明TIS 3CT|<-K-C

45、LG3WIllt-aJ-Dl23L'科1加iliIM-AiM-u u r- u hlhupui Ji r u竊lEliHIM4IW'.KFM EM -trt KWK-iS沖 r?qil百 器FriFH.M<歧叱LMEitfia密20J.<-w-L：M：*r：3aaLims-LLwarwRmhim=±.*i .也.舊劇就lliw u b“l(fā)円5n二上 陽尺wn；«»-«-kW «iHLi-tMU牡y M開¥_ 也比; 3frL*M-E3l；注 wmli-iU-立：r£ >m叫監(jiān)二25:力

46、63;盂二 »仃 n n n 口rjn口17口 口 n n n * xixlll丄上上上±1上上上±|上XI上 三三三三三 註嘗I弋益瞿二|佇ju *1 We W*tfB 時（問題管理界面）2）資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問題 管理"更早，IT資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對IT設(shè)備進(jìn)展管理了， 包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能 的根底上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段時間很火的一個概念；IT設(shè) 備平安預(yù)警。資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT

47、行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因?yàn)镮T行業(yè)的資產(chǎn)概念是動 態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對 設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計的層面，僅是一個固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他 行業(yè)的用戶紛紛在IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。怡海陽光快車效勞管理平臺已將資產(chǎn)管理進(jìn)展細(xì)化， 記錄到各核心設(shè)備的品 牌型號、產(chǎn)品等級、保修期限、保修截至日期、效勞級別等，可做到過程提前預(yù) 警，做到及時防范，確保設(shè)備正常運(yùn)行。管理界面如下列圖：RlM-LQ BM|B 3.B W雲(yún)±1科t昭甫陽握快生朋務(wù)越湮巫呂“旳 闖fi E£3B ll-rtAWF-：嶺理乎FT.石EK

48、Bl iiEsinrtt wmfl*e N詫«<s Fsmni jjI llirF'tit «fcs仙 'IFtHO t£R日號“>FW囂mSFSliEj 尺刪EtA£i-aflE>H9>uarflin*右工弋甕辛IhHt嚴(yán)楓竹土IW 河X3tt.a7 AD琳打 EfiJjfe I1 d 4.站 EL±FiW4IQSJ. 界皿片» ».4» r mS k tlin=寥倂甲弓1.皿 iwiE* |卜“ - -h W*»M |i«K " 4W |&#

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51、收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務(wù)單。 客戶交付實(shí)際上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。怡海陽光快車效勞管理平臺已將客戶交付進(jìn)展全程跟蹤，并在交付完成后進(jìn)展 400*5281丨回訪確認(rèn)和效勞滿意調(diào)查，提升客戶滿意體驗(yàn)的同時，提 升工程師的效勞質(zhì)量。管理界面如下列圖：fir W 二吋31WI* d EBTtl7-苗IT A：" fll 口郵字町侶茗陽咒快生蜃務(wù)囲理車呂血屮鬥3：VKL3«衛(wèi) L2UT氐 EL3RmHLLlPIT31-KHL3JVTMttfim-二 WHMP白M19flV3«Hhm瘢iM.a1 a遵捕

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53、«-| 十 EMr*!XH*«riH一W i .J K. Id4R -W'"-m*ib *Bl-4MN ；Mt曲交付過程管理界面4) 本錢管理怡海陽光快車效勞管理平臺已將效勞本錢進(jìn)展了有效管理，管理方法主要是根據(jù)效勞單量、難易程度、備件本錢及響應(yīng)時效等方面考量，得出 較為科學(xué)合理的效勞費(fèi)用，為本錢控制提供參考數(shù)據(jù)。本錢管理界面如 下列圖：帕海陽光快車服務(wù)管連巫呂 11«B<Ejj_rHt-m一詳摘1 * 1e» | ®wi |«n 4HQ>*KtrtDi H fWIAn:HUrmFvtll10tr*Eil

54、左f殆'Nl*DriHJ* 911打mm甲w» e-iraD JJtB=FI3 MtAFl WU 口 MXtm ir rSICIIfPkHrRHib.&m匸 鈿isn flffiin弋黑li礙論旳Pn:4aH：>U!1 UH-jHIICII9W IR iW93H*；«IBMB mi-ML.llRT BE.MM3*ZL：R«W*:iLP-aim4 mw朗UHnHlltllSWf Sh-ra-iEMkwin«>!&<平*I"uMiaraiTK? mt-ra-J5A«r-»WW:ELK3S2C1 aLi-O-Z；S47:33胡etz.n BM111?曲1IMI n躲怡31KI|4+7aM-«rl4Ji：忖口” K1 -n-w AmJBi亠號電nvffl*tfU XKO柯藥5.5、效勞方式(a) 常駐現(xiàn)場效勞：針對一些特定的客戶，我公司可以將支點(diǎn)的IT工程師長 期派駐到客戶需要的地方，對客戶進(jìn)展長期實(shí)時實(shí)地的效勞。此類客戶一般規(guī)模 比擬大、IT應(yīng)用比擬深，例如中國銀行、聯(lián)合利