1、中國某溫泉酒店質檢部管理手冊 文件編號HR-ZD-015版本/版次A/1崗位職責 工作流程 管理制度 表格制定日期2011/07/30文件主題：質檢管理手冊頁 次23中國某溫泉酒店質檢部管理手冊一、酒店服務質量的定義服務質量是指服務產品能滿足規定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現在以下幾個方面：（一） 酒店的設施設備質量酒店設施設備質量具體表現在酒店服務項目的設置，酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。（二） 酒店的食品質量酒店餐飲食品表現在菜肴的質量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。（三） 酒店的勞務質量酒店勞務質量的具體表現在從業人員的禮節禮貌，

2、服務態度，服務技巧，服務方式，服務質量和清潔衛生方面。（四） 酒店部門工作質量酒店部門的工作質量具體表現在標準服務化流程管理，資產管理，會議，工作安排，營銷管理，事項審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業務培訓等方面。二、質量管理系統的定義指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統的質量活動。它根據酒店特點選用若干要素加以組合，加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予以制度化、標準化，使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。具體體現為以下幾點:(一)質量管理體系即是指導、預防、控制組織的關于質量方面的管理體系。（二）組織是指職責權限和相互關

3、系得到有序安排的一組人員及設施。（三）質量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建立方針和目標并實現這些目標的體系。 目 錄第一章、質檢部工作概況與職能. - 3 -第二章、質檢部人員與工作配置. - 3 -第三章、質檢部層級與外聯關系. - 3 -第四章、質檢部工作內容. - 3 -第五章、質檢部人員任職條件. - 4 -第六章、質檢部質檢監督權利. - 4 -第七章、質檢監督體系劃分二級一專. - 4 -第八章、質檢監督范圍. - 4 -第九章、質檢監督對象范圍劃分. - 5 -第十章、質檢監督屬性特征劃分. - 5 -第十一章、質檢監督依據. - 6 -第十二章、質檢過程

4、注意事項. - 6 -第十三章、質檢程序與記錄形式. - 6 -第十四章、質檢細則與標準. - 9 -第十五章、質檢整改程序. - 19 -第十六章、質檢計劃上報程序. - 19 -第十七章、質檢監督考核辦法. - 19 -第十八章、質檢獎罰制度. - 21 -第十九章、質檢部罰款建議原則. - 22 -第二十章、外包單位質檢管理制度.- 22 -第二十一章、酒店質檢管理理念. - 23 -第一章、質檢部工作概況與職能質檢部是負責酒店整體運營情況檢查、完善質量控制體系的職能部門。 質檢部專人巡查，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級自檢、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上

5、報。質檢監督對于酒店各項軟硬件質量以及各項規章制度的保障實施,以此促進服務標準的持久保持與持續提高。第二章、質檢部人員與工作配置1、質檢部隸屬行政人事部，設質檢經理一名，質檢專員一名。2、電腦兩臺，數碼拍照攝像機一臺，優盤一個，座機電話一部，以及其他辦公用品等。 第三章、質檢部層級與外聯關系1、質檢經理直接上級：行政人事部經理2、質檢經理直接下級：質檢專員3、質檢部外聯關系：酒店VIP客戶，吳中區衛生局、消防中隊以及其他五星級關系酒店質檢部。第四章、質檢部工作內容1、組織好每日的質檢工作，總經理行政例會的前一天出質檢日報告。采取靈活多變的方式，不斷提高酒店質量控制管理工作，對各部門、各崗位、各

6、區域進行細致的檢查。2、負責制定質量控制管理與質檢考核辦法及相關表格，并組織實施。3、負責組織建立酒店二級一專質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質量管理活動，使酒店的質量管理日趨完善，達到經常化，標準化。4、在質檢過程中，如遇重大問題，有責任在第一時間內報店內當班最高領導（不直接參與指揮），確保酒店正常運營，維護酒店的信譽和消費者利益。5、有權監督各部門認真貫徹執行酒店工作流程，有修改工作流程的建議權。6、組織酒店相關部門做好專項質檢工作。7、監督各項培訓工作的落實，參與構建酒店培訓體系。8、協助相關部門歸納整理正常出現的問題為培訓指導教材，避免同一事件的多次發生。9、每月按時按要求上報

7、部門工作計劃與工作總結，各部門職責說明書、崗位流程的完善情況，各部門培訓、員工自身素質完善情況，質檢監督情況以及其它相關情況。10、負責收集、處理、傳遞、儲存和選用行業內質量管理信息。11、每日認真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發出賓客投訴意見轉達表，并做好投訴意見的分析、調研、匯總、統計工作，及時向酒店領導反饋和傳遞質量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領導審定處理。12、按照有關規定負責各類質量管理文件，資料，報表的擬稿，印發，催辦，立卷，歸檔等方面工作。13、負責質量管理活動工作有關會議及各種事務活動的方案起草及組織實施。協助各區域處理各

8、種投訴和員工與部門之間的糾紛。14、組織每周一次質量分析會，并匯總上報總經理。15、負責向酒店VIP客戶咨詢服務滿意度，并且將顧客意見反饋相關部門。16、負責和國家行政人事部門包括衛生局、消防隊等加強溝通，監督并保障酒店衛生質量與消防安全。17、負責與國內五星級關系酒店質檢部門保持聯系溝通，學習先進酒店質檢管理理念，保障酒店質檢管理不斷完善科學實施。18、根據現階段質檢發現問題與服務質量管理需要，籌劃各區域各級別的針對性培訓主題并負責實施有效培訓。19、完成上級交辦的相關事務性工作，協助領導做好酒店各部門之間及本部門內的協調工作。第五章、質檢部人員任職條件（一）質檢部主管1、自然條件：年齡28

9、45歲，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，儀表端莊。2、文化程度：具有大專以上或同等學歷，酒店管理專業及同等業務水平。3、工作經驗：熟練掌握酒店管理和業務知識，文字表達能力強具有較好的溝通協調能力與內訓能力，辦事公正，具備較強的工作責任心。具有四年以上四星級以上酒店質檢培訓實際工作經歷，具有營運部門各區域實際操作管理經驗。4、語言能力：流利普通話，口頭表達能力強。(二)質檢專員：1、自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。年齡：2535歲，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。2、文化程度：具有大專以上或同等學歷，酒店管理專業。3、工作經驗：掌握酒店

10、管理和業務知識，書面、口頭表達能力強，有溝通協調能力，辦事公正，有責任心，具有1年以上的四星級以上酒店質檢培訓工作經驗。4、 特殊要求：熟練操作電腦自動化辦公系統，流利的普通話。第六章、質檢部質檢監督權利1、由于質檢監督所涉及工作的復雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，并且直接由總經理授權對行政人事經理負責并實施。2、必須擁有針對各部門各級別的、絕對的質檢監督權利。3、必須擁有對各部門各崗位員工的獎罰建議權利。4、必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利。5、必須保證質檢部在下班以后、禮拜天、節假日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。6、必須擁有有關涉及酒店質量管理的一切

11、建議整改權利。7、必須擁有對任何員工通報表揚與通報批評的建議權利。8、必須擁有各區域不符合質檢標準的強制性整改權利。9、必須擁有酒店質檢管理所有制度的最終解釋權利。10、酒店領導授權的其他有關酒店質量管理的權利。第七章、質檢監督體系劃分二級一專一級質檢質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級自檢，組織專項檢查工作與主持質檢分析會議并提出整改意見匯總上報。建立并完善酒店質量管理控制體系。二級質檢部門自檢，各部門督導員（或者主管級以上）主要負責對酒店特性服務（具體服務流程操作）以及非常規性服務的質檢監督工作。專項質檢聯合檢查，由質檢部組織、匯總，總

12、經辦（總經理或者副總經理）牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。第八章、質檢監督范圍公司給予員工、客人的軟硬件員工給予公司、客人的軟硬件第九章、質檢監督對象范圍劃分硬件質檢監督 軟件質檢監督（一）硬件質檢監督范圍 1、客用品擺放規范2、儀容儀表3、設備設施維護與節能降耗4、安全消防隱患5、區域衛生6、食、用品質量7、內外部環境8、公司各項行為規范員工遵守情況（員工守則）9、后臺服務與辦公10、員工事務保障及公司給予員工的硬件（食宿標準文體娛樂）。（二）軟件質檢監督范圍 1、服務態度2、服務技巧3、服

13、務方式4、服務效率5、禮節禮貌6、公司各部門協作情況7、顧客意見反饋與一線員工工作意見8、員工投訴、顧客投訴處理9、員工事務保障（職業發展、人格平等環境以及精神給予）。第十章、質檢監督屬性特征劃分共性特征 特性特征（一）質檢監督對象特征 1、“檢查”主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等，硬件包括衛生標準以及行為規范等等。 2、“監督”主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。（二）質檢監督特征范圍 1、共性質檢范圍、客用品擺放規范（溫泉部、房務部、餐飲部）、儀容儀表（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、服務態度（溫泉部、房務部、餐

14、飲部、營銷部、財務部）、禮節禮貌（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、行為規范（員工手冊）（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、設備設施維護與節能降耗（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、安全消防隱患（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、區域衛生（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、食、用品質量（溫泉部、房務部、餐飲部、財務部）、內外部環境質量（溫泉部、房務部、餐飲部）、員工事務保障和辦公區域（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）2、 特性監

15、督范圍、服務技巧（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部）、服務方式（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部）、服務效率（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部）、各部門詳細服務流程和部門非常規服務（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、部門協作（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）、顧客投訴處理（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部）、顧客意見反饋與一線員工工作意見（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部）、員工投訴處理（溫泉部、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工保部、行政人事部）第十一章、質檢監督依據 酒店總目標、部門目標、崗位流程及職責說

16、明書，員工守冊，五星級酒店服務標準范本，員工事務保障標準，采購質量標準，設備設施維護標準，節能降耗標準，安全消費標準，區域衛生標準，行為規范標準，服務禮儀標準，儀容儀表標準，后臺服務以及辦公標準，公司獎罰制度，投訴以及應急預案程序，員工生活區域管理制度，質檢管理制度，公司其他規章制度以及總經理簽署批準的各項規定。第十二章、質檢過程注意事項1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。第十三章、質檢程

17、序與記錄形式（一）一級質檢質檢部應每日對各部門督導檢查，并每周作出二份日質檢報告，一份專項質檢報告上報總經理。每日巡查時間： 8：30-17:30 不定期抽查時間：17:30-08:30巡查時間巡查方式巡查區域巡查內容巡查重點6:00-8:30隔日抽查客房、西餐廳、前臺對客早餐情況以及對客早晨叫醒、退房服務等軟硬件8:30-10:00日常檢查辦公室、車場、綠化、公共區域、員工更衣室、宿舍酒店行政辦公區域員工與設施和外部綠化與公共區域、周邊環境、車場以及員工更衣室與宿舍硬件10：00-11:00日常檢查公共區域、員工餐廳酒店內部公共區域以及員工餐廳硬件11:00-12:00日常檢查餐廳、廚房、酒

18、店大堂餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各區域硬件12:00-13:00日常檢查自助餐廳、餐飲包房自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務質量軟件13:00-14:00日常檢查池區池區區域軟硬件14:00-15:00日常檢查德國水療館、男女賓、休息大廳、經濟房、技師房德國水療館、男女賓、休息大廳、經濟房和技師房區域軟件15:00-16:00日常檢查客房綜合樓、別墅客房綜合樓、別墅區域硬件16:00-17:30做出日質檢報告與建議以及獎罰建議并于每周二、周日17:30分之前上報總經理18:00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐廳、客房住店高峰期前廳以及大堂各部門服務質量，客房開夜床服務，自助餐廳區域，餐飲包房

19、區域軟件20:00-23:00隔日抽查男女賓、前臺、池區、休閑區域露天池區、經濟房及按摩房區域、棋牌室、SPA房的服務質量軟硬件23:00-24:00隔日抽查各值班區域大堂副理、醫務室、財務收銀、前臺接待、消控室、工程值班室、保安大門崗值班情況硬件24:00-6:00隔日抽查值班經理酒店值班經理值班情況（二）二級質檢1、部門日質檢各部門督導員或者領班以上每日對本部門各負責區域進行全方位檢查并做出部門區域日質檢記錄備案，每個區域必須有日質檢記錄本，上面必須明確每日質檢時間、內容以及區域領班級以上簽名，質檢必須在上午11:30分之前完成，質檢部將會在下午不定期的抽查監督質檢結果。酒店各部門日質檢各

20、區域劃分如下，所劃分區域必須有部門區域質檢記錄本。 、行政人事部A、 員工生活區域B、 辦公區域、營銷部A、銷售接待區域、財務部A、倉庫區域B、收銀區域、工保部A、保安區域B、工程區域、餐飲部A、中餐包房區域B、西餐廳區域C、廚房區域D、員工餐區域、溫泉部A、前臺與大堂區域B、露天池區區域（湯屋、德國水療館、露天池區）C、PA區域D、技師區域E、女賓區域F、男賓區域G、休閑區域 、房務部 A、客房綜合樓B、別墅區域C、布草房區域2、部門周重點質檢每周二由本部門經理組織各區域負責人，重點對本部門特性服務質量（服務流程）進行全方面的檢查，部門周質檢必須在周二下午三點之前完成，并作出檢查報告經部門經

21、理審核簽字于周三上午十點之前以書面形式報質檢部，質檢報告中要明確質檢日期時間與質檢參加人員以及質檢內容。（三）專項質檢1、專項檢查的標準及依據就是相關專業職能部門，促使各部門對于軟硬件質量的了解和有力督導，更讓部門體會質檢工作的重要性，加深對質檢工作的理解與配合。2、每月四次聯合相關部門安排重點針對檢查，周四下午二點進行三點結束，由質檢部組織，聯合相關部門經理或者各部門各區域督導員（主管級以上）參加，由質檢部擬定專項質檢事項及主題并以書面形式分發各參加人員。、每月第一周四聯合工程部主管、保安部主管、行政人事部經理進行安全消防的檢查，重點檢查安全消防隱患。、每月第二周四聯合工程部主管、財務部（倉

22、庫主管和會計主管）、行政人事部經理進行設備設施維護、節能降耗的檢查，重點檢查各部門報修與維護的及時性以及各部門消耗品控制情況。、每月第三周四聯合前廳部主管、休閑部主管、客房部主管、池區主管、餐飲樓面主管、出品部主廚、營銷部銷售經理、行政人事部經理征詢收集客人意見以及進行衛生、客用品擺放規范、儀容儀表與服務禮儀的檢查，重點檢查各區域衛生以及服務禮儀著重微笑問候。、每月第四周四聯合所有部門經理征詢員工心聲以及對員工事務保障進行檢查，重點檢查員工餐廳、宿舍、員工浴室以及員工之家等員工活動區域。3、專項質檢分析會議制度、時間地點：每周四下午三點酒店會議室、 主持：質檢經理、 參加會議人員：專項質檢全體

23、人員以及質檢專員、 會議程序：首先質檢經理說明會議主題，然后各專項質檢人員依次匯報此次專項質檢所發現問題以及整改意見，質檢經理根據各位專項質檢員所發現問題和所提意見做總結性發言。、質檢部將專項質檢問題和分析會議結果整理匯總備檔，并且提出整改建議，報總經理以及通知相關部門整改。（四）質檢記錄形式1、筆記：發現質量問題，詳細記錄所發現問題區域、時間、內容、責任人，盡可能找問題責任人或者區域負責人現場確認并簽字。2、照相：發現一些用文字無法表達清楚的質量問題，可以照相記錄，可以在質檢報告中附圖片，以便更加清晰的說明問題。3、攝像：一般是適用于對軟件服務的檢查過程，或者是一些比較嚴重的質量問題，涉及罰

24、款方面的質量問題，攝像記錄更有說服力，也可以作為培訓案例和質量分析案例。第十四章、質檢細則與標準本質檢細則與標準只針對整個酒店共性檢查內容，對于酒店特性方面監督的標準以各部門具體的服務流程和崗位職責為依據。共性質檢范圍內涉及部門特殊業務和專業的標準，以公司相關制度的標準為依據。質檢標準指導思想是行為統一、態度統一、環境統一，標準就是統一，統一要遵循人性化，不能機械式的統一。（一）、客用品擺放標準客用品擺放標準指導思想是：各區域內同樣環境與配置的前提下必須統一擺放，必須以顧客的需求、方便以及人性化為準則。各部門將本部門各區域用品擺放標準以書面或者電子圖片形式上報質檢部，具體擺放標準以各部門各區域

25、上報的擺放標準和國家飯店星評規范為依據。根據實際情況有需要修改擺放標準的區域，應提前通知質檢部。（二）、儀容儀表標準1、發型：男士：短發、整齊，后不蓋領、側不蓋耳，黑發、不染彩發，干凈、頭發不得油膩和有頭皮。女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發整齊盤好，統一頭飾戴發網，黑發，不染彩發，頭發不得油膩和有頭皮。2、面部：男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容姣好，職業淡妝，美觀得體，不得濃妝。3、手及指甲：干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內不得有污垢。3、工服：工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內，

26、男士穿西服需將領帶打好，領帶結與衣領大小成正比。4、鞋：冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區、男女賓、池區員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運動鞋，白顏色。5、襪子：男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。6、首飾：不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協調。7、工牌：工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強烈香水，上班前不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等食物。9、所有一線營業部門及直接對客員工不準戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。10、所有員工褲腰處不準掛鑰匙鏈。11、所有配置對講機的員工，

27、不準把對講機掛在客人可看到的地方，如：不準掛在衣兜、褲兜處，所有配置對講機的員工必須佩戴耳機。（三）、服務態度標準真誠自然，發自肺腑的為客人提供優質熱情的服務1、對客服務要做到眼神笑，眼型笑。2、對客服務要面帶微笑+標準問候語（標準問候語并非機械式統一，準確的理解是：服務態度統一+人性化問候語）。3、對客服務要使用三項禮儀。（四）、禮節禮貌標準1、基本禮貌用語、對客用語基本要求：態度和藹，聲調自然，回答迅速。、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務稱呼。、歡迎語，問候語，道歉語準確。2、目光接觸、目光柔和，關注客人面部三角區位置。、表現：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。3、接電話禮儀外線電話“您好

28、+蘇州頤舍溫泉酒店+部門或者所屬區域”，內線電話“您好+部門或者所屬區域+姓名或者職務”，總機、前臺、房務中心、各吧臺接聽電話加“很高興為您服務”，總機、前臺、房務預定與房務中心接聽電話必須使用雙語。、電話響三聲之內立即接起。、標準禮貌用語：您好+*（酒店名稱+部門）+*（姓名）為您服務。、語言親切，音色柔和，發音清晰。、語氣謙虛誠懇，語速適中。、用語準確，不讓人產生誤會，以道“再見”收線。、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。、員工在工作期間，不得接聽私人電話。4、舉止禮儀:、不允許當著顧客的面做不雅動作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。、不得說笑聊天，大聲喧嘩。、與客人交流保持距離1M左右，不可太近

29、或太遠。、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。、不得使用任何客用設施。（五）、行為規范標準質檢手冊內行為規范標準沒有包括的部分，以酒店員工手冊上的標準為依據。1、手勢、引領客人時，手臂伸直，五指并攏。、手掌向上，指向目標，手臂與身體成45度角。、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。、上身微前傾，以示尊敬。2、站姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、肩平，挺胸收腹，身正。、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。、女士：兩臂自然下垂在身體兩側或者體前交叉，交叉時左手放在右手上，雙腳呈V字形（腳尖分開為50度左右），雙膝和腳后跟靠緊。、男士：兩肩自然下垂在身體兩側或者體后交叉，

30、雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8CM內）。3、坐姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、雙肩平正放松，挺胸，立腰。、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。4、走資、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。、步子穩健，步距適中：男服務生每分鐘110步，女服務生每分鐘120步。、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM）。、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右側通行，

31、主動讓道，不從客人談話中間穿行。、超越客人時，應禮貌致歉，道聲對不起。、引領時讓客人走在自己的右側。、三人或三人以上自覺站成一豎排。、后退時扭頭就走是失禮，應面向他人后退23步轉身離開。5、遇到客人，應距離客人1M-2M左右立正站好，側身，面帶微笑注視客人，當距離此客人1M左右時，主動問好，待客人離去再繼續前行。6、所有員工必須走員工通道，非特殊情況不準穿越大堂，經理級以上、質檢部、大堂區域工作員工工作期間可以穿越大堂。7、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準在工作區域吸煙。（六）、設備設施維護標準酒店設備設施維護的標準質檢手冊中以工保部P&P制定標準為考核依據。1、各區域內的設備設施損壞，必

32、須及時發現并及時報修。2、工程部接到維修單后必須在5分鐘內趕到現場并進行維修，特殊情況除外。3、維修設備后，必須認真及時作好維修及耗材記錄。4、維修結束后，必須對現場進行及時清理。5、在營業區域維修過程中不準抽煙，嬉笑打弄。6、維修結束后，區域責任人必須驗收維修結果。7、維修單上必須有維修人、區域責任人簽字，報修與維修時間、區域、具體維修內容等明確。8、工程部在接到維修單之后除特殊情況，必須在1小時內完成維修（日常維修）。9、各部門各區域必須有部門報修統計表。（七）、節能降耗標準酒店節能降耗的標準質檢手冊中以酒店節能小組制定的標準為考核依據。1、各區域必須按規定準時開關燈、空調、電腦等電器。2

33、、各部門的紙張必須反面利用，不準丟棄。3、各區域不得有浪費水現象，如水龍頭沒有關好滴水。4、員工宿舍除電腦、吹風機等，其余電器都不能使用。5、員工餐廳就餐，不能隨意浪費食物、飯菜。6、各區域用品月度損耗比例如下：以財務部制定的標準為考核依據。 （八）、成本控制標準酒店成本控制標準質檢手冊中以財務部制定的行文標準為考核依據。1、必須有成本控制制度。2、各部門每月直接成本，營運費用控制，必須達到公司規定的指標。3、每月成本費用不準超標。4、員工餐成本不準有超標現象。5、各項成本臺賬必須健全。6、每月成本報表必須按時編制。7、必須按照月計劃進行成本控制考核。8、總倉以及各級倉庫，是否存在采購過量現象

34、。9、各級倉庫物品架，必須有標簽，并且注明最高和最低儲貨數量。（九）、安全消防標準酒店安全、消防的標準質檢手冊中以工保部以及消防隊制定的規定為考核依據。1、所有區域消防滅火器，必須按指定區域與規定數量擺放，滅火器儀表指示必須在藍區（紅區屬無壓）。2、消防栓內消防水管、噴頭、自救水管齊全。3、各區域煙感器、溫感器、手動報警器運行指示燈必須正常閃爍。4、各區域水銀噴淋必須完好無損。5、各消防通道必須暢通，不準擺放雜物。6、各部門員工必須會用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設備的具體位置以及基本消防知識。7、廚房區域下班以后必須按時關閉電源、煤氣等安全隱患設備。8、員工下班離開酒店必須接受保安檢查手

35、提包等離店物品。9、員工宿舍區域不準存在易燃易爆等物品。10、廚房、庫房、各區域的客用食品不能過期使用。11、廚房內所有食物存放必須按照食品衛生法執行。12、需鎖門的區域必須下班后或者無人值班時鎖門。13、財務辦公室以及各收銀臺除相關人員，其余人員不準入內，特殊情況除外。14、員工生活區域及宿舍不準使用宿舍管理制度規定以外電器，消除安全隱患。15、酒店所有員工必須保守酒店機密（如：營業收入等）。（九）、區域衛生標準酒店區域衛生的標準質檢手冊中以各區域制定標準為考核依據。1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。2、各區域地面：完整，無破損，無變色，無變形，無污跡，無異味，光亮無雜物。3、各區域地板是

36、否干凈、完好、光亮，無水跡。4、酒店各種設備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標示牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔。5、各區域滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。6、各公共場所的煙灰缸、煙灰桶是否隨時更換，保持清潔完好。7、各區域傘架、行李車等，無灰塵，無污跡。8、各區域扶梯：完整，無破損，無灰塵，無污跡。9、擦鞋機：無破損，無灰塵，無污跡。10、各區域服務臺：整齊，無損壞，無灰塵，無污跡。11、各區域四壁和頂部是否保持干凈、完好。12、各區域燈具是否保持完好，燈管是否干凈。13、各區域花木是否經常修剪，枯萎的花木是否及時更換。14、各區域通風是否良好，

37、大堂是否溫度適宜。15、各區域公用衛生間的紙巾、香皂、洗手液是否隨時按照規定數量補充。16、保健咨詢室，藥品擺放有序，地面干凈。17、各區域房門：無破損，無劃痕，無灰塵，無污跡。18、各區域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無破損，無污跡，無脫落，無灰塵。19、各區域墻面與天花板（不包括空調排風口）：無破損，無裂痕，無脫落，無灰塵，無水跡，無蜘網。20、各區域家具：完好，無變形，無破損，無燙痕，無脫漆，無灰塵，無污跡。21、各區域燈具：無灰塵，無污跡。22、各區域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無灰塵，無毛發，無污跡。23、各區域電視、電話、冰箱等電器及插座，無灰塵，無污跡。24、各區域印刷品（服

38、務指南、價目表、電視節目單、安全指示圖等），完好，字跡圖案清晰，無皺折，無涂抹，無灰塵，無污跡。25、各區域藝術品，無褪色，無脫落，無灰塵，無污跡。26、各區域物品保險箱：無灰塵，無污跡。27、各區域房間門鎖：無破損，無灰塵，無污跡。28、各區域淋浴區、鏡面潔凈，無毛發，無灰塵，無污跡。29、各區域水龍頭、淋浴頭無滴漏，無污跡，擦拭潔凈。30、各區域口杯等飲用器具：無灰塵，無污跡，無水印，無手印。31、各區域花瓶：無灰塵，無異味。32、各區域恭桶：無灰塵，無異味，無污跡，光亮無堵塞。33、各區域垃圾桶、煙灰缸無灰塵，無污跡，無積水，煙灰缸內不準超出三個煙頭。34、各區域浴簾及浴簾桿：無脫落，無

39、灰塵，無污跡。35、各區域手紙拖：無灰塵，無污跡。36、各區域巾架、晾衣架：無灰塵，無污跡。38、各區域空調回風口：無破損，無脫落，無灰塵，無污跡。39、各區域煙感報警器、噴淋裝置：無灰塵，無污跡。40、各區域面池：無磨損，無灰塵，無污跡。41、各區域排風器：噪聲低，無污跡，無灰塵。42、各區域吹風機、體重秤，無灰塵，無污跡。43、各區域空氣清新程度：無異味。44、菜單：清晰，無灰塵，無污跡。45、各區域餐具:無破損，無污跡，無灰塵，無水跡，無手印。46、各區域桌椅：無水漬，無油漬，無污跡。47、備餐間：干凈整潔，無異味，無灰塵，無污跡，無油漬。48、各區域臺布、口布、濕巾：清潔干凈，無污漬，

40、無破洞。49、各區域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好，無灰塵，無污跡。50、餐車無灰塵，無污漬，無雜物。51、各區域花盆，無灰塵及煙頭，紙巾，盆墊干凈清潔，無污水，污跡。52、各區域花卉，植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵污跡。53、過道及公共區域的立式垃圾桶上，無灰塵，無污跡，上面無紙巾等雜物，無煙頭，周圍無贓物。54、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。55、餐廳內所有家具、冰箱、電話、音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。56、各區域桌面調味瓶、醬油壺、水壺、等清潔干凈，無臟跡，無污跡，內裝調料不少于三分之二。57、果汁機、毛巾柜等設備，干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。5

41、8、各區域是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲。59、廚房通道：無污跡，無異味。60、灶具鍋圈，清潔干凈，無污跡，無水漬，無油漬，轉動靈活，無破損。61、地溝干凈無雜物，是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂害蟲。62、調料不變質，不發霉，不沉淀。63、魚療池，水干凈，無死魚，無漂浮物。64、溫泉池，無漂浮物，無異味，定期換水。65、分區標志無破損，無污跡，無灰塵。（十）、食、用品質量標準食、用品質量與酒店檔次相適應，杜絕過期與劣質品進店，具體執行標準以財務部與采購部的食、用品采購標準為依據。原料到成品實行“四不制度”1、采購員不采購腐爛變質的原料。2、倉庫驗收員不收腐爛變質的原料。3、加工人員不用腐爛變

42、質的原料。4、營業員不賣腐爛變質的產品。（零售單位或人員不收進腐爛變質的產品，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品）成品（食物）存放“四隔離”5、生與熟隔離6、成品與半成品隔離7、天然冰與食品隔離8、食品與雜物、藥物隔離食用器具實行“五過關”9、一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。倉儲管理10、各級倉庫是否有過期物品或者腐敗變質、失去使用（食用）價值的食品。11、各級倉庫是否有劣質或者不符合酒店檔次的物品。12、 各級倉庫是否存在三無物品（生產日期、出廠日期、保質期）區域管理13、是否存在過期使用。14、是否存在已經損壞或者報損物品還在正常使用。采購管理15、采購部門對于部門的物品采購是否按時提供貨

43、物。16、是否定期進行了市場詢價。17、采購物品是否有不合格的產品。18、未經批準，是否存在擅自更改品牌、供貨點、廠家的現象。19、采購回的物資是否存在不按流程辦理事宜。20、抽查一位供貨商做意見反饋。21、抽查各部門對所供之貨的意見反饋。22、抽查廚房人員對產品的質量及價格意見。（十一）、內外部環境質量標準1、酒店內部各區域背景音樂與酒店檔次和環境相適應，音量適中，音質清晰。2、酒店各區域裝飾品及擺設與酒店檔次和環境相適應、美觀。3、酒店各區域空氣清新，無異味。4、酒店各區域沒有嘈雜聲。5、酒店外圍花木等植物，無枯枝敗葉，修剪整齊，無灰塵，無異味，無污染，無昆蟲。6、酒店外圍車輛停放整齊，進

44、出車方便。7、酒店內外區域都沒有雜物，環境整潔，干凈。8、酒店所有員工都不準在營業與辦公區域奔跑（戶外酌情而定），不準引起客人恐慌，創造安全環境。9、酒店所有客用保險柜完好無損。（十二）、員工事務保障和后臺與辦公管理標準1、 員工餐廳飯菜必須有每周計劃菜譜張貼明處，三天之內不準有重復菜肴出現，餐廳干凈整潔，飯菜保質保量，餐廳服務人員對就餐員工熱情、耐心，明檔窗口打飯員工必須戴口罩、帽子和一次性手套，垃圾桶必須每日晚餐結束清理干凈，不準有異味。2、 員工宿舍公共區域以及電視房清潔干凈，樓層熱水器運行正常，宿舍內空調、風扇完好正常運行，宿舍管理員對住宿員工熱情、耐心。3、 員工之家及活動室清潔干凈

45、，乒乓球室、臺球室設施完好，乒乓球和球拍以及臺球和臺球桿齊全，按照規定時間準時開放。4、 員工浴室清潔干凈，衣柜、更衣椅子等設施完好無損無灰塵，水溫適中，浴室管理員態度熱情。5、 辦公區域不準吃零食、玩游戲，必須著工作服不準穿拖鞋，不準嬉笑打鬧。6、 公司下發的文件，各部門必須統一歸檔由專人統一管理，不準丟失、毀壞，文件類別歸檔整理清晰。7、 辦公室各種物品擺設規范，桌面整理井然有序，工作以外物品不準放桌面上，便裝不準放在辦公室，應放置更衣室。辦公室電腦不準安裝攝像頭、音響和耳麥，不準看視頻（工作需要除外）。人事管理8、 部門月計劃必須每月五號下午四點之前完成。9、 員工必須按照排班表正常出勤

46、。10、 員工請假必須按照請假程序予以請假。11、 部門人員排班必須合理。12、 必須按照規定十分鐘前到崗。13、 部門沒有缺勤情況。14、 未經批準，不準隨意調班。15、 不準惡意積假。16、 各部門必須按照規定時間上交考勤表。17、 各部門必須按照規定時間上交排班表。18、 所有員工不準遲到，早退，曠工。19、 部門人員流失率每月必須控制在8%之內。20、 員工沒有投訴管理層事件。21、 部門負責人每月必須去員工宿舍巡查至少一次。22、 員工離職部門負責人必須做談話記錄。23、 管理人員在管理過程中不準有辱罵員工的行為。24、 管理人員不準給員工穿小鞋。25、 員工考核（轉正和晉升），必須

47、有理論和實操考核項目。26、 部門各崗位人員編制必須按照核定編制運行。27、 部門負責人每月必須找基層員工談心，至少三人，并且及時解決員工反映的問題。28、 酒店必須定期為員工舉辦各類文體娛樂活動，2月至少一次。29、 員工勞動合同不準有未簽訂現象。30、 每月員工餐的滿意度調查，不準低于80%。31、 酒店管理人員對于工作以及生活環境的滿意度，不準低于80%。工作安排32、 管理者每天必須召開班前會，安排相關工作。33、 員工對于工作的安排沒有異議。34、 管理者必須按照規定時間上交工作計劃及總結報告。35、 部門工作計劃完成率必須達到80%以上。36、 管理者上報的請示報告，必須跟蹤催辦，

48、不準借故推卸責任。37、 管理者對于上級布置的任務（含例會布置的工作）必須反應快，必須落實，因故未完成的，必須及時匯報。38、 管理者檢查工作必須認真，對檢查出的問題（事故和投訴），必須及時匯報整改。39、 管理者處理問題必須到現場，做調查，不準只聽匯報。團隊建設40、 每周每部門必須抽一位員工進行交流，咨詢員工心聲，并且詳細記錄，及時與人事共享員工心理動態。41、 每周每部門必須抽一位管理人員進行交流，咨詢其心聲，及時與人事共享員工心理動態。42、 與員工交流后，所反映的問題，五日內必須解決，或者及時上報。標準化流程43、 每天每部門必須抽查2個工作流程的落實情況。44、 必須不斷完善流程的

49、的可實施性。培訓工作45、 各部門的培訓工作必須按照計劃執行。46、 培訓必須落實簽到制度。47、 實際培訓人數必須達到預計人數。48、 部門各崗位員工必須按照崗位要求進行相關培訓。49、 部門內新員工的培訓項目必須按照試用期內的進度進行。50、 對于未能夠參加相關培訓項目的員工必須安排補充培訓。51、 部門的培訓課時必須達到培訓部要求的總課時。52、 各類培訓項目員工必須無遲到和未到現象。53、 部門負責人每月必須至少有2次親自主持培訓。54、 每項培訓結束后管理人員必須安排考核，當月培訓必須當月安排考核。55、 培訓部和各部門培訓計劃完成率必須在90%以上。56、 培訓結果必須有與績效掛鉤

50、。會議管理57、 各部門班前會必須按時召開。58、 班前會人數必須達到預期要求。59、 班前會不準遲到和未到。60、 大型接待任務必須召開專題會。61、 餐飲宴會員工對于各類會議造型擺臺必須全部清楚。62、 會議中不準交頭接耳，不準手機響動。63、 各部門例會必須有記錄。64、 會議紀要必須有專人跟進落實，必須按時完成。檔案管理65、 部門內的各類文件必須按類整理，歸檔，整齊擺放。66、 必須為部門每一位員工建立培訓檔案。67、 必須為每一位員工建立轉正、變動、調職及離職檔案管理機制。68、 必須定期對過期檔案予以處理。69、 酒店區域內各固定資產必須建有檔案管理。70、 人事檔案必須齊全。資

51、產管理：以財務部資產管理制度為質檢依據。71、 部門內的固定資產必須責任到人。72、 必須設有專兼職的固定資產管理員。73、 資產的領用驗收、盤點必須按照程序執行。74、 資產的報損及移交必須按程序在執行。75、 不準有固定資產遺失現象。76、 固定資產必須每月盤點一次。77、 酒店各類資產管理制度必須完善。78、 必須對有關物品采取相關的防潮，防氧化，防磁化，防蟲，防壓，防熱等防范措施。計劃管理80、以月度工作計劃為標準，檢查各部門具體落實情況。81、抽查各部門所有下達的臨時任務具體落實情況。82、各部門計劃完成率不準低于90%。事項審批83、是否存在越權審批事項。84、請假及人事變動審批程序是否正確。85、審批事項是否存在故意拖延現象（24小時必須回復）。86、是否存在積壓公文的現象（24小時必須答復）。87、是否有未經批準，出售推銷個人商品的行為。88、是否存在未經請示，私自動用酒店物品干私活的現象。信息管理89、各部來文事項員工是否在24小時知曉。90、酒店的最新消息是否存在簽批后24小時內員工都知曉。91、員工信息欄是否定期更新。92、是否存在帳、卡、物不相符，物品未建賬或者與資金不符。93、各類會議的精神是否24小時內傳達員工。9